图书馆服务交互质量研究

吴 琦

（五邑大学图书馆，广东 江门 529020）

服务质量是图书馆生存和发展的根本，被视为图书馆的“生命线”。因此，提高图书馆的服务质量，使读者能够最大限度地利用图书馆的文献资料，发挥图书馆文献信息中心的作用始终是图书馆工作者研究的重要课题。为此，把服务交互质量理论引入到图书馆服务质量的研究中，通过借鉴这一服务理念与方法，改进图书馆的服务工作，以达到提升图书馆服务质量之目的。

1 服务交互过程与服务交互质量

1.1 服务交互过程

服务是行为、过程和表现，服务活动的产生离不开顾客和服务提供者的交互行为，顾客在服务产出过程中既是服务的接受者，也是服务生产的重要协作者，其通过与周围的人或物发生交互作用，共同完成服务的产出过程，并在此过程中获取一定的满足。过程性是服务最核心和基本的特性。

服务的交互特性很早就受到西方服务营销学者的关注。法国的Pierre Eiglier and Eric Langeard曾在上世纪70年代提出了服务生产模型来反映顾客与服务人员的交互。美国学者Suprenant和Solomon1987年提出了“服务接触”的概念，将其定义为“顾客与服务提供者之间的动态交互过程”。他们认为“服务接触是角色表演”，顾客和员工承担各自的角色。Shostack（1985）则使用了“服务交互”的概念，用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，其中包括顾客与服务人员的交互，也包括了顾客与设备和其他有形物的交互。Gronroons（1990）在服务产出系统模型中将顾客的互动行为进一步扩大，指出组织与顾客发生交互作用的部分包括3方面内容：接触的员工、可见的有形设备和资源以及系统和运作资源。我国学者范秀成（1999）认为，除了上述几方面外，在服务过程中顾客之间也存在着交互作用，而且这种交互作用也直接影响到顾客对服务过程的评价。据此，他提出了扩展的服务交互模型。

通过对服务交互过程相关文献的回顾可知，服务交互过程是一个广泛的概念，不仅包括顾客与雇员的互动，还包括顾客与环境、顾客之间以及员工之间的交互。在服务的生产与消费过程中，顾客要与服务企业发生多层次和多方面的交互作用。同时，有学者还进一步指出，与顾客的交互过程是决定顾客对服务总体评价最重要的因素。

1.2 服务交互质量

目前学术界还没有对服务交互质量给出明确的定义，只是将其作为构成服务质量的一个重要因素，因此，我们有必要从质量和服务质量的角度来探讨服务交互质量的定义。

①质量。国际标准化组织颁布的标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中把质量定义为：“一组固有性满足需求的程度。”美国质量学会对质量有如下定义:“质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。”著名质量管理专家约瑟夫·M·朱兰认为，有两个关于“质量”的含义对质量管理来说最重要：一是质量意味着能够满足顾客的需要从而达到顾客满意的那些产品特性；二是质量意味着免于不良——没有那些需要重复工作或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。

②服务质量。关于服务质量的定义，芬兰学者Gronroos根据认知心理学的基本理论提出的顾客感知服务质量概念较有代表性。他认为服务质量从本质上看是一种感知，它由顾客的服务期望与服务经历比较决定。顾客经历的服务质量包括与产出有关的技术质量和与过程有关的功能质量。服务的本质是过程，顾客不仅关心产出质量，而且也十分关心过程质量。Brady和Cronin Jr（2001）则认为服务质量大体包括交互质量、自然环境质量和产出质量。其中交互质量是服务质量的关键要素。

③服务交互质量。根据上述关于质量和服务质量的定义，结合有关交互过程的论述，笔者把服务交互质量定义为：顾客在与周边存在物（包括人员、过程和环境）相互作用的过程中感知到的服务质量。人员包括一线员工、顾客自身和其他顾客；过程涉及运营流程、过程步骤、柔性与标准以及技术与人；环境包括服务执行、传递、消费所处的实际有形设施。服务交互作用表现出动态和静态两种形式。动态的交互作用是指能够用语言或行为表现出来的一系列连续的过程；静态的交互作用是指作用物之间彼此客观存在，没有语言或行为上的往来，但是彼此之间却能够互相影响。

2 基于交互质量的图书馆服务质量

2.1 图书馆服务的交互质量

根据上文对质量和服务质量的定义和理解，笔者认为，图书馆服务质量是指读者期望的需求服务和实际感知到的服务相比较而形成的主观结果。服务质量的高低，取决于读者的感知。如果服务感知大于服务期望，则服务质量就是良好的，否则，服务质量就是低下的。读者通常从技术质量和功能质量两个方面来感知服务质量。技术质量是指服务的结果，即读者对文献信息的需求是否得到满足；功能质量是指服务的过程，也就是图书馆服务过程中直接与读者交互的部分。

从服务交互质量的角度来看，图书馆的服务交互质量是指读者与周边存在物（包括人员、过程和环境）相互作用的过程中感知到的服务质量。具体来说，读者感知到的服务交互质量主要发生在读者与馆员、读者之间、读者与过程、读者与环境以及馆员之间。在读者对图书馆知识和经验不了解的情况下，交互质量成为了读者评价图书馆总体服务质量的唯一重要因素。交互质量的改变能显著提高读者的满意度。

2.2 服务交互质量视角下的图书馆服务质量观

服务交互质量是图书馆服务质量的关键要素。服务交互质量的提高要求图书馆服务提供者树立新的服务质量观。

2.2.1 形成结果与过程并重的服务观。英国学者约翰斯通和里斯把赫兹伯格的双因素理论引入到服务质量研究领域，他们提出，技术质量类似于保健因素，缺少会引起顾客的不满，但是，改善也不会对顾客满意度起到明显的促进作用；而交互质量类似于激励因素，交互质量的改进对提高顾客的满意度效果显著。这一观点在后来的研究中得到证实。因此，要提高图书馆的服务质量，不仅要满足读者对文献信息的需求，更重要的是要满足服务过程中读者的体验需求，提高其中的各种交互质量。

2.2.2 重视与读者的交流和沟通。从服务交互质量的含义可知，图书馆服务的交互质量主要来自读者对服务过程中各种交互质量的感知。也就是说，服务质量的最终评价者既不是图书馆，也不是图书馆的同行，而是读者。因此，要提高图书馆服务质量，就必须加强与读者的交流与沟通，深入了解读者需求，做到急读者之所急，想读者之所想，尽可能地满足读者的要求。同时，图书馆在与读者进行交流和沟通的过程中应避免脱离实际、不负责任的夸大，要把与读者的交流、沟通和读者预期的质量联系起来，实现预期服务质量与实际质量的有机统一。

2.2.3 树立综合服务观。所谓综合服务观，具体体现在以下两个方面：一方面，在图书馆服务的生产和消费过程中，读者要与服务过程中的各方发生多层次和多方面的交互作用，并最终形成读者与馆员、读者之间、读者与过程、读者与环境以及馆员之间的交互质量。读者对上述服务交互质量的评价过程是先对各部分质量进行评价，然后进行综合，最后才形成对总体服务质量的评价；另一方面，图书馆服务系统的各部门既有自己明确的职责和任务，同时又要与其他部门有机结合起来共同创造服务质量。因此，服务系统的各部门既要努力提高本部门的服务交互质量，也要加强部门间的沟通和协调，共同创造和提高其中的各种服务交互质量。

3 提高图书馆服务交互质量的策略

既然交互质量是图书馆服务质量管理的重点，那么如何在图书馆服务的质量管理中提高其交互质量呢？笔者认为可以从以下几方面着手：

3.1 馆员方面

馆员的素质就是图书馆的素质，他们的素质高低，是图书馆事业成败的关键。此外，馆员的素质决定了读者的个人利益，对读者利用图书馆负有直接责任。同时，馆员也是与读者、其他馆员之间发生交互的主要方面。因此，建立一支以读者为导向、以服务为理念，愿意并且能够实施优质服务的馆员队伍，对提升读者与馆员以及馆员之间的交互质量至关重要。为此，图书馆必须做到：

3.1.1 招聘合适的馆员。所谓合适的馆员，是指兼具图书馆服务能力和服务意愿的人员。服务能力是指从事工作必须具备的知识与技能，包括广博的文化知识、图书情报专业知识和一定的外语知识，具有良好的沟通能力以及能熟练运用现代化手段进行工作等技能。服务意愿是指从事服务相关工作的兴趣和爱好，包括热爱图书馆事业、有无怨无悔的敬业精神、有甘为人梯的奉献精神和积极主动的服务意识等。

3.1.2 提升馆员的业务能力。首先，要为馆员提供必要的知识和技术技能的培训，特别是互动技能方面的培训，使馆员能够为读者提供礼貌的、关心他人的、负责的和热心的服务；其次，要培训馆员的团队合作能力，促进团队合作。团队合作的环境有助于减轻服务交互人员的压力和紧张感。

3.1.3 留住最好的馆员。馆员的流动，尤其是最好的服务人员流失，可能对读者满意度、馆员士气和整体服务质量造成严重影响。为此，既要让馆员热爱图书馆事业，也要为他们提供必要的精神上和物质上的满足。

3.1.4 提供必要的服务支持系统。要使发生交互的馆员工作富有成效，必须建立内部支持系统，该系统以与读者发生交互的馆员需求为导向。也就是说，图书馆要整合资源，支持正发生交互的馆员工作，为其提供保持正常运行的服务设备，使其具备为读者提供高质量服务的条件。

3.2 读者方面

服务交互质量的高低取决于读者的感知，服务交互质量的产出也离不开读者的积极参与。例如，读者对服务质量的不满、抱怨和投诉，可以使服务中出现的问题和差错得到及时合理的处理，进而提高读者的满意度。因此，从读者角度出发，要提高服务交互质量，就是要提高读者的服务参与性水平。具体做到：

3.2.1 确立读者参与图书馆管理的核心理念。读者参与图书馆管理的核心理念就是要确立读者至上、读者引导的图书馆建设观念。要让读者参与到图书馆的基本工作规范、原则、组织结构、评价体系、监控体系的制定工作中以及对图书馆的日常工作进行监督和评价。同时，在图书馆的管理过程中，要落实这一服务理念，必须将这种理念体现在管理制度和措施中。此外，更重要的是读者的要求、意见和评价要能够引起图书馆管理者的重视，否则，核心理念就形同虚设。

3.2.2 提高读者参与的积极性。图书馆可以采取各种措施，让读者积极参与到图书馆文献采访和馆员工作评价等图书馆建设和管理方面的工作中。首先，图书馆要加大对读者的宣传和教育力度，使其理解读者参与图书馆建设的重要意义和作用；其次，对图书馆管理和建设有重要贡献或表现突出的读者，可以给予精神上和物质上的奖励。

3.3 过程方面

图书馆服务的实现过程是由一系列前后衔接、相互制约的行为构成的。在这个服务行为过程中所需的服务时间对服务交互质量有重要影响，如读者在借书过程中因搜索图书和排队等待而花费的时间就会影响到读者满意度。因此，从缩短服务过程时间，提高服务效率，促进交互质量的提升方面来讲，可以采取以下措施：

3.3.1 使图书馆服务行为标准化。在图书馆服务过程中，许多常规性的工作可根据读者的要求来确定服务标准，让服务人员按照服务质量标准行事，为顾客提供始终如一的优质服务。服务标准化的形式有3种：①人员服务的技术替代；②工作方法的改进；③上述两种方法的结合。同时，要注意的是，服务标准要按照顾客的要求进行定义，而不要从图书馆自身的需求定义。

3.3.2 对服务流程进行再造。传统的服务流程更多的是按照官僚规章、传统、内部员工的需求来设计的。但是，读者对服务质量的要求越来越高，这种服务方式已不能适应读者对信息快捷、综合、即时的要求。为此，要按照服务导向和读者导向对服务系统进行彻底的重新设计，即流程再造，以期在服务及反应能力等方面得到显著改进。

3.3.3 授权给服务人员。授权意味着把为读者服务的意愿、技能、工具和权力交给员工。授权的有效性取决于服务人员的素质和能力以及相应的激励措施。通过授权可以使服务人员在最短的时间内作出灵活反应并在出现差错时及时补救。

3.4 环境方面

图书馆服务环境是直接影响读者和馆员的客观现实，服务环境是优是劣，是好是坏，都会产生两种截然不同的结果。同时，服务环境也是影响图书馆服务交互质量的重要方面。改善服务环境，提高读者、馆员与服务环境的交互质量，可以通过以下途径：

3.4.1 丰富馆藏信息资源。馆藏资源是读者与图书馆发生交互的前提和基础。读者对文献信息的需求取决于其兴趣和爱好以及学习、工作的需要。因此，要根据读者的需求类型和特点购买和收藏纸质和电子资源，主要包括传统书刊的收藏与开放、网络信息资源的采集与组织、数据库的检索与开发、信息资源导航等。

3.4.2 优化馆内环境。馆内环境直接影响到读者的心情和行为。优化馆内环境就是要合理布局馆内空间，营造一个整洁、和谐、宁静、优雅的借阅空间，创造一种适合读书学习、陶冶情操的文化氛围。

3.4.3 维护和保养好服务的设备。随着图书馆网络化、信息化、数字化建设的进行，越来越多的现代化网络设备和计算机设备等应用到图书馆的服务中。因此，必须维护和保养好这些服务设备，以保证其稳定正常的运行，确保读者、馆员使用方便、安全、快捷。

3.4.4 实施标识管理。图书馆的服务标识包括人员标识、场所标识、设施标识、馆藏标识、服务项目标识等，具有提示、导向的作用。实施标识管理就是要确保标识的准确、充足、醒目、美观，以方便提示读者。

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