团体健康体检管理中的难点与对策

管丽红 朱 茜 周 洪

(解放军第94医院,江西南昌 330002)

随着社会经济的发展,人民生活水平的提高,参加定期健康体检的人群越来越多。医院体检中心所接待的多为单位的团体,大批量人群在短时间内集中到达〔1〕。体检中心针对此特点,制定相应的管理流程,可有效保证体检工作的顺利完成。我院自2005年5月成立健康体检中心以来,体检人数超过6万余人。现将体检中心工作经验及团体健康体检管理中的难点及对策进行探讨。

1 团体健康体检管理中的难点及原因分析

健康体检是一项综合的医疗服务过程,在整个健康体检过程中,医生和相关学科专业人员共同完成健康检测、健康分析、健康评估、健康咨询等,受检者在关注医疗技术水平的同时,更注重整体的优质服务〔2〕。团体健康体检时,较多人群在短时间内集中到达,给管理工作增加了难度。

1.1 健康体检时,受检者都希望得到舒适、周到、细致的护理和服务,可以在尽可能短的时间内完成所有检查项目并且看到自己的体检结果。但团体健康体检时,由于参检人员多,难以保证受检者在较短时间内完成所有体检项目。

1.2 静脉采集血液标本是健康检查常使用的护理技术操作。有些受检者对采血有恐惧感,担心一次穿刺不成功或过度害怕疼痛,甚至出现晕血、晕针的现象。团体健康体检时由于受检者较多,容易影响采血者的穿刺技术,导致一次穿刺不成功、采血量不足、穿刺点出血等问题出现。

1.3 健康教育的核心是通过卫生知识的传播和行为干预,改变人们的不健康行为,提高人们的健康水平。体检中心的工作人员适时地对受检者进行健康教育,对受检者了解促进健康和减少疾病的相关知识,改变他们的不良行为,使他们的行为向有益健康的方向发展尤为重要。团体健康体检时由于人员较多,容易忽视健康教育。

1.4 科学合理的流程是健康体检有序、规范进行和保证体检质量的基础〔3〕。医院或体检中心对受检者来说是一个十分陌生的环境,需要导诊人员全程服务引导。团体健康体检时,由于受检人员可多达数百人,无法做到一对一全程陪同导检。

1.5 主动漏检是指由于受检者主观原因导致个别体检项目未按照约定进行。主要表现为不能完成计划的体检项目或不体检,随意性大,使体检结果不全面,从而不能得出准确可靠的体检结论。主动漏检影响受检者的体检报告结果、健康资料的收集及存档,甚至造成重大疾病的漏诊。团体健康体检时,发生主动漏检的几率大大增加〔4〕。

2 对策

2.1 分组导检

2.1.1 我院改变传统在候检区、各个检查诊室门口安排导检人员进行 随机导检的方法。采用分组导检方法,将受检者分成若干小组,每组不超过20人,每个小组选派1名经过专门培训的导检人员带检。导检人员熟悉体检流程及每项体检项目检测1人大约所需时间,做到及时分流,避免B超、心电图等检查室人员拥堵,眼科、耳鼻喉科、口腔科检查室人员较少场面不协调。

2.1.2 体检表格由本组导检人员统一保管,各组导检人员适时沟通,动态观察各个诊室检查进度,必要时穿插进行检查。

2.1.3 设总导检人员1名,由资历深有经验的导检人员负责,统筹协调各个小组。对年老体弱、行动不便的受检者,提供优先检查和特殊照顾的服务,安排受检者各项检查有序展开,加快体检进度。

2.2 导检人员的培训

2.2.1 通过形体表演示范、观看教学片等形式对体检中心人员进行礼仪规范的培训;对交流与沟通的技巧进行专题授课同时,规范各岗位人员的服务语言,如见面主动问好,做事前请字当先,不慎失误主动道歉等。与受检者沟通时控制语速,对每位受检者都要送上真诚的微笑,强化以人为本,处处方便受检者的服务意识,用爱心、热心、耐心、虚心、细心构建导检人员的服务文化,满足团体健康体检中不同层次受检者的需求。

2.2.2 导检人员大部分是护理人员,通过培训使他们尽快地从临床护理者转变成为具有一定全科医学知识的导检者。使其熟练操作计算机办公软件,具备基本的网络知识,掌握各类体检工作流程,了解每项检查大约所需时间等。培训导检人员根据检查项目的要求不同,合理组织检查,如对静脉采血及肝脾B超等需空腹检查的项目提前安排,需要检查盆腔时,暂时尿量不足者,可先进行上腹部检查,再进行盆腔检查,可以有效地分流人群,减少团体健康体检中大量人群拥堵的现象。

2.3 静脉采血方法的培训

2.3.1 选派静脉穿刺技术过硬,工作经历在5年以上护士担任体检中心静脉采血工作。

2.3.2 团体健康体检静脉采血要求流程顺畅、紧凑,采血时既要穿刺的成功率高又要抽取足够的血量符合体检项目的要求。体检中,如选择肉眼可见的肘部表浅静脉,虽然容易穿刺,但会出现血量不足而再次重抽的现象,造成了受检者疼痛、情绪紧张,还影响了体检的进度。选取正中和贵要静脉,其管径粗、血流快、壁较厚、弹性好、易辨别、易固定,穿刺的成功率高。

2.4 为保证健康教育与体检同步进行,适时宣传健康保健知识,在体检中心候检区设置专栏,重点介绍体检流程、各项血液检查结果的正常值及常见疾病预防等知识。并将这些内容制作成精美画报,粘贴于墙上,要求内容图片逼真、通俗易懂、简明扼要,避免大篇幅专栏,方便团体健康体检时,受检者进入体检中心大厅,就可以在较短时间内快速醒目地浏览到这些内容,导检人员还可以以组为单位配合图片进行讲解。

2.5 选择合适的体检套餐,做好团体单位健康体检资料的发放。根据年龄、工作性质、性别等因素的差异帮助体检单位选择合适的体检套餐。团体健康体检前举办健康讲座,发放健康体检宣传资料,介绍体检前的各种注意事项,体检项目的检查目的、意义、医院的设施、人员配备等情况,使受检者充分认识健康体检的重要性和必要性,提高自我保健意识,降低主动漏检率。

3 效果

3.1 提高了工作效率,加快了体检的进度 根据团体健康体检管理中的难点,采取相应管理对策后,工作效率得到提高,我院体检中心200人的团体体检,在采取对策前一般需5 h完成,现可在3～4 h内顺利完成,体检过程有序,场面无拥堵现象。

3.2 提高了静脉采血一次成功率,保证了服务质量 采血人员经过培训,掌握了静脉穿刺和拔针的技巧,穿刺的成功率高而且抽取的血量能充分满足体检项目的要求,静脉采血一次成功率由92%提高到98%。

3.3 提高了受检者对服务的满意度,降低了主动漏检机率在采取管理对策前,我院受检者对服务的满意度为93%,主动漏检率为10%。

4 小结

团体健康体检时采用分组导检方法及体检表格的统一管理,适时的健康教育及对体验人员的培训等对策,使团体体验工作的效率和效果都有了显著的提高。

〔1〕俞冠东,冯青青.提高健康体检客户满意度需把握的几个问题[J].东南国防医药,2008,10(10):380-381

〔2〕陈君石,黄建始.健康管理师[M].北京:中国协和医科大学出版社,2007.12-13

〔3〕孔繁淑,白小勤.浅谈预防性健康体检管理工作中存在的问题[J].预防医学文献信息,2004,10(2):230-231

〔4〕贾文美,张楠,秦英.团体健康体检中主动漏检原因分析与对策[J].中国现代医生,2008,46(8):81