儿科门诊护患纠纷原因分析与防范

李维忠，王 昆

（清华大学玉泉医院儿科门诊，北京 100049）

孩子是每个家庭的凝聚点。当发生病痛时，在就医和治疗过程中，家属对护士的职业道德、技术操作水平及服务态度等需求不断提高，若产生疑问而得不到满意的解答和沟通，常会导致纠纷发生。现将儿科门诊发生的护理纠纷的原因分析与采取的防范措施报道分析如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

2007年1月～2009年12月儿科门诊护理纠纷18例。发生原因为服务态度差9例，责任心不强4例，静脉穿刺技术差3例，医疗收费问题2例。

1.2 纠纷发生原因

1.2.1 护理管理欠缺规范 管理者对护士缺乏有效职业道德和法律法规教育，使护士缺乏法律法规方面的知识是造成护理不安全的重要因素[1]。人们的法律意识、自我保护意识不强，患儿家长希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等。若忽视他们的权利，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪，易引起纠纷。在纠纷中有6例是由于护士忽视了家属及患者的权利，造成对他们治疗的不满，引起纠纷。

1.2.2 护理人员编制不足 护理工作量增大超负荷量工作，尤其是周末和节假日更明显，由于不能及时满足患者需求而发生纠纷。例如：在纠纷中有3例是由于节假日护理人员少，护士工作量大，导致服务态度、护理水平下降，从而引起纠纷。

1.2.3 医疗费用过高 由于高新技术不断引进，新特药物的应用，使医疗费用的增长与患者的经济承受力发生矛盾，超出了患者的心理承受能力。如果在就医时医生不提前告知费用问题，在发生费用以后，患者家属即追问护士为什么医药费用贵，纠纷中有2例因药费过高引起不满，最终迁怒于护理人员。

1.2.4 护理技术操作不过硬 护理人员因各种原因流动性大，我科聘用合同护士占60%，1年资历专科护士占60%，护理队伍年轻化，流动性大导致护理技术不过硬。治疗时不能做到静脉采血、静脉输液一针见血，引起家属不满而发生纠纷。

1.2.5 服务观念滞后 家属是患儿的代言人，就医过程享有的权利包括：知情同意权、受尊重权等，在治疗过程中家属有权了解病情、用药方法、医疗费用等。若家属在就医某个环节中不满意，如果护士在说明过程中不注意语气、语调、方式方法及环境等因素，会给家属带来不解、尴尬、不满，对护士产生抵触情绪，把各方面的不满都归结于护士。

1.3 减少护患纠纷发生的防范措施

1.3.1 加强法律学习 加强《医疗事故处理条例》、《护士条例》和相关医疗卫生管理法律、法规的学习，明确护理人员在医疗护理中的法律责任与义务，强调职业使命感和责任感。要求广大护士增强法制意识，依法规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，以质量为核心，防范医疗差错与纠纷的发生。

1.3.2 实行弹性排班制 我们在周末、节假日上午安排足够的护士，下午减少值班人员，安排备班人员。合理调配人力资源，保证工作的同时减轻护士工作压力，在工作任务重，人员少的情况下很好地完成工作。护士长根据患者就诊高峰时间安排护士错时上下班，改变以往忙闲不均的情况。同时为护士的身心健康提供了保障[2]，大大地提高了工作效率，减少了纠纷的发生。

1.3.3 提高护理人员专业素质 严格按照操作规程，谨慎从事技术操作，遵守“三查七对”原则，严防护患差错、事故的发生。鼓励护理人员参加各种形式的继续教育，丰富专业知识，提高护理质量。在工作中重视慎独修养，文明用语，操作规范，专业素质合格的护理人员出差错最少[3-4]。具备高尚的护理道德修养、道德信念与道德品质，影响并决定着护士对待工作及患者的态度，影响和制约着护士的行为和工作质量[5]。

1.3.4 不断更新服务理念，保证患者利益，实行感动服务 结合儿科特点，为患儿准备热水、手纸、纸杯、贴画等，热情接待患儿[6]，减轻恐惧感，拉近与患儿的距离。在走廊墙壁粘贴健康教育卡通画、动漫人物画、动物画片，提供电话咨询，代家属取药。在为患儿治疗时，积极与患儿及家长沟通，随时解答护理问题及育儿方法，提高患儿和家长的满意度，为小患者发放小贴画，奖励患儿。在输液室安装电视播放患儿喜欢的节目，减少患儿的恐惧心理。

1.3.5 减轻患者负担 加强与医生的配合，在临床上做到合理检查、合理用药、保护患者隐私。医疗收费明细，家长如有疑问耐心解释逐条说明，尽量减少患者经济负担。定期进行免费健康教育讲座，以患者家属为教育重点，采用通俗易懂的语言结合简易肢体语言，对不同季节多发疾病的预防保健，家庭护理，服药指导等讲述给家长。使一些小病消除，大病减轻，患儿尽早得到康复。

2 结果

我们在护理过程中采取了以上措施后，使每位护士的法律意识提高，服务理念提升。年轻护士在工作中不断提高业务知识，为患者提供专业护理，做到护患双赢。护士长根据患者流量实行弹性排班，提高工作效率，减少患者等候，大大提高患者满意度。通过不断的持续改进，有效地控制和减少了纠纷的发生，提高了年轻护士解决问题的能力，增强了自信。

3 讨论

护患纠纷的发生与诸多因素有关，如与医院的管理，护理人员的思想素质业务能力、法律观念，医疗费用问题，护士缺编问题，家属的文化素养息息相关。护理人员做好护理服务，医院方面做好护理管理，将会有效减少护患纠纷发生。

[1]孔棉玲,原爱丽,高青.护理纠纷的原因及防范措施[J].中国现代医生,2008,46(23):101-102.

[2]林远辉.护士心理健康状况及应对方式调查[J].中国当代医药,2009,16(14):113-114.

[3]吴清华.礼仪培训对提高护士综合素质的影响[J].中国当代医药,2009,16(17):91.

[4]王晶.护士修养与礼仪规范[M].北京:科学普及出版社,1996.

[5]林菊英.医院护理管理年[M].北京:中国和平出版社,1996.

[6]罗恩宁,陈越声.人性化护理在急诊儿科候诊中的护理体会[J].中国现代医生,2008,46(4):121-122.