澳大利亚《注册培训机构标准》的内涵与启示

□ 姜玉莲 李 伟 姚文建

澳大利亚《注册培训机构标准》的内涵与启示

□ 姜玉莲 李 伟 姚文建

澳大利亚的职业教育与培训是世界上具有代表性的职业教育成功模式之一，其《注册培训机构标准》是全澳大利亚所有注册培训机构指导、申请和审核标准，为持续的、高质量的职业教育与培训提供了重要的服务质量保证。学习中心作为现代远程教育的重要支持服务机构,在整个远程教育教学过程中肩负着重要职责，作为基本教育组织机构的承担实体，学习中心与注册培训机构有着许多相同之处，积极借鉴其先进的建设理念和方法技巧，对促进远程教育学习中心的标准化建设和服务的进一步规范化有着重要的意义。

澳大利亚；注册培训机构；标准；远程教育；学习中心

澳大利亚注册培训机构标准内涵解析

澳大利亚是职业教育发达的国家，其职业教育与培训已成为世界上先进的、具有代表性的职业教育成功模式之一。澳大利亚的职业教育与培训通过技术及继续教育学院(Technicaland Further Education，简称TAFE)、成人与社区教育培训机构、私立培训机构和企业内部培训机构等职业院校和培训中心来实施。所有的培训机构都必须符合澳大利亚质量培训框架(Australi a Quality TrainingFramework)的标准，这些符合标准的培训机构被称为注册培训机构(Registered Training Organizations)。《澳大利亚质量与培训框架(AQTF)》是全澳大利亚所有职业教育培训机构运作的纲领性文件，由注册培训机构遵循的标准和认证机构遵循的标准两套审核标准文件组成，其目标是提供一套可保证全国统一的高质量的职业教育与培训系统的基本标准，以保证注册培训机构及其所颁发的资格在全国获得承认。《注册培训机构标准》（以下也简称《标准》）作为澳大利亚质量培训框架体系标准的一部分，对注册培训标准、注册培训机构如何证明其达到了标准、如何进行自我评估及培训机构的审核职能、审计人员及审计管理的基本方法和要求等方面做了详尽的规定与描述，提供了对所有注册的培训机构的指导、申请和审核标准，以确保培训机构达到统一的质量要求，为澳大利亚持续的、高质量的职业教育与培训提供重要的服务质量保证。

澳大利亚《注册培训机构标准》共有12条，主要包括：建立质量培训及评估体系，遵从联邦政府和各州/区政府的法规和监管要求，建立高效的财务管理制度，建立有效的档案管理和行政管理制度，认可其他注册培训机构颁发的资格证书，准入公平和客户服务，注册培训机构员工的能力，注册培训机构的评估，学习与评估策略，颁发澳大利亚资格框架（AQF）职业资格证书及成绩证明，使用国家和各州/领地的统一标识，合理的营销和宣传等。澳大利亚注册培训机构使用全国一致的申请标准和评估体系，并在招生、宣传、入学、培训、评估等过程中严格贯彻执行，保证了注册培训机构开展培训和服务活动的质量，形成了注册培训机构独特的办学和管理特色。

1.制定全国统一的注册与评估制度

为了保证职业培训机构的培训质量，澳大利亚对培训机构、特别是私营培训机构进行严格的资格管理，实行资质认证和注册制度。各州教育科学与培训部都设有专门的注册和审计机构，根据《澳大利亚培训质量框架》（AQTF） 所确定的《注册培训机构标准》，对培训机构进行资格认证和评估工作。培训机构一旦获得认证，就可在全国范围内开展职业教育培训活动，并有权颁发全国通行的职业资格证书。为保证培训质量，注册培训机构要遵守联邦政府和各州/区政府的法规和监管要求，接受各州注册机构审计机构的质量、财务等审计工作。各州审计机构按照国家统一的资质标准要求对注册培训机构定期和不定期的审查，审查不合格的，取消其培训资格。注册培训机构的资质认证、注册和评估制度有助于保证澳大利亚整个职业教育和培训系统的服务质量。

2.建立系统的质量管理体系

《标准》规定，为保证整个培训与评估体系运行得到质量保障，注册培训机构需建立系统的质量管理体系与服务机制。根据《标准》要求制定发展规划和质量目标，针对每项业务和运作制定书面政策和程序，至少要包括：客户抱怨与投诉，风险界定及管理，持续的改进，行政、财务及档案管理，学分互认，招生与入学指导，工作人员招聘与培训及发展规划，教学及评估能力，学习和评估策略。对每项业务的过程做好文件记录系统。建立内审与自评制度，要求首席执行官每年至少对其运行状况根据《标准》与相关政策和程序开展一次学习资源传输与评估、学习手段灵活性、工作场所教学与评估、培训与评估效果测评等内部审计工作，形成年度自评和内部审计报告，对审查结果分析和持续改进。

3.促进办学与服务规范化，注重品牌的建设和维护

《标准》要求注册培训机构在招生、宣传、入学、培训和评估等每个业务过程都实行规范化的办学和服务标准，注重澳大利亚职业教育的品牌建设和维护。培训和招生宣传材料要统一使用国家认可的标识，招生宣传材料必须有专人批准并严格要求真实性和准确性，不超出其服务范围，不提供误导性的信息。依托学生手册、网站等宣传材料向学员提供入学和注册程序、课程、收费、学习和评估程序、客户服务标准、申诉程序、纪律处分程序、学分转换等明确的信息。要求培训和评估由具有专业资质的教师承担、学员学习策略和技能评估必须有行业参与，职业资格证书及成绩证明要使用国家认可的培训标识（NRT）。

4.发挥领导负责制作用，建立高效的管理体制

注册培训机构指定领导专门负责《标准》的执行和遵守，在组织结构图中明确标示负责人的权利和责任，对其应具备的技能、经验和能力也有详尽的说明。负责领导要确保《标准》贯彻于整个办学过程，针对培训业务、联合办学、内部审查和改进策略、教职工建设等直接汇报给首席执行官，要把联合办学业务的开展和终止、注册培训机构办学情况变化、人员结构调整、搬迁、财务困难、学员转学等情况及时提供给州或领地的专门注册培训机构审计机构。领导直接负责的管理体制，可有效保证《标准》在培训机构每个业务环节的贯彻和执行。

5.实行岗位责任制，培养“双师型”的专业化队伍

《标准》要求注册培训机构实行岗位责任制，在组织机构图和岗位职责说明中列出每个员工在具体实施、培训或评估中的角色定位和责任范围，并为每个涉及培训、评估或客户服务的员工制定招聘、培训和专业发展规划日程表；严格遵守和执行 “双师型”准入标准，要求教师必须具备所授课程或模块的专业资格和至少在相应的行业工作五年的职业经验，具备承担培训或评估课程（模块）同等或以上水平的专业能力。为确保培训与行业技术和岗位技能紧密联系和同步发展，《标准》还要求专职教师定期到行业或企业的专业岗位实践，兼职教师从大量来自行业、企业具有丰富实践经验和较高技能、完成培训与评估四级证书等职教教师资格课程并获得学习证书的工作人员中聘请。

6.以顾客为关注焦点

《标准》要求注册培训机构始终要把“以顾客为关注焦点”作为办学和服务的重要评审标准，渗透在招生、宣传、入学、课程设计、培训、评估、证书等整个业务流程和各个关键环节，建立顾客需求、满意度、抱怨、沟通、服务等一系列的政策与信息反馈机制，及时收集和分析客户或利益相关者对提供服务的反馈和满意度数据并采取持续改进的措施。即：做好开发、修正或提供培训/评估产品或服务的学习需求分析，根据学员不同需求采用不同的教学模式、培训与评估材料；为学徒/受训生制定个人培训计划并进行监控；为远程学习者提供有效的学习者支持、监控和评估策略；提供学生手册、可提供的服务及标准等入学和导学材料；建立动态的学籍档案记录并提供档案查询、转移和退学的服务；建立学费预付费系统和退费政策；建立客户投诉和申请记录系统，对每次投诉和申诉事件进行及时的、实质性的处理，做出书面记录并提供给当事人；建立学分互认制度，使职前教育与职后教育有机结合起来等。

7.建立行业为主导、能力为本位的教学体系

澳大利亚行业在职业教育与培训中具有很大的主导作用，中央、地方政府以及注册培训机构都设有行业咨询组织，掌握培训机构的专业设置、教学大纲、教材编审、培训规范和标准的审批权和制定权。注册培训机构必须根据行业提出的技能需求，开发制定培训包中的能力标准和评估指南等培训材料，开展满足行业需求的教学培训活动，培养具有专业技能、管理技能、应急管理技能和适应工作环境与角色的技能等符合行业行为标准的专业人才。澳大利亚政府对各类注册培训机构的教学质量评估、经费拨款都以劳动力市场的“就业率”和行业部门的“满意率”为标准。培训机构就业率低于65%会被取消当年拨款计划和下一年度培训项目，连续几年“就业率”没有达标的培训机构，将面临倒闭破产。

对我国远程教育学习中心标准化建设的启示

学习中心作为现代远程教育的重要支持服务机构，独立设置于远程教育院校之外,在整个远程教育教学过程中担负着协助招生宣传、传递教学内容、提供支持服务、增进师生交流、营造环境氛围等重要职责，是远程教育质量保证中的最重要的组织之一。学习中心标准化建设作为远程教育可持续发展的生命线，已经受到各方面的高度重视，教育部实施了“数字化学习示范学习中心建设”教改项目，制订了《中央电大远程教育公共服务体系学习中心设置标准》等制度，促进了学习中心的标准化建设，但同时，学习中心建设在精细程度、系统程度和标准程度上还存在很多不足。作为远程教育基本组织机构的承担实体，学习中心与澳大利亚注册培训机构有着许多相同之处。澳大利亚《注册培训机构标准》对远程教育学习中心建设标准和服务的进一步的规范和细化提供了很好的借鉴意义。

1.建立统一的、系统的审批和评估标准

目前远程教育学习中心的审批标准主要是在组织机制、基础环境和考试规范上做了一些评审规定，评估标准主要针对招生、教学教务、考试管理与服务三方面做了要求，对招生规模与管理、教学教务管理与学务管理与服务、考试工作准备与开展等业务过程的关键环节做了一些细致化的规定，促进了学习中心的建设、业务开展和评估。但在评审和评估的实施中，对于学习中心申请建设的招生服务、教学服务与管理、学习支持服务标准和能力、专业化队伍等方面还没有详尽的规范性标准指导和约束，现有规范主要从业务完成结果的角度做了粗略的考核规定，缺少对业务过程和过程之间关联性的考核。当前亟须改变以任务和结果为考核标准的浅层次的标准化体系建设思路，提升远程教育学习中心标准化建设的真正内涵。《注册培训机构标准》的“过程方法”和“系统方法”对学习中心业务规范化、资源配置合理化、服务标准化等进行深入的细化，形成一个系统完整的评审标准，这些应对学习中心的评审、业务开展、自评和发展改进都具有重要的借鉴意义。

2.完善管理制度，建立质量管理体系

目前我国远程教育的一些学习中心实现了年报年检制度，对其教学支持服务、队伍培训等做了总结和自我评估，有效地提升了学习中心自我发展的能力。个别学习中心还按照国际化教育服务行业的标准，对服务的关键过程进行了标准化的质量监管，建立了系统的质量管理体系，通过了ISO9000标准的认证。但更多的学习中心只是在服务的局部环节实施标准化的管理，如咨询服务标准术语、员工行为规范、教学服务流程等，还缺少对整个服务过程系统化的质量监管体系。作为服务客户的最终端，学习中心的每一个服务的接触点都直接影响远程教育的可持续发展，学习中心可借鉴《注册培训机构标准》，在关注每一个接触点的同时也要重视服务标准的系统性、过程性和标准性，不断完善本中心的整体质量管理水平，按照国际服务标准化的要求，建立质量管理文件体系，在岗位职责、资产和人力资源管理、以标准化服务促进学生学习的有效实现、持续改进策略等方面形成规范化文件，使每项工作都程序化、规范化、制度化。

3.以“顾客为关注焦点”和“行业主导”作为发展的基石

目前我国远程教育机构学习中心在学习支持服务工作上做了很多探索，如对新生提供第一学期多次导学活动，帮助新生熟悉网络学习的特征、接受网络学习从而很好地进行网络学习，但在学习过程的接触点服务方面还不够精细化，对学生的需求沟通和反馈还没有深入地开展，企业、社会的满意度也还没有引起应有的关注。如中央电大公共服务体系《2008年度奥鹏远程教育中心满意指数研究报告》中即反映，有学生认为“学习过程”和“毕业就业指导”服务是最为重要的服务环节。这就要求学习中心在追求教材发放、学习中心环境建设、远程热线服务、报名服务、入学服务和网银缴费等具体服务环节的“符合性”的同时，更要关注学生学习效果的“有效性”和“行业的主导性”。学习中心有必要学习《注册培训机构标准》的经验，发挥行业的主导作用，强化深层次需求分析能力，针对服务过程和结果的每一个接触点做好需求分析和沟通反馈机制，不断提升客户的满意度和学习中心的知名度。

4.建设专业化服务队伍，提高核心竞争力

决定学习中心核心竞争力的第一要素是服务人员的素质和服务的水平。为学员做好学术性支持服务和非学术性支持服务是学习中心的基本职责。学习中心应对负责人、招生服务、教务人员、技术人员、辅导员及管理人员有详细的岗位职责要求，对每项业务的服务流程和要求做出明确规定。但目前很多学习中心缺乏专业队伍系统化建设方案，对员工的上岗培训、继续教育和专业发展也没有进行系统的规划，很多学习中心的员工培训活动常常处于无序状态，如辅导教师的培训和发展、教务人员的专业性培训等。一流的专业化队伍才会有一流的服务水平，学习中心的服务质量才会得到很好的保证。《注册培训机构标准》规定的“双师型”队伍建设标准提供了很好的方法和经验，学习中心可以学习借鉴澳大利亚注册培训机构队伍建设的经验，制定专业化的服务标准，增强教务人员、技术人员、辅导人员等专业化发展规划和培训。

5.树立学习中心形象，提高远程教育品牌知名度

学习中心形象的提升不仅仅是外在环境的设计，更应侧重于对服务内涵的提升。招生咨询作为学生感知远程教育支持服务的第一接触点，其服务态度和用语直接影响了新生对学习中心的形象，如咨询老师态度不好，话语与事实不符合，回答问题不够专业，都会影响新生对远程教育的信任和报名学习的选择，老生和毕业生在学习过程中满足程度和学习价值的认可程度也影响他们对远程教育的认可。澳大利亚注册培训机构在这方面就非常重视，在宣传、招生、入学准备和学习过程各类服务的各方面都树立了很好的形象，对全球的职业教育都产生了很大的影响。因此，学习中心的服务质量和能力要增强学习效果的“有效性”和“持续改进”，不断提升学生对学习中心形象的信任度，提高远程教育品牌知名度。

6.发挥学习中心领导作用，提高决策和运营能力

与澳大利亚注册培训机构一样，学习中心的工作从业务到管理涉及招生咨询、报名、入学测试、录取交费、导学服务、选课、学习过程服务、作业考试、毕业及跟踪信息等方方面面。作为学习中心的负责人，如何把握好这些重要环节的关键工作，关系到学习中心的规模与效益、质量与生存。学习中心有必要学习《注册培训机构标准》对领导素质能力的重视和严格要求，不断培养学习中心负责人的创新拓展能力、客户服务能力、团队建设能力及运营管理能力等，在知识、技能、形象、态度、心理上都以职业经理人（店长）的标准成为整个团队的带头人，做出正确的决策并进行有效的经营管理，提高服务和运营能力，带领团队走上良性发展道路。

7.不断拓展业务范围，与利益相关体建立“和谐共赢”关系

根据构建终身教育体系和学习型社会的需要，远程教育学习中心在做好学历教育服务的同时，要积极引进社会教育资源发展非学历教育，为当地的政府、企业行业、社区等机构提供培训服务，不断拓展学习中心的新业务范围和社会化服务功能。在此过程中，学习中心的市场化运作可能在与“利益相关者”合作中遇到各种机制和体制的冲突。《注册培训机构标准》坚持运作和财务对外“透明化”报告制度，并针对具体矛盾性问题运用“复杂性理论”的思维范式，突破简单的线性思考，从复杂、无序、自由的混沌状态中理清问题解决的思路，这都值得学习中心借鉴。学习中心与当地政府、企事业单位、社区教育机构、合作高校、电大及公共服务体系等利益相关体逐步建立“和谐”的合作关系，实现协调和共赢发展之路。

总之，学习中心可以结合远程教育的特征和远程教育学习中心的具体特点，积极借鉴澳大利亚注册培训机构的先进建设理念和方法技巧，促进远程教育学习中心的标准化建设，为促进远程教育可持续发展而努力。

[1]陶秋燕.高等技术与职业教育的专业和课程——以澳大利亚为个案研究[M].北京：科学出版社，2004.

2009－11－20

姜玉莲，助理研究员；李伟，实习研究员，中央电大奥鹏研究院（100011）。

姚文建，助理研究员，中央电大发展规划办公室（100031）。

责任编辑 方 庄

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