浅谈影响住院患者满意度的因素及对策

金明花

吉林省和龙市人民医院，吉林 和龙 133500

1 影响因素

1.1 从医院层面看 收费制度不健全，医疗单位过分追求经济效益，导致护理人员为完成经济指标盲目收费，分解收费，增加患者的经济负担;护理队伍严重缺编，患者因护士不能及时满足患者要求而产生不满，导致满意度下降。

这给管理者一个警示，应该加大护理人力资源的投入，让护士有更多时间与患者零距离的接触，以提高护理质量。

1.2 从护士层面看 护士业务素质不高，护理操作技能不强，执行护理规章制度不严，临床护士缺编;由于招聘护士、年轻护士较多，临床工作经验不足，护理观察不到位，导致患者对护理工作不满意。少数护理人员护理理念不成熟，服务意识差，工作漫不经心，态度冷漠，对患者反应的问题不能及时解决。

1.3 从患者层面看 患者对医疗、护理、临床、医技、后勤等相关部门界限不清，患者对护理相关行业不满意，常为护患纠纷的导火索，此时护士稍有不周即成为家属发泄不满的对象。

1.4 从社会层面看 我国现行的医疗保障体系不够健全，护士的社会地位不高，医生、护士的工作未完全得到患者的认可，医患、护患关系紧张。

2 对策

2.1 作为医院 (1)应该健全收费管理制度，严格执行收费标准，准确合理收费，将收费标准公示于病区醒目处，严格执行住院患者费用一日单制，当患者对收费标准有疑问时，要耐心解释，帮助患者查询。成立患者满意度评估中心，完善满意度评估体系，定期获取医疗服务缺陷及患者的就医需求和期望的数据，才能改善服务品质，提高患者就医满意度。(2)根据床位设置，科学配置人员，合理安排休息，确保护理到位必须有足够的人员作保证。护士长根据患者的病情、手术、工作量等弹性排班，最大限度地利用人力资源，改变忙闲不均不能满足患者需求的状况。(3)加强技术培训，提高技术水平，对新上岗的护士要加强“三基三严”的训练，进行严格的考核，未达标准不允许单独值班。对实习护士要做到放手不放眼，确保护理安全。(4)强化护理规章制度及管理，加强法律知识学习，要求护士严格遵守护理操作程序，严格执行“三查七对”制度，通过检查、督促、控制、及时发现问题，消除隐患。防止差错事故及医疗纠纷的发生。(5)根据不同需求的患者，制定“个案”护理，针对不同患者的身份及家庭背景，制度不同的诊疗护理方案，对经济实力差的患者，应在帮助治疗疾病的同时，着重考虑患者的经济承受能力，尽量解决患者的“看病难、看病贵”的问题，从而让患者满意。

2.2 作为护士 (1)实行首问负责制，体现人文关怀，学习医务人员行为规范，利用晨间护理主动向患者家属问候，并向家属询问患者的睡眠、饮食及病情恢复情况。注意文明用语，禁止对患者以床号相称。凡是家属提出的问题首次接待的护士负责解释清楚，禁止以各种理由推诿患者家属。(2)加强护患沟通，开展微笑服务，做好健康教育宣教，定期组织学习医患沟通技巧，了解不同患者的医疗需求。(3)发现问题，积极解决，培养积极主动解决问题的能力，发现患者有不满情绪时，应主动询问，认真倾听患者家属述说。因相关科室工作不到位，影响患者治疗时，应积极向相关科室反映，让患者消除不良情绪，积极配合治疗。因技术操作不熟练或处理不当引起的冲突，应及时采取补救措施，向患者家属进行诚恳的解释和道歉。(4)培养法律意识，提高慎独修养，使自己具备良好的职业素质和高度的职业责任感，护士长应组织每月对护理差错及缺陷进行分析讨论定性，提出整改措施，并重视各种法律、法规及各种安全管理制度及防范措施的学习，提高护士的职业责任感，不断提高护士安全护理的意识。

2.3 作为患者与社会 应该利用社会媒介对医护人员正面宣传，加大医患、护患间的信任，健全医疗保障体系，政府大力投资医疗系统，缓解人民群众就医压力。

3 讨论

患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标，无论对于促进医院全面发展，还是提高医院在医疗市场的竞争力都具有十分重要的意义。第一，患者满意度调查可以简明地从患者观察角度来描述卫生服务。第二，患者满意度可视为对医疗服务过程的测量从中发现问题并获取解决问题的思路。第三，患者满意度调查可以发挥卫生服务评价的重要功能。患者满意度不仅是一种质量指标，也是治疗的一个组成部分。国外作者曾作过调查，当患者满意时，会增加信任感和顺从性，增强对不适和恐惧的耐受力，从而对治疗产生良好影响;当患者较满意时，就不太紧张，因而可导致少出现抱怨和发生纠纷，也更容易成为回头客。满意度调查不仅有助于改善服务，还能成为持续性质量改进计划的重要组成部分。对于医院而言，赢得患者满意和信任，从狭义上讲就获得了抢占医疗市场的生机;从广义上讲，则有利于缓解当前工作日益突出的医患关系，扭转医疗卫生系统在全社会服务行业的形象和威望。