浅谈护患冲突的常见原因及建立良好护患关系的对策

田子珍 田茂芹

(贵州省铜仁人民医院,554300)

我院2004年1月～2008年6月共发生护患冲突16例,本人通过对16例护患冲突原因进行调查和分析,现将造成护患冲突的常见原因及如何建立良好护患关系阐述如下。

原因

护患冲突即护患交往发生障碍,是影响护患关系健康发展的一种客观状态,归根结底主要产生于“需要”与“满足”这样一对矛盾中。因此,要建立和发展良好的护患关系,首先要分析护患冲突的主要原因,而不是回避,才能有的放矢地为搞好护患关系提供指南,主要表现在以下几方面:

1.休闲与忙碌的冲突:基层医院护士数量少,工作量大,每天除了治疗、护理工作外,还要应对一些突发性的事务,忙碌程度可想而知。相对而言,患者则处于专心养病,看似“休闲”的状态,然而疾病的痛苦及压力不可能使他们真正清闲,有的患者把注意力完全集中在自身疾病上,对他人的处境无暇顾及,对他人的忙碌视而不见,对自己的问题急于得到解决,自身的需求未得到及时解决时而对护士产生不满,指责护士不尽责;另一方面,个别护士也在疲惫、忙碌状态下失去耐心,埋怨患者不体贴,使护患关系受到损害。

2.伤残与健康的冲突:对自身伤残的自卑和对他人健全体魄的羡慕产生嫉妒,引起患者内心激烈冲突,有个别患者甚至难以自控地把伤残的恼怒迁移到他们交往较为频繁的护士身上,当他陷入病痛而不能自拔时,情绪冲动,对护士的善意劝说、耐心解释充耳不闻,反而产生逆反心理,拒绝实施护理操作。此时,个别护士不能识别患者的情绪反应,却强行实施,则发生双方固执己见、互不相让的紧张气氛,导致护患冲突的发生。

3.偏见与价值的冲突:由于受文化、社会等因素的影响,难以改变一些人对护士职业的偏见。有的患者很少与护士交往,对护士职业发展缺乏了解,把对护士职业的偏见带到护患交往中来,言语中流露出对护士职业的不满,而长期以来一直受职业价值困惑的个别护士,对于他人对自己职业的消极评价特敏感,甚至反感,而与他人发生当面争执。

外行与内行冲突:由于患者强烈的康复愿望驱使他们想要全面了解自己疾病的治疗,护理过程中每一细节都要“打破砂锅问到底”,而内行的护士由于长此以往,习以为常,不能设身处地体谅病人,缺乏耐心,而懒于解释或敷衍等。

对策

良好的护患关系,是护理管理者工作的重要目标,也是实施整体护理所必需的,然而要达到这一目标并不容易,它需管理者、教育者、护理人员三者的共同努力,现主要从护士职业角色来讨论如何建立良好的护患关系。

1.培养良好的个性品质:个性品质是影响人际关系的根本原因,在护患沟通中,护士的一言一行、一举一动都会表现出来,从而影响护患关系的建立和发展,在交往中,护士应尊重患者的人格及尊严,对病人一视同仁。另外,对患者要体贴,体贴是爱心的体现,是一种温暖,护士应具有高度的责任心及同情心,会令患者产生好感,不玷污“白衣天使”的光荣称号。

2.掌握有效的沟通技巧:在动用护理程序进行整体护理时,无论是收集资料、护理诊断、制订计划、实施及评价整个过程都要与患者沟通,这就要有良好的沟通技巧。有效的沟通对护理工作及良好的护患关系的建立有重要作用[1],具体做到以下几点:①注重“第一印象”。“第一印象”发生在护患沟通的最初阶段,良好的第一印象对良好护患关系的建立起着事半功倍的效果。因此,护士必须主动热情地介绍自己及病房设备、环境,有助于消除患者的陌生感,注意外在表象,使用文明用语有助于增强护患关系。②学会倾听。倾听不只是听对方的词台,还要通过对方的表情、动作等非语言行为,真正理解患者所表达的内容,体会患者的真实感受,与患者产生共鸣及同感,做到聚精会神,保持眼神交流,并作出适当的反应,合理运用及控制自己的面部表情。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现,有助于护患之间形成良好的关系。③善于交谈。交谈前,根据对方的特征、交谈目的和情景,选择合适的装束,有些情况下甚至要事先对言辞、表情和动作作一番必要的设计,即印象整饰,给对方一个良好的印象。交谈过程中,护士应作出恰当的反应,当谈及伤心处时,护士应深入到对方个人的精神世界,体验对方,准确表达你对他的理解。

体会

我院开展了“以人为本”的服务理念,“文明用语”、“微笑服务”等,对上述几方面进行强化训练,从而避免了护患冲突的发生,改善了护患关系。另一方面,对提高护士的工作态度、文化知识及修养、仪表等整体素质起到了重要的作用,病人满意度有所提高,改善了医院的整体形象,收到了良好的社会效益及经济效益。

[1]史瑞芬,曾莉.护理人际学.护士进修杂志,2002,17(10):725.