加强医护患沟通 防范医疗纠纷

李付华

郑州大学第二附属医院ICU 郑州 450014

当前由于患者自我保护意识的不断增强,对医疗护理的服务要求也愈来愈高。如果医护患三者的关系处理不当,往往容易引发医疗纠纷。有资料统计,在已经发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷占总量的2/3,医患关系紧张,患者在受到伤害的同时,不可避免地让医方也受到了伤害[1]。如何正确处理医护患关系,防范和杜绝医疗纠纷是我们当前工作中必须研究的一个重要课题。

1 资料与方法

1.1 临床资料 自2006-07～2009-07我科共收治急危重症患者352例,男211例,女141例,年龄5个月～93岁,30岁以下36例,31～50岁67例,51～70岁111例,71～93岁138例。本组病例中好转224例,死亡84例,病情无变化及放弃治疗44例。疾病种类涉及急诊、内科、外科、妇科、产科、儿科等。

1.2 方法

1.2.1 转变观念,实施全员微笑服务:一个合格的医务人员应始终是情绪饱满而稳健,遇事沉着,有条不紊,乐观自信。

热情可以影响患者,促进医护患间良好的情绪交往,对患者的康复起到积极的心理暗示作用,对家属起到良好的安抚作用,从而赢得患者和家属的信任,建立良好的医护患关系,而真诚的微笑正是最好的体现。转变观念,微笑服务是缓解医护患关系紧张,防范和杜绝医疗纠纷的重要措施。因为发生医疗纠纷的原因往往是因为医患关系紧张,缺乏沟通,患者医护产生敌对情绪引起的,而非仅仅是医疗技术原因。一般说来,一个人身体有病,会表现出不同程度的心理状态,如焦虑、烦躁、易怒等,特别是急危重症患者及家属,在这种情况下,我们医护人员的责任是要帮助患者从重病状态中走出来,而不是和他们计较。患者和家属看上去十分挑剔,其实那是他们内心缺乏安全感、心理紧张的表现。此时,我们发自内心地关心他们,带着真诚的微笑多与他们沟通,就会缓解这种紧张情绪,同时拉近医护与患者的距离,容易取得患者与家属的信任与合作,对患者的治疗效果起到积极的作用,对建立良好的医患关系也奠定了基础。

1.2.2 加强培训,重视沟通技巧:沟通是架起心灵与心灵连接之路的桥梁。在ICU我们每天一方面面对的是监护区内生命垂危的重病人,一方面面对的是监护区外焦急万分、渴望了解病情的家属。我们关心病人,同时也要关心家属,每天需要进行大量的沟通,所以要掌握一定的沟通技巧:一个要求——诚信、尊重、同情和耐心;两个多字——多听患者及家属说几句,多对患者及家属说几句;三个掌握——掌握患者的病情、治疗情况和检查结果,掌握医疗费用情况,掌握患者及家属的社会、心理状况;四个留意——留意沟通对象的情绪状态,留意其受教育程度及沟通的感受,留意患者及家属对疾病的认识程度和对交流的期望值,留意自己的情绪反应;五个避免——避免强求沟通对象即时接受事实,避免使用易刺激对方情绪的语气和语言,避免使用过多的对方不易听懂的专业词汇,避免刻意改变对方的观点,避免压抑对方情绪。

1.2.3 了解患者需求,最大化满足患者需求:ICU病人病情危重,病情变化快,无家属陪护,这就更要求我们对患者病情密切观察,随时了解患者需求,对其所反映的语言或非语言信息及时作出反应,及时对症处理,最大化满足患者的合理要求。所以,尊重病人是沟通的基础[2]。我们从尊重患者及家属开始,尊重一切患者,不管是清醒还是昏迷,因为昏迷的病人同样有尊严,我们把以病人为中心的理念作为医护工作的纲领和灵魂,并落实到实际工作中,全面、主动、到位地服务患者,对患者以尊称,切切实实把患者看做是自己的亲人,诚心诚意的关心和照顾他们,让患者真真切切感到家庭般的温暖,努力探寻患者的需求和想法,设身处地的为患者着想,想起所想,急其所急,全方位满足其合理要求,使患者及家属对我们产生信任感、亲切感,那么我们的行为就会符合他们对我们的期待,从而取得事半功倍的效果,建立良好的医患关系。

1.2.4 加强医护沟通:医护工作分工不同,目标一致,加强医护间的相互沟通,有助于对患者病情、诊断、治疗、护理等方面达成一致,减少和避免主观分析、判断的差异。护士主动、及时报告病情,医生及时准确定出针对每个患者的治疗方案,护士长参加查房,做好医护关系的协调。医护间相互尊重,相互关心,共同为每一位危重患者和每一位家属提供服务,共同为建立和谐的医患关系努力。家和万事兴,和谐美好的医护关系是为患者提供优质医疗服务的保障,是防范医疗纠纷的关键。

1.2.5 加强医患沟通:医生与患者之间密不可分,没有患者,就没有医生;患者的康复依赖医生高超的医疗技术。辩证施治,在对患者进行治疗过程中,因人而异,因病而异,施以不同的治疗方案;坚持合理用药,合理检查,合理收费;重视治疗效果的观察,及时修正治疗方案;注重沟通技巧,态度和蔼,语气亲切;特别是对患者家属的支持和信任要表示感谢,每日为患者进行查房后,对家属进行“查房”,将患者病情及治疗方案及时与家属沟通,如果遇到病情发生特殊变化,随时与家属进行沟通。

1.2.6 加强护患沟通:建立良好的护患关系也是防止医疗纠纷发生的重要措施。护士应尊重病人的人格、尊严、信仰及价值观,重视病人的生理问题和心理问题,应从生理、心理、社会上给病人以关心、指导、抚慰,同时尊重病人,维护病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系,才能有效地防范护理纠纷[3]。在工作中,严格遵循各项医疗护理制度及技术操作规程,严格执行三查七对及无菌技术原则,并确保每一项护理工作的准确、及时;同时,加强培训,全面提高ICU专科护理技能,精湛的护理技术是维持护患关系的纽带,护士如果没有扎实的理论知识和过硬的操作技能来满足患者在疾病治疗及护理需要,则不能建立良好的护患关系;再者,树立患者永远是正确的观念,因为有什么样的态度就有什么样的行动,重视了患者的要求,就会自觉主动、尽职尽责尽心地为患者提供周到的护理服务,护患关系自然就会和谐。

1.2.7 加强护士长与各方关系的沟通:护理管理是一门科学,也是一门艺术,需要专门的人才。在医院管理中,护士长是护理业务的指挥者、组织者,又是护理工作的指导者,在实际工作中,护士长应做到承上启下的作用,在护理管理工作中发挥桥梁和纽带作用[4]。同样,护士长与各方关系的沟通在防范医疗纠纷中也起着重要作用。护士长在病房8h工作,24h负责[5],为每位患者及家属提供通讯联络电话,24h开机,随时为其解答疑惑,处理问题,同时协调沟通其他各方关系,把不良问题消灭在萌芽状态,目标是让患者及家属满意。护士长与医生多沟通,全面了解患者的病情、治疗、检查结果、护理方案等,防止护士长与家属沟通时出现与医生不一致的情况;护士长与护士多沟通,对所有护士的工作进行指导、帮助和监督,共同为患者提供优质的护理服务;护士长是患者的代言人,要全方位尽力给患者提供安全、舒适、洁净的治疗环境,要代表患者及家属反映其要求,与相关人员联络沟通,以解决他们的问题,满足他们的要求。

1.2.8 实施感动服务,重视细节管理:细节决定成败,天下大事必做于细,医疗护理更是如此。文学上错一笔也许无伤大雅,而医学上错一笔却是人命关天。从疾病的诊断、检查、治疗到预后判断;从病情观察到任何一项医疗护理技术操作;从床头交接到所有的治疗方案落实,均需踏踏实实做细,正是从细节中来,到细节中去。实践证明,重视细节,把感动服务体现在每一个细节中,是一种无言的交流,能使患者及家属对你所提供的服务感到放心、满意。此时,他们心怀感激,不可能去制造矛盾。比如,每天为患者梳头、洗脸、剃须、擦浴,每次用水之前要先试试水的温度,不能过热过凉,擦浴后要涂上护肤霜;比如,我们重视家属探视时的精品展示时间,更重视慎独工作精神。

1.2.9 换位思考,重视家属:护理人员要经常换位思考,理解尊重患者,态度和蔼,语气轻盈,耐心准确回答患者提出的问题,绝不能语调生硬、搪塞以免误导患者[6]。同样,从细微处着手,多做换位思考,重视患者家属的心情状态和思想态度,及时的给与有益的疏导和安慰,在预防医患纠纷中也起重要作用。一个人有病,全家人受累,家中所有成员都同样承受了极大的心理压力、经济压力和精神压力。重症监护室由于患者的病情变化快,常常面临患者进入危急状态,面临生命的垂危。家属在此时刻往往面临许多心理的压力,常常无法接受患者即将死亡的讯息,需要医护人员应用哀伤的理论进行家属的安抚与支持[7]。经济问题也是家属所关心的,有些患者经济条件有限,医疗费对他们来说是沉重的负担,对他们的心情我们要多理解和支持。为此,对患者的收费要做到透明、合理,及时发放每日清单,鼓励家属认真监督。对他们不明白的问题要耐心细致的解答;对于花费较多的治疗、检查项目,事先说明原委,做好沟通,取得他们的同意;对误记的项目,要及时承认错误,及时纠正和道歉。同时,为家属提供休息室和接待室,尊重其风俗习惯及合理要求,重视其意见和建议,及时改进医护工作,让患者满意,让家属满意。

2 结果

通过加强医护患沟通,有效地化解了许多矛盾,成功避免了医疗纠纷的发生,3年来,我科未发生一起医疗纠纷,提升了医院社会效益和经济效益;通过加强医护患沟通,建立了和谐的医护患关系,患者对医护工作的满意度达到100%,实现了患者满意,家属满意的目标;通过加强医护患沟通,建立了和谐互助的科室环境,赢得了同行的喜爱和认可,实现了人人工作快乐,快乐工作的目标。

3 结论

医疗纠纷是指医患双方对诊疗过程及后果发生意见分歧,由于医疗纠纷涉及到医患双方的合法权益,因此需要谨慎对待。医疗纠纷一旦出现,医院将投入大量的精力,正常的工作秩序也将受到影响,因此,早期预防医疗纠纷是一项非常重要的工作[8]。那么,有效地加强医护患三方沟通,就能够防范和杜绝医疗纠纷发生,提升医院的社会效益和经济效益,在构建和谐医患关系中起到重要作用。

[1] 张金枝.加强护患沟通在防范医疗纠纷中的作用[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12(6):75.

[2] 刘蔚萍.整体护理中与病人沟通的护理体会[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12(4):73.

[3] 段文瑜,赵玉英,张利霞.浅析血透室的护理纠纷原因与防范措施[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12(4):81.

[4] 程倩.浅谈护士长的管理艺术[J].中国实用神经疾病杂志, 2008,11(7):147.

[5] 李继平.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社,2009:10.

[6] 孙红英,周加林.护患纠纷的防范对策[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12(10):77.

[7] 徐丽华,钱培芬.重症护理学[M].北京:人民卫生出版社, 2008:11.

[8] 韩玲,常琳.护士在预防医疗纠纷中的心理行为分析及对策[J].中国临床医学研究杂志,2005,11(1):99-100.