虚拟企业内部沟通机制构建方法研究

裴剑平

中图分类号:F272 文献标识码:A

内容摘要:随着市场环境的变迁,如何对虚拟企业伙伴间的合作关系进行管理,并构建彼此间的沟通与信任机制,使虚拟企业中的每一个成员都尽其所能,共同完成既定目标任务,已成为虚拟企业管理中的关键问题之一。本文分析了虚拟企业的特点,阐述了虚拟企业内部沟通机制的构建和运作方法,对日益增多的虚拟企业的运作具有现实的参考价值。

关键词:虚拟企业 内部沟通机制 构建方法

虚拟企业指的是两个或两个以上企业为了快速响应市场机遇,通过先进的信息技术组成一种有时限的互惠互利的动态网络组织。各加盟企业都具有自身的核心能力或资源,组织对各伙伴企业所提供的资源进行优化管理,伙伴之间采取整体协调运作方式,快速协同完成市场任务。当既定任务完成时,虚拟企业则解散;当新的市场机遇产生时,则重新组建虚拟企业。虚拟企业可以没有属于自己的生产设施、员工和资金,但必须有自己的产品和市场。

虚拟企业面临的管理挑战

虚拟企业作为一种新型的管理模式,它必须在综合流动性和控制能力、牢固的伙伴关系和短的生命周期、企业间的差异和凝聚力这些方面实现管理的动态平衡,才能使企业在实时的信息共享和互动中实现同步合作,达到共赢。虚拟企业在带来市场反应敏捷性和灵活性的同时,同样面临着巨大的管理挑战。具体表现在以下几个方面:

(一)协调的复杂性与高成本

虚拟企业中的协调不同于一个企业内部的协调。第一,虚拟企业需要跨组织协调。虚拟企业跨组织协调的特点给虚拟企业中的协调工作带来较大的困难,一旦出现冲突或矛盾,仲裁也比较困难。第二,虚拟企业需要跨地域协调。在大多数情况下,组成虚拟企业的伙伴通常具有异地分布特性。因此,虚拟企业中的协调具有跨地域特点,尽管信息技术的发展使得人们可以在很大程度上依赖信息网络实现低成本的协调工作,但由于虚拟企业中各个伙伴的独立利益主体特性,使虚拟企业中的协调工作仍然比较复杂,协调成本不断增大。因此,如何减少协调成本并保证虚拟企业的灵活性,就成为不得不考虑的管理挑战。

(二)如何实现双赢甚至多赢目标

虚拟企业具有“多利益团体”属性,即伙伴是利益目标不同的实体。为保证虚拟企业的顺利运行,必须保证双赢甚至多赢目标的实现。同时,虚拟企业还需要兼顾效率原则,体现“多劳多得”的激励原则。在虚拟企业的运行与管理中,如何在这两方面进行适当的权衡,以保证双赢或多赢目标的实现是其面临的一个难点问题。

(三)机会主义

“动态性”是虚拟企业特点之一。虚拟企业的主要目的就是为了迎合一定的市场机遇。当市场机遇出现时,虚拟企业随之成立,而当市场机遇消失时,虚拟企业也会随之解体。在虚拟企业运行的生命周期内,根据需要既要允许新伙伴的加入,同时也不排除某些伙伴的执意退出。这种“动态性”一方面赋予虚拟企业以较大的灵活性,以充分适应快速变化的市场环境;另一方面,这种动态性也容易导致虚拟企业中出现某种机会主义倾向,从而给虚拟企业整体上的稳定运行带来不利。如何克服与防范这种机会主义危险,在一定范围内控制其影响程度,使其不会对虚拟企业的运行造成较大的损害,是虚拟企业管理面临的又一难点。

(四)运行风险

虚拟企业的好处之一是可以实现风险分担,但是这并不意味着不存在风险或减少总体风险。在某种意义上,虚拟企业可以说是一种“风险转移”的手段。另外,虚拟企业帮助企业获得响应市场的灵活性的同时也带来了一些新的风险因素。如市场风险依旧存在;管理/协作风险大大增加;投资风险更加复杂化;技术与知识产权被侵占的风险增加等。另外,虚拟企业的正常运行依赖于社会法律制度的完善,通过法律制度规范虚拟企业行为、制约成员和成员间的关系,确保各方的经济利益。在全球网络环境下的市场机制与相关法律还不完善的情况下,虚拟企业的成员之间容易出现相互不信任和不规范的行为。

以上问题主要是虚拟企业伙伴间的“联结”领域问题。因此,如何对虚拟企业伙伴间的合作关系进行管理,构建虚拟企业伙伴间的沟通与信任机制,使虚拟企业中的每一个成员都尽其所能,共同完成既定目标任务,便成为虚拟企业管理中的关键问题之一。

虚拟企业内部沟通机制的构建

(一)有效沟通在虚拟企业中的作用

虚拟企业的联盟目标和各伙伴企业的协作意愿虽然在虚拟企业的创立阶段已经初步形成,但对许多具体问题的认识和工作过程的协同还需要通过沟通来进一步深化。沟通是协作意愿与共同目标之间的桥梁,它可以有效地将各伙伴的协作意愿与虚拟企业的共同目标有机地结合为一体。从某种意义上说,如何在虚拟企业各伙伴企业之间进行有效的沟通也就成了虚拟企业有效运作的关键环节之一。这种有效沟通的作用具体表现在以下方面:

1.强化各合作伙伴对共同目标的认同。虚拟企业合作伙伴对共同目标的认同是虚拟企业成功的先决条件。目标虽有巨大的感召力,但共同目标的达成不是一蹴而就的,它需要一个过程,这个过程就是沟通。通过沟通,可以使虚拟企业形成良好的合作氛围,强化对共同目标的认同。

2.提高合作伙伴之间的信任程度。虚拟企业的伙伴来自不同的区域,属于不同的组织,有着不同的文化背景,时空的距离、文化的差异客观上造成了伙伴之间缺乏了解,彼此之间有一种信任危机。解决这个问题的最佳办法就是沟通。通过沟通,消除误解,求同存异,相互理解,增强信任。信任对整个虚拟企业的运行有很大的促进和激励作用,也是虚拟企业成功的有力保证。

3.强化合作伙伴的角色和责任意识。明确伙伴的角色和责任是虚拟企业运行的基础。每个伙伴在虚拟企业中扮演着特定的角色,在虚拟企业的价值链中发挥着独特的功能。虽然,在虚拟企业组织结构设计与契约的缔结过程中,已经初步界定了各伙伴的角色和责任,但随着企业的运行和环境的变化,伙伴的角色、行为必然会出现某些偏差。如果对这些偏差听之任之,最终会给整个联盟造成很大的伤害,甚至会功亏一篑。所以,在虚拟企业的运行发展过程中,必须不断地强化伙伴的角色和责任意识,而这个过程关键依赖于有效的沟通。

4.强化合作伙伴的协作意识。虚拟企业的每个伙伴都具有核心能力,但仅凭每个伙伴的单打独斗将不太可能取得巨大的成功,也不会发挥出1+1>2的协同效应。因此,各伙伴必须相互协作,这就要求每个伙伴不仅要明了自己的角色和责任,还要清楚自己与其他伙伴的关系以及自己怎样才能有效地配合其他伙伴的工作。这一切没有充分有效的沟通,是不可能实现的。

虚拟企业的特点决定了虚拟企业与传统企业相比,沟通更容易产生问题。因此,虚拟企业需要建立与自身特点相匹配的信息沟通模式与机制,这是虚拟企业有效运行的保证。

(二)虚拟企业沟通机制构建内容

图1构建了虚拟企业沟通机制的初步框架。沟通机制的构成要素包括:沟通理念、沟通政策、沟通内容、沟通渠道和沟通反馈等。

沟通理念。这是统率沟通机制的关键。沟通理念首先代表了虚拟企业决策层对沟通的认知,它融合各伙伴企业文化、管理理念与经营哲学等方面的观念,结合联盟目标、任务、特征等情况,在虚拟企业内形成相应的沟通理念。在这种沟通理念的指导下,实施虚拟企业的各项沟通活动。另外,虚拟企业沟通理念同样要通过各种沟通渠道传递给各伙伴企业,并且被伙伴企业接受和理解,成为整个组织的共识,这样,沟通机制才能有效的运转。

沟通政策。虚拟企业的各合作伙伴之间都是独立自主、平等的合作关系,如何借助沟通,实现信息共享,达到协调目标是虚拟企业沟通政策的要点。虚拟企业的沟通政策应该是:根据伙伴企业是核心、盟员与会员的区分享有不同的信息共享级别。同时,在制定沟通政策的细则时,需制定相应的沟通内容、方式和渠道,以及反馈、倡导双向沟通等方面的具体规定。

沟通内容。在沟通内容的选择方面,首先,根据沟通对象的不同而选择不同的内容。虚拟企业决策层可能涉及的沟通对象比如政府、银行、税务、客户、公众、核心企业或盟员企业,而虚拟企业执行层涉及的沟通对象主要是合作伙伴与各企业内部的员工。针对这些不同的沟通对象,选择与他们相关的信息内容,保证他们应有的知情权。其次,无论与谁沟通,都应该鼓励和倡导双向沟通,促进双方的信息交流,不断寻求反馈,了解对方的想法和需求。最后,有关虚拟企业的联盟目标、运行状况、经营业绩等方面的信息始终都是与所有合作伙伴沟通的主题。

沟通渠道。通讯技术和计算机技术的发展为虚拟企业的沟通提供了便利、快捷、广泛的沟通渠道。有数据表明:虚拟企业在组织沟通中最频繁采用的沟通方式是电子邮件,达到30%以上,而且选择电子沟通方式(电子邮件、电话、手机、网络)的比重达到70%以上。虚拟企业在进行内部沟通时,要依据联盟的沟通目标、任务、对象等因素,选择有效的沟通渠道。

沟通反馈机制。从沟通过程来看,沟通反馈是双向沟通的一个重要环节。从虚拟企业沟通机制的建立来讲,它是整个沟通体系的重要核心部分。反馈机制的设计关键在于保证信息传递的流畅性、完整性、真实性及科学的决策机制的建立。它应包括对外部环境变化的反馈机制和内部沟通的反馈机制。

(三)虚拟企业沟通机制的运作

虚拟企业沟通机制建立后,其运作的效率还决定于虚拟企业沟通氛围、沟通制度的制定、沟通策略与沟通技能的应用和信息沟通网络的建设。

1.沟通氛围。沟通氛围分为鼓励性沟通和防御性沟通。沟通氛围的营造,受到沟通机制中的沟通理念和沟通政策的影响,而反过来沟通氛围将会影响虚拟企业的高层管理者和核心企业在实施沟通的过程中能否采取与沟通氛围相适应的沟通行为。鼓励性沟通依赖于合作伙伴的企业文化、管理理念、员工素质以及他们之间的相互平等交流。这种类型的沟通氛围就像一块磁石,会将合作伙伴吸引到一起来,在良好的氛围中,伙伴之间有充足时间和机会沟通交流,提高行为与决策的透明度,以消除隔阂,增进彼此之间的了解与信任。

2.沟通策略。沟通策略是为了保证实现联盟沟通目标所采取的必要手段。沟通策略能够帮助沟通的任何一方选择合适的沟通方式,实施有效的沟通。虚拟企业之间必须注重以下五大沟通策略:沟通主体策略、沟通客体策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略,运用良好的沟通策略对于提高沟通效果是非常有益的。

3.沟通制度。沟通制度是将沟通机制中重要的沟通方式和方法规范化、常规化和制度化,是保障沟通机制有效运作的重要措施。虚拟企业中常见的一些沟通制度有:为了克服由于伙伴企业在地域上的分散性所导致的直接交流的不便,应将虚拟企业协调委员会的高层会晤纳入协议当中,使之制度化。虚拟企业协调委员会建立具体的沟通规范和沟通指南,以契约的方式规定每个成员的沟通行为使沟通顺畅,成员之间建立良好的合作关系,使高层随时掌握成员间的沟通情况,及时处理合作的违规行为。虚拟企业分布式的信息管理系统能实现伙伴企业信息系统的集成,为保证企业间信息传递的畅通,需要制定信息管理规章制度,如推行信息标准化,规范伙伴企业信息沟通行为等。网络安全技术通过身份验证、信息加密等技术保证信息传递的安全性。实现传输数据的标准化也是扫除信息传递障碍的重要环节。

知识产权与商业秘密的保护协议能使伙伴企业在一般性的原则基础上,根据彼此合作的密切程度与级别来设定信息共享的级别,并在信息管理系统中加以实现,从而有效消除伙伴企业的顾虑,促进信息交流。

4.沟通技能。虚拟企业成员之间的沟通技能应是多层面的、沟通手段应是多方式的、沟通内容应是全方位的。沟通技能不仅是沟通技术问题,而且还涉及到与此相关的组织和社会层面的沟通知识的应用。沟通技能主要包括:第一,内部交流技能(电子论坛、邮件、网络会议等)。通过企业内部网,实现企业内部的信息共享,并运用办公软件等工具,提高效率。内部协同工作技能,如会议日程安排、项目管理、公文处理等。第二,外部交流合作技能(网络服务、客户关系)。通过企业网络向外延伸,与外界建立交流合作机制,发布信息,为客户提供服务,与供应商、销售商、服务商等业务伙伴随时地保持联系,开展合作。

5.沟通网络。信息技术的发展为虚拟企业各合作伙伴之间实时、动态的沟通提供了可能。虚拟企业首先必须构建起信息沟通网络,使之实现事务处理功能、办公应用功能及信息资源管理功能。而在虚拟企业沟通网络建设过程中,各合作伙伴需要创建自己的企业内部网络,保证接口标准的兼容,保证各成员的内部网络能相互对接,信息能够自由互传。同时,将企业内部需要传递给其他成员的信息公开发布,将需要保密的关键技术信息加密储存,有助于联盟内部沟通方式的规范化。

虚拟企业内部沟通机制的运作是动态的,需要不断的改进和完善。沟通机制必须与虚拟企业组织相匹配,通过沟通协调虚拟企业内部的运作,从而达成为联盟目标服务的目的。沟通机制内部各个部门需要协调一致,使其运作顺畅有效。由于外部环境的多变性和不可预测性,虚拟企业必须根据外部环境变化进行动态调整。虚拟企业沟通机制处在不断变化的组织内外环境中,同样需要不断变化来适应虚拟企业系统的需要。

参考文献:

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2.维娜•艾莉.知识的进化[M].珠海出版社,2007

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