略论《商业银行综合柜员岗位实训》教学方法

《商业银行综合柜员岗位实训》课程是我校金融专业的核心课程之一。课程开设三年来,通过不断的探索、尝试,我们逐渐总结出了一套融“教、学、做”为一体的银行业务类实训课程的教学方法,学生通过该课程的学习,能够较快掌握柜面业务的操作要领和规章制度,并在反复练习后达到相应的操作标准,为其将来去银行就业打下良好的基础。现把我校一些教学方法和思路整理如下:

模拟环境的营造是实训课程的依托

任何实训课程的开设必须有其依托的实训环境,商业银行综合柜员实训的模拟环境所要求的专业性较高。在学校的大力支持下,本课程的综合柜员实训室已经建成为一个仿真的商业银行营业网点。除了柜台、桌椅按照银行实际环境陈设与摆放外,更重要的是相关硬件设备、软件及专业用具配备齐全。硬件设备有服务器、终端、密码小键盘、打印机、点钞机、刷卡器等。软件是银行业务系统的教学软件。专业用具有点钞券(代现金)、各类空白凭证、各种登记簿、各种印章、现金箱(尾箱)、文件盒、印章盒等。需要强调的是,专业用具的配备是必不可少的,这些细节的东西看似对教学影响不大,但也正是它们的规范使用才更能体现银行业务的特点。

有了这样的模拟银行,学生在学习过程中如身临其境,能真实地感受到银行的氛围,更容易进入工作状态。

教学过程以工作流程为主线

这里的工作流程有两层含义,一是指临柜柜员每日的工作流程,二是指每笔业务的工作流程。众所周知,银行柜员工作的特点是重复性和流程化,以工作流程为主线,这是我们基于对工作过程的教学方法的一种尝试,通过实践,我们认为这是一种非常适合银行柜员实训的教学方法。

作为一名临柜柜员,每日都要遵循签到、出库、日间操作、日终平账、签退这一工作流程,如图1所示。在这五个步骤中,每一步都是下一步的基础和前提。在课程一开始,教师就向学生讲明这一工作流程。让学生在工作过程中时刻明白自己处在一天工作中的哪一环节上。比如,无论现在我正在做什么业务,也许是储蓄,也许是贷款发放,也许是代收水费,我都能明确自己处在日间操作状态,而日间操作的前提是我手里已经有了现金和相应的空白凭证(已做出库),也只有在日间操作结束后我才能进行日终平账。

在进行实训的每一天,我们都会按照银行的工作时间进行签到、出库、日终平账和签退,只是日间操作所做的业务不同而已。这也正是银行柜员每日工作的实际情况。

日间操作业务的办理是依据客户的要求进行的。不同业务的操作代码以及需要输入系统的内容不同,但每一笔业务的流程是一样的。在要求学生牢记“银行收款‘先收后记、银行付款‘先记后付”的基础上,让他们做每笔业务时都遵循“资料审核-系统录入-提交打印-清分凭证”的流程。在学习每一笔新的业务时,教师都按照这一操作流程来讲授,学生也按照这一流程来练习。这样,学生会把流程铭记在心,最后达到习惯成自然。

基于工作过程的教学方法有助于培养学生井井有条地处理复杂银行业务的良好习惯。走完一笔业务的流程后再去做下一笔业务,这样不容易在忙乱中出错。做事条理化也是对银行柜员的基本要求。

教学方式以工学结合为切入点

工学结合的教学方式就是将理论教学和实践教学结合在一起,让学生在边做边学的过程中形成整体化的职业行动能力。我们认为,实训课的作用并不是让学生不假思索地埋头苦干,恰恰相反,学生应该在做的过程中更好地理解理论知识,实训的过程就是理论知识的应用与升华过程。为了达到这一目的,工学结合是最适宜的教学方式。

在教学过程中,我们不单独讲授理论知识,而是在学生做业务时把相应理论贯穿到操作过程中。这些理论包括专业知识、行业背景、规章制度、案例等等。下面通过几个具体例子进行说明:

课程储蓄开户业务柜员在录入客户信息时,有一个输入项为“支取方式”,要求客户选择支取款项时的核对方式,能够选择的支取方式包括印鉴、密码、身份证等。如果教师让学生在这里输入六位数字的密码,他们自然会照做,但并不一定清楚留密码的方式与其他核对方式有什么不同。这时教师可以适时地讲述各种支取方式的特点,告诉学生留密码除了安全以外,更重要的是只有留密码的账户才能进行通存通兑,个人结算账户必须留有密码,因为只有这样才能在ATM上进行操作,才能到商场刷卡消费;单位账户之所以用印鉴,是因为单位客户一般只到开户银行办理相应的业务,印鉴比密码更安全等等。这样,每当柜员请客户选择支取方式时就会想起这几种方式的不同用途。

又如,做贷款展期业务操作时,系统会提示输入新的到期日,这时教师可以把银行关于展期时间不能超过原贷款期限的规定告诉学生,学生每次选择到期日时都会想到这一规定,否则操作就不能进行下去。在做取款业务时,教师可以问学生,是不是不管取款金额是多少,银行都没有任何限制呢?学生一般是做否定回答,但不知具体的限制是什么。这时,教师可以把大额支付及可疑支付的相关规定和柜员在处理大额、可疑支付过程中的注意事项向学生交待清楚。

为了加深学生对银行工作及相关规定的理解,我们会在学生做业务的过程中加入一些案例,引起他们的注意。如在使用权限卡进行签到时,为了让学生记住权限卡不能一人多卡或互相借用,我们会讲述银行工作人员窃取同事密码作案的真实例子,让学生加强对“事权划分”规定的理解。在办理开户业务时,如果是代理人代办,柜员也应多留意,对代理人的身份要认真审查并留存证件的复印件,这时教师可以举储户因贪图高息,请人代办开户,最后被人窃取资金的案例。案例的适时加入,提高了学生的学习兴趣,也加深了他们对相关规定的理解和记忆,效果很好。

用情境教学法提升学生的职业能力

本课程中的情境教学过程是在学生已经掌握了银行业务的基本操作之后实施的。学生按照教师设计的情境,在模拟环境中扮演相应的角色进行练习,通过自身的反馈感悟正确的要领并及时改正。

根据教学目的不同,情境的设计可以针对单项技能、综合技能和应用能力展开。针对单项技能,可让两个学生为一组,分别扮演储户和柜员做一笔开户业务;针对综合技能,可让两个学生为一组,分别扮演一名外国老年客户和柜员,做一笔大额支取业务,在这一情境中,柜员既要说英语,还要照顾老人的需求,还要规范地处理大额交易,一连串的操作可以作为一项对柜员综合能力的考查;针对应用能力的情境,如让一名学生作为顾客去银行存款,但其存入的现金中有假钞,顾客的态度可以自由发挥,柜员除了需要采取正确的方式没收假钞外,还要根据顾客的态度做相应的解释,这一情境,可以考查柜员的随机应变能力以及与客户发生冲突时解决问题的能力。

通过情境教学法,使学生在现实的银行营业网点氛围中对自己未来的职业岗位有一个比较具体的、综合的全面理解,特别是能深化和强化一些行业特有的规范,有利于学生职业素质的全面提高。

反复练习才能达到标准

银行柜员的业务操作是一种技能,同时它又能细分成多项技能,如点钞、小键盘操作、数字书写、传票填写等等。技能学习需要多练,只有经过多次反复练习,达到纯熟,才能应用自如。练习时要遵循教师示范讲解、学生模仿、学生反复练习、教师评价练习结果等步骤。教师要使学生明确练习的目的和要求,我们所采用的标准都来自于现实的银行。在练习过程中,教师要妥善加以指导、观察,纠正学生的错误,先要求正确,再求速度。同时,练习的过程也是因材施教的过程,每个学生的悟性不同,实际操作能力差别很大,教师要顾及个体差异,及时解决学生的个别问题。

多项考核检验学习效果

好的考核方式可以督促学生练习掌握相应的专业技能、全面提高业务素质。本课程的考核形式为实际操作,为了全面测试学生的学习效果,我们把考核内容分成三个项目。第一个项目着重考核学生的专业礼仪,每两名学生为一组,到教师处抽取一题,题目设计了一个场景,请学生按照场景的要求完成一定的动作及对话。教师对学生的着装、仪容仪表、文明用语、姿态及特殊情况的处理能力等方面进行打分;第二个项目考核学生对业务操作流程掌握的准确性和规范性,这项考核中所选取的业务较简单,一般是活期储蓄的开、销、存、取,但对学生操作的准确性和规范性要求较高,不能出现流程上的差错,同时操作过程的流畅程度和速度也是能否得高分的关键因素;第三个项目是对业务能力的考核,教师把整个学习过程中的所有业务综合起来出若干题,每题都由多个步骤组成,学生考试时随机抽取,按题目要求逐步完成。这一项主要考查学生对业务的理解能力及熟练程度,把多个业务放在一起,考查学生能否不受干扰地全部完成。三个项目全部考核完成后,学生可以根据每项的得分来判断自己不同方面的能力,明确今后的努力方向,也可根据三项的综合评分来了解自己的学习效果。

以上是我们在本课程教学过程中的一些做法和体会。上好一门实训课程需要多方面的努力,学校应提供好的场所和设施,教师应研究教学内容和方法。此外,如果能把企业吸引进来参与课程的开发,或者为教学提供一些指导意见,那么实训课程的培养目标将更有针对性,培养出的学生也会更加符合企业的需求。

参考文献:

[1]教育部高等教育司.教学相长—高等职业教育教师基础知识读本[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]王前新.高等职业教育管理学[M].北京:红旗出版社,2003.

[3]马树超.新世纪职业教育走向抉择[M].上海:上海教育出版社,2002.

作者简介:

张敏敏(1974—),女,山西忻州人,北京财贸职业学院讲师,主要讲授银行业务及证券类课程。

(本文责任编辑:谢良才)