职业能力：概念阐释与个案分析

高　涵

“职业能力”是职业教育学的一个核心概念,而职业能力培养则是职业学校教育活动的基本出发点。然而,“职业能力”却是一个需要阐明、但又很难阐明的概念。同时,能力也是与具体的职业角色密切相关的。当回到真实的职业岗位时,职业能力的组成要素、结构框架又是具体而多样的。笔者拟从一般意义上对职业能力的概念进行阐释,并结合导游员的职业能力框架建构对职业能力进行个案分析,以此加深对职业能力的认识,并提供一种可能的职业能力分析方法。

职业能力的内涵阐释:多种观点的综合

职业能力的上位概念是能力,因此对职业能力的分析往往是从对能力概念的分析开始的。对能力的界定和研究最早出现在心理学领域,后来又逐渐拓展到了哲学、社会学、管理学和教育学等许多领域,并形成了基于不同研究视角的能力概念。仅在心理学研究领域,就形成了对能力概念的多种认识:一是“动态知识技能说”。这种观点认为,能力并不表现在知识、技能本身,而是表现在掌握知识、技能的动态上,即操作的速度、深度、难度和巩固程度。二是“潜能说”。持这这种观点的代表人物是美国心理学家奥图(H·A·Otto),这一观点认为能力就是潜能,就是“人在特定情境当中无数可能行为的表现”①。三是“个性心理特征说”。这种观点认为,能力是“作为成功地完成某些活动的条件的那些心理特征”,或“能力是符合活动要求,影响活动成果的个性心理特征的综合”②。

哲学领域也对能力的意义和价值给予了充分的肯定。有研究者认为:“所谓能力,是人的综合力,是人的综合素质在现实行动中表现出来的正确驾驭某种活动的实际本领、能量,是实现人的价值的一种有效方式,也是社会发展和人生命中的积极力量。”③

在职业教育领域,能力概念与北美的“能力本位教育”有着直接的联系。事实上,人们对能力的看法与认识也在不断发展。比较显著的能力观有三种:一是行为主义能力观。它把能力看成一系列孤立的行为,认为能力与完成每一项工作任务相联系,它既可以分解,也可以测量。二是普通能力观。这种能力观将能力视为具有普遍适应性的一般素质,认为一般素质对于有效的操作行为是很重要的,一般素质是掌握具体任务技能的基础,也是促进个体能力迁移的基础。记忆能力、分析与综合能力、批判性思维能力、创造力等一般素质能普遍应用于许多不同的工作情景或工作环境之中。三是整合的能力观。这是一种将一般素质与具体的工作情境结合起来的能力观。它一方面承认能力不等同于特定任务,能力是个体知识、技能和态度所形成的一种复杂的素质结构,是完成具体操作性任务的基础;另一方面又认为这种素质结构总是与一定的职业情境或工作角色联系在一起,只有通过个体在完成特定职业任务时才能表现出来。④笔者比较认同第三种能力观,即“整合的能力观”。能力是与职位或工作角色联系在一起的,是胜任一定工作角色所必须的知识、技能、判断力、态度和价值观等的整合。

能力概念为职业能力概念的界定提供了基础。到目前为止,理论界对于职业能力尚无统一的定义。国际劳工大会给出的定义是:职业能力是个体获得和保持工作,在工作中进步,以及应对工作生活中出现的变化的能力;美国教育与就业委员会给出的定义是:职业能力是获得和保持工作的能力,进一步讲,就是在劳动力市场内通过充分的就业机会实现潜能的自信。另外,还有一些定义:如职业能力是个体在其职业期间确认和实现在组织内部和外部职业机会的能力;职业能力不是一种待定的工作能力,而是在横切面上与所有行业相关,在纵切面上与所有职位相关的能力。国内学者给出的定义大致可分为两种:(1)条件定义认为,职业能力是完成一定职业活动所需的知识、技能和态度;(2)性质定义认为,职业能力是直接影响职业活动效率和使活动顺利进行的个性心理特征。⑤参照这些对职业能力的相关描述,笔者将职业能力定义为:人们成功地从事某一特定职业活动所必备的一系列稳定的能力特征和素质总和,包括职业品质、职业知识和职业技能等三个系统。

职业能力的个案分析:导游员职业能力框架的建构

导游员既是一种常见的职业,也是一种具体的职业岗位。导游职业能力是指导游员成功地从事导游服务活动所必备的一系列稳定的能力特征和素质的总和。美国东密歇根大学的一位讲解学教授对导游员的职业能力进行了这样的描述:“爱交际或适应能力强的天性比正式的培训更重要。理想的讲解员应该能抓住听众的思想和情感,是有学问、说话流利、很有魅力的人。一个讲解员的个性魅力应该足以让旅游者说‘我想接近那个人。”⑥导游的本职工作主要包括:做好向导和翻译讲解工作;做好照顾和代办工作;做好旅游商品推销工作;做好旅游者的安全工作等。这就决定了导游职业能力结构的复杂性和特殊性。它要求一个导游员既要有广博的知识,又要有良好的品质和技能。因此,导游职业能力是一个由若干能力要素构成的复杂的综合体,它包括完成导游服务活动所需要的职业道德、人文地理知识、组织沟通协调能力、语言技能、判断能力等许多方面。导游职业能力结构框架的构建首先需要对导游职业能力内容进行分析,而分析职业能力内容可以从多个角度来进行。

(一)从导游工作职责进行分析

根据当前我国旅游业发展的实际情况,导游人员的基本职责可以概括如下:(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览。(2)负责向游客讲解、介绍地方文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全。(4)耐心解答游客的询问,协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。⑦导游的工作职责要求导游必须具备较强的带团技能、讲解技能、组织能力、沟通协调能力等职业能力。

(二)从导游职业活动范围和程序进行分析

导游活动范围大致可以分为生活服务和讲解服务两大类,而这两类服务又可以进行更为细致的分解,具体分解如图所示:

从导游服务项目分解图来看,每一个服务项目都要求有相对应的能力要素,这些能力要素包括:讲解能力、计划能力、组织能力、沟通能力、景点知识、安全知识、旅行知识、礼仪知识、国际知识等。

(三)从游客角度进行分析

大多数人的脑子里都有一个理想的导游员的形象,他们心目中的导游员都会在某种程度上扮演着这几种角色:领导者、教育者、公关代表、主人。这几种角色也可以视为导游员的不同职能,而每一个角色扮演都需要一定的技能、知识和品质。

领导者领导者角色是导游员最重要的职能之一。《韦氏新国际词典》对领导的定义是“领导他人”,或是“排在第一位”的人,或是“凭着榜样的力量、天赋、领导的素质扮演着指导角色的人,运用影响力支配他人的人或是在任何活动或思想范围内都有追随者的人。”在实践中,导游员的领导层面工作主要包括:首先是提供指引,具体的工作有指路、进入特别的地方、带领团队和控制团队等;其次是进行社交,包括缓解压力、团结成员、保持幽默和营造气氛。导游员要做好领导层面的工作,就必须掌握许多技能和知识,诸如决策能力、组织协调能力、公关能力、解决问题的能力、应变能力等。

教育者导游人员在进行导游活动时,需要向游客讲解旅游地的人文和自然景观,介绍风土人情和习俗,解答游客提出的问题等。因此,在游客心目中,导游人员不仅是他们进行旅游活动的组织者、协调人,更是通晓旅游目的地多方面情况的教育者,可以从其身上获取很多教益。丰富的人文知识、地理历史知识、旅行知识、景点知识等职业知识,语言表达能力、观察力、学习能力等职业技能,诚实、亲和、令人信赖等职业品质,是成功扮演教育者角色所不可或缺的职业能力要素。

公关代表公共关系角色是导游工作中最重要的方面,也是最难说明、争议最多的方面。导游员虽然受旅行社所委派,代表旅行社来安排和接待游客,但是在外国、外地游客的心目中,导游人员不管代表哪个旅行社,都是国家和地方的代表,代表国家和地方形象。这一职责对导游员的职业品质有特别的要求,诸如爱国心、职业道德等。

主人一位好的主人能够制造出让人舒适、愉快的氛围,并在需要的时候伸出友谊之手,促进客人之间的联系,也能敏感地觉察到他人的需要,如果感到客人不自在,他知道应该在什么时候如何转变话题或变换一种活动。导游员扮演好主人的角色,最重要的是让游客感觉到导游员不仅是为他们提供服务的人员,更是既懂礼貌、讲礼节,又尊重人、理解人、热心帮助人的朋友,是可信赖、能与之交流思想感情、共同审美赏景的伙伴。⑧

通过以上对导游职业能力内容和要素的分析,不难发现,导游职业能力由三大系统组成:职业品质、职业知识、职业技能。事实上,其他的具体的职业角色与岗位的职业能力分析也得出了类似的结论。⑨其中,每一个系统又可以进一步细分,如职业品质包括职业品格、职业素质等子系统;职业知识包括一般知识、专业知识等子系统;职业技能包括语言技能、带团技能、专项技能等。在此基础上,导游员的职业能力框架初步形成,可以用表1来表示:

职业品质指导游员对导游职业活动的认识水平、情感状态、行为倾向及其自身身心素质的整合。导游员职业品质包括职业品格、职业素质。其中,职业品格可以进一步细分为爱国心、职业道德、职业态度等。职业素质可以进一步细分为身心素质、职业形象等。

职业知识为了顺利完成职业任务,导游员一般需要具备广泛的知识范围和复杂的知识结构。从天文、地理、历史、自然、美学、心理学、管理学、政治学、社会学等学科知识到基本的音乐知识、礼仪知识、财务知识、旅游政策法规知识、旅行知识、景点知识等。其中包括一般知识和专业知识。

职业技能职业技能指导游员在一定的职业环境中处理工作问题的技术和技巧等。导游员的职业技能是一种综合技能,它使导游员成功地完成每一次的带团任务并不断提高自身及旅行社的服务质量。主要包括语言技能、带团技能和专项技能。

职业品质、职业知识和职业技能都是导游员职业能力的有机组成部分,它们相互融通与统一建构而形成职业能力。职业品质是构成导游员职业能力的前提和基础;职业技能是“工具”,导游员应用这个“工具”对职业知识进行有效运用,并顺利完成职业活动;职业知识则是导游员应用职业技能的“燃料”和“动力”,提供职业技能所需的概念和模型。

值得一提的是,导游员的各种职业能力要素的重要性如何,它们是否具有同等的重要性,这是在对导游职业能力进行深入分析时不能回避的问题,而这一问题是可以通过实证手段来探明的。鉴于篇幅,笔者将另文阐述。

注释:

①(美)H·A·奥图:《人的潜能》,世界图书出版公司1988版,第62页

②李效忠:《能力心理学》,陕西人民教育出版社1985年版,第4页

③吴晓义,杜晓颖:《能力概念的多维透视》,《吉林工程技术师范学院学报(社会科学版)》,2006年第4期

④参见石伟平:《比较职业技术教育》,华东师范大学出版社2001版,第299-301页

⑤参见熊凤山:《我国注册资产评估师职业能力框架研究》,河北农业大学学位论文,2004年

⑥Cherem,GabrielJerome:《The Professional Interpretor:Agent for an Awakening Giant》,《Journal of Interpretation》,1977,No.8

⑦参见赵湘军:《导游实务》,湖南教育出版社2002年版,第31页

⑧参见(美)凯瑟琳·林格·庞德著,张文、鲁勤等译:《职业导游员——导游职业发展动态》,东北财经大学出版社2004版,第65-71页

⑨参见陈小悦、刘霄仑:《构建注册会计师职业能力框架的目的与方法》,《中国注册会计师》,2004年第3期

作者简介:

高涵(1981—),女,教育学硕士,湖南农业大学科学技术师范学院助教,研究方向为职业教育原理。