企业信息化项目实施过程中的知识转移研究

李　锋　尹　洁

[摘要]有效的知识转移将提高企业信息化项目的成功率。本文分析了企业信息化项目实施过程中知识转移的参与主体，研究了实施顾问与关键用户、关键用户与最终用户之间的知识转移过程。从知识源特征、知识接收方特征、知识自身特征、转移情境特征4个方面分析了实施顾问与关键用户知识转移的影响因素。根据关键用户与最终用户之间的3种知识转移方式，展开了关键用户与最终用户的知识转移研究。

[关键词]知识转移；企业信息化；影响因素

[中图分类号]F270.7[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2009)11-0102-03

企业信息化项目的实施过程是对信息技术的理解应用过程。要使信息技术与企业文化、管理制度、组织结构有机结合，关键在于各参与方能否在企业信息化项目实施过程中进行有效的知识转移。各参与方知识结构的不对称带来了沟通和合作的障碍，知识转移是消除障碍的主要手段。有效的知识转移无疑是成功实施企业信息化项目的保障，是决定企业信息化项目成败的核心因素。

1企业信息化项目实施过程中知识转移的参与主体

1.1企业信息化项目实施的概念

企业信息化项目实施有狭义与广义之分。

狭义的项目实施即面向实施顾问的项目实施，是指将新系统的设计方案转化成实际运行系统的过程。

广义的项目实施即面向企业的项目实施，是指企业正式提出信息化项目实施需求直至企业信息化项目正式运行并达到预定实施目标期间的所有活动。一般包括以下阶段：

(1)项目前期阶段：企业培训、需求分析、软件选型等；

(2)实施准备阶段：项目组织、基础数据准备、业务流程分析优化、软件原型调试及用户化二次开发等；

(3)新系统运行及维护阶段。

本文采用广义的企业信息化项目实施概念，即面向企业的项目实施概念。

1.2企业信息化项目实施过程中知识转移的参与主体

企业信息化项目实施过程中的知识转移经过实施顾问与关键用户之间的知识转移、关键用户与最终用户之间的知识转移两个主要过程(如图1所示)。实施顾问包含软件供应商和实施服务商，关键用户由企业中经验丰富的管理人员或骨干员工组成，最终用户即企业广大操作人员。

通过实施顾问与关键用户之间的知识转移，实现关键用户对相关知识的理解；通过培训的方式，关键用户再将相关知识转移给企业最终用户。这不仅使操作人员易于理解相关知识，同时，知识的转移不再是生搬硬套，而是经历了与企业具体实践相结合的一个磨合过程。

2实施顾问与关键用户的知识转移

2.1实施顾问与关键用户知识转移的知识内容

(1)实施顾问拥有以下3方面的知识：①软件所蕴涵的先进管理理念；②项目实施方法论：包含了项目管理的各种方法，例如范围变更、风险管理、文档管理、进度管理的方法等；③系统技术知识：包含编程知识、操作知识、配置知识、测试知识、集成知识等。

(2)关键用户拥有以下两方面的知识：①企业业务流程知识；②企业文化、管理制度、组织结构知识。

如果关键用户能够准确理解实施顾问所拥有的知识，使信息技术与企业文化、管理制度、组织结构有机结合，在创造性的使用过程中改变企业的管理模式、提升企业的管理水平，将有效实现企业的管理变革，提高企业信息化项目的成功率。

如果实施顾问能够充分掌握关键用户所拥有的知识，理解企业的组织结构、管理水平，对企业业务流程进行优化，与通用的信息化项目知识结合，将形成具有独特性和适用性的解决方案。实施顾问既为企业提供了优质的信息化服务，同时积累了行业经验，提高了软件产品的行业适用性和竞争力，有助于在市场竞争环境中形成具有差异性优势的信息化产品。

双方通过知识转移形成有效的知识诱发与知识共创，最终形成适合于企业的特定的信息化项目实施知识，其中包含企业专用的实施方法论和解决方案等知识(如图2所示)。

2.2实施顾问与关键用户知识转移的影响因素

企业信息化项目实施过程中实施顾问与关键用户之间的知识转移受到知识源特征、知识接收方特征、知识自身特征以及转移情境特征4个方面因素的影响。

2.2.1知识源特征

知识源特征包含沟通编码能力与转移意愿。

(1)知识源的沟通编码能力。实施顾问与关键用户之间的有效沟通是保障知识转移顺利进行的重要条件。个人层面的沟通包含信息的编码与信息的解码两个过程。知识源的沟通编码能力即知识发送方清晰表达个人想法的能力。知识发送方良好的沟通能力有助于信息的传递，同时有利于知识转移双方建立友好合作的关系。

(2)知识源的转移意愿。知识源的转移意愿反映了知识发送方与知识接收方分享知识的动机强烈程度。知识源的转移意愿越强烈，知识转移效果越好。

知识发送方之所以缺乏转移动机，有些出于对独享信息的垄断，知识发送方为了保证竞争优势，维护自身的不可替代性，对于关键知识往往缺乏转移愿望，甚至仅仅转移失真的、模糊的、片段式的知识；有些则出于投资回报考虑，由于知识转移过程需要投入大量时间和精力，知识发送方主观上缺乏转移意愿。

2.2.2知识接收方特征

知识接收方特征包含沟通解码能力、吸收能力与获取意愿。

(1)知识接收方的沟通解码能力。知识接收方的沟通解码能力即接收者聆听信息、快速反应的能力。知识接收方的沟通解码能力与知识源的沟通编码能力反映了知识转移行为人的沟通能力。双方沟通能力越强，知识转移效果越好。

(2)知识接收方的吸收能力。知识接收方的吸收能力是指知识接收者认识评价、消化吸收、理解应用新知识的能力。知识接收方的吸收能力是经过长期经验积累形成的。

吸收能力受到知识接收方的原有知识基础与努力程度两方面因素的影响。知识基础包含知识存量与知识结构的积累；努力程度反映了知识接收方花费的时间与精力。知识接收方只有具备了一定的知识基础，同时积极努力地学习新知识，才能有效鉴别、充分理解知识发送方转移的知识，根据组织发展目标实现知识的应用与创新。

(3)知识接收方的获取意愿。知识接收方如果缺乏获取意愿，将造成知识的阻滞，直接影响知识转移效果。实施顾问抵制关键用户转移的新知识，往往因为缺乏压力或激励因素的刺激，出于惰性，不愿花费精力，容易对新知识产生排斥。关键用户抵制新知识，往往出于自我保护，拒绝新变革、抵制新知识，惧怕新技术会危及原有地位与竞争能力，因而逃避现实，缺乏学习新知识的愿望。

2.2.3知识自身特征

知识自身特征包含知识的内隐性与因果模糊性。

(1)知识的内隐性。内隐程度越高，知识的结构化程度越低，越难以编码，越难以通过语言、文字或其他

方式清晰表达。知识的内隐性增加了知识转移的难度。显性知识易于记录与表达，而隐性知识往往是在长期的实践中积累形成的，需要依靠知识关联，通过意会方式实现转移。

(2)知识的因果模糊性。知识的产生与应用往往与特定情境相关联。知识的因果模糊性反映了知识应用情境特征的不确定性。由于缺乏对知识的输入与输出、原因与结果关系之间的逻辑认识，知识发送方难以将知识与具体情境下的活动相关联，知识接收方亦难以将知识应用于新环境。

2.2.4转移情境特征

知识是一定情境下的产物，内嵌于特定的情境之中。实施顾问与关键用户之间的知识转移情境特征表现为双方的文化差异、物理距离、转移机制、信任程度等方面。双方的文化差异越小、物理距离越近、转移机制越完善、信任程度越高，知识转移效果越好。

3关键用户与最终用户的知识转移

企业信息化项目实施过程中关键用户与最终用户之间的知识转移属于企业内部的知识转移，转移的方式主要有3种：关键用户向最终用户的知识转移，最终用户向关键用户的知识转移，最终用户之间知识的直接共享。

知识在企业内部的流转并不是简单的一次转移过程就能够完全实现的，而是一个不断重复的循环过程。每一次新的循环都是基于前一次知识转移的成果，对前一次知识转移过程的修正和改进。知识在企业内部的转移是一个不断循环发展的过程，知识转移的层次将随着企业信息化项目的实施进程螺旋式上升。

3.1关键用户向最终用户的知识转移

企业信息化项目实施过程中，关键用户经过学习和探索，根据企业需求、结合企业实践吸收实施顾问所拥有的知识。关键用户将知识成果归纳总结，形成企业内部的规范文档。企业最终用户将通过学习相关文档获取知识。另外，在企业信息化项目的实施过程中，实施顾问对企业业务流程进行了重组与优化，关键用户需要根据企业业务流程的变化通过培训的方式，将相关知识转移给企业最终用户。

关键用户将零散的隐性知识形成企业的显性知识库，通过培训班、报告会、软件演示等方式，显性知识转化为企业最终用户的隐性知识。通过关键用户向最终用户的知识转移，将形成企业内部所有成员对企业信息化项目知识的共同理解，提高了企业最终用户熟悉新系统的学习效率，创造了一种良好的学习氛围。

3.2最终用户向关键用户的知识转移

最终用户向关键用户的知识转移，主要体现在项目前期阶段以及系统维护阶段。

项目前期阶段，实施顾问根据企业信息化需求了解企业文化、业务流程、组织结构、管理水平，最终用户通过各种交流途径，将自己的经验、需求、疑惑、直觉转移给关键用户。关键用户对最终用户提供的知识进行总结归纳，识别有价值的信息传递给实施顾问。

最终用户是新系统的直接体验者。系统维护阶段，最终用户通过关键用户学习了新系统的操作与测试知识，了解了企业业务流程的变化。当最终用户在学习或使用新系统的过程中遇到问题时，最终用户将信息转移给关键用户，提供建议或者寻求解决方案。

3.3最终用户之间知识的直接共享

最终用户之间的知识转移是个体隐性知识之间的直接转移，是非正式渠道的转移方式。最终用户个体相互交流心得体会，加深彼此对企业信息化项目知识的理解，最终达到企业内部所有个体对相关知识的了解。会议、活动、交流、企业BBS等转移渠道将有效促进企业最终用户之间的知识转移。

4结论

有效的知识转移将提高企业信息化项目的成功率。企业信息化项目实施过程中的知识转移经过实施顾问与关键用户、关键用户与最终用户之间的知识转移。关键用户作为沟通媒介，对知识转移效果起到至关重要的作用。实施顾问与关键用户之间的知识转移受到知识源特征、知识接收方特征、知识自身特征以及转移情境特征4个方面因素的影响。关键用户与最终用户之间的知识转移是一个不断循环发展的过程。企业应当建立有效的转移渠道以促进关键用户与最终用户之间的知识转移。

主要参考文献

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