提高我国物流企业服务管理水平的研究

方为辉　魏国辰

摘要:目前,我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高,这将制约我国物流企业及整个产业的发展,抑制其在经济发展中发挥重要作用。如何提高物流服务管理水平成为物流企业急需解决的难题。基于平衡计分卡的战略思考,文章提出物流企业应该以客户为导向,提高物流服务质量;优化内部业务流程,实现企业信息化;提升员工素质,优化服务队伍,促进物流企业的快速发展。

关键词:平衡计分卡;物流服务;服务质量

中图分类号:F279.23 文献标识码:A

Abstract: At present, the logistics service management level is not high in the most of China's logistics enterprises, which would restrict the development of China's logistics enterprises and the entire industry, and restrain it to play an important role in economic development. It is an urgent problem for logistics enterprises to improve logistics service management. Based on the balanced score card strategic thinking, the paper suggest the logistics enterprises should be based on customer-oriented, improve logistics services quality; optimize internal business processes, implement enterprise information-based; enhance staff quality, optimize the service team, to promote the rapid development of logistics enterprises.

Key words: balanced score card; logistics service; service quality

0引言

近年来,随着我国经济的发展和加入世界贸易组织,涌现出了数以万计的物流企业,这些物流企业在我国现代经济的发展中快速成长,成为流通领域的一支生力军,并且也越来越深刻的影响着社会经济的发展。然而从总体发展现状来看,我国物流企业物流服务管理水平较低,物流服务质量参差不齐,物流成本较高,缺乏竞争力,与发达国家物流企业的发展水平之间存在一定的差距。在2008年世界经济危机的冲击下,我国一大批中小物流企业面临因业务急剧下降而濒临倒闭的残酷现实。

2008年2月25日,国务院出台了振兴物流业发展规划,通过了一系列支持物流企业发展的政策。物流业被纳入国家行业振兴规划说明了国家已经把物流业提升到一个全局的高度,这对我国物流企业的快速、健康发展起到积极的促进作用。但是物流企业的发展除了依靠国家的政策支持,更需要靠自身内力的“修炼”。目前,大部分物流企业亟须解决的一个重要问题就是如何尽快提高物流服务管理水平。物流服务是企业为了满足客户的物流需求所提供的所有物流活动,是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉。物流企业只有加强物流服务管理,以有效的途径不断满足客户需求,才能获得企业的长远发展。

1我国物流企业服务管理的现状分析

随着中国经济的发展,未来物流需求尤其是对第三方物流需求规模将越来越大,据《2008年中国第三方物流行业研究咨询报告》预测,到2010年中国物流行业的产值将达到12 000亿元。但从我国目前物流企业的发展现状来看,物流企业本身还存在许多抑制其发展的问题,许多物流企业片面追求“大”和“全”的发展,而忽视了企业自身素质和服务质量的提高,企业的管理还停留在原来的粗放式、低效的管理水平上,缺乏有效先进的管理机制的规范管理。因此,提高物流服务质量与降低物流成本是物流企业面临的两大难题。

1.1物流服务质量

物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”,是物流服务活动满足客户需求的程度。如果客户对物流企业所提供的服务(感知)与其服务期望接近,则其满意程度就会较高,对物流企业的服务质量评价就高,反之,则对该物流企业的服务质量评价就会很差。因此,客户满意度是对物流服务质量的总体评价指标,可以用它来衡量物流服务质量水平。

中国物流企业经过20多年的发展,已经取得了很大进步,出现了一批实力雄厚的物流企业,例如中远、中外运等。但总体上与现代物流发展的要求和发达国家相比,我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距,主要表现在:物流服务方式和手段比较原始和单一,对物流需求不能准确把握;现代信息技术应用水平落后,导致信息不能及时、正确的传递;物流服务不规范,物流服务规定落实不到位,承诺过高而不能履行;很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务,不能形成完整的物流供应链,等等。

1.2物流成本

物流活动包括运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、回收等环节,每一个环节都会产生相应的物流成本。中国物流企业的发展正面临着物流成本过高的强大压力,据《2007年全国重点企业物流统计调查报告》显示,物流企业的业务成本快速上升,物流企业之间竞争日趋激烈。调查企业的物流业务成本总额同比增长13.6%。其中,配送成本上升108.9%,流通加工成本上升63%,装卸搬运业务成本上升52.6%,仓储成本上升41.5%,运输成本上升23.7%,成本快速上升的原因,一是物流业务大幅增加,二是企业投入新设备、新技术,三是劳动力成本明显增长。物流企业物流业务成本快速上升,从企业类型构成看,综合型企业物流成本增长快于仓储型、运输型企业。调查的综合型企业物流业务成本上升41.4%,主要是流通加工成本、包装成本、配送成本、装卸搬运成本增加导致。

物流服务质量与物流成本之间存在着效益背反的关系,在一定的物流服务管理水平下,物流企业可以针对不同的客户,选择不同的服务策略。在这里我们不去探讨如何寻求物流服务质量和物流成本之间平衡点的问题。但是,我们的目的是提高物流服务管理水平,这样物流企业可以以更低的物流成本实现相同的物流服务质量,或者以同样的物流成本实现更高的物流服务质量。

2平衡计分卡的战略思考

平衡计分卡(Balanced Score Card),源于美国哈佛商学院教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院的执行长David Norton于1990年所从事的“未来组织绩效衡量方法”的研究计划,该计划的目的在于找出超越传统以财务会计量度为主的绩效衡量模式,以使组织的“战略”能够转变为“行动”。该研究的结论“平衡计分卡:驱动绩效的量度”1992年在《哈佛管理评论》发表,首次系统地提出了平衡计分卡的评价方法。为了全面考评企业的经营业绩,平衡计分卡从4个方面设计指标体系:财务方面、客户方面、内部流程方面、学习与成长方面,它完善了传统的仅包含财务指标的绩效考核方法。绩效评价指标体系兼顾了影响绩效的长期与短期因素、财务与非财务因素、外部与内部因素等多个方面,利用不同方法综合地对企业进行战略性绩效评价,有利于企业的长期发展。

平衡计分卡的突出贡献是将企业的使命和发展战略与绩效评价体系联系起来,把企业的使命和发展战略转变为具体的可操作的绩效衡量指标,以实现战略与绩效的有机结合。我们可以将平衡计分卡用于物流企业的服务管理,通过平衡计分卡,可以将物流企业的长远战略与日常行动紧密联系起来,将服务战略转化为具体行动,并在动态的调整中保持向目标前进的机动性和灵活性,从而使物流企业不断提高物流服务管理水平。

3提高我国物流企业服务管理水平的方法

物流企业平衡计分卡的4个绩效评价指标并不是相互独立的,而是一条因果链:财务指标是物流企业最终的追求和目标,是其他几个方面的出发点和落脚点;而要提高物流企业的利润水平,必须以客户为中心,满足客户需求,提高客户满意度;为确保财务目标的实现和提高客户满意度,物流企业必须对内部业务流程进行优化,提高内部运作效率;这一切又要求物流企业投资于员工的培训和学习,提升员工素质。这4个方面构成一个循环,从4个角度解释物流企业在发展中所需要满足的因素。这条因果链环环相扣,共同影响整条链的强度,其中财务指标是结果和目标,其他三个指标都可以看成是实现目标的途径。因此,物流企业应该以客户为导向,提高物流服务质量;优化内部业务流程,实现企业信息化;提升员工素质,优化服务队伍,促进物流企业的快速发展。

3.1以客户为导向,提高物流服务质量

物流作为一个新兴的行业,与其他行业一样面临着激烈的市场竞争。物流企业的流程起于客户的需要,终于客户的满意,形成一个闭环的持续改进与创新体系。由于企业规模、产品性质等因素的影响,客户对物流服务产生不同的需求,如降低库存水平、快速反应市场、追求最小变异等。物流企业只有了解客户的需求,及时掌握客户的满意水平,进而动用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越客户期望,获得客户的忠诚,才能不断拓展市场占有份额。

针对中国仓储协会第六次《中国物流市场调查报告》提出的企业对物流服务不满的因素,物流服务质量的改善的内容主要包括:转变观念,强化物流服务质量意识;在提供基础物流服务的同时,创新增值物流服务,例如对供应链进行整合,提供物流方面的管理与咨询服务等;增加物流服务的柔性,满足物流需求的波动;建立网络通信设施,加大现代信息技术的应用,改善信息沟通的及时性和准确性。此外,物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的,随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出,物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。

3.2优化内部业务流程,实现企业信息化

物流企业在为客户提供专业的物流服务的过程中,不仅要求内部流畅的业务流程和信息传递,而且还要求满足客户的服务与信息需求。因此,优化业务流程,构建稳定性好、功能性强的物流管理信息系统是提升物流企业核心竞争力的重要途径。

业务流程的优化没有固定的模板,不同物流企业可以根据自己的特殊情况进行个性化的改良和再造。企业可以从质量、时间、成本三个方面优化企业的内部业务流程,在质量方面要避免货损货差的发生,保证物流的正确性;在时间方面要加快响应客户要求的速度;在成本上要设法降低单位物流成本,取得企业的竞争优势。

企业信息化和电子商务是建立在业务流程优化的基础上的,企业业务流程的优化是信息化的核心。随着企业规模的发展,我国很多物流企业已经意识到信息化对企业发展的重要作用,建立了自己的物流管理信息系统。但一些物流企业的信息系统没有充分发挥作用,整个供应链没有形成整体,没有达到降低物流成本的目的。其信息化失败的主要原因就在于在推行信息化之前没有重新审查和改造传统的流程,而是用新的、先进的技术去适应旧的管理和生产运作流程,这在很大的程度上羁绊了信息化的发展。信息化的本质就是借助技术设备和软件实现企业流程的重组和再造,从而实现降低成本、提高管理效率,最终实现企业经济和社会效益的目的。

3.3提升员工素质,优化服务队伍

物流服务是企业与客户互动的过程,为客户提供感知服务的员工的素质对物流服务的水平和客户的满意度起着重要的作用。根据服务循环,员工服务素质的提高,可以提高感知服务的价值,进而提高客户满意度和客户忠诚度,客户忠诚才能给企业带来更多的利润。因此,提升员工素质、优化服务队伍是物流企业改善企业整体服务质量,提升物流企业形象的必要条件。

3.3.1规范员工职业道德,培养员工的敬业精神和奉献意识

在物流市场发展不够规范的条件下,物流业务的运作在一定程度上存在着诚信缺失的突出问题。此时,规范员工职业道德,培养员工的敬业精神和奉献意识对提高物流服务质量,树立物流企业社会形象显得尤为重要。物流企业要组织开展员工职业操守、职业道德、职业习惯的教育,利用各种机会和渠道进行宣传和教育,倡导员工强化责任感和发扬无私奉献精神,正确认清和对待岗位责任,提高岗位的责任意识。

3.3.2加强专业技能培训,提升员工业务水平

物流企业要根据企业发展的需要,制定切实可行的专业技能培训计划,采取多种方式和途径,培养和造就一批熟悉业务的员工队伍。针对员工存在的问题,互相交流,互相沟通,认真总结,寻找解决问题的方法和措施,掌握实际工作经验,进一步提高业务工作的实际操作技能。

3.3.3提升员工的学习能力和创新能力,创建学习型组织

在物流行业市场竞争日益加剧的环境下,善于学习,善于思考,迅速把新知识应用于企业发展,已成为物流企业成功的关键。学习型组织是企业未来发展的趋势,一个企业只有当它是学习型组织的时候,才能保证有源源不断的创新的出现,才能具备快速的市场应变能力,才能充分发挥人力资本和知识资本的作用。

4结论

国家物流业调整振兴规划的出台为物流企业的发展创造了良好的条件,物流企业应该抓住机会,提高物流服务管理水平,增强市场竞争力。本文基于平衡计分卡的战略思考,从客户、内部流程、学习与成长三方面提出了物流企业提高物流服务管理水平的方法,对我国正在发展的物流企业而言,具有一定的指导现实意义。

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