服务利润链的内外部服务质量管理

于善甫　刘　芳

摘要：在商品经济体制愈来愈完善的今天，市场竞争的格局在发生着微妙的变化，竞争在加剧升级的同时消费者自身也在不断的发展，在消费过程中更加注重于精神的享受。商品经济的发展和社会总体水平的提高使得消费者权利呈扩大化趋势，这又进一步加剧了竞争的激烈程度，服务利润链在这种情况下应运而生，在市场中具有普遍的适用性。

关键词：服务利润链；外部顾客；员工满意度

中图分类号：F274文献标识码：A 文章编号：1674-1145（2009）17-0031-02

企业为员工提供高质量的内部服务，可以造就对企业满意度较高的、较忠诚的员工，而这些对组织较满意的内部员工在内外环境的双重作用下，会不断地提高自身能力、自身素质，从而为外部顾客提供较高的、附加值较大的服务，最终使得外部顾客满意并因此使之保持忠诚，进而为企业带来源源不断的发展动力。所以对于服务利润链的管理要从两方面入手——内部服务质量管理和外部服务质量管理。

一、外部服务质量管理

外部服务质量的管理模式也即顾客服务质量管理模式，这一模式包括以下几个步骤：第一要测定顾客的预期服务质量，要参考其对同类产品或服务的近期消费经验的评价及其对服务个性化和可靠性的期望值。这需要组织事先的调查并做出分析报告；第二要测定顾客对本次所经历的服务质量的评价；第三要测定顾客的总体满意度，同时找出负面影响的因素；第四要有预先的服务补救措施，并对顾客的抱怨进行妥善处理；第五要测定顾客忠诚度，以便为顾客管理提供依据。那么如何进行外部服务质量管理呢？

1．制定并不断完善产品或服务质量的规章制度。它是质量保证的依据及标准，特别是对于一些服务接触点，更应该制定详细的、操作性强的规范，并且在选派服务人员时要考虑到服务人员的综合素质，如亲和力、应变能力、技术熟练度等。

2．重视产品或服务的质量。这是外部服务质量因素中技术质量的要求。对产品或服务质量的管理我们应该认识到以下几点：首先，它不只是生产一线或服务一线的员工的责任，它需要全员协作；其次，要针对不同的岗位和不同的员工采取不同的培训；再者要将各道工序的质量结果控制落实到个人，并制定有效的质量监督制度，将产品或服务质量与绩效考核挂钩，并最终反映在薪酬上。

3．做好顾客的期望管理。顾客的期望是顾客满意度的重要方面，因为“顾客满意=实际绩效/顾客期望”。在做好产品质量管理的同时，接下来就是顾客期望管理了。顾客期望除了受顾客自身的主观因素影响外，企业的某些行为也会影响顾客期望。一些企业在广告中过于夸大产品质量，将使得顾客期望值提高，那么后果就是质量不佳，最终导致顾客的抱怨。

4．做好售后服务，建立规范完善的服务体系。即使是传统的制造业，在现代的竞争形势下，也需要服务。其目的在于通过降低顾客的购买成本，从而提高顾客满意度及忠诚度，更好地留住顾客，以保持并不断地扩大市场份额。海尔的“无搬动服务理念”曾经做到了极点——因为路上堵车，海尔的送货人员硬是将冰箱扛到了顾客家里。而面对此情此景的顾客怎会不感动，听到朋友或亲人述说这种真实经历时又怎会印象不深刻！这就是“暖人心”的服务的作用。这就要求组织管理者一方面重视企业的服务体系及制度建设，另一方面要有服务补救的应急措施，妥善处理好顾客的抱怨，这对于提高顾客满意度、保持现有顾客，有着极为重要的作用。

5．企业要做好专利保护工作。积极配合有关部门打击假冒伪劣商品，这既可以保护消费者利益，降低顾客购买成本，同时又维护了自己的合法权益获得较好的口碑。

6．要注意企业形象。企业形象包括方方面面：外在标识、员工风貌、经营管理理念或行为等，企业可以通过CI战略从理念、行为、视觉三个层次上建立、维护并不断地加以完善。同时要注意公关活动等公益性事业，给妈妈洗脚的广告画面让很多人记住了哈药六厂；为了给希望工程捐上一份爱心，又有多少人选择了农夫山泉！

因为外部服务质量是由企业的一线员工（如生产一线的或销售一线的或服务一线）提供的，很大程度上是由他们控制的，所以组织能做的除了制定产品或服务质量规章制度外，还要做好内部服务质量管理，进而从根本上

改善外部服务质量。

二、内部服务质量管理

加强内部服务质量应该从以下两方面入手：一是加强组织管理层的内部服务意识。海尔著名的“斜坡球体定律”，就很明白地说明优质产品、优质服务是企业的发展动力，而企业内部的惰性则是企业的发展阻力。员工在组织发展过程中充当动力还是阻力，这完全取决于组织领导者的内部服务意识；二是在内部服务质量管理过程中要运用科学的激励方法，要注重“以人为本”的理念。应该明白内部服务质量管理的目的在于增强员工满意度，进而提高员工的忠诚度。

做好内部服务质量管理，第一要做好薪酬管理工作，制定合理有效的薪酬福利待遇。使他们能够维持并不断地提高自身的生活水平，同时要引导员工的工作行为，激发员工的工作热情，不断提高他们的工作绩效；第二要做好员工职业生涯规划。组织要帮助每一位员工制定职业生涯规划，这些职业生涯规划要充分考虑到员工的目标及当前状况，同时要结合组织目标。这会进一步加深员工的对组织的忠诚；第三要不断完善内部沟通机制。因为处于第一线的员工，应该是最了解顾客需求的，也最能在与顾客的交流中把握住顾客需求的变化，这对于组织改进产品服务以抓住市场脉搏有着极为重要的作用；第四要不断完善企业文化，让企业文化在组织中发挥应有的积极的作用。良好的企业文化有着“增强凝聚力和荣誉感的作用，从而利于创建良好的工作氛围，培育员工的满意度及忠诚度”。一方面这是员工自身发展的需要，另一方面也是提高工作效率创造优质服务的需要，它关系到组织的未来发展大计。

在这个竞争日益激烈的市场环境中，技术与产品特性的优势已经越来越短暂，而传统制造领域的需求也在逐步趋缓，服务已代表了一个新的利润增长点，服务战略已成为制胜的利器。处于市场竞争中的每一位成员，都应当树立服务的理念，特别是企业的领导者和管理者，更应该认清局势，重视服务战略，研究服务利润链并将之贯穿于企业的日常管理之中，为企业创造利润及发展空间。

参考文献

[1]董克用，叶向峰，李超平．人力资源管理概论[M]．北京：北京工业大学出版社，2007．

[2]刘持金．入世后中国企业应打造服务利润链[N]．中国企业报，2002-04-21(A4).