员工满意度对饭店服务质量的影响

摘 要：本文以员工满意度对饭店服务质量的影响为研究对象，首先指出了影响饭店员工满意度的因素，包括有饭店对员工的重视程度，饭店的文化氛围不佳，员工的心理状态不佳；接下来对饭店服务质量和员工满意程度的关联性进行了调查，包括在饭店服务质量方面的研究，对饭店内部员工的调查；文章的第三部分对两者结合进行分析，包括工作问题，工资与福利问题，人际关系问题；文章的最后为提高员工的满意程度提出了解决方式，包括加强人性化管理，加强企业文化的构建，希望可以对这一课题的研究提供一定的建设性意见。

关键词：员工满意度；饭店服务；相关性调查

一、员工满意度对饭店服务质量的重要性

在我国的不断发展进程中，服务行业占据了很大的比例，而其中饭店服务业又作为生活的重心，它在我国生活水平的不断提高的前提下，得到了长足的发展。饭店业整体呈现一种全方位平民化的态势。但是就现状而言，仍然存在很多不足和需要改进的地方。具体来讲，其突出矛盾主要体现在饭店所处位置的选择，以及饭店针对于现有的设备的更新不足和菜式种类的单一性。除此之外，还存在饭店服务水平以及员工精神素质不高的问题。而往往这种存在于文化上的软实力的欠缺，是大多数企业所不能够提升自身的短板。

通过对饭店员工满意度情况进行调查发现，对饭店满意度高的员工在饭店中起着决定作用：满意的员工能创造出优质的产品，优质的产品能博得客人的满意，满意的客人造就成功的饭店，成功的饭店会重视培养满意的员工，形成一个良性循环，不断提高企业的发展态势。因此，服务质量的高低归根结底取决于员工素质的高低，服务质量在很大程度上取决于员工的即席服务表现。满意的客人是成功饭店的必要条件，而满意员工则是满意客人的基础，成功饭店是以创造出满意的员工为基础的。只有员工满意，他们才会以忠诚、效率和创造性给予饭店回报。员工的满意本身就是一种“内部顾客的感受”，有了良好“感受”的员工才会使顾客产生真正“宾至如归”的感觉。所以饭店业竞争的实质便是人的竞争，可以说饭店的兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平。由此，饭店应通过丰富员工工作内容，强化专业培训，改善领导风格，增强企业凝聚力，倡导公平竞争，择优晋升，实行物质、精神激励相结合，增强上下级、部门之间的沟通等途径，来努力提高饭店员工的工作满意程度。调动全体员工的积极性，充分发挥员工的创造力，把员工这最宝贵资源的潜能转化为饭店最为有效的竞争力，为提升饭店服务质量打下坚实基础，提高饭店的整体竞争力。

二、影响饭店员工满意度的因素分析

1.饭店对员工的重视程度

许多饭店具有过硬的技术设备和从业人员，也具有相对良好的工作环境，但是，却不能够在服务细节体验上满足顾客的基本要求。究其原因，是对员工的重视度不够。而作为员工来讲，员工是饭店的组成部分之一，作为其组成元素，应当受到饭店经营者的足够重视，并且给予其相应的经济和精神保证。只有存在这种保证，饭店基本从业人员人员的利益才能够得到满足，从而饭店的服务质量才能得到保障。

2.饭店的文化氛围不佳

通过从业人员的劳动，就可以进一步改变现有的不处于理想状态的饭店经营文化现状。具体的表现方式应体现在，饭店从业人员应当有自身最基本的职业修养和职业道德，并且在此基础上拥有良好的服务态度和服务技能，并且能达到理想中的服务效率，除此之外，还应当拥有创新精神和主动性。只有满足了精神文化的要求企业才能够从根本上提升其实质服务的水平，进而完成饭店优秀的服务质量目标的实现。对于企业经营者来讲，达到这样理想化的状态就必须通过自身的努力来吸引，培养，激励饭店从业人员热爱本职工作，使其提升工作幸福感，使其了解通过自身努力就可以达到理想中希望的愿景的事实。同时饭店管理人员也必须了解饭店从业人员的需求，把满足其需求作为带给其幸福感的主要途径之一。

3.员工的心理状态不佳

员工满意与否员工的满意度达到一个什么样的层次直接关系的员工的心理状态和从业心情。而员工的心理状态和从业心情更直接影响了员工的服务质量和服务态度也就是说，满足员工的满意度是能够与饭店盈利情况直接挂钩的。所以员工满意度可以直接作为饭店盈利情况的风向标。在研究其工作满意度时，应该从各种细微的多方面的角度去了解。比如问卷调查和定量分析都是研究中可取的方法。只有通过这些科学的方法才能完成员工满意度与企业服务质量之间直接关系的评估。所以本文通过，对饭店服务质量以及饭店员工满意度不同程度的研究来探讨两者之间是否有直接的关系。

三、饭店服务质量和员工满意程度的关联性调查

1.在饭店服务质量方面的研究

对于饭店服务质量可以采用调查问卷的方式进行评估。通过一定的质量性反馈来从顾客的角度去评判饭店的服务质量。顾客满意度体现在多个方面。比如顾客为什么选择这家饭店，或者顾客对饭店餐饮质量的评估，以及顾客对饭店周围环境的满意程度和清洁卫生状况满意程度都可以作为评估饭店服务制度优劣的标准。 除此以外，在越来越注重人文发展的今天，饭店服务质量服务人员的职业素质，服务意识，服务态度等都与饭店给予用餐者的服务状况息息相关。通过这样的研究可以体现出饭店从客观角度来讲的所提供的服务质量水平。

2.对饭店内部员工的调查

饭店内部员工包括着不同工种，以及不不同服务类目，由于其差异性，所以可以从其共有的方面进行分析。调查员工工作满意度主要途径可以通过以下几个主要方面。首先可以调查员工对本职工作的满意程度，以及员工对自己也职业的价值性和社会作用性是否得到了充分的认识，并且能否完成自身职业的价值感。除此之外，还应调查询问员工对工作本职，内容丰富度是否满意，以及员工的未来发展是否有足够广阔的空间。其次，还应调查员工对饭店福利的满意程度。作为人的基本需求，工资，医疗保险，住房等方面是不是能够得到相应的待遇，对待乐饭店工资等级差距是否合理，是否存在对自己的劳动而获不到相应回报的不公平心理。这都是影响员工对职业满意度的重要因素。最后还可以调查员工的饭店领导的满意程度，以及员工与同事相处之间的和谐程度。人是群居动物，人无法脱离群体而存在。既然这样，那么其领导领导的英明性和决策性是否给予其一定的信任度，领导是否公平对待每位员工，领导是否能够平等的与员工相处，这都是对于饭店在领导满意程度调查的重要条件。除此之外，员工之间是否具有良好的合作精神，在生活上工作上是否互帮互助，是否能够完成一种和谐的员工相处氛围。以上的几个因素都充分影响着员工在饭店工作中的满意程度。

四、员工满意度与饭店服务质量之间影响关系的综合分析

统计结果表明，绝大多数顾客对各大饭店的设施水平比较满意，认为各饭店的地理位置较优越、交通方便；价格较为合理并能给予优惠；卫生状况良好。但也有相当多的顾客对这些饭店服务人员的服务态度、服务技能表示不满，占69%；而对饭店餐饮质量不满意的也占21.8%。

通过两者研究结果调查结合分析可知。员工幸福度与饭店服务质量直接挂钩。在顾客眼中服务人员的技巧服务态度占据了，评价饭店服务质量的很大比率。而从员工的角度来讲，造成这种服务态度和服务质量的难以提升，主要是因为其自身的生活满意度不高。而经过概括，自身工作满意度不高的原因，主要体现在以下几个方面。

1.饭店员工在工作方面的问题

大部分服务员认为自身的工作太过于单调，缺乏应有的趣味性和丰富性。在很长的一段时间，难以做出自己的小成果也在很难在实际工作过程中体现自身拥有的创新精神。并且，在工作工程中，只能机械地服从领导命令，工作时间较为死板，不能够满足个人业余活动需要。这种刻板的抹杀个人色彩的工作制度是员工感到缺少工作幸福感的因素之一。在工作过程中，能否让员工感受到愉悦和舒适，这是员工工作态度得以保障的关键，工作过程中应当注重自己的心态和情绪，这一方面需要自己进行调节和适应，另一方面也应该和领导开展沟通，防止产生误解，造成员工心理压抑，乃至出现矛盾。

2.饭店设置的工资与福利问题

饭店服务员做为一项劳动强度较大的工种，与其付出的劳动相比其所获得的利益报酬在全国工资水平行列中处于一种较低的行列。这种付出与收入不对等的关系，会使服务从业人员感受到生活幸福感降低。而导致对未来的生活希望度降低。从而，对所从事的职业产生一种抗拒和厌烦的心理。而这种心理的产生，往往会导致在实际工作工程中对具体事物的厌烦，以及毛躁的心情表现状态。由于这种行为状态的出现，那么这就会导致，饭店整体服务水平下降。所以工资和福利影响着员工满意程度，员工满意度又直接影响着顾客对饭店的服务质量的评估。

3.不同部门员工之间的人际关系问题

在领导与下属方面，领导往往不能与自己所管理的员工进行深度的沟通和交流，也不能够听取下层员工的意见和心声，这就导致了领导与下属关系的僵硬化。而这种关系的僵硬化，往往会体现在具体工作中的，实际工作落实的不协调。由于上述领导与基层员工缺乏这种深度交流性上，层领导的愿景不能够向下层员工阐述，下层员工的愿望也不能够向上层领导表明，这种阻断了沟通的相处模式，往往会导致员工觉得无处诉说，无处倾诉心理的出现。而且出现的问题，领导也无法及时了解和解决。在这两方面影响下，饭店的服务质量，长时间的难以得到根本性的提升。除此之外，在员工之间人际交往方面人仍存在着问题。同事之间不能实现互帮互助是现有的人际关系的主要矛盾。在工作单位中，人与人的生活是处于孤立的。面对同样事件的发生，员工不能够保证彼此互助协调的能力的展现，从而也就完成不了整个员工氛围的和谐化。这种生活中的矛盾也会影响员工在工作中的心情状态。这也从一个侧面影响着饭店的服务质量水平。

五、增强员工满意度对饭店服务质量积极影响的对策

通过分析可知，造成员工服务意识、服务态度差、专业知识缺乏、技术技能水平低的主要原因是员工工作满意度较低。具体表现在他们对饭店工作本身、工资与福利、对晋升和培训、饭店的领导和管理、部门与部门以及员工之间的合作相处上存在许多不满意的地方。

1.加强人性化管理

提高饭店员工满意度的最佳方法就是提高薪资水平和福利待遇，但是就现代化企业管理的基本原则和饭店自身运营状况和资金财务状况而言，单纯的提高劳动者的薪资水平和福利待遇是一个社会化问题，难度相当之大。因此就需要饭店的管理部门和高层决策人员改变管理理念，提高管理质量，以此方法来提高员工的满意程度。引进人性化管理方法，坚持以“以人为本”作为管理思想的核心，这有助于提高员工内心对饭店的认可程度和满意程度，另一方面，人性化管理中结合公开、公平、公正的透明化管理制度，也有助于员工彼此之间形成良性竞争的氛围，在竞争中提高满意程度。

2.加强企业文化的构建

现代企业管理中，很多高层管理人员已经发现，员工的凝聚力和向心力和企业文化之间有着密切的关系，而向心力和凝聚力较高的企业，员工的工作效率和幸福感往往都会较强。饭店企业在进行企业文化的构建过程中一定要注重企业文化建设过程中员工的参与程度，要将员工作为企业文化建设的实施主体和参与主体，这样才能使得员工具有一定的成就感，在归属和被需要的层次上满足员工的幸福感。

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作者简介：李晓媛（1994- ），性别：女，汉，籍贯：辽宁省法库县，辽宁理工学院管理系，旅游管理专业，本科生