旅游岗位培训的作用及质量控制

摘要：旅游职工培训工作是一项十分重要的工作，它是整个国民教育和职工教育重要的组成部分。大力加强旅游岗位培训工作，对于培养建设社会主义旅游事业需要的各种人才，全面提高职工队伍素质，都有着不可替代的作用。文章从岗位培训在旅游企业管理中的作用及如何开展好这部分工作做了一些探讨。

关键词：旅游岗位培训；旅游业；职工素质

中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1009-2374（2009）06-0099-02

一、旅游岗位培训的作用

旅游职工培训工作是一项十分重要的工作，它是整个国民教育和职工教育重要的组成部分。大力加强旅游岗位培训工作，对于培养建设社会主义旅游事业需要的各种人才，全面提高职工队伍素质，都有着不可替代的作用。而岗位培训实质上是一种以提高在职人员素质为目的的非学历培训。这种培训不仅具有理论联系实际、学用一致的特点，而且特别能适合旅游企业的生产特点。因此岗位培训应该引起各级领导的充分重视，给它以适当的位置，使之发挥全面提高旅游从业人员整体素质的重要作用。旅游岗位培训工作的作用，具体体现在以下几点：

（一）培训可以不断提高企业员工的知识水平、管理能力和操作技能，改善职工的工作态度，培养一支政治业务素质好的职工队伍

投资人才，就等于投资未来，以在职职工为对象的岗位培训，是企业开发智力、培养人才、提高职工素质的重要途径。马克思曾经讲过：“要改变一般人的本性，使它获得一定劳动部门的技能和技巧，成为发达的和专门的劳动力，就要有一定的教育和训练。”我们现在面临着世界新技术革命的挑战和激烈的国际经济竞争，不断地提高广大职工的文化技术素质，培养一支思想政治和技术业务都过硬的职工队伍，是实现小康社会的根本保证。在经济技术的发展和竞争面前，劳动者素质的高低决定了产品质量和经济技术竞争的能力。要想提高劳动者的素质，提高产品质量，在这一场综合国力的竞争当中取得有利的地位，就要建立起完善的、发达的职工教育培训体系和制度，充分发挥职工教育培训工作的作用。

在现代国际旅游业的发展中，对职工素质的要求越来越高，而职工优良的素质则必须通过良好的学习和训练才能提高。旅游职工的素质主要包括知识、能力（技能）、态度三方面。无论是管理人员还是其他员工，都应具备完成本岗位工作任务所应具备的专业知识和相关知识，以及相应的管理技能和服务技能。同时还必须具备热爱本职工作和对客人热情友好的服务态度。这些东西不是先天的，需要实践锻炼才能获得。培训工作者可以根据企业、岗位的要求进行培训，以造就一支旅游事业需要的有理想、有道德、有文化、有纪律的职工队伍。

（二）培训可以促进旅游管理水平和服务质量的提高，保证企业经营管理目标的实现

管理本身就是科学，而科学的管理是提高企业生产力的根本出路。先进的科学管理方法和先进的科学技术也只能在实践当中不失时机地通过各种不同形式的岗位培训，使管理者和生产者得到并掌握。实践证明，凡是重视培训，培训工作抓得好的企业，不仅能提高职工队伍素质，更直接有效地为企业的生产经营和管理服务，而且对于提高企业的管理水平和服务水平，为企业的长远发展增加后劲产生明显的作用。

（三）培训可提高劳动生产效率，是保持企业竞争力的手段

高素质的企业队伍是企业最重要的竞争因素。通过培训可以提高员工的知识水平，提高员工的首创精神和创新能力，能最大限度地发挥与保持职工的高效率、高质量的工作水准，能增强企业的凝聚力和向心力，充分发挥职工的工作积极性和创造性，热爱本职工作，爱店（社）如家。能让客人满意，争取更大的经济效益。客人们识别得出训练有素的职工，他们会用职工的表现来判断该企业的管理能力。因此凡是热情、规范、优质地为客人提供服务的员工一定是经过培训的员工，他的服务实际上是一种最有说服力的销售，会招徕更多的回头客，随之企业的经济效益就会大大提高。

员工通过有效的培训，在生产商品或服务时，能减少所需时间，从而降低人力及推销成本；减少材料的浪费及不良产品的产生，从而降低了供应成本，可见生产产品的数量、品质和效率跟员工的知识、技术和能力有绝对的相关性。而通过培训可增加其知识、判断力和解决问题的能力，这二者均可提高企业的生产力。及时对职工进行成功而有针对性的教育培训，不仅能改进其工作表现，降低工作压力，对企业而言也能减少人员流动，降低了劳动力成本。

培训，还可以减少事故。一些企业调查表明，未经训练的职工的事故发生率差不多是经过培训的职工的三倍，特别是操作有危险的一些岗位，尤其是这样。

（四）培训不仅对企业有利，对职工本身也有好处

旅游岗位培训好处主要表现在：第一，增加收入。经过培训，新职工可立即进行工作，老职工则通过继续教育，可以学到许多新知识、更好的工作方法，提高工作成效，进而增加个人收入。第二，为晋升创造条件。随着旅游业的迅速发展，急需有更多的有管理能力、开拓创新的专业人才。经过旅游专业培训并有发展前途的职工，企业应为其晋升和发展提供机会和可能。晋升的机会虽然有限，但要让职工明白，每个人的晋升和发展是与自身的素质和表现联系在一起的。不经过培训，不努力提高自身的素质和能力，对职工的发展是不利的。第三，提高自信心，增强职业安全感。受过培训的人对工作有自豪感，能相对独立和自由地作出决策，并有工作安全感。例如一个知识渊博、有熟练导游技巧和应变能力的导游员，他就会对接待工作充满信心，无忧无虑而又自如地陪团。反之一个没有经过培训，语言差且又没有工作经验的导游员，对完成接待工作就没有信心，要么诚惶诚恐地陪团，要么应付了事。

当然我们对于旅游岗位培训必须要有一个客观正确的估价，即充分看到和发挥培训工作的作用，更需结合企业和员工实际做好这方面的工作。为了使岗位培训真正服务于企业，服务于员工的个人职业生涯发展，在开展员工岗位培训时，我们必须要重视旅游岗位培训的质量控制。

二、旅游岗位培训的质量控制

培训质量控制就是以质量为管理对象，把质量贯穿培训活动的全过程，并使受训人员达到培训目标规定的标准和要求而进行的系统的管理活动。旅游岗位培训质量控制，是对培训过程的多因素、多环节的综合管理，是对调查研究、确定培训目标、编制培训计划、教学过程、辅助工作和使用过程的全程管理，也是培训管理者、培训教师和受训者全体人员都要参加并要接受管理的全员管理。

（一）旅游岗位培训质量控制的意义

1．强调质量控制，能够优化培训要素，激发受训人员的学习积极性，提高培训的整体效益。培训要素包括培训者、受训者，以及培训院校、培训教材等。强调质量管理，本身对培训要素就提出了目的要求和工作目标，也就有了衡量和检验培训要素的标准。有了客观标准，就能使广大培训者形成以讲质量为荣的意识，也会激励受训者自觉、认真学习。

2．抓培训质量控制、有利于促进和改善企业的经营管理和服务质量的提高。管理无非是对人财物的管理，而人又是旅游生产力中最活跃、最能动的要素。强调培训质量管理，可以更有效地提高受训者的素质，改变其工作态度，无疑对提高企业素质有着重要作用。如现在正在进行的饭店成建制培训，能够提高参训人员的整体、协调意识，直接促进企业管理水平的提高。

（二）旅游岗位培训质量控制的内容

综上所述，企业要生存要发展，就要切实抓好员工的岗位培训。抓好岗位培训的质量控制应注意以下几个方面：

1．师资方面。目前培训所面临的最大难题即是没有固定的教师队伍，这样授课质量就得不到保证。如何利用现有人员进行一人多职、一专多能的培养，建立企业自身稳固的教师队伍是解决师资问题的一条出路。同时，对教师的授课应建立有效可行的监督检查机制。

2．学员方面。目前参加岗位培训的对象主要是成人，他们都有工作岗位，年龄一般都较大，有一定的实践经验，受时间和精力的限制对参加培训不感兴趣。同时例如旅游饭店是全天营业，其服务人员和管理人员是一个萝卜一个坑，导游人员流动性大，集中脱产培训又较因难，这就构成了培训的又一难题。笔者希望企业在给予培训时间保证的同时，将培训、考核、奖励与实际工作联系起来，使学员通过培训有所学、有所得。

3．教学方面。（1）教学方法是指如何去“因人施教”。这是培训质量控制的关键。培训的目的是向受训者传授知识、提高能力和改善工作态度。要达到这一目的关键是培训方法的选择。一般我们将其分为两类：实践性培训方法和理论性培训方法。实践性培训方法是指受训者用较多时间接受实际操作的训练，以主要提高能力、技能为目的的培训方法。常用的有操作示范法、职务轮换法、见习培训法、参观考察法、模拟训练法等。理论性培训方法都指受训者较多时间接受理论知识的训练，以主要提高管理能力和增加知识为目的的培训方法。常用的有讲授法、讨论法、案例分析法、角色扮演法、视听教学法等。在实际操作中，教员应针对参训学员的接受能力、文化水平、年龄等情况制定符合实际切实可行的教学方案、内容及考核方法，力求学员真正掌握每一门课，每一个操作的基本内容和要求，并在实际工作中得以使用。（2）教具的选用是培训质量控制的主要环节。由于现代科技的发展及电视的普及，现代人的模仿力及直观力特别强。如：讲餐厅中餐宴会摆台，在黑板上一般要讲半天到一天，学员不一定完全接受或明白。但如果教师能当场边演示边讲解，用不着半天学员就都清楚了。同时辅助培训的教具如幻灯机、电视机、电影机、投影机、电脑等设备资源也是培训资源的基础，培训人员在确立培训目标、制订培训计划后，必须充分利用可以利用的设备资源，以提高培训效果。

总之，提出培训质量控制有着重要的作用。它向培训工作者提出了要求和工作努力的方向。目前要使每个企业领导者都重视培训，并在工作中都把它放在重要的位置，也许还需要一段时间。但作为从事旅游教育培训的工作者，我们必须清楚的认识到培训和岗位工作密切结合，是造就合格的劳动者和应用型人才的最好办法。

参考文献

[1]孙秋英．实用酒店培训指南[M]．中国经济出版社，2003，（1）．

[2]黄甫全，王本陆．现化教学论学程[M]．教育科学出版社，1998，（12）．

作者简介：赵昱菁（1976－），女，浙江嘉兴人，供职于浙江科技工程学校，中教二级职称，研究方向：旅游教育。