浅谈在网络环境下如何做好高校信访工作

方　喆

摘要：信访工作是我党联系群众、宣传政策法规、了解民情民意的重要窗口，是人民群众表达意愿、维护自身权益的重要渠道，对化解社会矛盾、构建和谐社会具有重要的作用。

关键词：高校信访；网络环境；高等教育；和谐校园

中图分类号：G647文献标识码：A文章编号：1009-2374（2009）07-0050-02

新时期，我国高等教育得到了迅猛发展，高校改革和建设的力度逐步加大，但各种矛盾和问题也逐渐增多，信访工作即成为高校工作的重要部分，是学校联系广大师生、协调各方关系、化解内部矛盾、构建和谐校园、促进高校持续发展的重要保障。高校信访部门面对的是各个阶段、各个时期不同的矛盾，要化解这些矛盾，维护高校的稳定，只有与时俱进地以发展的眼光看问题、以发展的手段解决问题，才能推动信访工作持续健康地发展，才能为学校维护改革成果起到应有的作用。校长信箱就是在当今网络环境下发展起来的一种新的信访方式。校长信箱具有开放性、权威性和便捷、高效等特点，受到师生的广泛关注。校长电子信箱已成为高校信访工作的主要平台之一。本文试从校长电子信箱的维护管理出发，谈谈在网络环境下如何做好信访工作。

一、健全制度，规范信访工作

结合各高校自身实际，制定本校信访工作细则，建立健全校长电子信箱的来信登记、统一管理和分级处理制度，建立校领导亲自处理重要信访案件制度，根据对来信情况的综合分析，召开针对各种较突出问题的座谈会，拓宽学校领导与师生员工之间的交流沟通渠道。对重大信访问题，要组成专门的工作班子，明确分工、责任到人、一抓到底，使信访工作逐步走上制度化、规范化，也为学校领导和广大师生员工架起了沟通的桥梁。

二、及时做好热点问题的收集和分析，及时预警

对于校长电子信箱的群众来信，一般的处理流程是对各种信息进行甄别筛选，从众多来信中筛选出有代表性的来信，分轻重缓急，转呈给领导批示，或交由相关部门处理回复。但这是不够的。高校信访部门不应只做信访工作的中转站和信件的收发室，不应局限于简单的“转呈—批示—办理—反馈”的常规模式，还要善于思考，创新工作方式。

众多的日常来信中往往蕴涵着深层次的矛盾和问题，能否提早发现苗头，及时预警，防止事态扩大，对维护校园的稳定和谐的大局有重要的意义。那么在工作中，信访部门工作人员就应当具备高度的政治敏感性和良好的职业道德。首先，在处理来信过程中，要善于观察和思考，洞察问题关键，对引发学校不稳定的苗头性、倾向性问题，如住房、职称、工资、医疗、人事改革、退休待遇、师德师风、评奖和评优、考试纪律、宿舍管理、食堂餐饮等，应当及时向领导汇报，并提出处理意见供领导决策参考。从实践经验看，群体性上访事件的发生往往是由于反映的情况久拖不决，才导致矛盾的集中爆发。如果信访部门在筛选来信时若抓不住关键，对敏感信息反应迟钝，就会导致严重的后果。保持高度的政治敏感性，及时处理，就可以尽可能地防止矛盾从网上转到网下，从校园转向社会，从本级转向上级，造成群体上访、进京上访、负面新闻曝光等事件的发生。其次要有高度的责任心。师生职工来信反映的问题可能只是冰山一角，如不及时处置，就有可能酿成大的危机。例如，有个别学生在校长信箱中反映宿舍电路不稳定，易短路的问题，这也许是个案；但如果多人次、大面积、集中性反映同样的问题，就要注意是否需要进行宿舍电路检查维修了。如果宿舍电路出现大面积的损耗导致短路，则极有可能发生火警，一旦火警，那对学校、学生的安全都是极大损害。所以保持高度的责任心，根据掌握的直观信息动态、综合

分析，大胆预警，向领导汇报，则将可能把问题矛盾消除在萌芽状态。

三、及时落实，认真督查督办

首先，要高度重视督办工作。对于广大师生来信反映的问题，必须认真对待。针对来信中反映的问题，要抓紧落实办理部门，能马上解决的应立即责成有关职能部门给予解决，不能马上解决的，应将信访工作情况通过电子邮箱等形式及时反馈来信人，并督促有关职能部门限期给予解决。对于一些重要的信访问题，最好将电子文档打印成纸质文档，以方便领导批示，引起承办部门重视，也便于今后查阅对照和存档留底。对转交出去的信件要造册登记，保证信件有去有回，切忌久拖不决。

其次，要切实做好反馈工作。对来信寻求帮助的，要及时反馈，耐心认真地回复落实；对于提出合理意见建议的，要表明态度，表示感谢；对于恶意污蔑、散播谣言、扰乱视听的，要坚决予以澄清并加以正面引导和教育。坚持做到件件有着落，事事有答复。对一些关系到较多群众利益的问题，则可以通过校报或信访简报等途径对问题解决情况给予通报。要不定期地通过校报或信访简报反映信访工作阶段性的情况，增强师生对信访工作的了解和信任。

最后，要注意工作方法。要本着以人为本、为师生排忧解难的宗旨，及时妥善地处理师生的合理诉求。从实践经验看，凡上访者，一般个人利益都受到较大损害，因此难免心有怨气，在来信中有时难免言语过激，对此切不可冷漠对待，既要倾听他们的呼声，又要引导他们遵纪守法、文明留言。校长信箱所反馈的内容，代表的是校方领导或学校的态度，所以回复要讲究技巧、措辞，语气要慎之又慎，避免引起误解，激发矛盾。

四、重视做好后续工作，提出建议，向领导献策

来信办复以后，要做好信件办理的后续工作，首先要检查来信办理的效果。通过查看办理回复，看是否达到了预期效果，是否真的帮助来信人解决了问题，以免来信人二次信访，造成工作重复，甚至激化矛盾。其次要做好综合分析，主动向领导献策。要认真总结问题的特点、产生的原因，提出今后解决类似问题的办法和对策。高校信访部门可根据所掌握的信息，撰写调研报告或工作总结，或定期编纂简报，提炼学校热点、重点、难点问题供领导参考。对于在信访工作中发现的一些关系重大、情况复杂、本单位无力解决必须上报主管部门的问题，要及时报告领导，提出信息上报的建议。最后，对于信访工作过程中遇到的困难和阻挠，要及时向领导反映并提出改进意见，以完善相关制度，便于今后更好地做好这项工作。

五、信访工作人员要有较强业务综合能力

信访工作性质、定位及作用，决定了信访部门具有协调、督办、综合、调研和指导的职能。信访干部要做好信访工作，就应当具备较强的业务综合能力。一是要有一定的文化修养。信访部门是高校的工作部门，信访工作是高校的重要组成部分，要充分发挥领导的参谋和助手的作用，通过群众的信访收集和筛选出带有普遍性、苗头性、倾向性的，有重要价值的信息，经过综合分析，并提出建议，为领导提供决策服务。这就要求信访干部必须有一定的文化素养。二是要有一定的组织协调能力。信访部门又是一个综合协调部门。从信访工作实践中可以看到，广大师生来信来访反映的问题，有的关于个人的问题；有的关于部门和单位的问题；有的关于某个领导或干部的问题；有的涉及两个部门甚至多个部门和单位的问题。要协调处理好以上的信访问题，就要组织有关部门和单位协调处理。这就要求信访干部要有一定的组织协调能力。三是要有一定的处理信访问题能力。信访问题的多样性、复杂性、广泛性，决定了处理问题的方式、方法和手段的多样性。如果问题得不到及时解决，则可能导致干部与群众关系紧张、矛盾上升，引发大量的群体事件。因此，要求信访干部必须有一定处理复杂信访问题的能力，及时果断地处理问题。

作者简介：方喆，男，广东普宁人，广东工业大学助理经济师，法律硕士，研究方向：法律。