物业管理企业优质服务探讨

邵 伟

摘要：学会服务，做精服务文章，用优质的服务产生更大的经济价值和社会效益，是物业管理部门沿着健康轨道向前发展的重要基础，是规范物业管理的有效途径，也是学习实践“科学发展观”的具体体现，这是企业发展的必然趋势。

关键词：优质服务；油田矿区；物业管理

中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1672-3198(2009)24-0119-02

1物业管理企业的长足发展需要优质的服务

随着社会的不断发展进步和人们的生活水平逐步提高，简单的粗线条的服务已经满足不了人们的要求。优质的、细化的综合性服务是人们追求的目标。

1.1服务的先行性

物业管理有个前期介入问题，所谓前期介入就是工作的介入，但是这里面最主要的就是服务工作的前期介入。这也是许多物业管理人员所忽视的问题。俗话说“兵马未到，粮草先行”，引伸到这里应该是“兵马未到，服务先行”。为什么这么说呢?尽管目前我处物业管理单位服务经费主要还是由上级补贴，但随着改革的深人和条件的成熟，企业终归要走向市场。物业管理虽然是服务性企业，但也要以赢利为目的，而那时物业管理费就成为我们物业管理单位利润的重要来源。所以我们就要以优质的服务让居民满意，这是物业管理部门最重要的管理体系，是企业赖以生存的基础。有了生存权才有发展权，服务行业从本质上说就是奉献与获取经济效益的统一，二者是成正比的，投入多少就应当回报多少。尤其在当前的物业服务中，要让居民满意，除了要达到“量的满足”更要重视“质的保证”。因为随着居民的需要不断提高，对服务质量的要求也越来越高，人们更加重视居住环境的舒适性及优越感。所以在从事物业管理工作时，首先要考虑服务，服务必须要先行，多搞感情投资，用亲情换真情，使工作有一个良好的开端。

1.2服务的主动性

物业管理是服务性行业，它所生产的产品就是“服务”，离开了服务的轨道，物业管理就将驶向歧途。当今物业服务的顽症是时好时坏，在较低层次徘徊。服务的优劣已成为评价一个单位形象的重要标准，你不重视服务，你不重视档次的提升，你不能提供居民期盼的人性化、个性化、亲情化和专业化的服务，居民就不满意，长此下去就要遭到居民的抱怨。物业服务滞后的重要原因在于机制和观念的落后，相当一部分人认为：我提供服务就是白白奉献，我提供这样的服务已经相当不错了，我服务不好又能耐我何?产生这种观念的主要原因就是服务者的主动性太差，这已成为阻碍物业管理工作向前发展的主要原因。同时要求物业管理单位提供主动服务也是广大居民的共同心声。服务就是不断的发现问题，帮助解决问题，服务就是为居民提供最大的便利，服务就是关注居民的多元化、个性化需求，不断的使其满意。服务是双赢战略，居民满意我受益。因此，所有物业管理企业都不能忘记“服务”两个字，放下自身架子，主动提供服务，最大程度的满足居民需求。

1.3服务的长期性

毛泽东同志曾说过：“一个人做点好事并不难，难的是一辈子做好事”。这里面着重说明了服务的长期性，它不是一个短期行为。物业管理企业作为服务的导向型企业就必须通过它的各个环节、多种途径来打造自己独特的服务方式，而其核心就是坚持长久的、持之以恒的为民服务思想。就社会的发展趋势来看，我们也应看到，当今社会是人人为我、我为人人的，是相互影响、相互服务的社会，每个人都是相互服务的社会链中的一环，服务始终伴随着每个人的身边，不断的改变着人们的生活，激发着人们的潜能，提高着人们的工作效率，催发着生活品质的提高，促进着人际关系的和谐，推动着社会的进步。服务不仅是生存的基本条件，而且是生活、工作乃至生命的重要部分。服务谁也离不开。无时不有，无处不在，伴随着人们生活、工作的始终，它是一个长期的行为。

2目前物业管理工作存在的一些误区

(1)对服务的模糊认识。不可否认。“物业管理”这个新生事物曾一度被单纯的看作是对不动产的管理、维护，这种机械地理解物业管理的认识至今还有影响。我们不否认对“物业”进行管理的重要性和必须性，但将物业工作面对的方方面面的服务对象看成一种管理主体以外的附属物则是一个严重的误区。这个误区将导致认识上的模糊从而形成工作的无序状态，接踵而来的便是物业人员强硬管理、居民被动接受。而居民不断提出要求时，物业人员却因此而应接不暇、手忙脚乱，工作量不断加大，居民满意率却不断降低，究其原因是我们没有抓住根本。物业管理不仅是“物”的管理，更是人与人之间生动有机的交流联系。物业管理离开了“人”这个服务主体，就象鱼离开了水。高质量的物业管理工作永远是心灵之间的沟通和理解，而不是人与物之间机械的、缺乏活动的联系。

(2)检查式的服务内容。我们有些物业单位在上级领导和部门来检查之前全员发动突击整改，临时规范各项服务，尽其所能的表现。使尽解数，把粉涂在脸上。检查团一到。区内窗明街净、秩序井然。检查团一走，各项服务又松懈下来。有些居民就曾议论要是检查团天天来多好啊。这种没有长期性，做表面文章流于形式的服务，经不起时间的检验，最终会使企业陷入居民的信任危机。

(3)低人一等的服务观念。部分员工认为服务就是低三下四的伺候人，而并非神圣崇高的事业。我们个别环卫工人因怕工作时遇到熟人不管什么时候都罩着口罩，总觉得所从事的职业低人一等。存在这种观念，员工工作起来就会不安心，不热心，不用心，而作为服务对象的居民也就不可能舒心。

(4)差不多的服务标准。我们有些单位没有用发展的眼光和思路看待服务工作。尽管做了不少工作，取得了一些成绩，得到了居民的初步认可，当再对他们提出更高更新的要求时，便会感到力不从心，认为已经没有什么潜力了。这种不思进取，安于现状的思想，没有把服务作为企业和个人的第一需求，忘记了没有服务就没有企业，就没有市场，就谈不上企业和员工的生存与发展。真诚服务无极限，锐意进取到永远。物业公司只有在不断改进服务中才能发展壮大自己，这是一项长期而艰巨的工作。

3物业管理企业提供优质服务的主要对策

3.1转变落后的服务观念

观念是灵魂，观念决定一切，观念不变原地转，观念一变天地宽，观念变革使企业面貌彻底改观。上述这些与时代接轨的富有哲理的全新理念，是国内外优秀企业成功经验的浓缩和提炼。引导员工从全新的视角看服务，像孝敬父母那样把优质服务作为内心需求，主动服务，用心服务，创新服务，这些观念作为无形资产能不断的释放其能量，推动企业的多项改革和服务宗旨，促进物业管理工作持续健康的发展。在激烈的市场经济中，其竞争优势往往就在于比别人超前半步。观念更新了，就能拓宽视野跟进时代，站在全新的角度观摩市场，调整自己的行为，在更高的层次上服务居民。物业管理部门一定要转变观念，改革旧的服务体系，向海尔集团学

习“真诚到永远”的服务理念，把服务作为我们的第一需要，真诚对待每一位居民，认真做好每一件事情。

3.2确立居民第一的思想

首先，视居民为父母亲友。在与居民交往中不能单纯地把企业与居民的关系视为“管理与被管理、服务与被服务”的单纯工作关系，而应该看到企业与居民之间还存在着相互支持，相互信赖，相互促进的有机联系。只有用高质量的情感服务对待每位居民，才能使居民以热爱小区的实际行动来回报企业，企业与居民的关系，才能步入良性循环轨道。在企业的服务实践中，对居民以亲友相待，应以微笑的面孔和百倍的热情服务每一位居民，要想居民之所想，体察居民的心理，当好居民参谋，解决好居民的多种难题，努力营造高品位的居住环境，提供高品位的服务。其次，坚持居民永远正确。在企业为被服务者提供服务过程中，自然应该以被服务者的需要和意志为转移，况且，这里所说的居民也不是单指具体的人，而是把居民作为一个整体来看待的。企业为整体的居民服务，不应该挑剔个别居民的个别不当言行，更不能因为个别居民的个别言行影响到企业对整体居民的根本看法。即使错在居民，也要忍辱负重。委曲求全，得理让人，给居民面子与台阶，而不能争是非，辩高低，争的面红耳赤，让居民处于难堪境地。因为每次争执，企业的形象都要打折扣。再次，把居民视为企业的主宰。这既是由企业的经济属性决定的，也是由企业的社会属性决定的。是奉献与获取利益相统一的服务理念的具体体现。根据居民的需求制定企业的经营战略，选择企业的服务内容，建立居民满意的服务标准，并依标准加大服务投入，增设服务项目，改善服务措施，使企业一切都围绕居民满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。最后，强化现代服务理念，全面提升服务内涵。理念支配人的行为，决定企业的发展。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业更新服务理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标、高品位、高效率、高效益，使先进的服务理念得以传播、深化，形成共同的价值观，并体现在服务过程中，从而逐步形成独具特色的企业文化。

3.3注重员工素质的提高

员工的素质是企业素质的基础，是服务居民的基本条件。员工素质的高低，决定着企业发展的速度、成败与兴衰。国内外许多企业都非常重视员工素质的提高。作为新兴产业的物业管理企业，目前还处于起步和摸索阶段，企业发展很不平衡。员工素质参差不齐，有些员工甚至连“物业管理”的概念都不是很清楚。所以，提高员工的素质是物业管理企业的当务之急，关系到物业管理企业的生存与发展。一个称职的员工应具备下列素质：

(1)强烈的敬业精神，高尚的职业道德。作为企业的一员，一言一行都代表着企业，其工作效率、服务质量、敬业精神等都直接反映到居民身上。因此要全身心的投入服务中去，爱岗敬业，诚实守信，不断改进服务，提供新的服务，用优质的服务拓展企业的发展空间。

(2)广博的专业知识，过硬的服务技能。加强各种学习，努力掌握多种专业技术，只有掌握了相关的知识和技能，才能及时的发现问题，准确的分析问题，进而妥善的解决问题，才能灵活的运用各种知识和技能为居民服务。扎扎实实学习，苦练内功；勤勤恳恳工作，服务居民。用全身心的付出、高品质的服务给居民以最好的享受。

(3)良好的心理素质，较强的应变能力。要有意识的锻炼。增强心理承受能力，排除个人痛苦、烦恼而引起的心理波动。只有具备了较大的心里容量才能受得起打击、委屈，不失风度。同时还应具备优雅的气质以及较强的组织能力和语言表达能力。

(4)与时俱进的服务理念。要与居民建立一种较高层次的相互信任的关系，要学习宣传实践企业的服务理念，用灵活多变的服务方法和服务技巧使居民坚信他所享受的物业服务是最好的，使双方建立起一种相互沟通的情感关系，消除居民接受服务时的心理障碍。使企业的服务满意率不断提高，进而促进企业步入良性循环。