浅析饭店服务中客我交往类型及应对策略

钱梦笑

饭店服务是一种特殊的人际交往,而“客我交往”又是饭店服务中人际交往最典型、最有价值的交往。

一、客我交往的类型分析

由于客人的年龄、性别、职业、文化修养和心里特性存在差异,客我交往的模式也存在差异。较常见的客我交往类型有权威家长型、宽容家长型、冲动儿童型、顺从儿童型和通情达理成人型。

权威家长型是以权威自居。例如,刚到的客人指着新换的骨碟,板着脸孔对服务员说:“这只骨碟不干净,赶快给我换了!”。宽容家长型像慈母,对调皮的孩子不加以训斥,而是给予爱抚和安慰。例如,餐厅服务员在上汤时不小心把汤洒在桌子上了,这时客人笑着对她说:“不要紧,没关系!”冲动儿童型感情冲动而又不能控制自己。例如,服务员把汤洒在桌子上了,客人说了她两句,她就下巴一翘,“哼,我还不伺候你!”顺从儿童型是对权威顺从,当客人命令服务员换骨碟的时候,服务员马上说:“是,这就给你换!”当一个人自觉地用一定的行为规范来约束自己,面对现实做出明智选择时,他的言行就是通情达理的成人型。

二、客我交往的应对策略

形象地说,每个人的“行为仓库”里都有这五个类型的储备。饭店服务员与客人的交往能否达到优质服务的要求,取决于服务人员能否准确地辨别彼此的言行,针对客人的心理做出恰当的反应。

1.善于倾听和辨别“内心的声音”

虽然饭店服务人员的“行为仓库”里也有着权威家长型和冲动儿童型的储备,但是特定角色关系既不允许在客人面前以权威自居,也不允许调皮捣蛋。一个人在做出反应之前,会出现一种清晰或模糊的“内心的声音”,饭店服务人员要避免对客人做出不恰当的反应,就要善于倾听和辨别自己“内心的声音”,对不恰当的行为和表情“及时刹车”。

2.对客人采取顺从和宽容的态度

当客人充当着“客人”这种社会角色的时候,他们觉得自己是来花钱买享受的,难免有一种“居高临下”的心理,因此他们往往表现出权威家长型的言行。与那些以权威自居的客人打交道,有时候只要顺从,问题就解决了。有时候表示顺从并不能解决问题,因为客人所下的命令是无法执行的。尽管无法执行,一般也还是要先答应下来,然后再见机行事。例如,一个客人在餐厅早已开过早餐以后,到餐厅来命令服务员给他开早餐,这显然是以权威自居而盲目地下命令。然而接待这位客人的服务员并没有用“不行”,“没有”之类的话把他顶回去,而是在交往的第一个“回合”里先答应下来“好的,您请坐”,然后在交往的下一个“回合”里再说“餐厅已经开过早餐了,您想吃点什么?我给您到咖啡厅去取。很对不起,您得多等会儿了”。这时客人就会说“不必了,我自己到咖啡厅去吃吧”。这就是服务员用“表示顺从”来对客人施加影响的一个范例。客人终于面对现实做出了明智的选择。

当客人没有得到预期的满足而大失所望时,往往会像任性的孩子那样感情冲动。冲动的客人可能表现出某些不恰当的言行使服务员感到委屈,感到自尊心受了伤害,应而难以容忍。正确的做法是对冲动的客人采取宽容的态度。一个要赶车的客人在餐厅就餐点菜,才等了一刻钟就大发脾气,说他等了个把钟头菜还没上。在这种情况下,不去计较才是上策。

3.引导客人,使客人由“不讲理”变为“讲理”

所谓“不讲理”,是指客人不愿听或听不进服务人员的道理。要知道,当一个人以权威自居时,他是不喜欢别人反驳他的。如果急于同他们去“讲理”,不仅徒劳无益,而且往往会使客人变得更加“不讲理”,只有当他们的“权威家长型”和“冲动儿童型”让位于“通情达理成人型”时,他们才会以“不讲理”变为“讲理”。因此,要巧妙地施加影响,使客人“取出”自己的“成人型”来同我们进行交往。施加影响的第一步是对客人表示顺从和忍让——这是使客人的“权威家长型”和“冲动儿童型”让位于“成人型”的妙策。因为“家长型”和“儿童型”的客人不多少得到一点满足,是不肯让位的。施加影响的第二步是在客人的态度变得比较缓和时,提出一些问题或建议来启发他们思考,促使他们面对现实,做出明智的选择。

总之,对“通情达理的成人型”客人做出“通情达理的成人型”的反应,对“权威家长型”客人做出“顺从儿童型”的反应,对“冲动儿童型”客人做出“宽容家长型”的反应。在适当时机,还要用自己的“成人型”去引导客人的“成人型”。只要善于自我控制和把握客人的心理,就能让客人从他们的“行为仓库”中取出我们所期望的“最好”的行为。

(作者单位:浙江省杭州市淳安县技工学校)