浅谈临床常见护理纠纷原因及防范对策

柳　静

[摘要]目的 预防护理工作中护理纠纷的发生,进一步提高服务质量,规范护理行为。方法 对我科近4年来发生的40起护理纠纷引起的原因,分析护患纠纷的多发环节。结果 发现问题主要由服务意识差,违反操作规程,执行医嘱不当,护理措施不到位,记录不及时,患者对护理工作的期望值过高等方面原因引起 。结论 要预防护理纠纷的发生,护理人员必须加强法律意识和服务意识,严格履行岗位职责,谨慎言行,谨慎操作,严格书写文书,一旦发生护理纠纷,按护理纠纷管理措施应对。

[关键词]护理纠纷;原因分析;防范措施

[中图分类号]R192.6 [文献标识码] A [文章编号]1004-8650(2009)10-100-02

近年来随着科学的发展和社会进步,人门应用法律武器维护自己的正当权益已成常识[1]。而护理纠纷是指患者在医院就诊,对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。现对我科近四年来发生的护理纠纷案例进行分析,并提出临床护士应如何面对面护理纠纷事件。

1 临床资料

对我科近四年来发生的40起护理纠纷进行调查,结果见下表1。

从表1得出:护理纠纷的发生不仅与护理人员的服务质量,技术水平有关,而且与患者的文化程度和法律意识及患者对护理工作的期望值密切相关。

2 护理纠纷产生原因分析

2.1 服务态度引起的护理纠纷

护理人员的服务态度生硬,解释缺乏耐心,引起患者及家属的不满,4年来引发护理纠纷20起,占纠纷总量的50%。

2.2 违反操作规程引起护理纠纷

没有认真执行“三查七对”的注意原则,是引发护理纠纷常见原因之一,如加错药等,4年来引发护理纠纷5起,占纠纷案总量的12.5%。

2.3 医疗费用问题引起的护理纠纷

由于目前人们生活水平不高,另由于清单没有及时发放,解释不到位,造成误解引起的护理纠纷,4年来引发护理纠纷4起,占纠纷总量的10%。

2.4 执行医嘱不当引起的护理纠纷

在工作中有些医生喜欢下口头医嘱,若不执行,医生认为护士不够配合,若执行一旦发生事故缺乏依据,责任全在护士,结果增加了发生医疗事故的概率或给患者增加了痛苦和负担。4年来引发护理纠纷3起,占纠纷总量的7.5%。

2.5 护理措施不到位引起的护理纠纷

由于护理人员紧缺,大部分护士都是根据病情轻重缓急安排工作,重点放在特殊患者身上,而导致同类同级的患者,享受到的各种护理措施存在很大差异,患者没有享受同等级护理。对护理工作产生不满而导致投诉。4年来引发护理纠纷3起,占纠纷总量的7.5%。

2.6 护理记录不当引起的护理纠纷

在抢救患者时,护理人员为了争取时间,往往着重于积极采取抢救措施,而对护理记录的及时性 ,全面性却不注意,4年来引发护理纠纷3起,占纠纷总量的7.5%。

2.7 患者期望值过高引起的护理纠纷

患者追求星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差,导致不满,4年来由于患者期望值过高等原因引发护理纠纷2起,占纠纷总量的5%。

3 防范措施

护理专家们认为,护理失误是客观存在的现实[2],必然存在因护理失误而引发各种的护患纠纷。在这种情况下,护理人员必须认识到,在医疗市场竞争日趋激烈的今天要防范护理纠纷的发生,要从自身做起,加强学习,全方位的提高自身素质,体现在以下几方面。

3.1 增强法制观念,提高自我保护意识

随着2002年《医疗事故处理条例》及其配套文件的颁布实施,依据执业和管理,引起社会各界广泛的关注,医疗护理行为有法可依,有利于保障医务人员的合法权益和正常工作秩序。

3.2 增强服务意识,改善服务质量,转变服务观念

服务模式和服务功能是医院走出纠纷困惑的第一步,护理人员应做到“五心”即对病人疾苦关心,对病人服务热心,护理治疗细心,解答问题耐心,听取意见虚心。转变思想观念后,护士应负起职责,主动与患者及家属进行沟通,提供主动服务,这样不但会及时有效的避免护理事故的发生,还会给病人及其家属带来就医的安全感。医护人员每做一项治疗,操作前都向患者讲清治疗的目的,药物的作用以及可能出现的问题,使患者对自己的疾病治疗护理过程有一个明确的了解,有思想准备,这样不仅取得患者及家属的配合理解,还能使之产生安全感。

3.3 严格操作规程

护理人员必须严格按照操作规程和分级护理管理的原则为患者服务,把护理措施落实到位,保证患者的合法权利[3]。

3.4 增强理论知识和操作技能

护理工作本身是一项独立的工作,需要具备一定的理论知识和操作技能。我们要以精湛的技术,娴熟的护理操作及高质量的护理为病人服务,提高敏锐的观察力和应急能力,提高业务技术水平,以减少意外事件的发生。所以要加强护理人员三基培训,提高整体护理人员综合素质为病人提供高质量的护理。

3.5 重视护理记录的重要性

规范护理文书书写,提高护理记录质量,加强护理文书书写知识培训,在实际工作中做到真实、完整、及时、连贯地记录护理内容。

3.6 病人对医疗费用的知情权

我院坚持每日发放一日清单,让患者详细了解费用的去向,当患者有疑问时认真查询并做合理解释,有效地减少了纠纷的发生。

3.7 采取正确的取证措施

当发生护理缺陷时,一定要按正规的程序作好记录,及时上报,采取积极的解决方式,主动与患者及家属沟通,态度诚恳,以免激化矛盾。

4 结束语

《医疗事故处理条例》的实施,对医疗护理活动提出了更高的要求,医疗市场面临着更严峻的挑战。在人们不断增强法律意识和医疗安全意识的今天,护理人员应在许多环节上不断进行调整和完善,保护自己的合法权益,为每人提供安全的服务。

参考文献:

[1] 毛金珠.中国医学研究与临床,2008,8(6):8.

[2] 吴玉霞,张华,等.从护理研究上防范护患纠纷[J].实用护理杂志,2002,18(9):74.

[3] 姜安丽.护理学导论,北京:人民军医出版社,2004.

(收稿日期2009-7-09)