试论隐性知识在图书馆服务工作中的地位和作用

[摘 要]文章主要探讨隐性知识在图书馆服务工作的地位和作用，从信息传递来研讨隐性知识的传递和再生功能，在服务内容、层次、形式上来进行多方位的评价。

[关键词]隐性知识；图书馆服务；地位与作用

[中图分类号]G250[文献标志码]A[文章编号]1005-6041(2009)01-0038-03

1 隐性知识在图书馆服务工作中的地位

1.1 隐性知识信息传递的社会地位

在人类社会进程里，尤其是文字未发明之前，人们对信息的传递，主要通过口头语言和形体示意等方式来进行传递。人们在生产劳动中所掌握的诀窍、技能和经验等知识信息全由人脑来记忆和隐存。隐存在人脑的知识，既有承前先辈获取的经验、知识，又有自身直接获取的信息知识，并通过特定的传递功能，将隐性知识世族相传。

在文字发明以后，尤其是现代技术不断发明创造的今天，随着人们认识的深化，隐知识从量变到质变(隐知识外化，创造新知识)，推动社会生产力的高速发展。知识的传递方式发生巨大变化，由单向性的传递演变为多向性复合传递方式，使隐知识集合群体不断发展壮大。一是多向性知识的传递集合。隐知识外化是文献资源形成的基础，对文献资源等显知识学习又是新隐存知识的来源，是知识再生和创造的根源。二是多向性知识接受，是知识创造与智慧升华的集合。新的内隐是智慧的升华，新的外化即是知识的创造，新知识的创造转化为新文献资源，新的智慧推动新的创造。三是授受中的“复合隐知识”集合，是智慧创新的体现。由于文字的出现，使隐知识传递出现了多方位的复合和再生性的交替进行。王子舟教授把这时期的知识传递称之为散射方式，并用公式表达为，“隐知识—显知识—隐知识”。如：隐知识包含人脑直接获取和存储的内隐知识、外显内化知识和内隐外化创新等再生性隐知识。

1.2 隐性知识在图书馆服务中的重要地位

图书馆立馆之本，就是为读者服务，最大限度地满足读者对文献信息的需求。图书馆向读者提供的服务是有形资源(知识物化的馆藏文献)与馆员隐知识资源的有机结合，是馆员与读者在服务中表现出来的一种知识组织的动态行为。完善的服务应有：热情、周到，带有人性化和开放式等管理；在读者服务上，能准确、迅速给予咨询；能积极、主动推介书目，并提供图书馆各种资源利用的实用性服务指导；接受读者各种申诉、意见和需求等即时服务，为读者主动获取知识提供最佳的选择和最优的组合，使文献资料发挥最大效率。然而，要达到这个目的，只有激发馆员主动服务意识，建立和形成主动服务机制，激发馆员隐知识最大外化率。由此可见，隐知识外化是主动服务的根源。

1.2.1 服务内容。一般分为传统服务和特色(个性化、人性化)服务两大类。传统服务一般是指二十世纪五、六十年代以前为代表的图书馆服务模式，它的服务主要是阵地服务或以阵地服务向外辐射。传统服务包含隐知识和显知识的复合。显知识主要体现在馆藏文献资料上，而隐知识则反映在外化知识的条理化、文件模式等方面，两者都以静态服务为主。传统图书馆的服务模式主要满足读者对一般纸质文献的借阅需求，这时期的图书馆是为藏书而建馆。

随着社会发展和技术的创新，图书馆技术设备日新月异，自动化程度不断提高，图书馆网络化、数字化日益完善。那种囿于传统，固守阵地的服务方式越来越被动，图书馆为藏书而建馆的传统管理时代一去不复返。在现代技术的环境下，读者对服务的需求变化出现如下三个特点：1)纸质文献的需求迈步转向数字化和网络上；2)原来是集中的需求，现在是分散的需求；3)个性化的需求越来越强烈，服务对象对个性化的需求日益迫切。在现代条件的背景下，图书馆要说对读者有何吸引力，其实就是隐知识能动外显化的竞争力。只有将隐知识外显，才会出现特色。特色服务是知识与智慧的有机结合，即显知识与知识再创造的有机结合。隐知识外化是知识主观能动性的反映，具体表现在服务意识上，能随时随地跟随和主导读者；在服务的机智上，能随机应变地适应和满足读者的多方位需求；能把馆员的各种智慧存储于某一特定的服务意识之中，并于一种动态的机智经常应用于某项服务。特色服务是主动服务的内涵，只有隐知识主动外化，才能不断创新特色化服务形式，才能出现更多的个性化、人性化服务设施和设置。如何挖掘馆员丰富的内隐知识能量，不断提升服务标准，是我们探索和适应新时期图书馆的发展之路。

1.2.2 服务层次。图书馆为读者提供什么样的服务层次，取决于馆员的知识结构，包含馆员的学历、阅历、专业知识、综合知识、实践经验和职业精神等，尤其是馆员综合知识量和内隐量。如果馆员的内隐量大，外显性强，那么自主服务的主动性就强，个性化服务的多向性也就丰富。比如：馆员为读者提供视听欣赏服务时，一般是根据读者需要查找出所需的音像资料，安排好视听室，让读者视听，基本上就完成了对读者的定向服务工作。然而，如果从读者的专业性或个性化需求来看，同一内容的音像资料，有多种形式出现。如：不同的录制形式：录音带、录像片、CD、VCD、DVD等；不同表演形式：独奏、独唱、合奏，合唱等；还有不同乐团或演奏家表演等，其风格和效果也就有所区别。因此，馆员可依据不同层次的读者提供多向性选择，最大限度地满足读者不同层次的需求。多向性选择，既使读者获得更多知识之外的知识，又充分外化馆员的内隐知识；使馆员与读者建交在服务授受的主动界面上，形成互动，服务的多向性得到深化，彼此之间的信任度得到提高；还使隐知识流的发挥、控制和转化力度加强，传递的隐知识量增大，主动服务的意识出现，使服务的特色化和个性化形成。

1.2.3 服务形式。不管是传统图书馆还是现代化的图书馆，它们都有良好的使用界面，如：传统图书馆储存形式，是建立在易于寻找的索引系统之中；网络图书馆的储存形式，更多体现在图形界面上，让读者操作方便，视觉美观，激发使用动机。传统图书馆是静态外显知识服务为主，电子、数字和虚拟图书馆是动态隐知识服务为主。不论何种图书馆的服务形式，其实都离不开知识的内隐和知识的外化。只有隐知识外化，才有知识的创新。而知识创新是技术创新的源泉和动力。所以，隐性知识在现代图书馆服务工作中，具有不可否认的重要地位。

2 隐性知识在图书馆服务工作中的作用

2.1 隐性知识能促进图书馆主动服务意识

图书馆作为“服务”的窗口，隐知识的提升是服务工作的有效保障。知识拥有者必须通过面对面的讲解、传授，才能完全使知识转移到他人头脑中。隐知识的主导作用的指向是读者，是知识传授、交流的目标，是提供知识服务的对象。隐知识物化的产物主要是以文字记载的图书文献资料，图书馆作为一个集文献资源与信息资源于一体的大型载体，图书馆员显然是读者与文献之间的桥梁。馆藏文献知识的传递是间接的，它需要有一种介质作向导，充当向导的介质正是馆员的智慧。由于隐知识有支配显知识的主观能动性，人与文献的交流实质上是智慧与知识的交流。所以，馆员与读者、馆员与馆员、读者与图书、读者与读者等都需要这种智慧的交流，这种交流是提升图书馆服务工作的重要途径，也是文献新来源的重要途径。

图书馆员作为知识海洋的导航员，应根据不同层次读者进行有效的导读，有针对性传播人类知识信息。为了向读者提供多向性指导，图书馆员必须具备一定的知识层次。在服务工作中，要求馆员要不断地提高与自身业务相关的知识水平，掌握更多的综合显知识，并能主动地吸收、加工和提炼，逐渐形成自己的认知、见解和工作风格等隐知识。在实践运用中，结合实际自我驾驭，形成服务工作的特色，让读者更多、更快、更好地加以吸收和利用图书馆文献资源。可以说，图书馆员隐知识结构层次的深浅，直接影响到图书馆服务的质量。所以，图书馆员的隐知识是提升主动服务的基点。

2.2 隐性知识能推进图书馆事业的发展

隐性知识是人的主观心理形式，是人脑能动的反映。在团体与组织中，通过个人实践的经验积累和总结，通过技术发明、文化创新等方式来体现。野中郁次郎教授在《创新求胜》一书中指出：“当经验透过共同化、外化和联结，进一步内化到个人的内隐知识基础上时，它们就成为有价值的资产。”并说明：“组织内部创造知识的过程就是这两种知识交互作用的结果。” 由此可见，内隐知识转化为外显知识，外显知识再转化为内隐知识，在相互转化的过程中，隐知识具有活化显知识的作用。因为隐知识在知识体系中所占比重较大，所以，认识隐性知识对显性知识的活化作用，对提升图书馆服务工作的质量具有现实意义。

2.2.1 隐性知识可以外化或外显。外化后的隐知识，通过多向性传播来激发人的智慧，活化人的思维，创造人类的知识。外显知识则可以转化和形成图文资料，图书馆的文献就是隐性知识外显的结果，成为人类社会文明继承与发展的载体。从文献资源建设的角度看，一次文献体现知识的原创性，是隐知识直接外化，隐知识—显知识的结果 ；二次文献是隐知识对显知识进行系统的加工，是显知识的提炼与压缩的再现过程，显知识—隐知识加工—显知识；三次文献是隐知识活化与创造知识的过程，是知识创新和智慧升华的过程，主要体现在隐性知识对知识的创造上。知识的创造是知识活化的体现，有创造才有创新，创新的结果必然推动技术革命，科技进步和社会文明的发展。

2.2.2 隐性知识具有动态性和自我行为可变性，在服务工作中具有释放和传递作用。由于隐知识广泛存在于社会组织结构与个体之中，个体的内隐知识积蓄必然有利社会组织内隐知识的扩散与归类。但个人所累积的内隐知识必须要能够和其他成员发生“共同化”，才能推进知识组织更高层次的知识创新循环。在图书馆组织结构中，为了获取多向性隐性知识，须要在图书馆内部和外部进行动态学习。对于图书馆而言，各部门团结协作，馆员相互学习、取长补短。通过组织各种形式的研讨会、展示会、工作总结、先进员工的经验交流会等动态活动，一方面，激励、扩大馆员内隐知识最大的外化率；另一方面，又不断增长馆员内隐知识量，推动由个人到部门，由局部到整体，形成隐知识动态资源共享。在现实工作中，保护和爱惜人才，管理和充分发挥好人才，并建立动态机制的人才资源(隐知识资源)库，使每一个组织成员的隐知识汇集成动态的隐知识资源，存储于单位或组织之中，尽可能和最大效率地转化和运用于实际服务工作中，为读者提供主动的多向性服务。由此可见，馆员的隐知识，在图书馆的组织中，既能进行智慧创新，开拓新型服务模式，实现个性化、人性化服务管理；又能提升图书馆的服务质量和社会效率，推进图书馆事业的发展。

3 隐性知识要求图书馆员具有复合型知识

隐性知识提供给读者的服务是复合型知识。如：图书馆指导读者阅读的方法(书目导读、新书推荐、信息导航等)，对于读者来说，应该是“得法于馆员的内隐，得益于文献的外显” 。外显知识导读的关键是能否将外显知识向内隐正向迁移。如果知识的内隐率高，读者通过利用图书馆文献资料，教学水平不断提高，科研成果逐年增长，说明显知识向隐知识呈现出正向迁移。图书馆促进读者内隐学习需要馆员合适的动态外显指导，如书目的导读、新书推荐、书评等。而这依赖于馆员对读者知识层次的了解和掌握，尤其是高校导读需要对不同层次的读者进行分流指导，有层次的导读、推介更显重要。我国学者杨治良教授认为隐知识学习具有三个特点：自动性、概括性和无意识性。但隐知识并非不能被人们意识到，只是人们难以把它们完全地揭示出来。图书馆要让读者进行知识创造、智慧升华，必须充分地发挥隐知识的动态和可变的自我行为。有意识学习外显知识，是自觉提升认知的层次；无意识的学习是促进智慧的自动联想。很多时候，这两种学习方式常常重叠在一起不可分割。而且，隐知识能进行知识创造和智慧升华；外显知识又有助于隐知识的学习和积累。所以，隐知识具有活化显知识的作用，是推动图书馆事业发展原动力。

综上所述，隐性知识是一种非常重要的知识，揭示、提升、研究隐知识在图书馆服务工作中的地位和作用，具有重要的现实意义和深远的历史意义。

[参考文献]

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[收稿时间]2008-09-16

[作者简介]陈雅沙(1956—)，女，大学，副研究馆员，广州铁路职业技术学院图书馆馆长。