语言艺术在医疗医保工作中的重要性

谢广瑞

[摘要] 语言是一门科学、一门艺术，语言是人类生活、工作不可缺少的环节，语言艺术水平的高低代表一个人的文化水平、自身修养和综合素质，特别是在工作中，出现问题时，在解决问题过程中，语言艺术水平决定解决问题的结果，学好语言艺术有利于我们医院医疗、医保工作。

[关键词] 语言；重要性；医疗

[中图分类号]R197.3 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2009）03（b）-150-02

做好医院医疗、医保管理工作除要具备医学、政策、管理、计算机等知识，还必须有较强的语言表达能力和良好的语言艺术修养。古人云：“良言一句三冬暖，恶语半句六月寒。”可见语言在工作、生活中的重要性。语言是表达意识、交流思想的重要工具，是通过有声语言、副语言、形体语言达到表达的目的。语言艺术是以情动人，要有感染力，以理服人，要有说服力，目的明确，要有针对性，抓住重点，充分体现讲话的精髓与内涵，说话时要控制时间，用最简单的语言把意思表达清楚，要善于用比喻与典故，用精美的语言扣人心弦。医院各项工作都离不开用语言与患者及其家属沟通，如何运用语言艺术，在说与写的工作中，对医疗医保管理工作的效果有举足轻重的作用。生动的宣传、恰当的解释、准确的回答、合理的建议、精彩的发言、精辟的论述，均能收到事半功倍的显著效果。

1 定期对全院职工进行医疗、医保政策的宣传、培训

目的：让全院职工很好地掌握医疗、医保政策及有关规定，特别是医疗保险，让每个医生对医保政策规定从了解、熟练到掌握。

压力性语言：掌握医疗、医保政策是医生上岗前必备条件，特别是懂医保政策，不清楚医保患者如何就医，就不能成为医保定点医院的称职医生，不知道不同就诊患者付费方式不同，就无法当一名现代好医生。

理解性语言：患者需求心理不断提升，过度维权行为增强，老百姓看病贵、看病难的矛盾焦点都集中在医院，新闻媒体报道有时有些偏激，政府对医疗医保要求越来越高，《医疗事故处理条例》及法院判决又倾斜于弱势群体，如今又要掌握繁杂的医保政策及规定，做一名医生真是不容易。

解释性语言：医生的职能本来是治病救人，其工作中的思维、行为都围绕患者的诊疗、转归、康复三个环节而进行，研究“病”怎么治，当医院成为定点医保医院时，患者的医疗费用由第三方支付，医生还应该清楚在诊疗患者过程中如何使用医疗费用，即研究“钱”该怎么花。

忠告性语言：医生不掌握医保政策出现的后果，由自己来承担，不清楚医保患者如何付费，不明白医保药品类别、诊疗项目类别和患者自负比例，不知道医保病种、自费病种，出现费用投诉、纠纷及违反医保规定被查处等问题都由自己负责。

技巧性语言：要提高卫生资源有效利用率。院前完善检查，提高院前疾病评估水平，尽可能不下疑似诊断，查实是否符合医保病种，尽量不要急于住院，入院要符合住院标准，复合疾病收到更利于患者治疗的科室。急诊、急救、留观、转住院的急诊费用，解释时要宽泛留有余地，别给自己找麻烦。倾听要细心，解释要耐心。

2 对患者及家属咨询、投诉的解答、解释

有很多患者去医院看病首先要问医保门诊如何看病：门诊费用、急诊费用如何报销？医保患者如何办理住院手续等？如果你正忙于工作，要礼貌回答：“请看看宣传栏，如果不明白请再问我。”如果你有时间，要热情接待，认真解释，接待时说话的语态和口气，要表达出医务人员的同情心和责任感，告知过程中涉及到的医学术语，尽量转化为通俗易懂的语言，使患者易于理解[1]。语言要诚实守信。

有些医保患者询问：“我有医保，住院自己要花多少钱？”我们可以这样做：①简单解释，在我院医保患者住院平均自负费用约3 200元左右，占总费用的32%～40%，特殊病种除外。范畴宽泛，留有余地。②如果你有时间可从3个方面解答。A、门槛费600元；B、诊疗药品乙类自负15%，丙类自负100%；C、在职职工报80%，退休职工报90%。这样解释患者会理解。

个别患者因误解医疗医保政策而质问“急诊费用为啥不给报销”，“凭啥不能转院治疗”，“这个药为啥不让用”，“我的外伤为啥不算医保范畴”等，当你对患者解释时一定要客气，态度一定要和蔼可亲，对理解性较强的人，用中性语言，只要把政策解释清楚，就达到彼此满意的目的。对经济条件差、医疗费用高的患者，用柔性语言，要有同情心，认真解释医保政策和有关规定，大多数患者也会理解。对不理解、蛮不讲理甚至无赖之人，要有刚有柔，要有耐心，给予理解、安慰，称呼要亲切，拉近距离，先要顺着他的话去说，政策解释要准确，语言要严密，必要时共同查看有关文件，允许抄写，也可以给予复印，说明医保“钱”的来源与消费途径，给对方一个“尽力而无能为力”之感觉，问题就能够得到圆满解决。

对待患者及家属抱怨不满、投诉的谈话：①倾听、记录。②安慰，换位思考，有时先站在对方讲话。③调查，协同有关部门处理。④给个说法，对无理投诉或误解的患者要耐心解释清楚，对医院确实存在的问题，要给予纠正表示歉意，承揽过错，替人赔礼或让当事人认错，赔礼道歉。⑤禁忌：辩驳语言、抵触性语言、生冷语言，要用化解矛盾性语言。以增加顾客满意度，特别是一个由低满意到高满意的两极结构[2]。

3 医院兄弟科室之间横向沟通

职责不清的工作，要用谦虚的语言、请教的语言让对方对工作任务理解、认可；当对方有抵触情绪时，可以打上司招牌，别伤和气，讲上司话；对方仍不执行，可以向上级汇报，医疗医保工作是全院性工作，需要多部门、多学科参与，最后请上级领导讲话，问题就会完全解决。

职责清楚的工作，可以用理解性语言、责任性语言告诉对方工作的重要性、必要性和时效性，在适当场合在领导面前肯定该科室工作成绩，巧妙表扬，方便以后协调工作。

4 同上级医疗医保管理机构沟通的语言艺术

力争政策合理调整。说话要有理论依据、事实依据。要通过调查、整理数据，有理有据地提出调整政策的理由，才能得到有关部门及上级机关的认可。

对违反规定被扣款处罚的申辩，语言要平和，但不卑不亢。如：扣款是否合理，依据是什么？是否符合政策规定？如果是贴边扣款，也要用平和语言申辩，说明扣款对医院的影响，对医务人员治疗患者的积极性的影响，得到其理解，并表明今后注意事项，实现双方共同目标。

5 讨论

语言是一门科学，是一门艺术，语言是人类日常生活、工作中不可缺少的环节，语言艺术水平代表一个人文化水平、自身修养和综合素质，在日常生活工作中遇到问题要用语言这个平台去交流解决，在交流过程中，语言艺术高低、语气是否恰到好处，解决问题的结果是不一样的。医院医务工作者的语言主要是：管理语言、服务语言、请教语言、沟通语言和协调语言。如何运用好以上语言，是医院领导及全体员工共同努力，逐步实现的课题。良好的语言艺术代表医院每名员工的综合素质，代表一个医院的形象和水平。据有关统计，50%的医疗纠纷是因语言不当而引发，如果我们医务工作者语言艺术提高了，医院医疗纠纷就会降低，就会减轻医院有关部门的工作压力，减少医院的经济赔偿，医院内兄弟科室之间的一些矛盾就会减少，人与人之间就会和谐相处，同时也减轻了医务工作者自身工作压力。因语言艺术不当给自己及医院带来麻烦是不值得的，要摆脱目前医院存在的这种共性问题，要心情愉快地去工作和学习，用更多的精力去研究“病”该怎么治，科研怎么搞，年终要出什么成果。良好的语言艺术可以避免部分医疗纠纷，降低医疗风险，体现医院员工整体工作水平和领导水平。我们应以“医患平等”为前提，以“尊重患者”为本，以真心实意解除病痛为出发点[3]，用科学、完美的语言艺术服务于广大人民群众。

[参考文献]

[1]赵静.医疗服务中的知情同意与告之义务[J].中国医院管理,2008,(4):3.

[2]肖雪初,田士忠.浅析化解医患矛盾的途径[J].中国医院管理,2008,(8):77.

[3]丁凤姝,张仲.患者满意度分析与医院管理对策研究[J].中国医院管理,2008,(5):28.

（收稿日期：2008-11-03）