服务科学对纳税工作的启示

赵　斐　朱　萍

摘要：近年来，随着现代服务业和服务经济的飞速发展，服务科学这一关于服务经济的管理理念和研究新领域逐渐兴起，引起国际和国内越来越多学者的普遍关注。当前，我国纳税服务工作仍存在不能很好与时代发展的要求相适应的问题。本文剖析了服务科学的内涵，提出运用服务科学的理念引导纳税服务，为进一步优化纳税服务提供新的思路。

关键词：服务 服务科学 纳税服务 服务系统

近年来，随着生产型经济的高度成熟，以及信息技术的飞速发展，发达国家的服务业在就业和国民生产总值中的比重不断加大。以服务为主导的产业结构正在形成，整体表现出加速向后工业化服务经济转型的趋势。随着服务在微观企业和宏观经济中地位的凸显，研究新时期服务经济问题的“服务科学”（service science）逐渐成为理论新热点。

自改革开放至今，我国经济建设已走过30年的辉煌历程，已成为当今世界重要的经济大国。为顺应国际经济形势，我国“十一五”规划把推进产业结构优化升级，提高服务业比重作为产业结构调整的重要任务之一。党的十七大明确提出“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”的要求，强调公共服务领域的改革和创新。科学推进纳税服务工作发展是建设服务型税务机关的内在要求。本文尝试将服务科学引入公共服务领域，应用服务科学的理念分析税收征管全过程中的各环节，为进一步优化纳税服务、推进税收管理工作建设提供一种新的思路。

一、服务科学现状与进展

1.服务科学的提出及推广

2004年，作为21世纪美国国家创新战略之一，美国国家创新计划（NII）报告中首次提出服务科学的概念。同年，IBM邀请了商业、工程和社会科学等多个领域的专家聚集一起，共同探讨了发展服务科学的可能性。此后，IBM正式将服务科学更名为“服务科学、管理与工程”(Services Sciences， Management and Engineering，即SSME)。服务科学是目前已有的管理科学、数学、决策科学、工业工程、计算机科学和社会科学等诸多领域的交叉融合体，强调研究方法的学科交叉性，核心的科学内容是服务系统管理、服务创新管理以及服务技术与应用等理论。通过对服务进行科学分析与决策、流程优化、服务系统设计、服务资源调度以及有效管理，从而推动服务创新，解决因服务特性带来的各类问题，以便提高服务生产率。

尽管目前服务科学的概念体系尚未完善，系统性研究仍处起步阶段，但是服务科学领域被公认为具有极大发展潜力，通过业界和学界的合作，此领域未来很有可能发展成为一个独立的学科。IBM的研究人员和商业顾问一直与世界范围内的知名高校密切合作，成立信息和服务设计项目小组，专门从事研究服务经济和信息经济中所遇到的课题，共同努力推动服务科学学科建设的工作。例如，在美国，加州大学、斯坦福大学、麻省理工学院等均开设了服务科学相关课程，并依据所需培养相关专业人才；在欧洲，IBM与英国牛津大学、沃里克大学等高校的顶级商学院深入探讨了服务科学教学和科研的必要性。

国内学者对服务科学的研究几乎与国际同步。早在2005年，我国教育部就与IBM公司签订了新的谅解备忘录，提出学科建设要紧跟时代的发展和社会的需求，将服务科学学科建设正式提上日程。2006年，教育部与IBM正式签署《开展“现代服务科学方向”研究合作项目备忘录》，双方计划在我国高等院校全面启动“现代服务科学方向”的研究和建设。近年国内北京大学、同济大学、中科院等多家国内科研单位一直发挥各自学术优势，从不同角度针对服务科学进行了一系列深入探索。

2.服务的主要特征

服务是服务科学的主要研究对象。关于服务的确切定义，IBM公司“服务研究小组”认为：服务就是“协同创造和获取价值的供应商/客户交互行为”。服务的主要特征如下：

(1) 无形性

服务与实物产品的最基本的区别就在于“无形性”，或称“不可触性”。服务是一种活动、行为、体验和交互，不一定以实物形式存在，其所提供的是客户通过感知而获得的满足。

(2) 生产消费同步性

服务为客户所带来的满足和效果源自行动和过程。服务的供应与服务的消费同时发生，即生产与消费的不可分割性。这一过程需要客户直接参与，或者说是交互。在传统实物产品交易中，客户仅充当购买者角色，而在服务交易过程中，客户同时又是协同生产者。基于这种观点，服务体现出“供应商和客户协同创造或获取价值的交互过程”。

（3）易逝性

服务的易逝性即不可存储性，使得服务不能像制造业那样依靠存货来缓冲供货，适应需求变化，服务不使用将会永远消失。例如，飞机上的空位和旅馆里的空房间都产生了机会损失。因此，如何使服务能力得到充分利用已成为管理科学研究的挑战性课题。

（4）差异性

服务的差异性体现在：一方面，不同类型的服务，其内容、过程以及带给客户的体验差别很大，如医疗保健与商务咨询。另一方面，即使是同类服务，也因供应者、客户和环境等的不同以及过程中的不确定因素而难以达到质量上的一致性。

以往关于服务的研究更多地关注主客体定性的直觉与经验感受，服务科学的基本出发点是运用系统化、形式化的流程建模、服务效用评价等定量方法，结合上述基本特征对服务展开综合研究。我国经济已进入一个前所未有的历史发展新时期，为推动我国国家经济又好又快地发展，及早将服务科学的先进理念运用到政府职能部门日常运作与管理工作中，具有十分重要的意义。

二、将服务科学理念引入纳税服务

纳税服务作为税收征管的最基础工作，在整个税收征管体系中，是征税人与纳税人接触的第一环节。根据税收征管法及其实施细则，纳税服务是税收征管的一种行政行为，是税务机关的法定义务和责任，但同时纳税服务也是在纳税人依法履行纳税义务的过程中，为纳税人提供规范的、全面的、便捷的、经济的各项服务的总称。税务机关一方面依法行使征税权，另一方面应切实做到保护纳税人合法权益。纳税服务的主体是税务机关工作人员，客体是纳税人，主客体之间在交互行为中协同创造和获取价值。为了更好地满足纳税人的需求，使纳税服务工作向更高更深层次发展，需要运用科学的纳税服务理念开展实际工作。运用服务科学的主体思想，分析纳税服务工作的各个环节，可以得出以下启示：

（1）加强纳税服务制度建设

纳税服务的无形性使得纳税人对纳税服务的事前评估带来了困难，难以预判通过服务可获得的满足程度，只能通过纳税服务提供者本身的资质感性判断。这一基本特征给纳税服务主客体之间带来了更大的信息不对称，基于信任的服务预测往往伴随着较大风险。因此，有必要进一步规范服务制度，制订统一、系统、全面的纳税服务工作规范，把纳税服务从职业道德上升为工作制度，努力提高纳税服务的公平性，消除信息不对称，使之透明化、程序化、合理化。这样能使纳税人这一纳税服务的需求方准确预测纳税服务的水平与价值，从而提高对纳税机关提供的服务价值的期望值，有利于增进纳税人对税务机关服务的接受程度，增强纳税的自觉主动性。

（2）注重提高人员素质以维护纳税人合法权益

纳税服务主客体的同步性决定了纳税服务这一行为需要提供者和纳税人的直接协同参与才能完成，在税收工作人员为纳税人提供服务的同时，纳税人直接参与并且体验整个服务过程，即时对服务的效用做出反应与评价。这一基本特征给我们的启示是，在加强税务人员思想政治修养同时，切实做到将“为纳税人服务，让纳税人满意”作为税收工作的宗旨，并落实在实际工作中。这就要求税务人员不断加强业务学习，提高业务水平。只有充分掌握并熟悉专业知识与技能，才能帮助纳税人解决实际问题，使服务质量达到高效优质，并且重视纳税人的合法权益的保障及合理要求，意识到纳税服务过程应该是一个向纳税人效用最大化的不断修正的过程。

（3）高效利用服务资源，提高办税效率

易逝性同样也是纳税服务的一个基本特点，服务的无形性决定了纳税服务过程易逝，不可储存。在传统实物生产中，供需不平衡可通过产成品库存缓冲，在制品与配件库存也可缓解生产过程中部分环节的瓶颈问题，而纳税服务提供者则没有库存这种有效的协调手段。在服务资源有限约束的情况下，纳税服务能力受到很大限制，因此需要针对这一基本特征，尽量准确预测需求并配置相应的服务能力，合理调度服务资源。例如，改革受理窗口的功能设置，必要时可将现有引导服务台改为全程服务台，大厅全部窗口功能化。繁忙期间每个窗口均可受理各种申请、审批以及办理各项涉税事宜，使每个窗口均成为全程服务台。另外，可以充分利用现代信息技术，通过构建以信息化为依托的纳税服务体系，提高效率，有效节省服务资源。

（4）鼓励纳税服务创新，提供深层次个性化服务

纳税服务具有差异性的特点，纳税服务的提供很难像有形产品那样实现标准化，每次服务带给纳税人的效用、感知的服务质量都可能存在差异。其中一个主要原因在于纳税人，因知识水平、爱好、对服务的要求等方面的差异性，直接影响服务的质量和效果。将纳税服务停留在照本宣科的纳税辅导层面，或者固定于墨守成规的制度规范，上述做法显然已不再适应现实情况的需要。提高纳税人的服务效用，创新纳税服务，为纳税人提供深层次、个性化服务的要求在当今显得尤为迫切。

总之，目前纳税服务工作在对待服务与管理两者关系的问题上，偏重于管理，弱化了服务，税务机关的纳税服务理念仍以传统的管理者身份自居，强调监管、查处和打击，为纳税人服务的意识比较薄弱。在一些情况下，纳税服务重表面轻实质、重形式轻内容的现象仍然存在，纳税服务工作任重道远。建设服务型税务机关，其出发点和落脚点是为经济发展服务、为和谐社会服务、为纳税人服务，核心是把公共服务和社会管理放在更加重要的位置，推动税务机关由行政执法机关向公共服务机关转变。把先进的服务科学理念引入到税收管理工作中，把服务科学的最新研究成果拿来为纳税服务所用，将为优化和推进纳税服务工作开辟新的视角。◆

参考文献：

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5.张凤翔.浅谈规范化管理与岗位文化建设.管理观察，2008，22：33

说明：国家自然科学基金项目（60804042），上海市重点学科建设项目（B310）

作者简介：赵斐，男，同济大学经济与管理学院，博士研究生，研究方向：服务科学系统建模与评价。