管理学视野下高校选才的对策研究

陈　畅

摘要：高校选才是教育公平的重要组成部分，是决定社会分层的重要因素之一。管理学中的顾客满意度理论为高校选才提供了新的研究视野，该理论认为被服务对象的需求是高校选才的核心价值。现有高校选才包括三个问题：与中学塑才的矛盾、与社会需求的矛盾、与高考的矛盾。为此，应从服务对象需求出发采取相应对策：明确树立服务理念，系统协调各方需求，综合评价基础教育，明确高校选才标准，建立高校委托命题的方式。

关键词：高校选才；管理学；服务；顾客满意度

中图分类号：G451．1文献标识码：A文章编号：1003-1502(2009)01-0113-06

一、引言

高校选才是我国选拔人才的重要形式和手段，是教育领域的一个焦点问题。该问题在中国当代教育发展史上留下了深刻的印记。一个看似教育环节的问题为何持续成为社会关注的焦点呢?原因在于高校选才是教育公平的重要组成部分，是决定社会分层的重要因素之一。社会分层的实质，是社会资源在社会中的不均等分配，即不同的社会群体或社会地位不平等的人占有那些在社会中有价值的事物。马克思主义的阶级理论采用“财富、声望和权力”等多指标体系来划分社会阶层。现有研究资料表明：在历史的各个时期，接受教育的机会和程度都是影响社会流动和社会分层的一个重要因素。

20年来，我国学者对于该问题的研究主要从四个方面展开：一是以厦门大学高教研究所为代表从历史视角切入，侧重对我国古代科举制度进行挖掘，对科举的产生、发展、灭亡原因做出分析，总结出科举可汲取的经验和教训，进而对高校选才问题做继承性研究。二是从中外比较教育视角切入，对各国高校选才制度进行比较性研究，总结出各国结合国情所采取的不同方法的优势与不足，其中对美、日、英三国研究成果更为丰富。同时，近十年来，对于香港地区和台湾地区高校选才研究也取得了一定成果。三是以各高校教育研究所为代表从教育社会学视角切入，重点研究高考和高校选拔政策对于社会公平性的影响。四是以教育考试机构、北京语言大学等为代表从高校选才的技术视角切入进行研究，学习借鉴美国及欧洲教育考试的先进技术和方法改造我们的选才工具。

厘清科举的源流，清晰了国外的选才方法会使研究有明确参照，教育公平的价值追求使研究有了明确意义，日臻完善的技术使研究有了操作基础。然而，高校选才问题的核心是什么?产生问题的主要原因有哪些?我们相应的对策是什么?对于这三个问题在以往的研究中有所涉及，但不系统，不清晰；基于感性探讨比较多，通过理论模型对问题进行深入梳理和分析的比较少。这三个问题用教育学理论与方法是难以回答的，因为其问题的本质是管理学问题，换句话说，是管理学问题在教育领域的显现。为此，本文将从管理学视角切入，以顾客满意度理论框架对上述问题进行细致的分析，提出对策。

二、管理学提供了高校选才问题研究的新视野

高校选才是我国人才选拔机制有机的组成部分，是人才选拔的理论、方法在高等教育选才方面的具体应用与实践，基本问题是如何选才。

1．选才既是教育学问题，也是管理学问题

管理是为实现给定目标，在一定环境下有效利用、配置给定资源(人、财、物、技术、信息等)的过程。管理学，简而言之是研究配置资源的科学，具有自然科学和社会科学的双重属性。其基本哲学思想是在资源有限性的条件下，通过计划、组织、指挥、协调、控制等手段，达到有限资源利用的合理化、最大化。其中“合理化”依靠当事人的价值标准判定，一般通过各利益集团的博弈达成妥协与平衡，因此管理问题只有满意解，没有最优解；“最大化”一般依靠自然科学的研究方法特别是数学模型的方法来实现。

选才其实也是资源配置问题，将稀缺的社会资源进行合理高效的配置，高校选才是将接受高等教育的稀缺资源进行配置。选才问题，是管理学中工商管理(营利组织)及公共管理(非营利组织)研究领域的基本问题之一。

2．选才具有服务的功能和属性

在计划经济时代，人们习惯性的将选才作为单一的行政权力。立足于研究该行政权力的构成方式、运转过程和制约机制，而通常把被选择者放在从属地位甚至忽略。随着我国市场经济发展的不断深入，经济体制、社会结构、利益格局和思想观念都在发生深刻的变化。20世纪90年代中期，西方新公共管理理念引入我国，作为一种旨在提高政府绩效的公共行政理念，新公共管理理论可以为解决行政效率不高的问题提供一种方法和制度上的视野，对中国的行政管理改革实践具有积极意义。建设服务型社会是社会转型的重要目标之一。服务理念的要义是：为市场主体服务，为社会服务，为全体人民服务。在此背景下，选才所具有的服务功能和属性也逐渐被人们所重视，选才过程中被选择者的意见与评价成为衡量选才工作的重要指标。而服务是管理学研究领域的基本问题之一。

3．管理学为选才问题提供了丰富的理论工具和实践经验

古语说：“工欲善其事，必先利其器。”说的是做事要重视工具的作用，对于选才问题而言，也必须选择适合的研究工具。如果从1912年泰勒的《科学管理原理》算起，管理科学已走过近百年历史，并沿着管理科学和组织行为两大方向发展成为一个成熟的研究管理活动的基本规律和方法的独立学科。

选才问题研究的难点在于：人的因素进入物的系统。既需要运用运筹学、统计学在内的科学方法，也需要运用心理学、行为科学在内的思辨方法。管理科学研究的基础理论研究和应用研究的精髓也恰在于此，以管理学理论为基础将会为选才问题研究提供适合的、恰当的方法。

三、理论依据

1．顾客满意度理论

顾客满意度(customer satisfaction)是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”(ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》)，是管理学体系中质量管理学和营销管理学中的基础概念。该理论产生于20世纪60年代，经过中外学者的不断探索和完善，成为了目前国内外质量和经济领域的前沿理论，其中最具有代表性的有全面质量管理理论、改善顾客满意理论、再造理论等。

顾客满意度中的“顾客”既包括直接的服务对象，也包含服务过程中的利益相关者。利益相关的任何一方的不满意都会影响到服务链的存在和发展，故此，该“顾客”是一个全过程顾客(Total Process Customer,TPC)的概念。顾客满意度理论使“人”逐渐取代“资本”成为备受重视的因素，人们开始以顾客的角度关注经济社会生产、生活的质量，是从使用者或消费者的角度衡量产出质量的合适指标，它可以补充国民经济传统指标，成为统一的质量指标。

2．顾客满意度模型

在顾客满意度理论基础上，将影响顾客满意度的因素按照一定的逻辑关系表达出来，通过数学方法使

之能够测量的方法我们称之为顾客满意度模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士提出了由顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多因素组成的计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客服务的心理感知结合了起来，是迄今最为成熟和被广泛运用的理论模型。同年，瑞典首先采用费耐尔博士设计的顾客满意指数SCSB(Sweden Customer Satisfac-tion Barometer)模型，该测量模型是后来各个国家和地区测量的基础模型。

1990年，美国推出了跨行业的美国顾客满意指数ACSI(America Customer Satisfaction Index)模型。从1994年起，美国质量协会每季度在《财富》杂志上公布一次ACSI调查结果。顾客满意的评价，已成为现代质量管理关注的焦点。在ACSI基础上，1999年欧洲组织推出了欧洲满意度指数模型。2007年中国标准化研究院推出了中国客户满意度模型。

为简便起见，此项研究我们仍以各模型的基础模型SCSB作为分析工具。

四、问题分析

1．充分满足顾客需求是高校选才的核心价值

SCSB模型共有4个结构变量，其中感知价值、预期质量是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨、顾客忠诚是两个结果变量。具体来说：顾客满意度=预期-实际。当顾客实际感知高于预期质量时就会产生顾客忠诚的结果；当顾客对服务预期质量较高，而实际感知较低时，会产生顾客抱怨，也就会形成我们在研究过程中需要解决的“问题”。“问题”出现时，我们可以通过了解顾客的预期，查找实际服务过程的顾客感知，发现预期与实际之间的差距，然后解决问题使顾客满意，进而使顾客产生信赖，成为我方的忠实顾客，取得竞争优势。

首先，高校选才需明确谁是服务提供者，谁是“顾客”。

在我国现有体制下，高校选才模型由考试服务与招生服务两个环节构成。其中，教育考试机构是考试服务的主要提供者，服务对象是考生、高校、中学；高校是招生服务的主要提供者，服务对象是考生、政府、社会。服务对象在模型中称之为“顾客”。考试服务通过教育考试机构提供的考试服务产品，为高校专业选才服务，为区分考生不同学习能力服务，为中学全面推进素质教育服务。招生服务是各高校利用各科考试分数、划定分数标准、制定各校招生政策，为满足考生高等教育专业志愿需求服务，为政府宏观人才方向服务，为社会人才需求服务。

其次，应明确服务链中的“顾客”对服务提供者有哪些预期质量，我们现将天津市高考问卷调查统计结果进行整理如下：

然后，对照“顾客”实际感知来分析A至F项服务。我们有充足的证据认为其中的B、D、E三项服务基本达到顾客的预期质量，而C、F与“顾客”的预期质量有明显差距，A项定量化研究的数据支持不足，但从定性分析结果考量，与“顾客”预期还是有一定差距。根据顾客满意度理论，C、F、A三项所存在的差距是服务过程中存在的问题。

2．高校选才问题分析

C、F、A三项代表了高校选才所遇到的三个问题：高校选才与中学塑才之间的矛盾、高校选才与社会需求之间的矛盾、高校选才与高考之间的矛盾。

(1)高校选才与中学塑才之间的矛盾

高校通过高考选拔中学毕业生的制度设计的逻辑基础是：承认人的学习能力是有差别的，且这种差别在学习过程中是稳定、持续的。当一个学生在中学阶段学习能力强、成绩好就有理由相信这个学生在大学阶段也会学习能力强、成绩好。大学的需求通过高考被传达到了中学基础教育，按照追求利益最大化的原则，中学则提前进入准备大学“有用的知识”上去，按照大学要求进入文、理分科学习，成为大学的预科班，中学的全面素质教育被大打折扣。

那么大学是否由于中学所做出的牺牲而受益呢?答案也是否定的。很多高校反映学生在中学过早的文、理分科教学已经造成了知识结构的不合理，在进一步教学过程中需要对大量高中课程知识进行“回炉”，学生的知识结构上下不衔接。再有就是多数学生在高中已经形成的固有的接受式的学习方式和思维方法与高等教育所提倡的创新精神和实践能力形成了巨大的反差。不少高校在一二年级先恢复到大科类学习，弥补知识面过窄的问题。在三四年级再进行专业学习，有的学校更是打破了文理科界限，进行跨专业选课和跨校选课。

究其原因，有两个方面。一是关于大学本专科阶段到底是通才培养还是专才培养一直摇摆不定，这方面的理论研究也显匮乏，造成在各高校实际操作过程中盲目和随意。二是中学阶段过早的进行了文理分科，造成在基础教育阶段学生知识结构的先天性缺陷，文科学生物理、化学、生物方面几乎空白，理科学生文字能力差的现象也就不足为怪了。

(2)高校选才与社会需求之间的矛盾

2007年底教育部统计数据显示：我国高中阶段入学率达到59.2％(普通高中和中等职业教育大体相当)，高等教育毛入学率为22％。中国社科院在2008年《社会蓝皮书》发布暨中国社会形势报告会上指出：2007年全国近500万高校毕业生中，仍然有100万高校毕业生没有找到工作。这个数字占到了应届毕业生的20％。这就意味着在接受国家优质教育资源的13％的人才资源中有20％的人才与社会需求产生了错位。这种错位造成的人才、资源、经济及社会的损失是难以估量的。那么高校在当时选才的时候，是否考虑到了社会的需求方向和数量，是否考虑到了社会需求的标准，是否以社会需求的标准指导高校选才，这是当前高校选才需要深入思考的问题。

(3)高校选才与高考之间的矛盾

全国普通高等学校入学统一考试简称高考，顾名思义，应是高等学校提供明确的、科学的选才标准，高考是这个标准的量尺，不同层次、类别的高校选才标准不同、标准量尺也不同。目前高考其实仅仅以高中阶段学习标准造就量尺，故高考与高中阶段学生平时成绩的关联度是很高的。高考与高校选拔人才实际的预测效度却是无从考察的，原因在于高校没有提供选才标准。既然高校生源标准的长期缺失，高考是否为不同类别的高校选择出了适合的人才，也就成为了一笔糊涂账。

五、对策研究

1．明确树立服务理念

由卖方市场向买方市场的机构性转变，引起了质量理念从“符合性”、“适用性”到“使顾客满意的革命”。高校选才的生存环境也已然向买方市场转变：挑战首先来自世界的著名高校，包括剑桥、牛津、哈佛、耶鲁等在内的著名高校已经通过各种渠道向中国招收考生，香港高校可直接同内地竞争，考生的选择余地进一步加大；挑战还来自于我国的人口政策使生源数量逐渐减少而高校招生能力不断增长；挑战也来自于国外考试机构优秀的考试产品和强大的服务网络的引入。高校选才必须树立为考生服务、为社会服

务的理念，满足社会需求是服务的核心，服务是生存的唯一出路。

2．系统协调各方需求

在高校选才过程中，要系统思考各方需求，在尽量满足各方利益的基础上达到平衡。特别是要关注考生、高校、社会三者需求。我们用三者系统关系图(图3)来表示。

当高校与个人能力意愿达成一致但没有社会需求的认可，形成A区，A区表示高校毕业生的直接或间接失业，将造成社会资源的严重浪费，也是社会不稳定的重要因素。当高校与社会需求达成一致，但不被考生所认可，形成B区，B区表示国家的专项人才短缺，在高校选才上往往表现为一些冷门儿专业，B区形成的人才短缺将影响经济建设的步伐，同样造成社会资源的浪费。当个人能力意愿与社会需求达成一致但没有高等教育的力量投入，形成C区，C区表示高校专业设置及选才的一些盲区，这将会造成社会生产和文化思想在低水平上徘徊，当然，一些未受高等教育而成才、成功的人士也大都在这个区域出现。从这个关系图我们可以看到：只有高校、社会、个人达成一致时才能使社会资源得到充分利用，各方也能得到效益最大化。

此外，国家应建立高层次人才的预测体系。高层次的人才需求是否随高校扩招在等比例的扩大?这个问题实际上是人才需求问题。我们在进入高等教育大众化阶段时，是否做好了高等教育人才使用大众化的准备。社会经济发展是否做好了接受高等教育大众化的准备。如果高校选择和培养的人才不能适应人才市场多样化的需求，势必导致大量毕业生结构性失业，从而影响高等教育大众化甚至终止其进程。高等教育的各专业需求应是有序的、有计划的。无论是从政治、经济、文化还是从人本角度出发，建立高等教育人才需求预测体系是非常有现实意义的。

3．综合评价基础教育

单一以高考评价基础教育就会使基础教育偏离教育方向，违背教育规律。高考是沟通基础教育和高等教育的一种手段，其功能主要是为高校选才。此外，没有也不应该有其自身的价值追求。高等教育和基础教育都是素质教育的组成部分和不同阶段，是一以贯之的两个有机组成部分。基础教育的重点并不是为了向高校输送人才，其主要任务是培养德、智、体全面发展的合格学生。基础教育的责任在于为每个人成才提供基础能力，要使每个受教育者成为有能力追求幸福生活的个体，基础教育为个人的自由成才和全面发展打下坚实基础。评价基础教育应用社会宏观人才标准，而不应武断的以高校选择之才取而代之。此外，我们应该承认学生个体在认知能力上的差异，不同层次中学生源的基础是不同的，毕业学生情况也不大可能相同，应尝试以学业能力增长律的方法来测度学生，使各中学有一个可比的、相对公平的评价标准。

4．高校明确选才标准

从1983年至今，我国全国规模的大大小小高考改革总计有14次之多。绝大多数的改革发起者是政府、基础教育和社会力量(如人大代表提案)。作为高考改革的直接利益相关者，除个别高校、专家教授外，高校主体成为了沉默的大多数，似乎成了改革的局外人。高校对于人才选拔缺乏应有的责任感，任凭高考改革，只取一定分数的学生就好，高校不愿投入精力和力量，只是每年参加录取，成为了既得利益者。特色高校的建设需要适合的生源，应摆脱漠然、超然的态度，表达自己的生源，和政府、基础教育、考试机构形成互动，争取到更有利于学校发展的生源群体。

高校应明确各自的、独特的选才标准。一个含混的高校选才观念，是不可能出现恰当的考试和命题的。命题其实更多是一种技术手段，而高校选才更多是一种价值观。高考命题是为高校选才服务的，但如果高校选才的价值观不甚明晰，是不能指望考试命题通过技术手段来解决问题的。

5．建立高校委托命题的方式

对于高考命题方式而言，学界大致有四种观点：一是大学自主命题，让报考的考生自由参加本校考试；二是若干所大学联合组织命题，共认成绩；三是由国家和各省统一命题，大学再进行复试和面试命题；四是由国家和各省统一命题，并参考基础教育成绩。对于不同类型、规模的学校，四种观点各有优势、各有不足。对此，也有文章进行了论述，依据的基本原则是一致的，即：公平性原则、以人为本原则、效率原则、利益平衡原则。

在这些原则的指导下，笔者认为，高校委托命题的方式是最为科学和高效的。

各高校根据自己选才要求，将命题需要委托社会中介性机构——专业命题考试机构进行命题。考试机构根据各高校的需求进行层次分类，结合基础教育的实际情况进行命题，并对命题测试结果的效度进行长时间跟踪调查，提供专业性的服务。

经过几年的比较后，各高校可自由选择使用某一家考试专业命题机构的命题。不合乎要求的专业命题考试机构会被自然淘汰。最终，专业化的命题考试机构可能会存在4～5家，形成竞争态势。对于专业性较强的一些复试题目、结构化的面试题目，同样也可委托给这些专业性机构。这些命题技术精湛、专业服务良好的命题考试机构会极大地促进高校选才的适切性，而且会提高测试的公正性，提高测试效率，满足不同高校的需要。

责任编辑：懿勤