网上商店退货物流信息系统的设计研究

　　摘要：退货物流信息系统的设计对于网上商店退货物流系统的有效性至关重要，文章首先对网上商店退货物流信息系统功能进行了分析，阐述了系统设计的目标，构建了三层系统结构模型，并阐述了系统的内容设计以及设计时应注意的问题。
　　关键词: 网上商店；退货物流；信息系统
　　中图法分类号: F274 文献标识码: A
　　
　　近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网上购买活动不断增多。同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加。网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。作为退货物流系统的重要组成的退货物流信息系统的设计已经成为业界和学术界研究的热点。因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流信息系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。
　　
　　一、网上商店退货物流信息系统分析
　　
　　1.网上商店退货物流信息系统的功能
　　网上商店退货物流信息系统是由接受、处理信息及退货等组成的系统。根据退货物流的需要，网上商店退货物流信息系统至少需要具备以下几个功能。
　　(1)数据共享
　　为供应商（生产厂商）、物流公司和内部跨业务部门分别提供相应的信息渠道。在网上商店内部建立公用的数据仓库，在供应商（生产厂商）和物流公司中建立访问节点。对供应商（生产厂商）和物流公司设置访问权限，对内部各部门进行数据共享。
　　(2)产品信息的在线查询
　　包括产品生产日期、生命周期、有效生命周期、出厂编号、使用说明等信息，便于供应商（生产厂商）、物流公司对退货的管理。
　　(3)退货信息在线录入
　　当供应商（生产厂商）或物流公司不能销出退货时，及时录入退货信息(包括退货理由，退货损失等)，以便上一级节点及时掌握退货信息，为退货运输、库存或再销售做准备。
　　(4)退货集中管理
　　对于可以继续销售的退货，及时安排销售渠道；对不能继续销售的退货，安排回收计划。
　　(5)协调各部门的工作
　　及时向财务部门提供财务信息，便于财务部门结算；向营销部门提供退货统计信息，为营销部门制定营销策略提供依据；应能向客户管理部门及时传递客户的意见和建议，提高客户关系管理质量。
　　
　　2.网上商店退货物流信息系统的设计目标
　　针对网上商店退货物流信息系统的特点，在设计网上商店的退货物流信息系统时需要满足以下目标需求。
　　(1)服务性
　　是指网上商店的退货物流信息系统所要达到的一个主要的目标，能够给用户提供多种可供选择的退货信息服务；能够给本企业、供应商、物流公司提供不同层次、类型的退货信息服务；具有退货信息的及时反馈功能等。
　　(2)快捷性
　　是指网上商店的退货物流信息系统应该具备快捷的退货订单审查系统；快捷灵活的退货运输系统；自动化的分拣、理货系统；方便、灵活的信息服务系统等。
　　(3)高效性
　　是指网上商店需要根据现况建立一套完整有效的自动信息系统，将一些程序化的活动通过自动信息传递系统或计算机辅助决策系统来实现，根据用户的不同退货需求情况，通过自动信息传递系统调整库存数量，选择物流公司，调整退货作业活动。
　　(4)低成本性
　　是指网上商店的退货物流信息系统能够使退货双方通过网络进行单证的传输，实现了结算成本及单证传输成本的降低。还要能够实现信息采集成本的降低，节约自建退货系统的投资及相应的管理费用。
　　(5)安全性
　　是指网上商店退货物流信息系统必须保证退货信息的安全性，保证用户的商业机密不受侵犯，主要包括操作系统、交易工具选择、数据库等的安全性。
　　
　　二、网上商店退货物流信息系统的结构设计
　　
　　
　　退货物流信息系统是退货物流运作的重要支撑体系，可构建如图1所示的三层系统结构模型。此结构模型通过中间件技术与网上商店的电子商务系统进行集成，实现与合作伙伴数据共享，能够对退货进行全面跟踪，帮助网上商店和生产企业了解退货信息，尽快地解决退货问题，并针对退货原因采取有效措施降低退货率。
　　
　　三、网上商店退货物流信息系统的内容设计
　　
　　网上商店在进行退货物流信息系统的设计时需要进行设计准备、网络结构设计、建立退货数据库以及逻辑结构设计等工作。
　　
　　1．设计准备
　　在设计准备阶段，首先需要网上商店设计退货政策。退货政策既要条款清楚，如公布退货中心电话、退货渠道、退货中出现的意外问题处理等，又要包含相关奖励政策，将其放在顾客容易找到的地方，保证顾客知晓。另一方面可以针对客户提出的意见，对产品进行改进，减少退货，这是一个良性循环的过程。其次建立退货中心。退货中心是退货物流运作的基础和前提，是退货物流系统的产品导入点。产品在此聚集之后，再经过分拣、测试、运输和修复等功能，将有价值的产品再导出去。同时，退货中心与销售、财务、客户服务部门和生产部门紧密联系，共用数据库，通过建立及时呼叫中心，指导客户和避免潜在的问题发生。最后进行开发方式选择。一般来说，信息系统开发通常有两种选择，一是完全靠自己的力量，在网上商店自行开发，这样开发出来的信息系统更具个性化，更符合商店自身的情况。二是采用外包策略，交由第三方开发。这样网上商店可以减少自己开发时所遇到的管理困难，将精力放在其它战略上。同时，网上商店可利用第三方的软件通过计算机获得退货商品信息，对退货商品进行追踪管理。
　　
　　2．网络结构设计
　　退货物流信息系统建设是一项复杂的系统工程，在系统网络结构层面，应该采用分阶段方式进行，采用Intranet、EDI和以VPN为基础的Extranet技术建立一个具有数据接口的可扩展的内部网络，并且使网络结构与商店的组织结构、生产厂商及物流公司整合。
　　
　　3． 建立退货数据库
　　网上商店需建立以集中式主数据库为中心的数据仓库，与地理上分散的供应商、物流公司数据库通过数据接口技术进行共享，实现生产企业、网上商店与物流公司之间共享退货信息，追踪退货成本和退货过程，为供应商提供包括质量评价、产品生命周期在内的各类营销信息，使退货在最短时间内分流，为供应商（生产企业）节约大量的库存成本和运输成本，更大程度地提高客户满意度
　　
　　4．逻辑结构设计
　　网上商店的退货物流业务广泛与供应商和客户联系，总体上可采用三层结构。出于安全性和信息处理的考虑，B/S模式是必需的，主要应用于前台管理，而后台管理辅助性采用C/S 模式，两者相互结合，共同发挥作用。在不同地区的客户只需要登陆网上商店网站，填写退货单，退货单则被发送到中心管理系统进行汇总处理，启动退货管理模块。在网上商店内部通过公用的数据仓库，对供应商和物流公司进行访问。而对于财务管理和退货物运输管理涉及到商店的一些机密信息，则需要成熟的C/S 模式的系统。
　　
　　四、网上商店退货物流信息系统设计的注意事项
　　
　　在网上商店逆向物流系统中，有效地逆向物流信息系统被看作是网上商店一种战略能力，是在无法预测的持续快速变化的竞争环境中生存、发展并扩大其竞争优势的能力。在设计退货物流信息系统时，网上商店需要注重以下几方面内容：
　　
　　1．系统的可重用性和可重构性
　　即网上商店需要考虑当商店业务发生重组时如何快速、有效地进行物流信息系统的重构。信息系统的重构可以分为对系统的业务流程重构和系统的功能重构，这要求信息系统体系结构本身能够提供对重构的支持。此外，在构造可重构系统的过程中，必然要以软件的重用为基础，即系统应该是由可重用的软件模块构成。
　　
　　2．系统的分布性和异构性
　　由于网上销售的跨域性，因此要求退货物流信息系统必须是一个分布的松耦合系统；此外，要求新建立的系统能够为各种平台，各种编程语言编写的系统提供集成的方案，即系统的异构性。
　　
　　3．系统的可扩展性和开放性
　　退货物流信息系统的可重构能力和系统的动态性还要求系统具有开放性和可扩展性。因此退货物流信息系统的建设应该分阶段进行，并采用先进的开发工具和方法，在各部分留有接口。
　　
　　4．系统的信息集成和信息共享
　　网上商店的退货物流信息系统要实现与商店内部各个数据库的无缝链接、具有标准的信息交换接口，实现与外部合作伙伴的信息共享及分布式管理。
　　作者单位：河南工业大学管理学院
　　
　　参考文献
　　[1]达庆利，黄祖庆，张钦.逆向物流系统结构研究的现状及展望[J].中国管理科学，2