“苦水”不要往外倒

王桂华

曾在金融网点遇到这样一幕：一个客户从提包里拿出两万元要开户存款，柜员向他索要身份证件，客户有些急，“我是存款又不是取款，有啥信不着的，我没带证件。”说完，把钱狠狠地摔在柜台上。柜员无奈，用哀求的语气向客户诉苦：“存款实名制这是上级规定，核算中心对每笔业务都监督，不按规定做是要罚分的，知道你是好人，可我也是没办法，不执行要丢饭碗的！”客户对她的解释似乎并不买账，“别啰唆了，存款还这么多事儿，办不了业务就黄摊算了。”最后，客户气呼呼地摔门而走。在网点，类似这种事情还有许多，送款车没到客户不满意、零钱满足不了需求商贩有意见、大额支付核实有人不理解等等，每当碰到这种情况，个别员工无计可施，就向客户倒起“苦水”来。

深究员工向客户倒“苦水”的原因有三：一是对业务领悟缺少高度。个别员工知道业务如何操作，但不知为什么这样操作，尤其是对根除隐患的条款理解得肤浅，当客户提出质问时，却把管理处罚的“苦水”作为理由向外倒，这不仅解决不了问题，还给客户造成许多误解。二是不能换位思考。有位信用卡分期付款客户，每月到期日前都要急匆匆地到网点存款，一日早班前，因银行送款车途中出了故障，网点不能按时营业，客户在柜台前急得团团转，柜员向其倒“苦水”时，客户不仅听不进去，还气得直敲柜台。三是怕承担责任。个别员工存在着不求有功但求无过的心理，遇到客户不满意的事儿，不能站在经营者的角度，向客户解释清楚为什么，而且把责任推给上级，推给制度，通过倒“苦水”来保全自己。

事实证明，遇到难题就向外倒“苦水”会有四大害处：首先，说明自己无能。为客户服务遇到难题，千方百计解决才是，比如那位分期还款的客户，老跑网点费时费力，受理柜员如果建议他用个人网银，客户是不会再生气的。其次，损害银行形象。没原则地向客户倒“苦水”，无形中说明银行管理上有问题，给客户留下不良印象。再次，解决不了客户难题。向客户倒“苦水”其实就是逃避，目的是为了取得客户的同情，达到不做业务的目的，这不能从根本上解决客户难题，会让客户很反感。最后，泄露银行商业秘密。常倒“苦水”难免失言，会无意中泄露银行秘密，如果管理上再存在漏洞，就很容易让不法分子钻空子，给银行工作埋下隐患。（作者单位：工商银行辽宁葫芦岛滨海支行）