用组织行为学解读沃尔玛的文化精髓

蒋嘉萱　李小燕　伍思涛　彭　渝　张自谦

【摘要】文章将沃尔玛公司的优秀企业文化精髓，即尊重个人、服务顾客、追求卓越这三项基本信仰作为研究对象，用组织行为学的管理者角色和技能、行为塑造、工作满意度、价值观、决策、沟通、动机等理论进行详细的解读。以期对其他企业建立优秀的企业文化有所裨益。

【关键词】组织行为学；企业文化；沃尔玛

【中图分类号】 g728【文献标识码】A

【文章编号】1674-1145（2008）02-0041-02

一些专家学者经过研究发现，只要是长盛不衰的企业，必定有着其优秀的企业文化。沃而玛公司就是这样一家拥有优秀企业文化的公司，其优秀文化对其成为世界顶尖企业有着重要影响。该公司的三项基本信仰：尊重个人、服务顾客和追求卓越是公司文化的精髓。文章主要运用例证、演绎、归纳等论证方法，从一个全新的角度——组织行为学来解读沃尔玛的优秀企业文化精髓，以期能够对我国企业的发展有一定的借鉴作用。

一、尊重个人

（一）“公仆领导”

“尊重每位同事提出的意见。经理们被看作“公仆领导”，通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。”[1]

管理者的角色可分为三大类：人际角色、信息传递角色和决策角色。在沃尔玛文化中，前两类角色表现得尤为突出。同时，我们也可看到，管理者在充分运用他的人际技能，与员工进行有效的沟通，并适时授权和给以适当的鼓励。

马斯洛的需要层次理论中自我实现的需要是最高层次的需要。沃尔玛的管理策略使员工参与到公司的战略规划中来，让员工感受到自己是沃尔玛的主人。这会促使他们积极为企业的发展献计献策。在员工自我实现的同时，其满意度也随之提高，缺勤率和流动率也会下降。

信任是领导的基石，其类型有三种：基于威慑、了解或认同。沃尔玛的“公仆领导”使员工对领导者的信任建立在了解和认同上。管理者还塑造了“高—高”型领导，即高结构维度和高关怀维度。通过对员工提出的问题及时反馈并提出建设性意见使员工明确目标，建立高结构的特点。通过关心下属，积极帮助员工解决问题，公平对待等行为方式建立了高关怀的特点。

从行为理论来看，沃尔玛的管理者是导向型的领导者。他们注重人际关系的发展，考虑到下属的个人兴趣。沃尔玛的管理者也是领袖魅力、变革型和愿景领导的综合体。为员工提供愿景规划，对员工的能力有深刻了解，并对他们的需要做出回应。管理者还扮演着导师的角色，为员工提供指导、咨询和资助。这样，有利于员工更好地完成本职工作。并且，导师的关心和认可能够缓解员工工作中的压力和紧张情绪。

（二）“开放式”管理

沃尔玛的管理哲学是在开放的气氛中鼓励同事多提问题、多关心公司，即“开放式”管理模式。

实际上，这种“开放式”的管理是一种员工认可方案呈现了与其一致的行为：对员工个人的注意；表明你对员工感兴趣；对员工所做的工作给予赞扬和感谢。管理者认识到员工是智慧的源泉，有实践的经验，最能了解顾客和市场的需要。因此，他们的建议是值得斟酌的。这对于员工来说无疑是一种极大的激励。

同时，我们应该认识到，员工在提出建议时，也是在表达对其工作的不满，只不过相对于退出、怠工、忠诚其他三个不满反应来说，这是一种具积极性和建设性的反应。沃尔玛的管理者在员工提出建议时，以建设性的反馈意见作为答复。这是一种对不满情绪的积极反映，并有利于员工工作满意度的提高。

在重大决策时注重集思广益，听取员工的意见，这有利于搜集更全面、更完整的信息。并且决策听取各方的意见，以达到一种最优组合，能够提高其接受度。

这种上下级的沟通方式，充分发挥了沟通的功能：控制、激励、情绪表达和信息。主要表现为激励和信息功能。

（三）共享利益

“沃尔玛公司制定有三个互相补充的计划：利润分享计划，雇员购股计划，损耗奖励计划。尽管沃尔玛的雇员成千上万，遍布世界各地，但他们几乎都拥有公司的股份，年底都根据股份分红，大家几乎都既是雇员，又是雇主。这种制度充分调动了员工的积极性。并且在沃尔玛，员工收入增长速度比较快，因此大多忠诚地为公司效力。”[2]

这种利益共享机制的建立使员工对企业的发展产生一种“主人翁”的责任感，把公司利益与个人利益结合起来。为了创造更多的自我价值，会努力工作。结果带来的是个人和公司的双赢。

员工持股计划实际上是员工卷入方案在实践中的体现。存在着提高员工工作任务和产生颠峰体验的潜在可能性，有利于提高员工满意度和工作动机的潜力。

二、服务顾客

（一）总目标——“顾客就是老板”

公司为员工灌输这样一种理念：所有的同事都是在为顾客工作，并且顾客能够解雇公司内每一个人。衡量成功与否的重要标准就是看顾客的满意程度。这是沃尔玛公司的核心价值观——“顾客就是老板”。以此来影响员工的态度和行为。

在决策中，理性决策模型能够提高其解决问题的能力。在过程中，需要确定人们在工作中的决策标准，并给每个标准分配相应的权重。无论是何种决策，沃尔玛公司的核心价值观都决定了顾客的满意度占据很大比重，应以其为目标来选择最佳方案。

（二）“以顾客为导向”的服务战略

为了实现总目标，沃尔玛制定了“以顾客导向”的服务战略。

1．天天平价。价格上使顾客满意，实行“天天平价”的策略。在经营中，沃尔玛坚持每种商品都要比其他商店便宜，并提倡低成本、低费用结构、低价格、让利给消费者的经营思想。[3]

对于大多数的消费者来说，首要关注的就是商品的价格。当然，在满足价格低廉的同时，沃尔玛还注重商品的质量，使顾客们真实地体会到价廉物美的感觉。为了实现“天天平价”的战略目标，公司致力于多方面节省成本和开支。沃尔玛这种“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念，使众多的平民消费者以对价格的极度敏感而忠诚于沃尔玛。使员工的动机以“为顾客省钱”为导向，以影响他们工作中的决策。

2．三米微笑。实行“三米微笑”的原则，使顾客们感受到沃尔玛的热忱服务。 “每当山姆·沃尔顿巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：‘我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”[4]他要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助”。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”。一般来说，员工只要能使交易顺利完成就行。但沃尔玛对员工提出了更高的要求，希望员工能提供微笑服务。员工们在给顾客带来优质服务的同时，也感受到顾客积极的反馈，使他们感受到自己工作的意义，自我实现得到满足。顾客对服务的满意度和员工的工作满意度都得到提高。

3．日落原则。鼓励员工实行“日落原则”，对顾客提供额外的服务。“在沃尔玛，这个忙碌的地方，做事的标准是大家的工作相互关联，当天的事当天完成，即日落以前完成。 无论是楼下打来的电话，还是其他地方的申请需求，都应该当天答复每一个请求，这是工作原则。”[5]无论何时何地，只要顾客有需要，沃尔玛的员工都会及时满足。

这是沃尔玛的一大创新。在员工们的价值体系中树立这样一种理念，使员工们形成“今日事今日做”的意识。不仅使员工行为更加干炼，而且也有利于公司工作效率的提高。