沟通——现代管理之必须

杜　斌

美国管理学家斯帝芬·罗宾斯认为，沟通就是意义的传递与理解。

随着管理学的发展沟通的重要性越来越得到公认。有人甚至认为，国家、社会、种族发生冲突的主要原因是沟通问题，即“人类最大的失败在于不能获得他人的帮助及了解”。一般说，沟通的作用在于使组织内每个成员都做到在适当时候，将适当的信息用适当的方法传给适当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系统，以利于组织目标的达成。

当今决定一个企业的成败，往往不在于一般日常生产管理，而在于重大经营方针的决策。在决策过程中无论是问题的提出，问题的认定，各种可供选择方案的比较，都需要组织内外、国内外市场、技术、价格、资源、人力和士气等有关的情报。事实证明，许多决策的失误，都是由于资料不全、沟通不畅造成的。因此，没有沟通就不可能有正确的决策。

当组织上做出某一项决策或制定某一项新的政策时，由于所处的位置不同、利益不同、掌握信息的多少不同、知识经验不同，因而组织成员对决策和政策的态度是不可能一样的。为了使人们能够理解并愿意执行这些决策，就必须实行充分而有效的沟通———交换意见、统一思想、明确任务并统一行动以达到组织目标。所以没有沟通就不可能有协调一致行动，也不可能达到组织目标。

一个团体内人际关系如何，主要是由沟通的水平、态度和方式来决定的。例如，我们说人际关系融洽，主要是指彼此很了解，有感情，配合默契，这要依赖沟通。一个领导者作风好，深入基层，虚心听取大家意见，关心大家疾苦，这就是沟通。所以沟通是一个领导者的重要任务，是形成良好人际关系的关键。

沟通是合作的基础，著名组织管理学家巴纳德认为：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”善于与人沟通的管理者，能用诚意换取下属的支持与信任，即使管理过于严厉，下属也会谅解而认真地执行；不善于与人沟通的管理者，即使命令再三，下属也不愿意接受，其结果必然怠慢工作。

综上所述，良好的沟通是一切组织存在的基础。

沟通常常成为群体工作绩效的瓶颈。在社会生活中，包括国家之间、干群之间、家长与子女之间，许多矛盾冲突都是由于相互不了解引起的。在管理中，沟通不良是普遍存在的问题，如上级不了解下级，下级不能体谅上级等。美国著名的管理学家孔茨在一本书中写道，如果听到主管人员说信息沟通经常出故障是他们最头痛的问题之一的话，恐怕是不会有人惊讶的。根据一个调查表明，约有８０％的主管人员认为信息沟通中的问题是造成他们工作困难的原因。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的活动，企业也会趋于死亡。同样，没有血管，血液也无法正常流通。目前，中国企业沟通管理不畅通甚至是堵塞。沟通管理已经成为现代中国企业人力资源管理的致命弱点。最近，美国国家训练发展协会董事兼会议主席史考特·派瑞公布了使用管理才能评鉴测试世界各国经理人的综合能力的情况。在过去６年中，中国有７０００多名经理人做了这项管理才能评鉴测试。结果显示，中国经理人的１２项关键管理能力的平均分数为４８％。而加拿大为５５％，美国为５６％，英国为５７％。其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达７５％。至于沟通能力，中国经理人却远远不如西方。主要表现在：缺乏战略管理，员工对企业的认识不一；沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”、“非我方”标签，严重时到了希望别人犯错误的地步；信息不畅，上向下多，下向上不全，横向几乎没有；管理者难以获得全面准确信息；非正式沟通，小道消息常被使用。

在当前的中国企业中，对于财、物来说，都具备有效的管理，但对于人的管理却比较薄弱，因为中国人的个性就是“办事程序喜欢变通”，“碍于面子不愿意对别人发号施令”，这就给管理上带来了很大的麻烦。而企业的普通员工呢，也因为部门之间的协调不畅、任务分配的不明晰、时间限制不固定而产生了种种抱怨。

沟则通，不通则痛！用沟通再造现代中国企业的凝聚力。

被誉为“用人之神”的日本松下电器公司前总裁松下幸之助认为，愿不愿与人合作是一个人具不具备管理者基本素质的问题，而善不善于与人合作则是管理者的能力水平问题。如果你想领导一个企业朝着明确的目标前进，就需要一支高效的队伍做后盾。当然，合作不能靠命令来维持，人们在完成合作的任务时，如果仅仅是因为害怕，或者出于经济上的不安全感，那么这种合作在很多地方是不会令人满意的。因为，这样做便把合作的精神忽略了，而正是这种精神———心甘情愿的合作态度———对企业的成效具有重要的影响。现代企业改善沟通的方法有：第一，注意倾听。注意倾听是改善上下沟通最有效的方法之一。上级不要急于表明自己的意见，要全神贯注，不要心不在焉，要配合目光接触、赞许性的点头和恰当的面部表情，适时提问和复述等，避免争辩，注意分析对方的真实意图和弦外之音。第二，高层管理人员要重视沟通。要求各级管理者共同承担沟通责任，并创造条件与下属面对面的沟通。沟通要开诚布公，在适当时将真相告诉对方。第三，管理者要言行一致。管理者言行一致是通过行为传递信息的有效方式。如果官方宣布的管理政策是提倡创新，而实际提拔的却是唯唯诺诺的干部，谁还能与管理层顺利沟通？第四，了解不同人员的信息需要。对于不同层次的管理者、男人和女人、不同民族选择不同的内容和媒介。第五，重视反馈，指把沟通视做一个连续的过程。第六，研究电子沟通的正面和负面效应。现代通讯手段为改善沟通创造了条件。例如，通过电子邮件，可以克服沟通双方时空的限制，可以淡化上下级之间的地位差别；通过电视会议，可以更方便地开展讨论。但是过分依赖电子沟通，会减弱人与人之间的亲密感和归属感。

克服沟通障碍不只是工作方法问题，根本的是管理理念问题。发达国家的现代企业流行的“开门政策”、“走动管理”，是基于尊重个人、了解实情、组成团队等现代管理理念的，沟通只是这种理念的实现途径。因此，如何克服沟通障碍，以及如何建立高效、通畅的沟通渠道，都不应就事论事地解决，而应站在管理理念和价值观的高度，妥善地加以处理。

（作者单位：南京工程学院）