浅析平衡计分卡及其在我国的应用

马　娜

在过去近一个世纪的时期里，传统的以财务为核心的业绩衡量方法在提高生产效率、降低成本、扩大利润等方面为企业做出了巨大的贡献。然而新信息技术的出现和全球市场的开放，使得企业的决策者们逐渐认识到传统的业绩衡量方法着重在财务方面上的偏颇，使人们忽视了企业在日益激烈的竞争中持续发展、取得成功的关键因素，如体现在非财务方面的无形业绩评价、客户导向评价、企业创新评价等。于是平衡计分卡应势而出。它将业绩衡量体系与企业的战略目标紧密联系在一起，不仅从财务角度对企业的业绩进行衡量，还要从非财务的角度对企业的业绩进行衡量，引导人们去关注关键性的成功因素。

一、平衡计分卡的简介

1990年，一项由美国复兴全球战略研究所的CEO戴维·诺顿和美国哈佛商学院的

教授罗伯特·卡普兰共同主持的“企业未来绩效平衡方法”的研究在悄然进行，这项为期一年的12家公司参与其中的研究项目正是平衡计分诞生的摇篮，1992年他们正式提出了平衡计分卡的思想。它是一种以信息为基础,系统地考虑企业业绩驱动因素,多维度地平衡指标评价因素的一种业绩评价指标体系;同时,它也是一种将企业长期战略目标与企业业绩驱动因素相结合、动态实施企业长期战略的战略管理系统。它从财务、客户、内部经营、学习和成长四个方面分解企业的目标和指标，衡量企业的业绩。

（一）财务方面。平衡计分卡保有财务方面的内容，是因为财务指标对概述可计量经济后果的已发生方案是有价值的。财务业绩的指标能反映出公司的策略、业绩，对净利的提高与否具有帮助，并且能够直接体现股东的利益。常用的财务性业绩指标主要有利润和投资回报率。此外,还可以采用营业收入、销售成本和经济附加值(剩余收益)等。

（二）客户方面。客户方面体现了企业对外界变化的反映，只有了解客户，不断地满足客户的需求，产品的价值才能得以实现，企业才能获得持续增长的经济源泉。因此，管理者要确定营业单位将要面对的竞争性客户和市场份额，并计量营业单位在这个目标范围内的业绩情况，以便产生更好的未来财务收益。其主要衡量指标包括客户满意程度、客户保持程度、新客户的取得、客户获利能力的情况以及在目标范围内的市场份额和会计份额。

（三）内部经营方面。在内部经营过程方面里，经营部门要确认那些企业必须做好的关键的内部过程。关键的内部经营过程可以使经营单位传达在目标市场中吸引和保持客户所需的价值观念，满足股票持有者对更好的财务收益的期望。主要包括三个方面：即创新、经营、和售后服务。在创新过程中，企业探寻客户显露出来的和潜在的需要，然后创造产品和服务来满足这种需要。经营过程是把现有的产品和服务生产出来并支付给客户；而售后服务过程则包括企业所提供的一切与产品维修、担保等有关的后续服务。

（四）学习和成长方面。激烈的全球竞争要求公司不断提高他们对客户指标的支付价值能力，学习和成长方面确立了企业必须建立长期的成长和进步的基础结构，以适应企业的长期发展目标。企业的学习和成长来自三个主要的资源：人员、信息系统和企业的程序。其中雇员指标主要包括雇员满意程度、雇员保持、雇员培训、雇员技术。

二、我国企业在应用平衡计分卡时存在和遇到的问题。

据权威数据统计表明，世界500强中有80%的企业在应用平衡计分卡，并取得了很大的成功。随着国际化程度的不断加深和世界经济一体化进程的加快，我国企业也逐渐借鉴外国先进的管理模式，部分企业引进了平衡计分卡这种科学的管理思想，并在企业发展中发挥了一定的作用，从其运用情况来看主要存在如下几个方面的问题。

1、引入平衡计分卡时存在盲目性。一些企业在没有充分了解企业自身实际情况的前提下盲目引入平衡计分卡，认为拥有这一先进的管理理念就能解决企业成长和发展中遇到的一切问题。然而，事实并非如此，因为平衡计分卡并不是一层不变、一劳永逸的模式和教条。不同的企业有不同的情况，如企业的发展方向不同、生产经营过程不同、员工的素质不同、企业文化不同等等，其实施的平衡计分卡自然也就不同。即使同一企业在不同的发展阶段、外界环境的变化，也会有不同的战略，其平衡计分卡也需要重新设计。所以盲目照搬照抄的结果是使企业的生产运作和管理系统混乱，大大降低了生产效率，而只好恢复原有的以财务指标为核心的业绩评价模式。

2、企业并不具备引入平衡计分卡的客观条件。平衡计分卡是信息时代经济高度发展的产物，它需要强大的技术支持和完善的成本管理系统作为依托。比如，应用平衡计分卡的企业需要有一个比较好的IT系统，特别是对于人数众多的大公司来说，要想不断地跟踪、处理各种数据，不断进行调整，没有IT系统无法进行下去，庞大的考核数据足以让整个组织混乱。另外，预算管理、作业成本法等先进的成本管理方法在平衡计分卡的应用中发挥着重要作用。而一些应用平衡计分卡的企业并不具备这些先决条件，认为好就可以用、在其他企业实践成功就可以用，但不适合的结果是导致事倍功半，得不偿失。

3、把平衡计分卡这一“战略工具”仅仅用在“员工绩效考核”上。一些企业扭曲了平衡计分卡的本来含义，而仅将其作为一种新的业绩考核方式来解决考核和奖金分配问题。应用平衡计分卡的考核结果只是为了建立相应的薪酬、金钱奖励，甚至像末位淘汰等惩罚制度，员工行为自然就变成以下模式：你考什么，我做什么，你不考什么我就不做什么。而平衡计分卡只关注“关键绩效指标”，这样企业的非关键指标可能无法得到有效地执行，因为这些指标不在企业的业绩考核的范围之内。而将无考核指标的工作利用权力强加给员工时，又会引起员工的不满和抱怨，从而使得整个企业陷入考核的泥潭。

4、企业领导重视程度不够、与员工的沟通不畅。推行平衡计分卡最重要是企业高层管理人员的重视和支持。因为平衡计分卡是公司战略管理的工具，没有高层的支持根本不可能成功。其次，一些企业只是关起门来设计表格，并没有得到全体员工的参与和支持，员工对企业的战略模糊。由于沟通不畅，企业只是例行公事地将各项目标和指标强行施加给员工，而不考虑员工的立场，员工也只是在压力之下被动工作，无法取得他们发自内心的支持与合作。

三、 我国企业应用平衡计分卡应该注意的几个问题

通过以上的分析可以看出，我国部分企业在运用平衡计分卡进行业绩管理时还存在着许多问题，只有结合企业自身的实际情况，努力创造应用平衡计分卡的必备条件，克服运用过程中遇到的各种困难，才能切实将平衡计分卡的思想落到实处。通常，企业应该注意如下几个方面的问题。

1、企业应当根据自身的实际情况“量体裁衣”，寻找适合自身发展的管理模式。首先，在运用平衡计分卡前，企业应该从各个方面进行分析、比较自身的优势和劣势，确定是否具有推行平衡计分卡的必要条件，而不能因其在其他企业得到成功运用而盲目效仿。其次，对于那些准备运用平衡计分卡的企业应该根据自身所处的市场地位、产品战略和竞争环境以及自己的使命、战略、技术和文化等来设计出与之相适应的个性化的平衡计分卡,并且有计划分步骤地实施。

2、企业应当不断创造实施平衡计分卡的基础条件。首先，企业要切实做好成本管理工作。平衡计分卡认为:对于企业来说,真正的利润中心在客户那里,在企业内部只有成本中心。为此,平衡计分卡要求衡量出一位客户给企业带来的利润是多少,这个要求在传统的成本管理方法不是不能实现的。因此，企业应该引入作业成本管理、预算管理、全面质量管理等多种现代管理方法，使之为实施平衡计分卡奠定坚实的基础。其次，企业应该加强计算机管理系统的建立和完善，根据实际情况实施ERP、CRM、HRM等管理系统，不断搜集和更新数据，作为分析资料的来源。

3、企业应当努力寻找财务指标与非财务指标的结合点，增强因果关系的可靠性。平衡计分卡作为一个系统，具有极强的内在因果关系。从它的四个层面来看：财务层面的成长源于客房的满意度；客户满意度源于内部经营管理的有效性；而内部经营管理的成功取决于学习和成长层面上员工能力、企业信息系统的完善。所以企业应在实践中不断积累数据并进行测试，以确保财务指标和非财务指标之间因果关系的成立。如果企业完成了对业绩驱动因素的要求而未能实现预期的结果，就应重新审视因果关系的可靠性或考虑对因果关系进行调整。即使现有的数据表明已经实现了预期的目标，也不代表这种情况会一直继续下去。因为企业所处的外部环境、市场竞争情况、宏观调控等都在发生变化，这也需要平衡计分卡在实践中随着这种变化不断接受检验、不断完善，使其真正适应企业的内外部环境的发展变化。

4、企业应当在实施平衡计分卡的过程中考虑成本与效益原则。首先，企业实施平衡计分卡要从财务、客户、内部流程、创新和学习四个方面考虑战略目标的实施，并为每个方面制定详细而明确的目标和指标，企业要为此付出较大代价。其次，平衡计分卡使企业的经营者们克服注重短期经济利益的行为，而追求企业的长期竞争力和未来发展。而对非财务指标的关注必然会引起投入,也就是说,实施平衡计分卡首先出现的是成本而非效益。相反，效益的产出往往会滞后一段时间。因此，企业必须考虑应用平衡计分卡所带来的成本与效益之间的平衡关系，寻找企业实现利润最大化的最佳模式。

5、企业高层领导重视平衡计卡的实施，增进员工执行平衡计分卡的意识。平衡计分卡建立的基础是高层管理者已经明确制定出的战略，之后的工作只是将战略逐层分解、下传、落实。这种自上而下将战略转化为行动的过程使员工只能被动反应，不利于调动他们的积极性、激发他们的创造性。因此，高层领导在推行平衡计分卡的同时一定要注意与员工的沟通。并将激励机制与平衡计分卡的实施结合起来，最大程度地调动员工的积极性、主动性和创造性，使之竭诚为企业服务。

当然，平衡计分卡对我国的许多企业来说还很陌生，平衡计分卡在我国的发展历史还很短暂，也正是由于这一点，对于那些拟采取平衡计分卡这种业绩衡量模式的企业更应引起注意，要想成功应用这种模式，就必须全面、系统地权衡各种利弊得失，努力创造各种前提条件和应用环境，使之在企业的发展中真正地发挥作用。我们深信，平衡计分卡在我国有着广阔的应用空间和巨大的发展潜力。