论高等教育的服务性及其质量问题

刘俊学

一、高等教育的产出是服务

高等学校具有教学、科研和社会服务三大相互联系又相互区别的职能，其中教学是学校教育的基本职能。为讨论问题的方便，笔者在此仅讨论教育教学及有关的质量问题，科研与社会服务问题暂不论及。

1．两种不同的高等教育产出现及其表现

对于高等教育的产出问题，可归纳为两种观点：第一种观点认为高等教育的产出是人才或高等教育的产品是人；第二种观点则认为高等教育提供的是一种教育服务。这两种观点不仅见诸各种文件和报刊杂志，而且在学校教学及各项管理工作中都有明显的体现，表现为一种理念或者说一种管理思路。

“高等教育的产品是人”的观点是一种较为传统和大众化的思想。人们习惯于将学校与生产企业进行类比，认为招生就好比企业取得原材料，教学过程就好比企业产品生产，学生就业就好比企业产品销售。在这种思想指导下，人们自觉或不自觉地把“活生生”的人当作“物”，漠视人的自主权和学生的主体地位。近年来，尽管社会主义市场经济体制逐步建立，高等教育体制改革不断深化，但这种僵化的办学模式尚没有从根本上改变。

“高等教育是一种服务”的观点在近年的教育教学改革中，逐渐被人们自觉或不自觉地所接受，并在高等教育体制改革和高等学校的管理中发挥了十分重要的作用。招生就业制度的改革，高校扩招，学生选择专业和学校的愿望日益增强以及自主权的逐步扩大，学分制和弹性学制的试行等一系列措施，充分体现了“满足求学者明确和潜在的求学需求，尊重求学者主体地位”的服务思想和观念。

2．高等教育向社会提供的是高等教育服务

两种不同的教育产出观，其矛盾的核心便在于高等教育产出是表现为产品还是服务。服务和产品是人们使用频率较多而又较易混淆的两个基本概念。相对于有形产品而言，服务是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品和服务的出售联系在一起。生产服务时还可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题”。从以上定义可以看出，服务区别于产品的主要特征有：(1)不可感知性；(2)不可分离性；(3)差异性；(4)不可贮存性；(5)缺乏所有权等。这些特征是我们认识高等教育服务性的基础。

从经济学的角度分析，人才并不为高校所有，人才即高素质的劳动力其所有权属于人才自身而非高校，高校并不能像生产企业拥有自己的产品一样拥有人才，高校与用人单位之间也不存在真正的交换关系。人才市场上，供求双方是人才与用人单位而非高校与用人单位。因此，“高校的产品是人”、“高校适应市场的需要就是适应人才市场需要”等观点，严格讲是不成立的。长时期以来禁锢在人们头脑中的“劳动力的非商品属性”和计划体制的传统思维定式是该种观点产生的深厚的思想根源和现实土壤。其最大的特点在于否认劳动力商品的个人所有和求学者的主体地位。这种似是而非的观点，在许多人思想中还根深蒂固，在高校管理中还有明显的表现。

人力资本理论认为，求学者之所以求学是因为其作为一种人力资本投资可以在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位，求学者交纳求学费用，并牺牲提前就业的潜在收益，目的是通过受教育提高自身劳动力商品的质与量，增强自身的素质。学校通过设计、教育教学实践使求学者劳动力商品的质量得以改善，如果与企业行为进行类比的话，它实际上提供的是一种“加工服务”。因此，我们认为“高等教育提供的是教育服务”的观点是符合学校教学工作的实际的。

二、高等教育质量应是高等教育服务质量

高等学校发展过程中，人们对高等教育质量的认识大体上有以下几种观点：(1)质量是“独有的”(distinctive)、“优秀的”(execellerd)；(2)质量是与设定的规格、标准的一致性(Con－formancetospedfica~onOrsumdants)；(3)质量是对目的的适切度(61nessforpurpose)；(4)质量是高校目标的有效性(effediveness in achieving in-stitutional goals)；(5)质量是满足顾客明确或潜在的需要的程度(meeting customersstatde or im-plied needs)。高等教育质量观明显受到传统产品质量观的影响。认为质量观是“独有的”、“优秀的”的观是在高等教育发展初期形成的；“质量是与设定的规格标准的一致性”的观点在工业企业中可以找到它的根源；二战后，随着质量评估的发展，“对目的的适切度”这一定义才出现；至于“质量是满足顾客需要的程度”这一观点，则是在市场经济的影响下，最近20年才出现的。

由于服务相对于产品而言，具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特点，因此，服务质量不同于产品质量，用产品质量的概念和标准来分析高等教育服务质量显然是不妥当的。通过前述对高等教育服务质量产出是服务及对服务质量的分析，笔者认为可对高等教育质量亦即高等教育服务质量作如下界定：

高等教育质量是指高等教育满足教育需求主体明确或潜在的需求程度。它取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际所感知的高等教育教学水平的对比。现作如下两点解释：

第一，社会经济各部门和个人及家庭是高等教育的两大需求主体。高等教育需求表现为社会对人才的需求、科技发展的需求以及个人和家庭对接受教育的需求。对社会而言，高等教育需求是指一定时期内国民经济各部门、社会各方面对各类专门人才和受过一定教育的劳动者的数量、质量以及对科技产品等方面的需求，反映社会经济发展对人才培养的需要，它受到经济发展水平、社会经济结构、规模及人才自身适应性等方面因素的影响。对个人和家庭而言，高等教育需求是指人们为满足某种精神或物质的需要而产生的接受各级各类教育的要求，它取决于人们的生活水平、观念、社会环境等因素。

第二，高等教育服务质量是由预期质量与体验质量所决定的。我们把教育需求主体对高等教育服务质量的预期称之为预期质量，把教育需求主体实际感知的高等教育教学水平称之为体验质量。预期质量主要受学校的社会形象、组织与社会的沟通、教育需求者的需求等因素的影响；而体验质量则主要受高等教育需求者知识、经验、情感等因素的影响。在体验质量一定的情况下，预期质量将影响高等教育需求者对整体高等教育教学水平的感知。若体验质量高于预期质量，教育需求就可能认为高等教育服务质量好或高等教育教学水平高；反之，则可能认为教育服务质量差或高等教育教学水平低。但不论体验质量还是预期质量都与受教育者的主观判断有关。可见，高等教育质量或

高等教育服务质量并不是完全由高校所决定，它同高等教育需求者的感受有很大的关系。我们也常常看到这样一些现象，教师和学校认为教学质量是好的，教学水平是高的，但却不为学生及家长认同和接受；人们在对同一所高校进行教育教学质量评价时，往往也会有不同的结论。从上述分析中，我们不难看出人们对高等教育服务质量的判定更多地蕴含了主观的成份。

三、高等教育服务质量的分析模型

高等教育服务质量取决于教育需求主体的预期质量与体验质量的对比。而这种对比的差距主要源于四个方面：(1)教育需求主体对教育服务和期望与高等学校对教育需求期望的认识之间存在的差距(Cap1)；(2)高等学校对教育需求期望的认识与高等学校根据教育需求制订的培养方案、教学计划及教学管理制度等的差距(Cap2)；(3)高等学校的培养方案、教学计划及教学管理制度等与高等学校实际的教育教学工作之间的差距(Cap3)；(4)高等学校实际教育教学工作与教育需求者实际感受到的教育服务水平之间的差距(Cap4)。上述四种差距直接决定着高等学校教育教学水平的感知，从而进一步决定了高等教育服务质量的高低。差距与高等教育服务质量之间的关系可图示如下：

四、提高高等教育服务质量的途径

高等教育质量的服务性特征充分揭示了高等教育质量与产品质量、高等学校管理与生产企业管理的本质区别，对加强高等学校管理特别是高等教育质量管理，转变人们教育思想和教育观念具有十分重要的意义。当前，针对高等教育服务性特征，笔者认为主要应树立服务市场意识和求学者市场主体地位意识。

1．应树立高等教育服务市场意识

高等教育需求表现为社会对人才的需求、科技发展的需求以及个人和家庭对接受教育的需求。因此，高等学校适应市场的需要也主要是适应服务市场、人才市场和科技市场的需要。由于各市场的主体、运行机制各不相同，因而各市场对高校的作用方式和影响程度也不相同。市场经济条件下，人才市场即劳动力市场对高校的影响是通过服务市场而发生作用的，服务市场是高校面对的具体的直接的市场因素，是高校的主导市场，树立服务市场的观念是社会主义市场经济发展对高等学校提出的客观要求。

2．应树立求学者市场主体地位的观念

从高等教育服务市场的角度考察，学生即为顾客，他们作为人才市场劳动力商品的供给主体和高等教育服务市场高等教育服务的需求主体，其市场主体地位不宜忽视。近年来，高等教育管理体制和教育实践改革的全过程，如高校招生自主权的扩大，学生自主择校与自主择业，学生修学方式的变化，以及多元化教育模式的改革实践等，从本质上来看，就是求学者主体地位得到不断强化的过程，随着高等教育改革的进一步深化，这一特征将会更加显著。因此，高等学校在适应市场的过程中，还应树立求学者市场主体地位的观念。

3．加强高等教育质量控制

高等教育的服务性特征揭示了高等教育不同于企业产品生产的本质区别，对于加强高等学校管理特别是高等教育质量管理具有重要的意义。生产企业的产出是产品，高等教育的产出是服务。服务具有非实体性、不可分离性、差异性等特征，这些特征决定了高等学校的管理不同于企业的生产管理，有自身的特殊性和规律性。学生直接参与教育教学过程，既是生产者，又是消费者，学生与教师的互动，直接影响教育教学质量。高等教育的服务性特征决定了高等教育质量，高等教育质量控制不能照搬产品质量的控制及方法。要有效地提高高等教育服务质量，就要正确认识高等教育的服务性，认真研究影响教育服务质量的各种因素，对其进行有效的控制。高等教育的差距分析模型揭示了高等教育服务质量控制的内在机理，为加强教育质量控制，提高教育质量水平提供了较为清晰的思路。

作者系湖南建材高专副校长、副教授

(衡阳421008)

责任编辑：袁海军

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