数字未来视域下前厅客房服务与数字化运营策略研究

2021年，教育部印发的《职业教育专业目录》将高职“酒店管理专业”更名为“酒店管理与数字化运营专业”，专业更名的过程是顺应“大智物移云”新时代发展的过程，为专业数字化转型奠定基础。课程是人才培养的核心要素，教学质量直接决定人才培养质量。在“大智物移云”数字化新时代，为顺应时代发展的新要求和新需求，必须深化课程改革，此举是优质课堂提质增效的主要渠道、新型技能人才培养的有效手段、教师教学能力提升的重要途径和立德树人任务落实的关键环节。前厅客房服务与数字化运营课程是高职酒店管理与数字化运营专业的核心课程，也是一门操作性、实务性和创新性显著的课程，新时期，如何满足酒店发展的新要求和前厅客房岗位群工作的新需求，是现阶段课程创新改革所面临的问题。

1 前厅客房服务与数字化运营课程教学现状

为充分了解前厅客房服务与数字化运营课程教学现状，本研究在教学改革实施前，采用问卷调查法和实地调查法，以H职业技术学院、L职业技术学院和S职业技术学院为调查对象，分别从学校、教师和学生角度展开调查（见表1）。抽查样本为学习过前厅客房服务与数字化运营课程的学生和担任过课程教学的教师。通过收集问卷，分析整理数据发现，此课程教学存在诸多问题亟待解决。

1.1 优质课程数字资源短缺，制约数字高阶人才培养

教学资源建设是提高高职教育教学质量的根本保障。构建完善的教学资源体系，是提升学生学习积极性和主动性的有效途径，也是促进教学效果提升的重要手段。通过实地访谈并整理问卷发现，85.58%的调查对象表示前厅客房服务与数字化运营课程教学资源丰富，主要有课程题库、课程案例库、图文资源、纸质资源和实训器材等，此类常规教学资源可以帮助教师和学生正常开展教学。但94.23%的调查对象表示课程教学资源数字化程度有所欠缺，究其原因，随着酒店行业对数字化人才的需求量逐渐增大，原有课程教学资源已无法满足目前需求，现有数字资源的不足制约着数字化高阶人才的培养质量（见表2）。

1.2 教学内容学科思维严重，制约市场所需人才供给

教学内容设置对学生专业技能培养至关重要。教学内容在满足学生兴趣和需要的同时，也要平衡好内容深度和广度，为酒店行业培养适配度高的人才。调查显示，84.62%的调查对象表示前厅客房服务与数字化运营课程教学内容偏重学科体系知识的学习，14.42%表明教学内容技能培训和学科体系内容相当。通过走访调研酒店在岗实习生发现，学生普遍出现的问题是：对岗位整体工作流程不熟练。究其原因在于课程理论学习较多，技能学习只有铺床和任务情境演练等。酒店行业发展日新月异，目前酒店处于信息化改革阶段，因此，教学内容重构不仅应该考虑岗位工作流程的重要性，也应该考虑数字技能手段在教学中的应用（见表3）。

1.3 课程考核方式指标单一，制约教学三维目标达成

课程考核对教学具有导向、测量、监控、调节等功能，是进行教学结果评价和教学工作信息反馈的重要渠道，也是稳定教学秩序、保证教学质量的重要因素之一。调查显示，学生表示前厅客房服务与数字化运营课程考核方式单一，具体考核方式包括考勤情况、课堂表现、作业情况和期末考核四个板块，对学生的考核不彻底。缺乏全方面、多主体和全过程的考核评价体系检测课堂教学质量，影响学生学习积极性、主动性和参与性（见表4）。

1.4 教学设计数字理念不足，制约课堂教学质量提升

党的二十大报告强调，“推进教育数字化，建设全民终身学习的学习型社会、学习型大国”，教育数字化转型能够助力教学质量的提升。调查显示，在前厅客房服务与数字化运营课堂中，绝大多数学生表示数字化手段使用少，使用频率较多的是智慧树平台，但是该平台多用于签到，其他教学功能被忽视。课程是教育改革的重要着力点，课程改革势在必行，推动数字化赋能教学方式变革，可以充分利用数字技术在拓展教学时间与空间、提供学习资源与工具、增进学生体验与互动、支持数据采集与运用等方面的优势（见表5）。

2 基于职业能力导向的前厅客房服务与数字化运营教学实践

高职酒店管理与数字化运营专业是酒店人才培养的前沿阵地，也是培养“懂理论、会实践”的专精特新高素质技术技能人才的摇篮。在产教融合和教育数字化新时期，以职业能力培养为导向，以数字化教学工具为依托，聚焦教学目标、教学内容、教学实施、教学评价、教师培养和教学资源建设，构建基于典型工作任务和过程的前厅客房服务与数字化运营课程教学体系，实现从基于知识存储的仓库式课堂教学结构走向基于工作过程的行动式课堂教学重构，旨在对接酒店前厅客房工作岗位的需要，化解酒店人才培养与酒店市场需求的矛盾以及最终实现酒店的人才培养目标。

2.1 立足酒店产业发展需求，助推岗位职业能力剖析

为厘清数字教育背景下酒店前厅客房岗位所需的职业能力，以酒店前厅客房岗位为主线，采用“二维四步五解”职业能力分析法，分解前厅部、客房部工作人员的典型工作任务和工作能力要求（见表6）。前厅客房服务与数字化运营是高职酒店管理专业的核心课程，在专业人才培养方案中，该课程的先导课程包括餐饮服务、酒店服务礼仪、饭店营销、饭店管理学等。先导课程类型的覆盖面广，内容具有层次性和梯度，衔接性强，为课程的教学奠定良好的基础。

2.2 聚焦岗位典型工作流程，助推课程教学内容重构

教学内容情景化重构是指打破传统的教材内容编排，根据职业和岗位的需求，对教学内容进行重构，使之形成与实际工作过程相匹配的若干个教学情境的过程。教学内容与工作内容融合可实现教学内容与岗位需求的对接，达到学以致用的目的，有效破解当前技能人才供需“两张皮”的难题。较之基于学科体系建立的传统课程内容框架，在数字教育背景下，以职业能力、酒店需求和工作过程为主线的课程内容框架，更能密切对接酒店数字新理念、新技术，培养学生数字素养和运用数据解决实际问题的能力。通过整合提炼酒店前厅客房岗位职业能力，构建数字教育背景下前厅客房服务与数字化运营课程内容框架（见表7），根据学生职业技能的进阶发展，分为“职业意识树立阶段-职业意识养成阶段-职业意识夯实阶段”三个阶段，并以客人“抵店前-住店中-离店后”全过程服务管理为主线，设计学习情境，完成学习任务。

2.3 落地酒店人才培养质量，助推数字教学稳步实施

前厅客房服务与数字化运营教学实施过程采用了“三阶六环”的教学模式，将课堂分为三阶段六环节。课前依托数字平台和微课教学资源进行预习，学生可以初步掌握知识；课中通过情境引入、情境探究、情境演练和总结评价四环节实施专项技能训练，学生在实践中再次吸收知识；课后结合数字平台数据进行反思，并发布课后实践任务，通过智慧实训室和校园酒店技能实操拓展技能，实现岗位能力的阶梯式培养。

2.4 依托数字教学评价系统，助推学习数据实时监测

教学考核是对教师教学效果的有效反馈，也是对学生学习效果测评的良好形式。前厅客房服务与数字化运营课程教学评价依托AI评价系统构建全过程、多主体考核模式，全面考核学生的课堂表现、专业知识和技能掌握情况，形成数据画像，可视化教学成效，供教学参考。评价主体包括生生互评、教师评价、学生自评和系统评价的多元闭环反馈信息的课程评价体系，实时抓取学生学习数据，监测学生学习状况，评价学生学习质量；并利用学习数据进行分析，及时发现教与学之间的偏差，有针对性地对存在的问题进行整改，形成良性循环。

3 数字教育背景下前厅客房服务与数字化运营教学方式改革

3.1 夯实教师数字素养技能，助推数字教师快速培养

陷入前厅客房服务与数字化运营课程教学设计数字化理念不足的窘境，加快培养教师数字素养是脱困之道。教育数字化战略是教育创新的抓手，是教育创新发展的时代要求，而教师是发展教育数字化的“软实力”，提升教师数字素养是一个全方位的工程。高校可为教师提供数字教育、数字培训、数字支持，全面提升教师教学能力与数字素养，积极开发教师数字素养潜力；可通过建立教师数字素养评价标准和检测体系，开展动态监测，并将其纳入教师考核评价，教师提升数字素养更有动力；还可建立数字教研共同体，搭建数字素养交流平台，缩短教师交流距离，打破数字教育认知壁垒，从谈论中学得数字技能，使教师接受数字学习更有活力。

3.2 构建数字教育资源体系，助推数字资源跨界互通

前厅客房服务与数字化运营课程优质数字资源短缺，制约着高级人才的培养。基于此，可建立统一、安全和便捷的数字资源传播学习通道，实现跨地域、跨领域、跨部门数字资源覆盖与共享；除此之外，建设符合所需的教学资源库，必须走产教融合之路，可了解行业需求，整合企业资源，推动数字资源体系建设。构建数字教育资源体系有助于满足师生专业学习之需，实现学习全时段覆盖；有助于突破资源供给的时空局限，依托数字教学手段，实现优质教学资源供给的均衡化；更有助于借助现代技术结合专业需求的教学改革，实现教与学的升级。

4 结语

我国酒店数字化行业生命发展尚处于成长期，酒店数字化行业人才供给缺口仍较大，数字化人才不足是酒店行业实现数字化转型的主要阻碍。高校是人才高地，高校教育数字化是我国开辟教育发展新赛道和塑造教育发展新优势的重要突破口，高职酒店管理与数字化运营专业要解决酒店数字化人才不足的问题，就要坚持产教融合、与行业企业深度合作，以此化解酒店数字人才培养的难题。此外，高职院校需要抓住数字化转型这个重要载体和方向，推动学科、专业和课程数字化转型，为酒店市场持续输送满足需求的高阶人才，帮助酒店真正实现降本增效。未来应全面探索数字教育新形态、新机制、新模式，建设以数字化为支撑的高质量教育体系，培养适应数字社会的创新人才，从而更好地实现数字教育的发展目标。