医疗设备售后维保服务定制化价格设计研究

摘要：随着我国医疗技术的飞速发展与医疗设备专业化程度的显著提高，售后维保服务在保障医疗设备高效稳定运行、提升客户体验及强化企业市场竞争力方面的作用愈发明显，成为医疗设备企业价值提升的重要环节。近年来，医疗设备行业竞争加剧，企业的综合成本不断增加，利润空间受到了严重的挤压。此外，由于客户个性化需求的增加，传统的标准化维保服务价格方案已不能完全满足市场需求。在此背景下，医疗设备企业需精准捕捉并响应客户个性化维保需求，制定个性化的维保服务和价格方案，确保既能满足客户差异化需求，提升服务附加值，又能帮助企业稳固市场地位，保持良好的盈利水平，提高市场竞争力。文章以Y公司为研究对象，深入剖析医疗设备维保定制化价格方案的设计策略和实践路径，梳理和总结企业定制化价格方案设计的注意事项和风险防控要点，为医疗设备售后维保企业提供借鉴和参考。

关键词：医疗设备；售后维保服务；定制化价格设计；风险控制

一、研究背景及意义

（一）研究背景

医疗设备行业作为与人类生命健康密切相关的行业，其发展程度已成为衡量一个国家医疗卫生、科技实力乃至社会现代化水平的重要指标。随着老龄化进程加速、健康需求升级、医疗设备市场规模扩张，特别是在技术革新、政策鼓励和企业推动下，中国已跃升成为全球第二大医疗设备市场，医疗设备售后维保的认可度和需求量也显著提升。据中国医学装备协会最新公开数据显示，全国目前约有3.7万家医院，2023 年，我国医学装备市场规模达 1.27万亿元，同比增长10.4%，其中，维保市场已超千亿规模，并以年超10%的速度快速增长，预计未来十年将突破2000亿大关，医疗设备售后维保服务市场将迎来更加广阔的空间。与此同时，售后维保服务已被医疗设备企业视为驱动企业利润增长的动力引擎和核心支撑，重要性与日俱增。

现代化医院的医疗设备通常可分为三种：第一类是用于疾病诊断的医疗设备，如检验分析、影像学诊断、物理诊断、实验诊断等设备；第二类是用于辅助临床救治的医疗设备，主要包含消毒灭菌设备、病房护理设备、手术设备等；第三类是用于疾病治疗的医学设备，通常包括相关生命支持设备、理疗设备、放射设备等。医疗设备售后维保服务是通过有计划、周期性、科学的方法，对医疗设备进行维护和质控，以保证医疗设备安全有效、降低设备故障率、提高使用率、延长使用寿命等目的。具体涵盖了医疗设备日常巡检、定期维护、故障排除、设备保养及对设备性能升级更新等的全面支持。

随着市场竞争日益激烈，医疗设备维保服务领域正经历着从卖方市场向买方市场的深刻转变。面对医院多样化的需求与设备间显著的个体差异，传统的标准化维保服务及定价模式已难以全面适应市场变化，无法满足客户多样化的需求。在此背景下，企业必须敏锐洞察市场趋势，勇于改革创新，围绕客户需求，实施个性化方案设计及科学合理的产品定价，为客户提供更为精准高效，更具价值的服务体验，确保企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，树立独特的品牌形象。

（二）研究问题

本文选取的研究对象Y公司是一家知名医疗设备企业，在设备维保领域凭借强大的研发能力、深厚的技术积淀、牢牢掌控着核心零备件的供应，并且拥有专业的售后服务团队，具备为客户提供涵盖培训、安装、 维修、升级、保养等一站式全周期综合服务能力。尽管Y公司在设备维保市场上有较强的竞争优势，但在复杂多变的市场竞争下，也面临一系列问题与挑战。

一是医疗设备行业竞争激烈，产品趋于同质化，加之第三方机构的低价渗透策略，给Y公司的市场开拓带来阻力。

二是当下医保支付压力上升，财政拨款减少，医院维保预算受限，对价格更加敏感，给Y公司带来定价与成本控制的双重挑战。

三是贸易摩擦及地缘政治风险等不确定因素引发的全球供应链动荡、劳动力成本激增，加剧Y公司生产与服务成本压力，利润空间受到压缩。

四是医院市场化改革深化，维保需求多元化，医院不再满足于标准化的产品和服务，亟须定制化维保服务，对Y公司服务创新及定价能力提出更高要求。

（三）研究意义

基于以上问题，本文以Y公司为背景，针对医疗设备售后维保服务的差异性，在基本定价策略基础上，分析定制化价格设计方案原则、策略及注意事项，旨在通过灵活定价满足医院个性化需求，提升客户满意度与市场覆盖率，同时通过一系列风险防控措施，有效保障企业利益，为医疗设备维保企业提供借鉴参考，帮助其提升市场竞争力。

二、维保服务定制化价格方案设计策略

（一）定价原则和思路

合理的定价策略不仅能满足市场需求，扩大市场占有率，为企业带来稳定利润，还能增强客户对产品的认可度、提升品牌形象。产品定价方法主要有成本加成定价、市场需求定价、竞争定价、价值定价这几种常见方法。

医疗设备维保服务属于维保服务的细分行业，是医疗设备市场的后端，也是医疗设备企业重要的利润来源，其定价主要采用成本加成法，思路是基于历史成本数据，通过对不同产品或系列进行分类，测算出一定期间内【通常三年（含）以上】发生的成本均值，再根据设备特性和实际成本消耗规律，结合设备技术优势程度和营销策略导向（如具有技术自主优势产品高溢价，高同质化产品保份额等），进行动态调整，并根据设备的特性，制定出更有竞争力的价格方案。

（二）价格方案设计及控制措施

标准售后维保服务基本类型根据服务范围不同，主要分为A、B、C、D四个等级，具体如表1所示。

由于医疗设备维保对象存在极大差异性（如装机年限、使用频率、使用环境、历史维保情况、高真空元器件运行状况等），定价逻辑与其他产品有根本性的差异。对于设备维保来说，如果仅按照基本的维保类型、基于设备的标准成本来进行统一定价，无法匹配产品的真实风险状况及客户的个性化要求。

因此，应结合各设备的具体情况，从医院类型、总体装机情况、设备生命周期、设备使用情况、历史维保情况、合同期限等多个维度进行综合考量，在标准维保服务的基础上，结合设备的个体差异、科学预测故障发生率，同时针对客户需求及预算情况，精准施策。以下分析的四类方案便是基于特定目标群体及要求的定制化价格设计方案。

1. 短期合同定价方案

目标群体：受政策及资金等限制，无法连续签署三年（含）以上期限维保合同的设备。

方案设计：定制化短期合同方案。

定价方式：上浮定价或阶梯定价。

如前文所述，医疗设备行业维保服务方案通常三年（含）以上起签，一方面为了保证服务的稳定性，避免维保合同断档影响服务质量及引发争议，另一方面为降低摩擦成本和偶发因素带来的不利影响（如果维保时间过短，一旦设备在较短时间内更换高值备件，维保费用将无法覆盖对应成本，会对企业带来较大损失）。但现实中，医院往往因政策要求、招投标限制、预算限制或者供应商备件停产等特殊情况，要求签订小于三年的短期合同。

具体措施：为满足客户短期合同的特殊需求，企业应当在考虑边际成本和摩擦成本的基础上，为客户量身定制价格方案。通常可考虑在正常期维保年均价格基础上采用上浮定价或阶梯式定价，假设一台CT三年期A级维保市场价格是三年450万（即150万/年），如果按单年来签署短期合同，市场价需在三年期合同的年均价格基础上进行一定程度上浮（如上浮20%），或者采用阶梯式定价，如一年期合同在正常维保价格基础上上浮20%，两年期合同相较于一年期合同上浮幅度有所下降，如上浮10%，这样既能满足医院的特殊需要，又能区别于标准合同价格，合理覆盖成本，并通过“短期高价”的策略，引导客户签订性价比更高的三年（含）以上长期合同。

2. 限量合同定价方案（限“球管扫描量”/“扫描部位”方案）

目标群体：对于使用频次较低或医院预算有限的CT、DSA、MR等设备。

方案设计：标准的维保费用会降低医院的购保意愿，企业可设计“限量方案”，满足客户以较低价格，享受较高品质服务的需求。

定价方式：根据不同的档位设计对应价格，以某CT为例，如表2所示。

注意事项：出于保护市场和价格的目的，此方案应区别于标准方案，只有在客户设备完全满足限扫条件时方可采用。对于具体档位的确定，老机器参考过去几年年均使用量来推算；新机器则根据设备的日均病人量、科室设备整体配备和使用情况等综合因素进行预判。

控制措施：为避免使用量超出限制，合同签订时应明确起始日期、限制使用量（秒数/检查部位数）及最长使用期限（XX个月），合同结束以限制使用量或最长使用期限两者先到者为准。如在实际执行过程中，提前达到结束标准，买卖双方可协商增补条款或按市场公允价格，买方向卖方补足因超量使用而产生的差价。

3. X次人工+X次备件定价方案

目标群体：设备较新，历史运行稳定，故障率较低，但客户维保意愿偏低的设备。

方案设计：为增强客户购保意识，提高维保服务覆盖率，可根据客户需求定制有限人工或常规备件的方案。

使用条件和限制：此方案旨在防止外部低价冲击，吸引新客户并以此促进市场开拓，相较于标准B级合同，在价格上有较大程度的优惠，因此仅针对从未购买过B级以上合同的客户，不适用原B级以上合同客户续签。

注意事项：首先，为维护方案的经济性和有效性，销售人员在推荐该方案前，应以医院过去实际发生的备件消耗和工时记录作为判断依据，尽量确保合同期内发生的备件和工时不超过方案上限。其次，明确此方案并非长期面向所有设备，而是基于企业一定时期的市场导向策略所制定的特殊方案，通常不接受额外折扣或议价。最后，此方案需密切监测实际运行情况，如果运行结果不达预期，应及时分析原因，调整方案和定价策略。

控制措施：为避免买卖双方间信息不对称或理解上的偏差，确保客户在有限备件使用权上的透明度和公平性，需明确如下：

第一，备件使用顺序与执行原则。备件的使用应严格遵循常规故障发生的先后顺序进行更换。仅当单次故障所涉及的备件总数超出本合同预先约定的限额时，客户才享有选择更换备件的权利。

第二，超额备件与服务的处理机制。故障处理中涉及的备件数量或人工服务次数超出合同约定标准，应按照单次解决故障服务处理，客户需依据相关服务标准支付额外费用或选择通过补足差价的方式，将现有合同服务等级升级至标准B级，以享受更全面的备件支持与服务权益。

第三，多年期合同备件管理规则。基于合同的年度性管理原则，多年期合同项下的常规备件额度不可跨年度累加使用。每一合同年度的备件与服务权益均独立计算，并于当年合同结束时自动终止，除非客户提前结清后续合同年度的款项，否则不可提前享有后续年度的服务权益。

4. 新机优惠定价方案

目标群体：装机三年内签署维保服务合同的新设备。

方案设计：主要适用于A级/B级合同类型，最多签署三年，合同期限超过装机满三年时点的部分按照标准合同计算。假设医院某台核磁设备已装机1年零3个月，现购买三年A级维保合同，那么前1年零9个月可享受新机优惠方案价格，剩余1年零3个月则需参照标准A级维保市场价格。

定价原理：设备具有生命周期和耗损规律，通常新机（装机三年内）运行较为稳定，故障率较低，随着使用年限增加，故障率会随之升高。对于装机在三年内的新机，给予一定的价格优惠，既能提升客户购保积极性，又能培养客户购保习惯，提高新出保设备的维保率，增加业务收入。

注意事项：此方案为短期激励措施，由于新机优惠服务方案定价相较于常规维保合同方案明显偏低，通常不接受额外折扣或议价；另外为确保客户能够清晰理解并避免将此特殊优惠视为常态化选择，对市场中设备生命周期后期的正常维保服务价格体系造成不利影响，销售人员在与客户沟通并推荐此方案时，务必详尽解释与明确说明，以帮助客户理解不同维保方案之间的差异化价值，维护健康、可持续发展的维保服务市场环境。

控制措施：拟定合同文本时，需要对新机优惠合同方案进行差异化描述（和标准维保合同方案相区别），同时设置价格保密条款，避免正常的市场价格受特殊优惠方案影响。除外，新设备应严格监测维保实际运行情况，以确保设备合同期内保持健康的盈利水平，如果方案实际运行结果偏离预期，需及时调整方案及定价策略。

三、风险防范

企业面临的风险多种多样，包括市场风险、信用风险、汇率风险、利率风险等。为了有效控制这些风险，企业首先需要对其面临的各种风险进行全面识别和评估。包括对市场动态的深入分析、对宏观经济趋势的关注，对行业内外部环境变化的敏感捕捉。

医疗设备维保服务领域，业务特性显著不同于产品销售，表现为服务周期长、客户需求多元化、成本难预测以及潜在风险高等。因此，企业在为客户提供医疗设备维保服务前，必须要全面评估，精准识别并控制风险，减少潜在的经济损失与合同纠纷。包括但不限于在合同中明确服务范围、付款条件与违约责任等关键条款，加强客户信用审查、成本监控，以确保服务合同的有效执行。具体注意事项和防范措施如下。

（一）设备预防性检查

通常投保人投保重疾险前，保险公司会要求体检，以全面了解其健康状况，精准评估风险，预测赔付比率，确保信息透明与公平，以此定制合理的价格方案。同理，医疗设备维保服务的前提，也是要确保设备处于稳定运行状态，无潜在故障风险。为此，在服务合同正式确立前，对符合预检条件的设备执行全面的预检是必不可少的一步。这一程序不仅有助于深入了解设备的状态与性能，还能及时识别并量化分析可能产生的风险。

若预检结果显示存在故障隐患，企业须及时与客户进行沟通，并提供必要的修复方案，协商就超出基本服务范围的修复成本支付额外费用，以确保双方权益公允和服务的完整性。

（二）潜在风险防范

针对首次选择原厂维保服务或从第三方服务商手中赢回的客户，需特别警惕潜在风险，由于此类设备往往缺乏原厂维保历史，工程师对其过往情况知之甚少，一旦客户隐瞒重大故障或关键信息，就签订了高级别维保合同，很可能因信息不对称导致合同亏损。

因此，在接纳此类客户并为其提供维保服务前，需深入了解其购保动机，确保双方信息透明。同时，对设备尤其是高真空元器件进行详尽的评估，包括但不限于球管历史更换情况、当前球管扫描量、核心备件是不是原厂备件等，精准预测风险，防止合同期间发生高值备件的异常更换，保障维保合同的经济可行性。通过这一系列潜在风险排查，构建起稳健的服务体系，保障客户设备稳定运行的同时，也能维护公司的权益。

（三）付款风险评估

鉴于不同客户在履约信用和付款习惯上的差异，为确保合同执行完毕后顺利回收款项，企业在签订维保服务合同前，必须对客户的信用状况及历史履约情况进行全面评估。针对信用评级较低的客户，需要在合同条款中明确付款时间、进度要求及延期付款所应承担的违约金等约束性条款，以此保障回款的及时性，避免坏账损失。

如果合同中包含在维保服务初期即需提供的一次性增值服务产品或者“带病入保”，应采取更为审慎的财务安排，按照公司标准付款方式，要求客户在享受增值服务前预先支付相应部分款项，避免因服务先行而款项滞后所带来的资金压力，以保障企业权益。如合同签署过程中，因招投标流程的复杂性、内部审计的要求或其他非可控的外部因素，导致无法按照企业要求提升首付款比例，企业应平衡财务风险与长期业务发展的需要，通过对付款时间、付款期数等进行调节，确保双方互利共赢。

（四）违约风险防范

维保服务合同是一种基于一定期间内风险发生概率的服务契约，一旦在合同期间设备更换了高值备件，客户以任何原因提前终止合同都会给企业带来巨大损失。当预判到合同有提前终止的风险或合同早期阶段服务成本较高时，建议采用“降序阶梯价格”策略，即随着合同期限的推进，单位时间服务费用逐渐降低，以此保障在合同被提前终止时，企业仍能维持合理的利润水平。同时，合同中必须明确加入提前终止合同的违约金条款，作为对企业潜在损失的补偿措施。特别是针对非最终用户购买多年期维保服务的情况，务必要求支付后续年度预付款及添加“补差条款”。

需要特别关注的是，企业在服务合同文本拟定上既要保持高度的前瞻性，又要保持一定的灵活性，明确界定双方的权利与义务，设置充分合理的违约条款与争议解决机制，减少因信息不对称或理解偏差导致的纠纷，为合同的顺利执行奠定基础。

四、结语

综上所述，面对售后维保市场日益激烈的竞争态势与客户复杂多样的需求，医疗设备企业需展示高度的主导力和灵活性，积极拥抱创新，不断优化与升级服务模式。这要求企业在服务与价格策略上实现高度个性化定制，精准对接不同客户的特殊需求，以卓越的服务质量和个性化解决方案赢得客户信赖与忠诚，从而扩大市场占有率。同时，企业内部各部门间需要紧密协作，在设备预检、潜在风险防范、信用风险评估、违约风险防范及合同制定等关键环节加强沟通与配合。此外，企业还应建立健全的管理机制和流程，确保风险前置预判，构建全方位的风险防控体系，维护企业的合法权益，保障企业行稳致远，实现高质量发展，从而推动整个行业向更加专业化、精细化、高效化的方向迈进。

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【作者单位：西门子数字医疗科技（上海）有限公司成都分公司】