公路收费站全面实施精细化管理的策略分析

精细化管理的理念已经在各个行业中得到了广泛的应用与体现，并且在当前市场化竞争愈发激烈化的时代中，精细化管理是推动时代发展的重要要求，并且也是企业超越自我和追求卓越的关键动力。而收费站作为服务类的行业，其管理理念也需做到与时俱进，在收费站中推行精细化管理，主要指的是将国家收费政策作为重要依据，并且以服务人民作为宗旨，围绕着收费业务的中心，令精细化管理模式逐渐渗透到各个收费管理环节中方去，推行全员管理、全面管理及全过程管理，将“精”、“细”充分重视起来，有效实现效益与效率的双赢。基于此，本文首先分析了在公路收费站推行精细化管理的必要性，继而分析了收费站精细化管理存在的问题，提出了针对性的改善对策。

公路收费站与精细化管理概述

公路收费站概念 所谓公路收费站，主要指的是为收取车辆通行费所及建设的交通设施，主要包含有收费门、收费广场与收费场所。就公路建设的实际形式看来，多数公路都设置有2车道，并且每个方向又会再设置专门的应急车道，在这个车道之间还会设置专门使用的防护隔离带，并且全程对其进行戒严控制，并且这也是为汽车专门提供的快速行驶公路，另一方面，在高速公路上还建设有对应的服务区域及设施。公路的迅猛发展主要得益于其高速性、安全性与较好的收益。就当前我国公路的种类看来，主要分为收费还贷与收费经营。

2精细化管理概念

精细化管理作为一种理念与文化，其代表的是社会分工精细化、服务质量精细化等对现代管理的必然要求。在现代管理学中指出，科学化管理主要包含三个层次：规范化、精细化与个性化。重新精细划分管理对象、部门与岗位，可有效实现精细化的目的，促使诸多管理细节充分落实到位。在精细化管理中“精”，主要理解为精益求精，促使管理质量逐渐朝着高水平、高效率的方向发展，令管理工作更加优秀。

而“细”则主要指的是细节与细分，实现管理内容的过程化与细致化，切忌忽视各项管理细节，将所有管理工作都充分落实到位，并非所有工作所推行的都是粗放式管理。实现“精”和“细”的紧密结合，可有效结合管理与服务工作，利用更好的形式将其展现在客户面前，并且还可准确的获取与分析管理信息，科学划分工作内容，避免忽视管理上的任何漏洞，令执行者对其进行全面执行。

公路收费站推行精细化管理的必要性

作为承担通行费征收任务的职能部门，收费站的运营管理始终都处于重要的前沿阶段，并且也是面向社会与驾乘人员的窗口，其管理水平很大程度上会对社会各界对交通运输行业的评价产生直接影响，甚至还有可能会影响着一条路的经济效益与社会效益。长时间以来，收费站的主要追求是服务人民、奉献人民、奉献社会，并且服务工作作为相对复杂与动态化的系统工程，要保证多管并用，就细节作为切入点，促使精细化管理的理念充分融入到收费站的运营管理中去，这不但是对时代潮流的顺应，同时也打破了发展的桎梏，令管理方式得以改善，并且这也是新形势之下，实现交通和谐发展的创新措施，并且对打造行业文化品牌与树立起良好的企业形象意义重大。因此，推行精细化管理是一个长远的发展过程。

公路收费站实施精细化管理存在的问题

人员管理观念落后 首先是人力资源管理缺乏精细化。通过调查研究分析可知，人力资源管理混乱的问题不容忽视，并且总体水平也相对滞后，甚至可能会导致单位队伍的建设处于停滞不前的状态，对工作的效率也会产生十分严重的不良影响。情况严重的话，若是出现人员分工不合理的问题，岗位配置缺乏科学合理性，则会导致人员在工作时出现掉链子的问题，情况严重的话，还可能会导致全收费站难以正常的运行下去。另一方面，若是人员管理精细化无法保证，则可能会致使部门的纪律过分松散，工作中的凝聚力难以形成[2]。

其次是绩效考核指标缺乏严谨性。设置绩效考核指标之时，会不自觉忽视与自身实际状况的契合度，好的考核体系难以发挥实际效用，并且绩效考核的指标相对单一化，因而很难受适应相对多样化的实际工作，甚至还有可能会致使绩效管理的效果变差，执行力变弱。另外，部分考核的指标存在一定的缺陷问题。部分绩效考核指标在实际运行之时，会朝着相反的方向，暴露出固有的矛盾。此类缺陷与不足，可能会致使整个单位的绩效考核科学性和考核导向的公正性难以保证，情况严重的话，还有可能影响员工积极性的调动。

管理制度体系缺乏健全性 就当前部分地区的额公路收费站各项现行制度看来，涉及人力资源类的数量非常有限，涉及到的内容主要是规范职工教育培训内容，对于人事管理、绩效管理与人才培养等方面的内容基本未设计，但是往往是此部分的内容会对单位带来极大的活力，令工作人员的积极性被极大调动起来，形成良好的凝聚力与向心力，因此这对于培养中坚力量和强化激励措施及约束机制相对来说较为不利。

安全生产管理缺乏完善性 公路收费站的安全管理是相对复杂与系统的工程，其实际包含有现场安全、消防安全与食品卫生安全等。同时，收费站因为其独特的内外部因素、人员流动性等，需要包含工作人员上班下班、车辆进出站区、通行费的收取及银行的对接等各方面开展细致与严格的安全控制。但通过研究分析可知，在已经制定的各种安全管理制度中，不但包含有安全管理方面的漏洞，相关的规定也不够详细，甚至还存在着一个岗位负责多个安全责任，和其他岗位安全责任之间存在交叉等方面的问题[3]。

公路收费站实行精细化管理的措施

完善人员管理制度 一要实现人力资源的合理配置。首先要实现人员组成的优化。相对成熟化的人员配置，就年龄角度来说呈现出了阶梯形特征，此种年龄结构会促使年龄较大的老员工完善“传帮带”工作，并且在工作中有效弥补年轻人经验不足的问题，为其提供更为广泛的发展空间。另外，持续补充年轻人员，为单位创造更多的活力，并且积极预防因为年龄阶段所导致的单位工作骨干青黄不接的问题。其次要积极推行特色管理。进行人力资源管理之时，要基于人才类型，进行特色化的人力资源管理体制建设。在人力资源管理工作中，“人”是最核心的，因此需坚持以人为本，明确工作人员的实际能力、专业特色，开展相对科学化的管理工作，以此才可促使人力资源有效运转下去，增强收费站工作效益。最后要进行人员岗位的合理分配。人员管理的最佳目标是物尽其用、人尽其才，将所有人都安排到最适合的位置上，为其尽可能的发挥自身的才能，提供适宜的职位与外部环境。

二是实现绩效考核指标的优化。有效推动绩效考核指标的多样化，伴随着绩效考核的深化，比较简单与机械化的绩效考核指标已经不再单纯满足于精细化管理的需求，因此需适当拓宽绩效考核指标维度，令考核指标的形式更加丰富化，就工作的实际切入点，依照绩效考核原则，对工作特性进行深入挖掘，合理设计与其相匹配的考核指标，推动形成多样化考核指标。

另外，促使考核指标更加完善。所有事情都并非是一成不变的，特别是公路收费站的相关工作。随着高速公路的持续发展，收费环境、方式与工作要求也在不断变化，但是仍旧使用过去的考核指标来进行考核，可能会出现严重的不公平问题，甚至导致出现很多的不满。基于此，绩效考核指标需及时追随形势发展，做好随时更新的工作。

进行绩效考核指标设计之时，要注意合理设置一定比例动态指标，灵活依据形势与状况发展进行调整，令绩效考核指标的及时、公正与公平性得到有效保证。

健全精细化管理制度 一是实现精细化管理理念强化。首先要实现精细化管理理念认同感的强化。

对收费站的管理人员来说，需对精细化管理的理念进行深入的学习，并且深刻掌握精细化管理理论的来源、发展经历及现行先进的管理案例，客观参考先进案例管理模式，依照公路收费站的实际上人员构成、收费车辆状况等，考虑精细化管理的突破点，就粗放的管理模式入手，做好精准细致的管理工作，不但是高层人员的责任，还提升全体人员的理解、认同及学习等。向所有员工认真的宣传精细化管理的相关意义，发展成为较为浓厚的精细化管理的氛围，促使各岗位人员及时进行思维方式与工作方法的改善，令精细化管理的理念逐渐实现内化于心。

其次要形成精细化管理的良好氛围。跳出传统思维观点的束缚，积极实现思想创新。完善管理学知识讲座、精细化管理知识竞赛等各种精细化管理的宣传活动，以此为广大职工征集有关收费站精细化管理的意见，促使所有职工都参与到收费站精细化管理的制度设计与工作落实中去，继而逐渐发展成为相对良好的舆论氛围，继而推动精细化管理的有效实施。

二是合理出台精细化管理制度。将“精”的优势有效发挥出来，在管理中要抓住精髓，精准实施策略。设计精细化管理的制度之时，需秉承着精益求精的精神，基于收费站的各项工作，逐渐明确核心工作，做到精准出击，将“精”的优势充分发挥出来。

实际来说，需明确掌握收费管理的核心，就收费安全、服务与人员等方面，进行管理策略的合理划分，促使各种管理制度逐渐变得更加完善，实现管理促效益的最终目的。另一方面，要突出“细”的特征。精细化管理工作，不但要体现“精”，还要突出“细”，在明确主次矛盾的同时，不能忽视细节问题。将“细”和“精”有效的结合起来，以此来积极的推动收费站精细化管理逐渐迈向新的台阶。

重视安全生产管理 培养安全意识。安全管理工作的成功与否，是与安全管理人员的意识存在密切联系的，缺乏安全生产管理意识，不重视安全生产管理工作，则安全管理措施制定得再好也没有实效性。

因此，一定要将安全生产教育工作重视起来，促使所有员工都正确意识到安全生产的重要性，定期进行安全生产宣传教育的活动。将官方网站、公众号与微博、微信等平台的作用利用起来，重视进行安全生产法律法规与安全常识的公益宣传和教育引导，将安全文化弘扬开来。进行安全知识手册的编写，推行安全生产知识竞赛，完善安全文化建设工作。

提升整体文明服务管控水平 首先要注意完善好职工的思想工作。从领导的角度来说，需将思想教育工作重视起来。并且在管理之时，需积极实现人性化，做好职工的思想层面的指导，这是十分重要的。收费人员一直都在管理的全过程中，实际包含有手段、目标及重点等。

基于此，管理需就人来进行，并且坚持以人为本原则，将人性化重视起来，合理地释放人性。其次要合理地细化文明服务的标准。

对服务内容进行延伸，文明用语进行拓展，创造良好的服务氛围。利用微笑服务的方式，合理设置星级标兵、微笑示范岗等，创造温馨驿站品牌，形成良好的“微笑服务”理念。

通过调查研究分析可知，公路收费站当前在推行精细化管理之时，仍旧存在不足，因此在未来，需持续推动管理标准化与制度化发展，并且要随着时代的发展与科技进步，依据实际状况进行合理调整，令收费站的管理体系尽可能与交通事业发展相适应，继而促使收费站的管理水平得到显著提升。

（作者单位：中铁建山东京沪高速公路济乐有限公司）