CICARE标准沟通模式在门诊服务中的应用

摘 要：目的：探究CICARE标准沟通模式在门诊服务中的应用方法及效果。方法：选取2020年10月至2023年10月青岛市胶州中心医院接诊的门诊患者168例，分为对照组和观察组，各84例，对照组采用传统护患沟通模式，观察组采用CICARE标准沟通模式，对比两组效果。结果：观察组患者护理满意度高于对照组（P＜0.05）；观察组各维度满意度评分均高于对照组（P＜0.05）。结论：CICARE标准沟通模式具有流程化、标准化特征，能够从患者角度出发规范护患沟通的各个环节，带给患者更加周到和贴心的服务，促进患者满意度水平的提升，实践中可以加强研究和应用。

关键词：CICARE标准沟通模式，门诊服务，护患关系

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2025.024.053

0 引 言

门诊是医院系统中较为特殊的存在，与其他科室相比，门诊接待的患者数量更多，病种更加复杂，护理压力相对更大，加上患者的受教育程度以及年龄、性格特点等均存在差异性，在与护理人员沟通时，抱有的心理预期以及对于护理服务的理解情况、理解程度也有较大不同，给护理活动的开展带来了较多阻碍。为解决此类问题，促进护患关系的优化和患者护理满意度的提升，很多医院进行了积极的培训和引导，尝试通过人性化理念的渗透、培训考核方式的优化，提高护理人员重视程度，改善护理人员沟通技巧。这种方式取得了一定成效，但由于缺乏制度约束，沟通流程也不够系统和明确，很难形成常态化和标准化的沟通模式，在新举措推行后期容易出现实施乏力的问题，需要积极探寻更加系统和标准的沟通模式。本文以此为切入点，选择CICARE标准沟通模式进行研究分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年10月至2023年10月青岛市胶州中心医院接诊的门诊患者168例，分为对照组和观察组，各84例。对照组，男49例、女35例，年龄19～63岁，平均（40.67±5.32）岁。观察组，男48例、女36例，年龄19～65岁，平均（41.29±6.08）岁，两组患者基础资料对比，无显著差异（P﹥0.05），有可比性。

纳入标准：年满18岁，且具备独立行为能力的患者。

排除标准：病情危重，无法配合研究的患者。

1.2 方法

对照组采用传统护患沟通模式，观察组采用CICARE标准沟通模式，具体方法如下：

（1）搭建CICA R E 标准沟通制度。成立专门的门诊服务小组，根据医院门诊接诊流程，确定CICAR E的具体实施方案，并就实施方案开展系统化培训，从意识层面提高护理人员重视程度，优化其认知。借鉴其他医院成功经验，结合医院技术情况、门诊设施情况，因地制宜地促进CICARE沟通模式的标准化运行。在确定方案后，通过情景模拟、角色扮演的方式，让护理人员提前熟悉CICARE的标准化流程方法和注意事项，在模拟现实的情景中锻炼各项沟通技巧[1]。

（2）执行CICARE标准沟通流程。整个沟通流程应当划分为如下几步：1）C（接触）。给患者留下良好的第一印象，学会轻声问候患者，并且保持亲和有礼的态度，根据患者年龄、性别等选择适宜的称呼，让患者感受到热情与关切。2）I（介绍）。用简明扼要的语言介绍自己的姓名、职务，让患者了解自己在门诊护理中所担任的职务，告知患者在必要时寻求护理人员的帮助。3）C（沟通）。从专业化角度出发，告知患者护理人员下一步需求，需要患者怎样配合，以及就诊治疗时的注意事项、各环节需要耗费的时长等，消除患者焦虑不安的情绪，让患者在知晓流程的前提下快速就诊。4）A（询问）。在介绍完门诊情况、护理人员情况后，还要关注患者的实际需求，积极询问患者的状态和感受，看患者有哪些需求，现阶段是否有明显不适等，积极地帮助患者解决困难和问题。5）R（回答）。针对患者提出的疑问和困难，护理人员要给予专业而周到的反馈回应，向患者讲解细节性问题，对患者焦躁不安的情绪，也要进行适当的安抚和劝慰[2]。6）E（离开）。对患者问题进行解答反馈后，护理人员要再次提醒患者下一步的安排，并且有礼貌地离开，告知患者有任何需求均可以再行问询。

（3）进行CICARE标准沟通考核。CICARE标准沟通模式的贯彻落实有赖于考核制度的完善，在医院门诊服务优化环节，还要积极搭建专门的沟通考核机制。结合护理工作强度、难度、职级身份等，确定指标内容和权重，以季度、半年度为单位展开考核，对表现优异的护理人员进行嘉奖。还要收集整理各渠道的感谢信、锦旗等表扬信息，经复核符合考核标准要求后作为加分项。设立专门的满意度提升办公室、医患沟通办公室，与护理部联合对加分项进行审核汇总，并且将结果发送给宣传科，由宣传科作为考核主体给出定量、定性考核意见，保证考核客观性、公正性的提升。

1.3 观察指标

（1）向患者发放医院自制的护理满意度调查表，总分10 0分，得分≥85分视为“非常满意”，得分不足85但≥60分视为“满意”，得分低于60分视为“不满意”，总满意度=[（非常满意例数+满意例数）/总例数]×100%。

（2）统计患者各维度的满意度得分情况，每个维度满分均为25分，得分越高患者认可度越高。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件进行数据分析，计量资料以（ｘ ±s）表示，组间比较采用t 检验；计数资料以n （%）表示，组间比较采用χ2检验。P﹤0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 护理满意度对比

观察组患者护理满意度高于对照组（P﹤0.05），详细数据见表1。

2.2 各维度评分对比

观察组患者各维度满意度评分高于对照组（P﹤0.05），详细数据见表2。

3 讨 论

门诊服务面对的患者群体情况较为复杂，患者流动性大且病种复杂，不同患者的实际情况存在很大差异，护理服务不到位很容易引发患者不满情绪，带来潜在的纠纷问题。加上部分患者对于医院门诊流程不甚熟悉，就诊时反复排队，反复等待，遇上高峰时期等待时间更长，焦虑烦躁的情绪还会加重，影响后续的就诊步骤。因此，在医疗服务优化升级的宏观背景下，积极提高门诊护理水平，优化患者满意度是十分必要的，能够减少误会，促进护患关系的改善[3]。

本研究结果显示，观察组患者护理满意度明显高于对照组（P﹤0.05）。分析后发现，主要是因为观察组采用了CICARE标准沟通模式，在模式实施之前，医院会成立专门的护理工作小组，根据医院门诊服务的具体情况确定实施方案，并且加强对应的培训训练，通过文字讲解、情景模拟等多种方式，给护理人员提供更加优质的锻炼契机。模式实施开始后，护理人员需要从接触、介绍、沟通、询问等多个方面入手，与患者建立沟通。沟通之初先用礼貌热情的态度给予问候，然后简要介绍自己的职务、工作内容，可以让患者消除陌生感，减少贸然问询带来的突兀感受。在与患者初步熟悉后，护理人员会用温柔和缓的态度询问患者具体需求，帮助患者解决实际困难，对于患者提出的疑问，护理人员也会耐心回复和讲解，给予患者周到细致的反馈。这种方式能够使患者感受到充分的尊重，降低了患者门诊就诊时求助无门、一头雾水的情况，有助于提升护理满意度水平。当所有问题讲解、解答完毕后，护理人员还会有礼貌地进行告别，同时提醒患者定期复查，通过周到服务，使患者获得宾至如归的感受。为提高护理人员的工作积极性，CICARE标准沟通模式实施环节，也会制定配套的考核评估体系，对于积极履行工作职能，积极把握CICARE标准沟通重点的护理人员，医院会给予一定的物质、精神和晋升激励，这有助于楷模榜样的树立，推动模式影响力、辐射力的提升。

此外，本研究还从不同维度出发，探究了两组患者的满意度分布情况。结果显示，观察组患者各维度满意度评分高于对照组（P﹤0.05）。从仪容仪表维度看，CICARE标准沟通模式要求护理人员以积极向上的精神面貌面对患者，留给患者最佳的第一印象；从护理沟通态度上看，CICARE标准沟通模式要求护理人员以热情、大方的态度对待患者，礼貌地问候患者，向患者讲解门诊相关事项，解答患者遇到的各类问题；从护理沟通技巧上看，新模式实施环节，医院会成立专门的工作小组，运用理论讲解、现场演练等方式帮助护理人员锻炼技能；从护理业务能力上看，护理小组选取的都是门诊服务经验丰富的护理人才，提前进行的培训中也会系统化地讲解相关注意事项[4]。护理人员在面对患者时，能够熟练地告知科室所在位置、门诊就诊流程，同时向患者讲解疾病注意事项，提醒患者注意复查等，能够较好地展现护理人员的专业化水平，促进患者满意度的提升。

综上所述，CICARE采用标准化和流程化管理模式，要求护理人员保持亲切友善态度，积极拉近护患距离，仔细询问患者需求并做好回答，能够使患者感受更多来自护理人员的关怀与爱护，有助于提高护理满意度水平，实践中要加强研究和应用。

参考文献

[1]何春燕.AIDET沟通模式在提高门诊老年患者就医服务满意度中的应用[J].智慧健康，2023，9（24）：260-262+267.

[2]张伟芬，葛银霞，方秀兰.基于Peplau人际关系理论的CICARE沟通模式对提升门诊服务质量的效果[J].中西医结合护理（中英文），2022，8（11）：100-102.

[3]刘秀兰，李娟.基于CICARE沟通模式咳喘药学服务门诊药患沟通流程的建立[J].医药导报，2022，41（6）：830-834.

[4]朱琳.CICARE沟通模式在提高门诊老年患者护理服务满意度中的应用[J].贵州医药，2022，46（5）：839-840.

作者简介

胡杨，硕士研究生，经济师，研究方向为医院绩效管理。

马君，通信作者，本科，高级经济师，研究方向为医院医患沟通。

（责任编辑：刘宪银）