复杂信息环境下用户信任对图书馆影响力作用研究

摘 要：当前图书馆工作重点已经从资源主导向服务创新转移，用户关系成为图书馆研究的重点问题之一。信任作为用户关系的研究重点，探究其与图书馆影响力的作用关系，可以为图书馆价值和影响力的提升提供新的视角。文章将图书馆服务情景下的用户信任划分为认知信任、情感信任、制度信任并构建测量指标，同时利用图书馆影响力评估标准构建图书馆影响力测量指标。基于客户关系生命周期理论和SOR模型构建用户信任与图书馆影响力作用的关系模型，并提出两者影响关系的问题假设。在此基础上设计量表进行问卷调查和数据收集，采用结构方程模型进行数据分析和关系验证。研究发现，用户信任对图书馆影响力存在显著正向作用，用户信任可以通过影响用户使用意愿与用户使用行为实现对个人的影响，用户信任对用户使用意愿的影响高于用户使用行为。

关键词：复杂信息环境；图书馆影响力；用户信任；结构方程模型；情感信任

中图分类号：G25 文献标识码：A

文章编号：1003-7136（2025）01-0045-10

Research on the Effect of User Trust on Library Impact in a Complex Information Environment

YANG Xiaonong，REN Xiaochen，ZHAO Dongxiang

Abstract：At present，the focus of library work has shifted from resource-oriented to service innovation，and user relationship has become one of the key issues in library research.As the research focus of user relationship，exploring the relationship between trust and library impact can provide a new perspective for improving library value and impact.This paper divides user trust into cognitive trust，emotional trust and institutional trust in the context of library services，and constructs measurement indicators.At the same time，the library impact evaluation criteria are used to construct library impact measurement indicators.Based on the customer relationship life cycle theory and SOR model，this paper constructs the relationship model between user trust and library impact，and puts forward the problem hypothesis of the relationship between them.On this basis，the scale is designed for questionnaire survey and data collection，and the structural equation model is used for data analysis and relationship verification.The study found that user trust has a significant positive effect on library impact，which can influence individuals by influencing use willingness and use behavior，and the impact on users′ use willingness is higher than that on users′ use behavior.

Keywords：complex information environment;library impact;user trust;structural equation model;emotional trust

0 引言

信息技术持续演进与革新既为用户带来前所未有的便利，也给用户带来挑战。信息泛在化使得用户长期遭受海量信息冲击，形成信息过载，引发信息污染。定位理论认为有限的心智在面对无限的信息侵袭时，会陷入“心智疲于应付”的困境，造成“心智缺乏安全感”^［1］。用户在此复杂的信息环境下不易构建信任关系，而信任被认为是图书馆运作的基础^［2］。同时，多元化新兴服务模式的涌现，导致图书馆用户持续流失，图书馆存在的价值与地位也受到质疑。根据公开统计数据，图书馆服务效能已经进入难以持续快速增长阶段^［3］，用户的流失与市场化信息服务的挤兑削弱了图书馆影响力。面对复杂的信息环境，一些研究引入客户关系管理策略开辟图书馆服务的新出路，取得了显著成效^［4］。通过构建用户信任关系，实现吸引新客户、维系老客户，促进用户向忠诚用户转化，拓宽图书馆服务空间，进而提升图书馆的影响力。目前，关于用户信任如何作用于图书馆影响力以及关键影响因素的定量分析较少。基于此，本文通过构建用户信任对图书馆影响力作用的关系模型，提出问题假设，借鉴并优化成熟量表收集数据，通过结构方程模型量化分析用户信任对图书馆影响力作用的影响因素，为提升图书馆的价值与影响力提供实证支持。

1 概念界定与相关研究

1.1 用户信任研究的维度

信任可以指合作的一方对另一方的可靠性和诚实度有足够的信心^［5］。图书馆领域用户信任可以理解为在服务与被服务的过程中读者对图书馆服务的认同与依赖，是读者对图书馆服务的价值判断，一种在理性分析基础上所建立起来的肯定。相关测度研究可以分为两类：一类是利用其他领域信任研究成果划分信任维度。学界较为认同Lewis J D等^［6］的研究，将信任划分为认知信任^［7］与情感信任^［8］两个维度。另外有学者对其进行扩充，增加了行为信任（对图书馆服务产生依赖）^［9］与制度信任（对图书馆现行制度保障的信任）^［10］。另一类则是直接与图书馆服务情景相结合，将用户信任与前置因素关联。其中，王春奕从读者信任危机角度反向探索，认为读者信任因素包括图书馆影响因素（信息服务资源、口碑与形象、服务模式、图书馆精神文化），馆员影响因素（馆员业务能力、馆员服务工作理念），读者影响因素（读者素质、读者信息获取习惯、读者性格、读者相互影响）^［11］。

随着我国经济与社会的发展，制度信任逐渐在社会层面显现^［12］，图书馆领域制度信任研究也逐渐兴起。本文将图书馆用户信任划分为认知信任、情感信任、制度信任，并对其内涵作出以下解释：认知信任（能力、可靠性、专业性）是基于图书馆产品与服务产生的信任，图书馆服务用户过程中提供知识与空间为认知信任奠定基础；情感信任（人际关怀、情感联系）是用户与馆员的接触、图书馆本身的关联机构、图书馆历史与故事等多方面共同作用所产生的信任；制度信任是用户对图书馆现行制度保障的信任，具体指用户相信现行的图书馆制度会保障个人权益，同时违反制度会受到相应惩罚。

1.2 图书馆影响力研究的维度

图书馆开展工作与维持日常运营需要耗费巨大的人力、财力、物力，开展图书馆影响力的评价研究可以借助客观数据反映图书馆投资取得的回报。影响力来源于价值，图书馆影响力评价实际上是对图书馆价值的一种揭示。国际化标准组织2014年4月颁布了《信息与文献——图书馆影响力评估的方法和流程》（以下简称：ISO 16439）^［13］，对图书馆影响力评估进行了全面的总结和规范，成为各国图书馆影响力评估的基本参考依据。参考国际标准，2019年3月我国文化和旅游部发布了《信息与文献 公共图书馆影响力评估的方法和流程》（WH/T 84—2019）^［14］，为我国图书馆影响力评估提供指导。ISO 16439对图书馆影响力评估中各种概念、方法、流程及其关系的解释反映了世界主要国家图书馆影响力研究的核心成果，具有全面、规范、权威等特点，是我国图书馆影响力研究的主要参考文献。ISO 16439颁布以来，先后有多个国家级项目涉及图书馆影响力评估及其相关研究，ISO 16439是这些研究的重要参考文献之一。

基于上述原因，结合本研究需求，本文选取ISO 16439个体层面的图书馆影响力进行分析，即从以下四个方面衡量图书馆对个人的影响力（提取影响力的测量维度）：技能和能力的变化，态度和行为的变化，在研究、学业或职业取得更大的成功，个体的幸福。通过对一定数量（样本）个体层面影响力的调查可以评估图书馆对群体和公众的影响力作用状况，使个体层面的影响力上升为群体或社会影响力。为简化问题，本文统一使用图书馆影响力指代图书馆对公众或社会群体的影响力。

1.3 用户信任与图书馆影响力关系的研究

通过在中国知网高级检索使用主题“信任+影响力”进行检索，得到文献127篇， 其中期刊81篇、学位论文39篇、会议1篇、报道1篇、图书3篇、特色期刊2篇（检索时间2024年11月1日）。逐条阅读标题和摘要，筛选出含有信任与影响力关系的文献30篇。利用中国知网提供的可视化分析工具，可以看到这些文献主要涉及的学科有营销学、传播学、管理学、心理学、计算机及应用（网络传播）等领域。通过进一步的文献梳理，可以发现多数学者认为，信任与影响力有共同的价值基础，信任侧重于价值的主观认同，而影响力侧重于价值的客观结果；在具体的应用场景中，信任可以看作影响力的前置条件，即信任是影响力的基础，信任可以产生影响力^［15-16］。上述研究虽未发现与图书馆（学）直接相关的文献，但从学理上可以奠定进一步理解用户信任与图书馆影响力关系的思想基础。

以图书馆为应用场景，构建复杂信息环境下利益相关者（政府、出资机构、公众、用户等）对图书馆的信任，借此提升图书馆在信息社会中的影响力，是近年来国际图联积极倡导和践行的重点工作之一。2020年5月，国际图联公共图书馆组着手修订1994年版的《公共图书馆宣言》，并向全球征集建议，邀请同行和用户共同思考信息社会中图书馆的新定位与角色。征集建议中特别提到错误信息、虚假信息流行，媒体和社会信任度下降，图书馆应利用自己的专业知识为公众提供可靠的信息来源，重建受损的社会信任。国内方面也关注

到了用户信任对提升图书馆影响力的价值与意义。一些学者引入营销学理论，构建了以信任为基础的图书馆用户关系模型和信任维度的图书馆服务评价指标，为进一步研究图书馆影响力奠定基础^［17-18］。另一些学者以ISO 16439图书馆影响力评估为基础，把认同、态度、情感、意愿等带有个体主观意涵的内容引入影响力评价，使信任与影响力在某种程度上发生了关联^［19-20］。

2 研究假设与模型

2.1 理论依据

客户生命周期理论，也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。用户信任、用户忠诚是该理论的关键要素。用户与企业的关系表现为购买→满意→基本信任→行为忠诚→精神忠诚→可持续忠诚^［21］，实际可以看作是信任不断强化的过程，这一过程所带来的最终结果就是用户的持续使用行为或持续购买意愿。

信任也是用户需求不断得到满足，感知价值大于期望价值，产生持续满意的过程。用户信任体系的构建可以粗略划分为四个阶段：用户初次接触图书馆服务并满足诉求—用户需求得到持续高标准满足—用户对图书馆产生依赖与认同—用户信任。根据马斯洛需求层次理论^［22］，图书馆不同价值层级对应用户不同需求阶段。从基础公共场所，到教育与文化传承，对应用户需求的五个阶段。

SOR模型又被称为刺激（stimulus）—机体（organism）—反应（response）模型，该模型已经被广泛应用于研究消费者的购买行为。图书馆作为公共服务行业，为用户提供的服务可以被视作“产品”，但与企业不同的是，图书馆的收益不以货币交易的形式呈现，而是通过其产生的影响来衡量。SOR模型可以辅助理解信任与影响力之间的关系，即刺激（基于多种因素产生的图书馆信任度）—机体（在受到信任刺激后机体会进行复杂的认知与情感加工）—反应（决策、使用图书馆服务），图书馆影响力就是对反应取得的成果的总结。

综上所述，图书馆影响力是以个体行为的改变为评价依据。无论从用户关系还是用户需求出发，用户信任都可以被看作图书馆价值的实现过程，而图书馆影响力就是价值实现的结果，二者具有相同基础、不同表现形式。

2.2 假设与模型

依据上述对用户信任和图书馆影响力的维度分析及SOR理论，构建出用户信任与图书馆影响力关系模型，如图1。

营销学中已经对品牌信任、品牌影响力进行了深入研究，认为品牌影响力的维度之一就是品牌忠诚度^［23］，持续的信任可以实现忠诚^［17］，信任可以看作影响力的前置要素，对影响力存在正向作用。因此本文假设：

H1：用户信任显著正向影响图书馆影响力

信任作为用户关系的研究要素，其对用户使用行为与使用意愿的影响关系已经在诸多领域得到证实。例如：互联网领域用户信任会影响公众对政府门户网站使用行为^［24］；感知信任会影响旅游App用户使用意愿^［25］；信任会影响用户在网络直播途径的购买行为^［26］。在图书馆领域，信任也被看作影响用户使用意愿与使用行为的关键要素，会影响用户使用移动图书馆、电子图书等多种图书馆服务与资源^［27-28］。因此本文假设：

H2：用户信任显著正向影响用户使用意愿

H3：用户信任显著正向影响用户使用行为

国内外的图书馆影响力评价标准化文件中有关图书馆影响力的评价依据，均认同用户使用图书馆的资源与服务，与图书馆产生交集，由此为个体带来改变与提升。用户的使用意愿与使用行为所促成的结果就是对用户的影响力。使用行为与使用意愿作为连接信任与影响力的桥梁，是信任到影响力传递的重要中介。因此本文假设：

H4：使用意愿显著正向影响图书馆影响力

H5：使用行为显著正向影响图书馆影响力

H6：使用意愿在用户信任与图书馆影响力之间起中介作用

H7：使用行为在用户信任与图书馆影响力之间起中介作用

3 量表设计与数据搜集

3.1 用户信任研究测项

在涉及人际关系、团队组织的信任研究中，已经对认知信任、情感信任、制度信任进行了分析并给出了相应的测量指标。Ng K Y等^［29］、Zhang J D等^［30］、张慧等^［31］、齐向华等^［18］设立了认知信任与情感信任的测量题项。戚玉觉等^［32］将制度信任分为制度的有效性与制度的合法性，并设立相应题项。袁登华等^［33］确定了品牌信任的结构并编制了品牌信任的测量问卷。本文参考上述题项设计，对题项进行汉化与改编，以更好地符合图书馆的服务情景，测量题项汇总至表1。

3.2 图书馆影响力研究测项

国内外影响力评价标准文件为图书馆影响力评价提供了指导，但是并未附加确定问卷。吴莉等以广州图书馆为例研究了用户视角下公共图书馆的影响力评价。该研究认同影响力评价是证明图书馆服务价值的一种有效方式，将影响力表现划分为：个体影响力——行为与态度、学业或职业、个人幸福，社会影响力——教育支持、文化传承与传播、社会和谐、城市发展、信息与空间保障。通过设置问卷，调查广州图书馆的影响力，然后为广州图书馆提升影响力提出建议^［19］。本文参考该研究问卷并结合国内外标准化文件完成图书馆影响力测量题项设计，测量题项汇总至表2。

表2 图书馆影响力测量题项

维度/编号/测量问项/来源技能和能力态度和行为成功幸福/JN1/我有能力通过不同途径查找和获取所需信息JN2/我掌握了新的检索技能JN3/我的检索效率有所提升TD1/我会向朋友、亲人推荐图书馆举办的活动TD2/我不但会借阅我需要的图书，同时也会留意图书馆推荐的类似图书TD3/我会关注或阅读图书馆借书排行榜前排的图书TD4/通过图书馆，我了解了一些新的观点并且有了新的兴趣CG1/通过在图书馆学习，我取得了更好的成绩CG2/通过在图书馆学习，我获得了对工作有帮助的信息CG3/通过在图书馆学习，我提升了信息素养，获得了更好的职业发展机会CG4/通过在图书馆学习，我获得了对学习有帮助的信息CG5/通过在图书馆学习，我获得了就业方面有用的信息XF1/图书馆为我提供了全身心学习与研究的安静环境XF2/图书馆满足了我的文化需求，丰富了生活/WH/T 84—2019^［14］

吴莉等^［19］

ISO 16439^［34］

3.3 图书馆使用意愿与使用行为研究测项

用户的使用意愿与使用行为测量已有诸多研究成果，并且研究实现了与图书馆服务情景的深度结合。例如移动图书馆用户使用意愿研究^［35］，VR图书馆服务用户持续使用行为影响研究^［36］。本文所研究的使用意愿与使用行为并未聚焦于图书馆的某项服务或某类技术，属于广义的使用意愿与使用行为，因此在分析国内外研究成果后，参考成熟的测量量表，确定图书馆使用意愿与使用行为测项，测量题项汇总至表3。

3.4 数据收集

本文的研究模型共有九个一阶潜变量，两个二阶潜变量。所有潜变量题项设计均改编自已有的文献，以确保设计内容的合理性。每个潜变量均设立2～5个题项，保证设计结构的完整性。问卷共分为两部分。第一部分是对样本基础情况的统计，包含性别、年龄、学历、职业。第二部分测量用户信任、图书馆影响力，使用李克特五级量表，设计答案与分值：很不同意（1分）、不同意（2分）、一般（3分）、同意（4分）、很同意（5分），实现所需题项数据获取。问卷预收集阶段选择长期使用图书馆服务的学生作为被试群体，搜集53份数据进行初步分析，并随机抽取10位被试人员进行问卷意见调查，根据分析与意见反馈对问卷题项进行优化，随后进行正式问卷发放。对收集的问卷数据进行清洗，共获得311份有效问卷（本次问卷调查限于条件，采用就近和随机原则发放问卷，以郑州大学在校学生为主，涵盖部分教职工及家属，按学校总人数的百分之一进行简单随机抽样），样本基础信息见表4。

4 数据分析结果

4.1 测量模型信效度检验

本文所有维度的题项设计均改编或汉化已有的文献与标准，因此有理由认为研究设计的题项内容是清晰且有效的。变量通过量表形式进行测量，对测量结果的数据质量进行检验是保证后续分析具有意义的重要前提。首先通过克龙巴赫（Cronbach′s α）系数信度检验方法检验分析各个潜变量的内部一致性，在本次分析中各个潜变量Cronbach′s α系数均不低于0.734，可以认为本次研究所使用的量表具有良好的内部一致性。在量表具有良好信度的前提下，使用验证性因子分析进行效度检验，本数据集共有因子数量9个，变量数31个，样本数311个，满足验证性因子分析基本数据要求。测量变量均通过显著性检验（Plt;0.05），且标准化载荷系数值大于0.6，表明测量变量符合因子要求。随后进一步检验量表各个潜变量的收敛效度（AVE）和组合信度（CR）。根据分析结果，各个潜变量的AVE值均大于0.5，CR值均大于0.7，说明各个潜变量均具有良好的收敛效度和组合信度，数据汇总至表5。

区分效度可以通过比较各个潜变量AVE平方根值与Pearson相关进行测量，根据表6数据，量表潜变量对应AVE平方根均大于该变量与其他变量相关系数的最大值，说明各个潜变量均具有良好的区分效度。此时验证性因子分析模型拟合度指标均满足指标要求，如表7所示，说明模型拟合程度良好。

4.2 研究模型结果

为验证研究假设，运用AMOS进行模型检验，路径系数如表8。此时，模型的整体拟合度如表9所示，模型整体拟合度达到标准，图2为用户信任—图书馆影响力结构方程模型。

根据检验结果：用户信任→图书馆影响力、使用意愿→图书馆影响力、使用行为→图书馆影响力、用户信任→使用意愿、用户信任→使用行为，P值均小于0.001，假设H1、H2、H3、H4、H5均成立。用户信任到使用意愿的路径系数最高，关系最密切，其次是使用行为，信任作为一种主观判断更多从意识角度对用户产生影响。

4.3 中介效应检验

根据前文假设，用户信任不仅可以直接影响图书馆影响力，还可以通过影响用户使用意愿与使用行为对图书馆影响力产生作用。因此，本阶段对使用意愿与使用行为的中介效应进行检验。采用bootstrapping中介效应检验方法（设置5000次迭代），该方法提供中介效应的95%置信区间估计，如果区间估计含有0就表示中介效应不显著，如果区间估计不含有0则表示中介效应显著。研究模型存在使用行为与使用意愿两个中介，因此利用AMOS直接进行并行中介效应检验。

使用意愿中介效应检验结果偏度矫正的95%置信区间中，间接效应［0.144，0.54］和直接效应［0.262，0.84］均不包含0，且百分位数的95%置信区间中，间接效应［0.134，0.518］和直接效应［0.251，0.814］也不包含0，说明中介效应存在且使用意愿在用户信任与图书馆影响力之间起部分中介，中介效应占比为37.97%，假设H6成立。

使用行为中介效应检验结果偏度矫正的95%置信区间中，间接效应［0.076，0.288］和直接效应［0.262，0.84］均不包含0，且百分位数的95%置信区间中，间接效应［0.071，0.281］和直接效应［0.251，0.814］也不包含0，说明中介效应存在且使用行为在用户信任与图书馆影响力之间起部分中介，中介效应占比为25.39%，假设H7成立。

5 讨论与启示

本文以使用行为和使用意愿为中介变量，运用结构方程模型检验用户信任与图书馆影响力的关系。模型路径分析验证结果与理论推理所作出的假设一致，有理由认为本研究的结果具有科学性与合理性。通过数据分析结果发现用户对图书馆的信任整体评分较高，这与图书馆作为政府组织的公益性文化事业单位密切相关，政府作为图书馆的信任背书，增强了图书馆的可信度，使得图书馆在复杂信息环境下具有更高的竞争力，图书馆这一优势为研究图书馆用户信任提供了现实意义。

研究结果显示，用户信任的三个测量维度认知信任、情感信任、制度信任与用户信任均具有紧密关系。数据分析结果证实，认知信任、情感信任、制度信任在区分效度与收敛效度均符合要求，在原有研究划分认知信任与情感信任的基础上增加制度信任维度科学合理，这为后续图书馆领域进行用户信任量化研究提供了维度划分参考。用户信任到使用意愿的路径系数大于用户信任到使用行为的路径系数，说明使用意愿与使用行为并不完全一致。使用意愿带有主观意涵，而使用行为则受制于客观条件的约束，比如用户时间、图书馆位置、访问的可及性等。图书馆的资源由专业人员创建和设立，具有系统性和完备性，但是网络多元化新兴服务模式打破了这一格局，用户有了更多的选择，因此，图书馆需要改善服务条件，增加服务的便利性，同时加大对特色资源的宣传，让用户相信使用图书馆的资源更有性价比，减少用户的流失。

用户信任到使用意愿路径系数最大，关系最为密切，可以证明提升用户信任可以提升用户使用意愿，从而扩大图书馆影响力。因此，可以从情感信任的视角来思考用户关系的提升，打破客观条件限制，以此建立图书馆的口碑，利用读者吸引更多读者，同时，把维系和发展良好的用户关系作为图书馆改革的突破口，以信任为基础构建图书馆的核心竞争力。例如北京大学图书馆在馆长陈建龙的带领下，以信任理论为指导推动图书馆组织机构改革^［39］。首先，北京大学图书馆专门成立了用户关系办公室，统筹各项工作，搭建用户参与管理与服务的平台；其次，制定了《大学图书馆现代化指南针报告》，明确用户是保障高校图书馆可持续发展的关键要素；最后，与用户合力探索服务转型和创新发展，落实“以用户为中心”的服务理念。通过不断探索与实践，依托信任打造新时代图书馆。

分析预调查阶段问卷反馈意见发现，图书馆作为信息集散中心的角色得到肯定，高校学生群体对图书馆作为自习空间的需求被反复提及，同时反馈了图书馆制度管理细节落地执行时存在的不足。换而言之，从信任视角观察图书馆，给图书馆提出了更高的服务要求，图书馆与用户的关系更加紧密。《国际图联趋势报告（2024版）》发布预测称信任正在被重新协商定义^［40］。正如报告前言所提：图书馆和信息工作者不应该认为自己是所在行业持续发展的旁观者，或者是更广泛的知识和信息领域的旁观者。随着信息环境日趋复杂，与用户建立长期、良好的信任关系成为图书馆生存与发展的关键，图书馆需转变工作模式，以建立用户信任和发展用户关系为切入点，主动拥抱用户。因此，图书馆应从以下三个方面做好用户信任建设与维护工作：一是建设高认知信任，吸引更多用户。当下用户处于一个信息无序的环境，信息不对称、信息不透明、信息茧房无不困扰用户，使得用户处于迷茫焦虑状态。图书馆应抓住用户的需求，以高质量的图书馆资源和专业化的服务赢得用户信任，进而吸引更多用户，扩大图书馆影响力。二是建设高情感信任，做好用户情感服务。研究证明，信任对用户使用意愿的影响强于使用行为，图书馆服务对用户主观态度、情绪方面存在较大影响。图书馆应做好与用户的情感沟通，给予用户更多的人文关怀，进一步强化用户的使用意愿，从而提升图书馆影响力作用效果。三是加强制度信任，落实对用户权益的保障，为用户提供信任的物质和精神基础。完善各馆具体管理规章制度细节，充分考虑图书馆服务辐射范围内用户实际需求，避免出现规章制度与实际相矛盾的情况。根据用户需求变化不断优化规章制度，做好动态调整，做到与时俱进。加大规章执行力度，将制度保障落到实处，增加用户对制度的信任，提升图书馆影响力。

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作者简介：

杨晓农（1969—），男，硕士，教授，任职于郑州大学信息管理学院。研究方向：图书馆影响力、公共文化服务。

任晓晨（1999—），女，郑州大学信息管理学院硕士研究生在读。研究方向：图书馆影响力。

赵栋祥（1992—），男，博士，助理研究员，通信作者，任职于郑州大学信息管理学院。研究方向：信息资源管理、用户信息行为。