心流理论视角下的糖尿病足患者防治服务系统设计研究

摘要：探索能满足糖尿病足患者基本防治需求，并触发其心流体验的防治服务系统设计方法。对心流理论和服务设计的相关概念进行综述研究。明确心流理论介入糖尿病足患者防治服务系统设计的研究价值与可行性，将心流理论与服务设计相结合，基于心流理论3个阶段构建了心流理论视角下的服务系统设计流程，并应用于糖尿病足患者防治服务系统设计中。得到了可用、准确，具有一定参考价值的心流理论视角下的服务系统设计流程，同时基于此服务设计流程开发了能满足糖尿病足患者对防治服务需求的社区医院糖尿病足防治系统，包括检测设备、移动护足设备，以及糖尿病足防治管理软件。合理地将心流理论应用于服务设计中，可以得到一套明确的服务设计实践步骤和评估标准，应用于糖尿病足系统设计案例中，为糖尿病足防治提供了新的发展方向，为未来深入拓展疾病防治服务形式提供了一定参考。

关键词：心流理论；糖尿病足；服务设计；防治服务系统；用户体验

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2024）23-0130-05

引言

根据相关研究，2011 年全世界糖尿病人已增至3.47 亿，预计2030年全球糖尿病患者将达到4.72 亿[1]。而糖尿病足（diabetic foot，DF）有持续时间长、根治困难、致残率高等特点，是会影响糖尿病患者的生活质量，甚至导致死亡的严重并发症。《中国糖尿病足防治指南（2019 版）》中显示，我国老年糖尿病患者糖尿病足的患病率综合在2.7% ～ 14.5% 之间，并不断增长[2]。研究[3] 表明，有效的预防措施可避免50% 的足溃疡或截肢的发生。关小宏[4] 研究认为，以社区为单位，在糖尿病足早期采取有效干预措施、强化糖尿病患者预防教育、主动发现，并治疗早期病变可以有效降低糖尿病足发病率及致残率。如何早期干预危险因素及采取新兴治疗手段，这对减少糖尿病足的发生率，改善糖尿病足患者的生活质量有着至关重要的意义。

一、相关理论研究

（一）心流理论概述：“心流”（flow）是20 世纪70 年代由美国心理学家Csikszentmihalyi 提出的概念，在心理学中是指人们在专注进行某行为时所表现出来的一种心理状态[5]。如艺术家在创作时不愿被打扰的感觉，也称抗拒中断，心流产生的同时会有强烈的兴奋和充实感。

心流现象通常被划分为3 个阶段，即心流前因（flow antecedents）、心流体验（flow experience）、心流结果（flow consequences），心流体验的发生会受到不同维度心流前因的影响，并且会引起一定的心流结果。与此同时，心流通道模型（the model of the flow state）与心流理论密切相关，该模型认为，技能与挑战的平衡是产生心流最为核心的前提。Csikszentmihalyi 最初将技能和挑战分为横纵坐标，根据二者匹配程度的不同，在坐标图上划分出3 个区域，这些区域被称作通道，当挑战与技能达到平衡时即可进入心流状态。丁一[6] 指出在用户体验的构成方面，心流体验是比较具有代表性的理论之一，良好的用户体验需要达到心流状态。因此，心流理论和用户体验的结合可为设计提供有益的指导，帮助设计师创造更令人满意和有效的产品和体验。

心流理论多应用于游戏[7]、运动[8] 等领域，但其在医疗领域[9] 中的应用也具有重要价值。促进心流体验的产生，不仅可以提升医疗服务的质量和效率，还能增强医疗人员和患者的满意度和幸福感。研究人员应该积极探索将心流理论应用于实践的方法，以促进医疗服务的持续改进和创新。

（二）服务设计：服务设计被定义为一种组织（人员、团队）资源的规划和组织活动[10]。在服务设计过程中，需要考虑和设计多个方面，不仅要单独设计好每一个部分，而且还需要将各方面整合成一个连贯的用户体验，同时遵循以用户为中心的基本理念[11]，适用领域广、可借鉴性强正被广泛应用于不同领域[12]。国际上，“服务设计”这一新兴的跨领域学科已被广泛运用于各类公共服务系统设计[13]，也越来越多地被应用在医疗服务中。

（三）心流理论介入糖尿病足患者防治服务系统设计的重要性：目前糖尿病足的就医流程通常包括初步检查、详细评估、诊疗方案制订等步骤。整体的流程对于糖尿病足患者来说存在一些影响用户体验的因素，例如信息不对称、治疗过程不透明、及治疗方案的个性化不足等。在心流理论的指导下，分析用户进入心流状态的必要条件，提取用户在防治过程中的心流体验要素，为糖尿病足患者在预防和治疗护理过程中设定明确的任务和目标，将挑战任务的难度与用户的技能相匹配，使用户的技能和挑战保持动态平衡，不断激发用户的心流体验，从而形成科学有效的服务设计方法。

二、心流理论视角下的服务系统设计策略

心流理论可以分为3 个阶段，每个阶段对应3 个心流特征，其中心流结果阶段的3 个心流特征中 “时间的扭曲感”和“自我意识的丧失”表达了用户在体验任务时的沉浸感和投入感，多用于形容用户在玩一款游戏或进行一项运动时的感受，考虑到本文研究的用户体验主要涉及就医、检查、治疗以及日常护理等并非完全愉悦的任务，场景的迁移导致心流结果的特征描述需要更加贴近实际体验和情境。因此，为了反映糖尿病足患者在参与治疗和护理活动时所达到的心流状态，决定将以上两个特征描述词替换成“对时间的把控”和“正向进展的成就感”。“对时间的把控”主要是强调患者在管理疾病过程中感受到的主动性和掌控感，意味着患者能有效管理和利用时间，进行治疗和日常护理。“正向进展的成就感”强调患者在治疗和管理过程中能够识别和评价自己的进展，感受到自己的努力带来的改善，体现了患者在完成治疗或管理目标时的成就感和满足感，尤其是在长期的健康管理中，这种感觉尤为重要。

心流理论在设计中的应用可以划分为不同层次，与设计流程中的阶段相对应，如图1 所示。根据心流的3 个阶段以及每个阶段对应的3 个特征，心流理论视角下的服务设计可以划分为3 个层次，分别是基础体验层、沉浸互动层和情感映射层。心流前因阶段对应服务设计的基础体验层，这一层次旨在为服务设计提供一个标准来理解和确定用户的需求，打下了一个使用户保持参与和兴趣的基础。心流体验阶段对应服务设计的沉浸互动层，这一层次旨在得到可以引起用户深度参与和情感投入的设计产出，如界面、交互方式等，以确保用户在体验服务时能感受到这些心流特征。心流结果阶段对应服务设计的情感映射层，这一层次旨在确保服务系统对用户各方面产生持久的积极影响，并在用户心中留下持久的正面印象。

将这3 个层次应用到服务设计中，允许设计者以系统化的方法考虑如何通过满足用户的基本需求、创造吸引人的体验以及与用户建立情感连接，来创造具有深度、富有吸引力且持久的服务体验。然而，想要获得心流体验，就需要减少或消除那些造成心理沮丧或生理不适反应的元素。这些元素包括外在的，如环境因素等，还有内在的，如负性情绪等。在此研究基础上可以进一步研究心流理论视角下的服务系统设计策略，将心流体验作为目标，构建基于心流理论的服务设计流程，如图2 所示。

心流前因分析服务需求。设计者根据心流前因阶段的心流特征分析达到心流状态的条件因素，定义服务将要运营的领域、目标用户群以及服务目标，识别用户的期望、痛点和潜在需求，明确服务设计需要解决的关键问题。

心流体验构建服务系统。分析心流体验阶段的心流特征，研究用户在与服务互动过程中的所有接触点，优化用户在服务中的旅程，基于以上内容构建完整的服务系统，完成服务系统的最终展示，以及服务的功能实现，确保这些元素与用户的心流体验相协调。

心流结果评估设计。基于心流结果阶段的心流特征以及上述功能和体验的多评价指标，邀请用户和专家对系统中的任务进行心流结果评估并打分，改进分值较低的单项任务。

三、心流理论视角下的糖尿病足患者防治服务系统设计

（一）基于心流前因的糖尿病足患者防治服务需求分析：在研究糖尿病足的群体时，通过分析糖尿病足不同等级的用户体验地图，由于随着患者患病足等级的增加，用户的情绪水平逐渐降低。因此，文章将Wagner 级数为1 级以下的糖尿病程超过10 年的老年糖尿病患者作为目标用户来建立角色模型。此类目标群体通常表现为60-80 岁具有一定的自主护理能力，尽管目前尚未发生足部溃疡，但仍然存在显著的危险因素，是糖尿病足的高发人群。根据以上角色模型绘制用户体验地图，如图3 所示，用于寻找各个阶段的用户痛点和机会点，探索解决方案。

采用访谈的形式，分别从患者和医生的角度获悉用户在治疗和护理过程中存在的问题，整理分析搜集到的用户访谈信息，并提炼出患者在进行足部治疗和护理时的心流体验要素。经过研究分析共提炼出10 个糖尿病足患者防治服务系统的心流体验要素，分别是及时且准确地反馈、清晰且明确的目标、能力与挑战匹配、监督与鼓励、注意力完全集中、潜在的掌控感、行动与意识的融合、对时间的把控、发自内心的参与感、正向进展的成就感。根据以上10 条心流要素的分析，按照心流理论结合服务设计的3 个层次对糖尿病足患者防治服务系统中的硬件、软件及系统的需求点进行归纳总结，如图4 所示。

（二）基于心流体验的糖尿病足患者防治服务系统构建

1. 利益者相关分析：在糖尿病足患者防治服务系统中，利益相关者的分析明确了各角色与服务项目之间的关系和重要性，依据个人或组织与项目之间的关联度和影响力来进行优先级排序，分为3 个部分，即核心利益（患者、医院、家庭等）、直接利益（社区、医护、政府等）及间接利益相关者（经验人群、维护人员、医疗设备公司等）。

2. 服务系统模型：基于以上分析，从中筛选出关键角色，重点人物之间经过物资流、信息流及资金流构成了复杂的网络，即服务系统模型，如图5 所示。该模型将各单位、个体和单元之间的关系可视化，为创建服务蓝图奠定了基础。

3. 服务蓝图：在文章中，患者和医生的行为被视为用户的使用行为；前端行为涉及用户与软硬件的交互行为；后端行为则涉及内部的间接服务内容及用户、软硬件、信息管理平台之间的间接交互行为；支持行为则是系统技术对上述所有行为的支持。在服务蓝图的分界线上，交互界限指的是用户与软硬件之间的直接接触点；可视界限区分了产品与用户之间的直接交互层面与后端提供的间接服务层面；内部互动界限涉及内部服务与技术系统支持层面的相互作用。如图6 所示。

（三）糖尿病足患者防治服务系统软硬件设计：文章确定了通过软件产品和硬件产品相结合，实现社区医院、家庭一体化的防治管理模式。软件产品作为综合性线上平台，整合糖尿病足防治的各项服务，为用户提供预约检测、糖足知识学习、医患交流等专业渠道。硬件产品则满足足部动脉通畅程度和神经感知程度检测的需求。软硬件产品的结合管理旨在实现糖尿病足知识的普及性、检查的易得性、治疗的有效性以及护理的延续性，促进患者在防治过程中心流体验的产生，从而防止糖尿病足的发生，改善患者生活质量。

用户端软件名为“趣糖”，除基本的日常血糖监管功能外，也可以结合社区医院足部检测设备和移动护足设备对足部并发症进行专业的预防和治疗护理。通过App 可线上预约检测，患者按时前往最近的社区医院，按照提示自行使用足部检测设备进行血管通畅检查，检测结果自动存储至App 的病历档案中。移动护足设备则可与App 进行蓝牙连接，患者每次进行足浴和神经感知检测时，足浴的温度和时长，以及神经感觉均记录于App 中，便于长期对照观察。

1. 糖尿病足患者防治服务系统软件设计：参照上文提出的服务设计结合心流理论的3 个层次来梳理糖尿病足患者防治服务系统软件产品的设计。

基础体验层。“首页”中的账号管理、血糖记录、尿酸记录功能，满足患者对糖尿病健康管理的基本需求。“就医”功能涵盖问医生、查疾病、查药品等，增强患者就医便利性。“糖学院”提供知识教育，重点关注糖尿病足的危害与预防，充分考虑老年患者信息获取便捷性的需求。

沉浸互动层。“首页”中的糖尿病足检测预约、自测指导、护理记录等功能通过引导患者完成一系列的护足任务，帮助他们更加重视并熟知自己的足部情况，从而更加系统地管理自己的足部健康。

情感映射层。“社区”功能促进患者交流分享。“我的”功能提供个性化管理、任务设定和奖励体系，激发用户积极性。界面设计如图7 所示。

2. 糖尿病足患者防治服务系统硬件设计：基于用户需求列表和服务蓝图已确定基本组件，包括社区医院检测设备和移动护足设备，如图8所示。参照上文提出的服务设计结合心流理论的3 个层次来梳理糖尿病足患者防治服务系统硬件产品的设计。

基础体验层。检测设备和护足设备的基本核心功能，包括足部动脉通畅程度检测、神经感知检测、足浴流程指导等。

沉浸互动层。检测过程中流畅的服务引导、即时的反馈、交互细节的设计等，例如检测前的预体验、检测时的进度反馈、检测后的结果呈现，以及预后的护理方式均可引起用户的深度参与和情感投入。

情感映射层。产品整体呈流线型的造型有助于减少患者的心理压力，显得更加柔和安全，材质和配色具有现代感，与社区医院环境相匹配，为患者提供更为舒适和放心的体验。

糖尿病足患者防治服务系统硬件设备的使用流程如图9 所示。

（四）基于心流结果的糖尿病足患者防治服务系统设计评估：围绕用户的时间管理能力、满意度与成就感以及服务体验的意义3 个核心维度来制定评估指标。采用情景模拟法，邀请12 位用户进行模拟操作，操作结束后填写问卷。经评估发现，用户使用满意度较高，任务完成速度较快，认为软硬件功能对于每一位糖尿病患者来说都是非常有意义的。但软件界面理性、设备体量较大等不足等问题值得更深入的研究。

结论

糖尿病足防治服务系统的研究有着广阔的发展空间，本文针对糖尿病足患者的防治问题，使用心流理论视角下的服务系统设计策略的流程和方法来完成设计研究。将心流理论从心理学领域扩展应用到糖尿病足患者防治服务系统设计中，构建了心流理论视角下的服务设计流程，在提高用户参与度、优化用户体验等方面为设计提供了新的视角。构建的服务设计策略有效指导了糖尿病足患者防治服务系统的设计，将心流理论在服务设计中的具体表现融入服务系统的各个环节中，结合满足患者防治需求的软硬件，为糖尿病足患者提供了一种最佳的服务体验，充分考虑了患者的实际需求和心流体验，以期达到更好的健康管理效果。经评估发现，该服务系统充分满足糖尿病足患者的防治需求，通过服务系统理论和实践的创新，提高患者自我管理能力，充分发挥早期预防作用，优化检测及治疗体验，提高患者的生活质量，为糖尿病足患者的防治问题提供了解决办法，也为未来深入拓展疾病防治服务形式提供了一定参考。

基金项目：教育部人文社会科学基金（18YJAZH048）；教育部产学合作协同育人项目（202002255007）；教育部人文社会科学研究项目（24YJAZH070）

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