甲方交付视角下房地产项目质量管控研究

摘要：随着经济快速增长，住宅需求增大，房屋竣工数量增多，房地产项目交付量巨大，但交付质量不容乐观。通过对现有公开数据和房地产项目交付情况开展系统性统计与分析，探究交付现状，梳理房屋交付质量通病及其成因。结果表明：除受疫情影响，近年来我国房屋年度竣工面积超7.2亿m²，20家典型房企年度交付套数超300万套；房屋质量投诉三年内增长338.24%，其中渗漏与开裂是质量关注重点；甲方交付视角下房地产项目可从工程策划、图样会审、样板先行、技术交底、过程监督、场地移交、联合验收7个方面加强质量管控。研究结果可提高房地产项目交付质量，有利于实现完美交付。

关键词：交付质量；交付现状；质量通病；质量管控；技术交底

0 引言

近年来，我国经济快速增长推动住宅需求增大，房屋竣工数量增多，但交付质量不容乐观，投诉数量明显增加，房屋质量成为社会关注的热点及重点问题^[1]。目前，关于提高房屋质量，国家制定了多项法律法规和管理制度^[2]，行业也开展了多项技术规范制定工作^[3]，学术界就质量通病解决方案和材料性能优化办法进行了深入研究^[4-5]，企业根据现场施工经验在技术和工艺等方面也开展了多项培训并提出了多项改进方案^[6]。以上工作在很大程度上提高了房屋质量水平，但群诉行为仍然存在，房屋交付仍面临巨大挑战。目前质量管控研究更多聚焦于施工方视角，而针对甲方管理行为的研究较少。但交付工作通常由甲方直接与客户接触，仅依靠交付中局部维修无法从根本上杜绝质量问题^[7]，还会加剧开发商与客户的矛盾。据此，本文从甲方交付视角梳理房屋交付现状和质量问题，研究交付过程中的质量问题类型及影响因素，探讨甲方在建造过程中加强质量管控的方法，以便于提高质量水平和降低交付投诉。

1 房屋交付现状

1.1 交付数量

近年来，受土地价格和房价快速增长刺激，我国房屋开发规模明显扩大，竣工面积也处于高位。国家统计局数据显示，近5年我国年度住宅竣工面积均大于6.2亿m²。除2022年受疫情影响，2021年和2023年住宅竣工面积速度加快，均超过7.2亿m²，创历史新高。近5年我国年度住宅竣工面积如图1所示。

通过对亿瀚智库的典型房企在2022—2024年的交付套数（图2）统计可知，近3年间20家房企总体累计交付939.16万套，交付套数巨大。2024年交付量根据当年1～6月及往年交付成果预测得出。就企业而言，交付套数差异明显，除融创中国、保利发展、绿地集团、万科地产和碧桂园5家房企，其余15家企业年交付量均为10万套，交付项目主要集中在2022年和2023年。具体来看，碧桂园交付量位居榜首，3年累计交付190万套，占20家交付总量的20.28%。2022—2024年典型房企交付面积如图3所示。典型房企3年累计交付面积11.47亿m²，年平均交付面积1000万m²，其中碧桂园位居榜首，年平均交付面积为7500万m²，为普通房企的7.50倍。此外，万科地产2022—2024年累计交付面积2.23亿m²，占总交付总面积的19.44%。

1.2 交付质量

伴随房屋交付面积的增加，项目交付中的投诉与维权事件日益增多^[8]。据艾普思咨询对人民网房地产投诉数据的分析（图4），投诉类型主要分为质量、服务和合同。从投诉总量来看，房地产相关投诉总量逐年增长，2020年投诉总量仅为4.70万条，而2023年已达12.40万条，增长263.83%。从增长速度来看，2020—2022年投诉增速呈直线上升趋势。尽管2022—2023年投诉增速有所缓和，但数值仍处于高位。投诉分类显示，质量问题占投诉比例逐年增大，由2022年28.94%增长至2023年的37.10%，增长8.16%。从2023年质量问题投诉量来看，总数已高达4.60万条，接近2022年房地产整体投诉量，相较2020年增长338.24%。另外，房屋与装修质量在质量投诉占比不断增长。房屋质量尤其是房屋与装修质量成为投诉重点。

据艾普思咨询对人民网房地产房屋及装修质量投诉数据的分析，房屋与装修质量投诉主要包含渗漏、开裂、脱落、空鼓、凹凸不平、塌陷、护栏、粗糙及隔音等问题，尤以渗漏和开裂为主（图5）。2020—2023年4年间渗漏投诉比重整体呈先上升后下降趋势，但仍大于31%。与渗漏不同，开裂投诉呈先下降后上升趋势，但整体占比较为稳定，平均维持在18%～22%。

综上，客户对质量问题的关注度逐步提升，房屋质量水平有待提高，渗漏与开裂问题成为关注重点。

1.3 项目交付质量案例

为全面了解项目交付后质量问题，以上海某住宅项目为例进行分析。该项目于2020年4月获取土地，2023年11月竣工备案，2023年12月合同交付。此次交付面积11.06万m²，交付房屋864套，其中毛坯360套，精装504套。上海某住宅项目交付30d投诉情况如图6所示。数据显示，客户关注内容涉及房屋建设多个板块，包括绿化、物业、产证、销售、设计、车位、质量，其中质量问题占比53%，位居第一。质量问题成为单个项目关注与投诉重点。

通过对上海某住宅项目交付后质量投诉占比（图7）分析可知，质量问题主要包括渗漏、开裂、涂料、橱柜、空鼓、水电、地板、门窗等方面，其中空鼓、真石漆、涂料、开裂及渗漏问题比重较大。与图5中的渗漏与开裂为主要问题不同，该项目空鼓问题较为严重，单项问题占比高达18%，渗漏与开裂问题占比也均超过10%，不容忽视。

2 质量通病与分析

因房屋交付质量问题形成原因复杂，全面梳理交付过程中的质量通病和探究其成因是开展后续防治工作的前提。

常见房屋建造工程可分为4个分项工程，包含土建工程、装修与外立面工程、安装工程及园建绿化工程。其中，土建、装修与外立面及安装工程均存在12项质量通病，园建绿化工程问题相对稍少，为10项。尽管不同分项工程质量痛病表现形式不同，但其成因主要与其建造材料、设计参数、施工工艺等密切相关。具体而言，材料劣质、设计缺陷、技术薄弱、施工不规范、过程破坏、工序倒置、验收不到位及成品保护差是导致质量通病的最主要因素。据此，为有效防治房屋质量通病，企业需要从设计、材料、施工和管理等多方面入手，加强质量控制和管理。房屋质量通病与成因如图8所示。

3 质量管控

交付质量是影响房企品牌的主要因素之一，是决定营销“老带新”的动力关键，因此质量管控在其中起到重要作用。由于房屋建造具有建设周期长、工序复杂、参建单位多等特点，必须以建设关键路线为主线，树立全周期质量管控理念，将工程策划、图样会审、样板先行、技术交底、过程监督、场地移交及联合验收全要素纳入管理内容，实现全周期动态精细化管理，全周期质量管控体系如图9所示。

3.1 工程策划

工程策划是对施工前、中、后期的资源配置、过程实施等工作前置铺排。通过提前预判、沙盘模拟保障开发计划，确保各目标顺利达成。工程策划与项目质量水平密切相关。因此，策划阶段应首先树立全周期质量管控原则。其次，树立全员质量意识，划分三级责任，建立全周期质量管理培训制度，落实质量管理全员参与，完善质量链上下游监督机制，营造人人都是质量员的氛围。最后，根据定位明确工程质量目标和奖罚条件，瞄准国家级及省部级优质工程等奖项，目标分解，压力传导，责任到人。建立健全的全生命周期质量管控工作操作指引，明确质量标准与管理行为，完善质量巡检机制，构建政府-甲方-总分包-监理4级巡查模式。

3.2 图样会审

图样会审是指工程各参建单位在收到设计院设计文件后，对图样进行全面熟悉细致检查，并就图中存在问题及不合理情况进行处理的重要活动^[9]。实际中，由于会审时间不确定、问题发现不及时、问题内容不完整、问题专业化程度低、答疑回复慢等问题，图样会审易流于形式，导致施工图样混乱、标高各异、点位冲突等问题频发。对此，甲方应主动牵头，联动设计、营销、工程等部门，对外立面、绿化等客户敏感项进行多重审核，确保货板一致，杜绝返工。同时，多部门充分交圈，切实做好专业交叉处充分剖析与叠图工作，多轮交圈，查漏补缺。面对工序复杂、施工难度大的分部工程，应组织综合会审、专项会审，明确任务，保障施工过程有序开展。

3.3 样板先行

样板管理是工程项目管理的重要环节，对指导施工、避免返工、分清责任等起着现实指导作用。样板先行须秉持合规、最省和最优原则，达到事半功倍效果。设置样板时应按工序逐步布置，图文并茂，做法明确。施工结束后，经甲方、施工方、监理和设计单位4方确定后，样板才可推广。为有效管理样板工作，提高验收效率，根据样板重要程度分类分级，并根据样板类型与等级实行不同层级验收。另外，样板材料由送样单位、

监理及甲方三方签字确定后封样，封样样板及送检测试报告将作为后续货量进场的依据，确保材料品质过关。此外，样板先行应与日常监督纠偏相结合，以打造标准化高品质工程。

3.4 技术交底

目前，房屋建筑形式多样、结构复杂，建筑材料种类繁多，叠加装配式、BIM、SSGF、铝膜爬架等新型施工技术及精细化管理趋势，施工水平要求日益提高^[10]。技术交底是施工中极为重要的技术管理工作，可使参建单位了解工程特点、设计意图、技术要点、施工工艺等，便于科学组织施工，避免技术质量等事故发生，保证工程质量^[11]。实际中，甲方工程负责人偏于经营和管理，技术力量薄弱，现场人员配置较少，管控能力较弱。另外，受价格影响，监理驻场人员较少，无法配齐专业监理，且人员年轻化、经验严重不足，无法有效监管。对此，仅依靠施工单位自身力量无法做好技术交底工作。相关调研^[12]指出，仅64.52%相关人员受过技术交底，其中项目技术负责人占40.81%，施工员占34.86%，班组负责人占24.32%，工人交底基本处于空白，交底形势严峻。

为更好地保障房屋质量，推进施工井然有序，应将技术交底工作重点落实在一线工人，建立以甲方工程负责人牵头、施工单位技术负责人为培训交底总负责人、一线工人为核心对象的技术交底管理机制（图10）。施工单位技术负责人定期对甲方与监理工程师、施工单位班组长/楼栋长/施工员进行培训交底。施工单位管理人员通过晨会或晚会的形式对一线工人在样板处实行技术交底。甲方与监理不定期组建巡查组在现场巡检并提问工人对技术和工艺的了解程度，并将结果反馈至甲方工程负责人。甲方工程负责人在监理例会上根据反馈结果对施工单位技术负责人进行奖罚，将压力传导至管理层，实现上下同步，管理闭环，倒逼交底质量，提高施工水平。

3.5 过程监督

在制度、规范、指引完善的基础下，质量管控重在落实，因此加强施工过程监督尤为重要。监督管理能够保证施工质量的水平，确保施工过程中材料选择、施工工艺和施工质量符合相关标准和要求^[13]。同时，发现问题及时纠偏，杜绝无效成本。

构建科学监督制度并组建专项、联合巡检组定期开展现场及资料巡视，实行动态精细化管理十分必要。为保障监督力度，应分区或分专业压实任务，责任到人，提升相关人员积极性和重视程度。针对验收阶段常出现的资料缺失问题，应对材料验收、施工方案、工序验收、阶段性整改、移交手续、约谈记录等档案资料进行标准化管理。同时，为增强现场施工质量水平，倒逼管理提升，除项目自身监督，房企内部应加强不同层级的巡视监督工作，并将工程质量纳入项目第一负责人绩效，以提高重视程度。此外，近年来，基于对过程品质的控制，引入第三方工程质量评估的房企数量逐渐增多，通过对施工中土建、装饰、安装和室外配套等分部工程和部分细部工程进行质量评估，可降低施工风险，减少过程纠纷。房地产项目引入第三方评估体系后能有效减少业主投诉率，且第三方扣分点与业主投诉率呈正相关^[14]。第三方巡检是推动项目工程质量进步的有力推手，应积极引入和保持，补短板，强优势^[15]。综合构建施工单位自检、项目巡查、区域与集团抽检以及第三方工程巡检四位一体的监督体系，加强过程质量管理和纠偏，倒逼管理升级，提高工程质量。

3.6 场地移交

由于合同界面混乱和不规范移交，施工过程中工序倒置、成品保护差、建筑垃圾堆积等问题频发，场地移交一直是项目现场管理的重点和难点。随着精装修成为房企交付主流，场地移交问题更为凸显。马富森^[15]指出，在精装修工程中，墙面及天花空鼓开裂、板面不平整、水电安装、施工质量责任不明确等问题可导致场地移交质量管理难度剧增。因此，为实现各单位施工有序穿插、工种有效衔接，开展场地移交管理十分必要。

解决场地移交难题的关键在于权责清晰、穿插计划合理、前置工序质量保证。对此，各单位在招标答疑或合同中应明确施工和垃圾清理范围，实现工完场清。由甲方根据经营计划铺排施工计划，使参建单位服务于甲方统一安排，在项目例会汇报最新进展，优化和更新穿插施工计划，实现目标一致，穿透管理。前置工序未完成前进场将导致施工成本增加和现场工作协同量剧增^[16]，因此严禁工序前置，前置工序验收合格后方可施工。验收后场地由后续单位负责。针对成品保护做好整体策划，坚持“谁接收、谁保护、谁负责”原则，明确各阶段保护内容，制定对应保护措施，压实移交后场地管理责任^[17]。

3.7 联合验收

与联合验收由政府部门组织不同，房企内部联合验收为项目上级单位主导并联合参建各方对房屋交付前质量和风险进行排查。作为房企内部交付业主前最后一道程序，联合验收十分关键。由于联合验收通常以施工单位自检结论为准，验收结论与实际偏差大。尽管近些年房企内部牵头并制定了验收标准和管理制度，但受工期、资金、人员等影响，联合验收仍未起到应有作用。以碧桂园为例，联合验收往往由项目组织，联合区域或集团各部门开展房屋验收工作，并就质量等问题进行检查并督促销项。受项目增多、交付时间紧迫、人员优化等问题影响，联合验收沦为线上审批流程，致使后续投诉量增多，口碑下滑。据此，房企甲方应重视联合验收工作，积极组织内部相关部门开展质量巡检工作，并邀请独立第三方以客户视角进行评估，充分利用最后一道关卡，提高交付质量。

4 结语

近年来，我国房屋交付数据创历史新高，除受疫情影响，年度竣工面积超过7.2亿m²，20家典型房企年均交付总量达300万套，3年累计交付量近1000万套。伴随着巨大的交付量，房屋投诉量明显增加，3年内质量投诉量累计增长338.24%，其中渗漏与开裂成为投诉重点。房屋质量通病数量和类型众多，贯穿土建、装修与外立面、安装和园建绿化等各个分部工程，不仅与施工工艺有关，影响因素还包括材料、设计、管理等多个方面，涉及范围广。为提高房屋质量，减少交付投诉，从甲方视角探索房地产项目质量管控方法，从工程策划、图样会审、样板先行、技术交底、过程监督、场地移交、联合验收7个方面加强质量管控，有利于实现完美交付。

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收稿日期：2024-10-15

作者简介：

章云梦（1995—），男，运营经理，研究方向：房地产项目管理。