服务设计视角下的高原氧舱设计研究

摘要：以服务设计视角为切入点，探讨如何通过服务设计理念及方法改善高原景区氧舱设计，提高用户体验。首先通过文献综述明晰服务设计理念在产品创新设计中的可行性，之后通过用户旅程图等服务设计工具洞察氧舱创新设计机会点，最后提出多样化需求服务、共享经济模式、智慧网联服务等设计策略并加以实践。以服务设计理念作用于高原氧舱的创新设计，将有效提高高原地区旅游业品质及竞争力，推动旅游业发展，并促进经济增长。

关键词：服务设计；用户体验；高原氧舱；旅游经济；设计策略

中图分类号：TB47 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2024）12-0001-05

Abstract：Using a service design perspective as a starting point，this paper explores how to improve the design of oxygen cabins in high-altitude scenic areas and enhance user experience. Firstly，the feasibility of integrating service design principles into product innovation is clarified through a literature review. Then，innovative design opportunities for oxygen cabins are identified using service design tools，such as user journey maps. Finally，design strategies are proposed and implemented. Applying service design principles to the innovative design of high-altitude oxygen cabins effectively promotes tourism development in highaltitude regions and stimulates economic growth.

Keywords：Service design；User experience；Oxygen chamber；Tourist economy；Design strategy

前言

旅游业的快速发展为行业基础设施及配套服务体系建设不断提出新要求。为推进全国旅游资源协同繁荣，一系列西部开发导向政策正深入挖掘当地文化软实力，也吸引着越来越多的游客前往西部高原地区游赏。然而，高原缺氧环境会给人体的正常生理机能带来了较大负担，一定程度上威胁了游客的身体健康。为缓解这一情况，氧气供应设备在高原地区得以广泛应用，氧舱即其中一种重要的疗养设备。

然而，目前市场上绝大多数的氧舱设计仍停留在技术层面，缺乏对用户视角的使用体验分析与考虑。在高原地区氧舱使用过程中常存在使用不方便、风险高、体验不佳等问题。因此，为了提升高原地区氧舱的用户体验及使用效果，需要从服务设计的角度出发，对氧舱进行全面的优化及设计。

文章旨在通过服务设计方法及工具，对高原地区氧舱使用过程中的痛点问题及用户典型需求进行分析，提出优化解决方案及可参考的服务设计流程，提升用户的使用体验及安全感。通过本研究的实施，期望为高原地区旅游活动提供更加安全、便捷，更符合用户预期的氧气供应服务，为保障旅游者的身体健康做出了一定贡献。同时，本研究也期望为服务设计在旅游业中的应用提供新的理论与实践经验，对提升服务设计整体水平与质量起到一定的推动作用。

一、高原氧舱设计研究现状

氧舱是一种高原常见的疗养设备，其基本工作原理为通过氧调机对密闭容器加压使环境压力略大于1标准大气压，从而使氧舱中的用户动脉血氧分压升高，提高血液中氧合血红蛋白比率，提高组织间氧气交换能力，进而缓解用户缺氧症状或为用户提供更舒适的工作生活环境，满足多场景的使用需求[1]，现有产品图见图1、2。现今氧舱产品的设计及应用仍存在诸多问题，见表1，对其进行优化改良多停留在技术及结构层面，难以为消费者提供优质体验，故通过创新方法来优化氧舱的系统设计十分具有其必要性。

二、服务设计理念下的产品创新设计

在推动产品创新发展上，服务设计理念在产品创新设计中的应用呈现出日益重要的趋势。服务设计的方法和原则被广泛运用于各个行业和领域，以提升用户体验、增加产品的附加价值，并在竞争激烈的市场中获得了差异化优势。在以服务设计理念融合产品创新设计的实践中，巩淼森等利用服务设计方法来有效甄别老年人的根本诉求，以灵活多变及适度干预的手段解决老年人的慢性病护理及健康监测等问题[2]，来针对性地进行智能产品设计。胡飞等以用户行为为线索，以意义为切入点，基于“行为-意义-对象”多维映射分析构建新型无人售货服务系统与功能模块[3]，有效提升了用户的购物体验。丁伟等尝试打破传统，通过新的科技、功能及外观来提升产品价值[4]，满足用户需求，将服务设计理念结合共享产品打造服务系统设计，并提出产品设计路线及应用实例。付强等提出“行动的七阶段模型”，以服务设计方法消除用户在使用产品或服务过程中的鸿沟[5]，通过将用户的行为细分为7个阶段提出家用智能检测一体机的设计解决方案，以此提高用户的满意度和忠诚度。崔天剑等以服务设计流程系统梳理老年人用药需求，解决老年人服药依从性低的问题，并通过系统共创思维对老年人智能药盒产品及界面进行设计研究[6]。在过去的研究中，已经有众多关于服务设计理念在产品设计中的应用的文章对设计策略进行了论述。然而，在研究过程中可知，服务设计理念尚未被引入到氧舱的设计实践中，具有较大的研究价值。

服务设计注重用户体验和用户参与[7]。氧舱作为一种为用户提供氧气供应的设备，其设计应该关注用户在使用过程中的舒适度和便利性。通过服务设计的方法，可以深入了解用户的需求和期望，并将这些洞察应用于氧舱的设计过程中，以期进行整体的服务体验的设计和优化。服务设计的方法可以帮助设计团队在整体服务体验上进行思考和创新，从而提供更加细致、全面的服务。因此，将服务设计理念引入氧舱设计中具有必要性和潜在的益处，更有望提出氧舱的创新设计新模式。

三、服务设计理念下的高原氧舱设计分析

（一）洞察用户需求

秉承以用户为中心的服务设计核心原则，采用案例调查、等效替代、文献研究、实践运用等方法[8]，了解用户的需求与期望，分析整合包括生理、心理、安全、行为等需求在内的用户实际感受，并基于已掌握的信息构建用户旅程图，见图2，从用户角度出发，直观地将服务体验中用户与系统的交互关系可视化表达出来[9]，有效地帮助设计师精准地把握用户需求，梳理场景中隐而未现的用户痛点，对服务的优化从全局视角起到指引作用，避免设计者在设计流程中陷入管理员视角而忽视用户的真实需求。

在用户旅程图的分析中，可以看到用户在完整的氧舱使用过程中情绪波动变化较大，其关键因素在于用户以游客的身份在高原反应症状下初次接触新品类的产品而没有接受到科学、完善的引导。用户在生理、心理皆处在抑制水平的情况下进行包括寻找、定位、沟通、操作在内的一系列复杂任务执行，这势必给用户留下了极为负面的使用体验。通过对用户在氧舱体验全流程的行为及动线进行定性分析，得出了影响用户使用体验的痛点问题及潜在机会点，将其中有望通过服务设计流程进行体验优化的部分整合，见表2，并根据所得结果为之后的氧舱设计实践提供了针对性点对点的设计指导，在解决痛点问题的基础上阐述创新机会点，初步提出共享化、智能化、情感化、个性化的服务改进方面，并结合之后的服务流程分析加以优化。

在深刻洞察用户需求方面，聚焦于氧舱与用户二者之间的过程领域分析，提出两个实体间的PCN分析模型[10]，见图3，从独立处理、代理交互、直接交互3个方面对最重要的两个过程实体进行分析。其中，图中所述有益交互采用“+”标识，降低体验的负面交互采用“-”标识。由图可知，类似“寻找氧舱”“签署协议”等对实际体验无益而又不可或缺的流程，将一定程度上降低用户体验的愉悦感；而关于“进行氧疗”“离开氧舱”之类的直接体验过程或终值体验完善过程，则是现有用户体验上难得的正反馈。在后续的设计中，如何保持“+”标识而弱化甚至除去“-”标识，是完善服务体验的重中之重。

（二）服务蓝图构建

服务蓝图作为设计定义阶段的有效工具，将服务的实体表现、用户行为、前台工作、后台工作、支撑要素通过可视化的方式，在以时间为顺序的服务过程轴上进行划分，来呈现服务系统中至关重要的隐性服务因素[11]。根据前置流程梳理用户旅程图所得到的用户痛点问题和设计机会点，构建出氧舱服务设计优化的服务蓝图，见图4。将氧舱的使用过程分为前、中、后3个部分，在前期用户寻找氧舱的过程中，通过技术手段整合氧舱分布区位，并尝试提供给用户最优路线；在中期氧舱体验过程中，通过引入物联网技术实现智能交互，结合用户当前身体状况自动调节参数；在后期结束氧舱使用后，通过线上结算预处理与舱内环境清洁消杀流程，保障每一位游客的实际体验。服务蓝图使设计者对整体服务的架构有一个初步的概念，便于开展之后的设计与交付。

四、服务设计理念下的高原氧舱设计策略

（一）满足用户的多样化需求

在高原氧舱的设计中，尤其是限制在旅游景区的交互背景下，如何满足来自不同区域、具有不同生活习惯及文化内涵的不同游客的多样化需求，是对氧舱服务体系建设的重中之重。在服务执行层面，可将年龄层次区分，文化习俗感受，生活习惯差异及具体使用动机划分为具体用户的4项需求矩阵，结合其实际情况进行需求重组，匹配最合适的服务模式，在初期即对氧舱服务全流程进行妥善规划及管理，以实际的用户需求做到有效、高效的服务传达。例如，对于来自广西地区的中年游客为缓解高原反应症状而使用氧舱的情况，则可对氧舱进行如适当升高氧分压，降低舱内温度，提高了舱室内照明亮度等调节，同时基于文化认同感的考虑，可在舱内播放天琴音乐，以及避免捕食青蛙的内容出现。

（二）提出共享经济模式

现有高原氧舱多为专用式，用户使用需经过繁琐的申请流程，且仍需依靠人力进行操作、开关、运行，交互过程冗余。在优化氧舱服务内容的设计中，可结合共享经济理念提出全新的氧舱服务模式来优化用户体验。在使用方式上，可对高原景区氧舱进行共享服务设计，用户在确定需求后扫码解锁进入氧舱，氧舱开始自动计时计费，用户可根据具体身体情况及需求选择合适的服务时间，并随时结束服务，使用户从被动接受服务转向主动对服务进行筛选，将有效提高用户体验的满意度[12]。同时，氧舱内将配置共享氧气瓶，将用户的吸氧空间活化。用户可扫码租赁氧气瓶，并在景区范围内任意氧舱归还，单只氧气瓶携氧量将恰好满足用户在氧舱连线之间的活动，达到缩小产品体积、方便携带和随用随取的目的，拓展用户活动空间的同时解决了传统氧气供给装置携带性的问题，使用户专注于旅游过程中的体验，避免产生对高原反应的焦虑及恐惧感。

（三）打造智慧网联服务

在当今时代背景下，智能物联已然成为提高用户体验宗旨下的产品设计研究必选项。在氧舱的设计中，以服务设计理念为核心，引入物联网技术路径，提出以下3点服务内容。

1.在体验流程前阶段，为用户提供便捷、直接的定位及路线分析服务。对于产生高原反应症状的游客，将其周边可用氧舱通过物联网底层信息感知技术可视化呈现在用户App界面上，并合理规划最优路径，尽可能缩短路程时间，同时远程对氧舱进行一键环境配置，达到“随进随用”，以最快速度缓解缺氧症状，保障游客生命健康。

2.在体验流程阶段，提供智能监测及交互服务。将氧舱内的各种设备通过传感器、无线通信等方式连接至云平台，实现设备的实时数据采集和远程控制[13]。对于环境，实时提供氧气浓度、环境温度等数据信息并进行监测和分析，及时预测氧气消耗量，为用户提供更准确的使用建议或对风险行为进行预警。对于用户，舱内提供智能心率分析服务，灵活切换供氧模式，调节舱内氧分压，使每一份氧气得到充分利用，有效节约高原地区电力资源。对于交互形式，通过语音识别技术判定用户的语音指令，便捷调节舱内参数或进行多媒体娱乐互动。

3.在体验流程后阶段，提供用户反馈及舱内清洁服务。用户可通过App端对本次氧舱使用体验进行满意度评价，提出意见和建议，后台迅速做出响应并给予用户反馈。在结束氧舱体验后，舱体将通过信息传感模块进行信息的交换和通信，启动紫外线消毒灯、通风风扇，确保舱内的空气流通并进行杀菌消毒，进行完整的舱体自清洁流程，在心理上消除用户对于共享式密闭空间类产品的排斥感，充分考虑到每一位游客的实际体验情况。

五、服务设计视角下的高原氧舱设计实践

（一）草图造型推演

在氧舱设计的草图绘制阶段，进行了多方面的考虑，以确保最终设计方案能够满足用户需求并具有实际可行性。以文章上述所提取用户痛点问题为核心支撑，综合考虑用户情感需求、可访问性和易用性、建造成本及环境承载能力、美学与品牌形象等设计要点，对氧舱的造型形态及功能排布进行方案推演，提出多款设计方案并择优选取，见图5。考虑高原当地环境及文化因素，提出“羊角氧舱”设计方案，形态功能分区鲜明、地域特色明显，有较大的高原景区应用潜质；考虑当地神山“冈仁波齐山”的情感意向，提出“雪屋氧舱”设计方案，以圆润饱满的结构及恰到好处的积雪点缀来传递温暖舒适的产品语义，增添景区趣味性；考虑适用性及情感化需求，提出“蛋形氧舱”设计方案，增强承载力的同时降低成本，增强对用户的亲和力，并选为最终设计方案进行进一步设计深化。

（二）外观设计呈现

1.情感需求：氧舱的外观造型源于蛋壳，遵循“以人为本”的设计原则，采用流线型设计，结合流畅和弯曲的外表面，呈包裹式予人亲切、温暖的归属感。整体色彩提取于冈仁波齐山的白、蓝两色，体现科技类产品的未来感和保健类产品的纯净感，提升产品格调，氧舱立于地面，与远山遥相呼应。2.识别性和易用性：采用轴线对称的方式设计，单侧门前开，两侧窗框开于舱体，整体的造型比例向两侧膨胀而中间收紧，下方切削留出承载底座，贴合用户对“休憩空间”的思维惯性，使氧舱在高原地区具有较高的识别度。舱门中央为环形结构，将圆形进行规则的四等分，可放置房间不同的功能标识，在环形中央最为显眼的位置张贴舱体识别二维码，便于用户扫码开启舱门。3.成本和环境承载力：整体造型以流线型为基础，具有形态学动势，蛋形设计能增大气压的着力面，让受力更均匀，使产品整体在运行时更稳定。蛋形结构也对舱体的空间利用率进行了有效优化，节约建造成本的同时，能够有效扩大景区使用范围。4.地区文化特色：舱体纹路设计以西藏地区八瑞相纹路作为灵感来源，对西藏地区特有文化符号进行抽象转化，表现产品特有的文化风格及人文要素。外观设计效果图见图6。

（三）交互界面及程序设计

在完成氧舱的外观设计构建后，为完善氧舱的服务设计全流程，进行App辅助程序设计，见图7，将上述分析所得痛点问题从线上、线下两方面进行解决，从可用性、易用性、舒适性等各方面提升氧舱的使用价值。App将氧舱的使用全流程分为5个步骤。当用户出现缺氧症状或已感觉轻微不适之时，即可打开App直接跳转氧舱选择界面，程序功能高度集成且单一，目的在简化用户的使用流程，同时降低用户的学习成本。

在第1步“选择氧舱”中，系统自动将距离用户最近的氧舱进行放大并着重标记，提示用户进行选择，同时在界面上将附近其余氧舱一并以弱化的方式呈现，便于用户根据实际需求进行切换，用户选择所需要的氧舱之后，点击下一步进入第二步骤。

在第2步“前往氧舱”中，首先选择自己前往氧舱的方式，便于程序进行精准路线规划。之后在“路径规划”中，程序智能分析周边环境及路况、交通情况影响，给出最便捷迅速的路线方案，便于用户在高原复杂、陌生环境中快速、准确抵达氧舱位置。最后用户根据自身实际情况选择自己的缺氧症状程度，便于所选择的氧舱提前启动进行氧气制备输送及环境配置，最大程度节约了等待时间。

在用户抵达氧舱位置之后，进行第3步“扫码开启”，用户点击界面任意位置唤醒扫码功能，识别氧舱唯一二维码开启舱门，自动匹配用户信息。此时用户已经进入氧舱内部，通过吸氧缓解缺氧症状，并可通过程序的第4步“参数自调”来控制舱内诸如亮度、温度、湿度等参数，进行个性化调节；同时氧舱将自动收集用户的心率、呼吸频率、血压等生理数据，动态调整氧舱内氧压及氧流量，为用户提供更加科学、更加舒适的吸氧环境，优化用户的氧舱使用体验。

在用户完全缓解缺氧症状之后，可随时结束氧舱的使用体验，通过第5步“结束服务”界面来查看本次使用的详细数据及计费详情，并通过线上支付手段完成氧舱使用体验全流程。在用户离开氧舱之后，氧舱将自动进行通风消毒等工作。

（四）用户体验故事板

在完成氧舱的外观、功能、程序、服务流程等设计工作之后，采用故事板工具对服务设计理念介入下的氧舱设计应用进行场景模拟及推演，旨在明晰本产品使用流程、明确服务设计介入的必要性及先进性，突出服务设计理念下的产品设计亮点及着重解决的现实问题，见图8。故事脚本从游客在高原地区旅游为开端。游客在徒步过程中发觉自身开始产生高原反应症状，出现呼吸困难、心跳加快等明显反应，则及时打开手机中高原氧舱服务App搜索附近可用氧舱，选择以步行方式前往，并在行进过程中选择了中度缺氧症状，此时氧舱已经启动并开始进行制氧、温度调节等程序。游客按照软件所规划的路线在10分钟之内抵达氧舱位置，扫描氧舱二维码并成功在一分钟内开启舱门，及时进入氧舱内以面罩式供氧方式进行吸氧，在游客体征稳定之后可取下面罩，采用弥散式方式吸氧。在舱内，游客可以根据自己的实际需求自行调节氧舱参数，氧舱也会智能分析游客当前的心率、呼吸频率等参数进行自动氧流量调节。在用户结束使用后，氧舱自动启动消毒及通风程序，以供其余游客进行使用。

结论

以服务设计视角重新审视现有高原氧舱设计，我们发现传统氧舱设计存在技术水平缺陷、稳定性不足、成本高昂、用户体验差等影响产品良性发展的问题。区别于以产品视角为出发点的传统设计路径，通过服务设计思想提出优化改进措施，始终秉持以用户为中心的设计理念、了解用户需求和期望，设计师所面对的对象便从产品变成了用户和消费者，经过不断完善优化来专注产品之于用户的价值创造。在实际的优化举措上，提出多维度使用环境及多样化需求服务、以共享经济模式优化服务体验、基于物联网技术构建智慧网联服务等服务模式，以期提高用户体验和氧舱的整体性能。综上论述可见，将服务设计理念引入高原氧舱的设计中，可以为旅游业的发展注入新的元素和活力，提高高原地区旅游业的品质及竞争力，实现旅游业和社会的双赢，有望成为高原旅游业发展的重要支撑和推动力量，并进行进一步的研究和完善。

基金名称：高原环境下微压氧舱应用技术集成示范 QYXTZX—AL2023—06

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