以市民诉求驱动超大城市现代化治理之路

[摘要] “建设一个什么样的首都，怎样建设首都”是北京面临的重大时代课题。党的十八大以来，北京市深入贯彻落实习近平总书记对北京重要讲话精神，始终坚持党的领导，创新超大城市治理方式方法，在首都治理体系和治理能力现代化的道路上，深入推进接诉即办工作，着力构建以人民为中心的超大城市现代化治理体系。

[关键词] 党建引领； 接诉即办改革； 以人民为中心； 超大城市治理

[中图分类号] D630 [文献标识码] A [文章编号] 0529-1445（2024）12-0061-04

北京市接诉即办是深入贯彻落实习近平总书记对北京重要讲话精神，自觉践行以人民为中心的发展思想的生动实践，探索形成了以市民诉求驱动超大城市现代化治理之路。接诉即办源于实践，在实践中发展，经历了“吹哨报到”“接诉即办”“主动治理”三个阶段，前后一脉相承、有机融合。自2019年以来，全市上下对群众诉求闻风而动、快速响应，累计受理民意诉求1.5亿件，解决率从53.1%提高到96.8%，满意率从64.6%提高到97.1%，人民群众获得感、幸福感、安全感进一步增强。

一条热线——撬动首都超大城市治理大变革

坚持党的领导，构建一贯到底的改革推进体制。习近平总书记强调：“做好城市工作，必须加强和改善党的领导。”1北京市接诉即办改革不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领。市委直接部署直接推动，市委全会对接诉即办改革重点任务作出安排，市委常委会专题研究接诉即办改革工作，市委深化改革委员会设立接诉即办改革专项小组，将接诉即办作为第一督察组督察事项，狠抓改革落地见效。“书记抓、抓书记”，市委书记每月主持召开市委专题会、区委（部门党组）书记月度工作点评会，区委书记每月召开街道（乡镇）党（工）委书记点评会，街道（乡镇）党（工）委书记直接调度社区（村）党组织书记，层层传导压力，形成从市、区到街道（乡镇）、社区（村）各级“一把手”领导、指挥、协调、督办工作机制。

坚持以人民为中心，形成群众诉求全周期管理闭环机制。习近平总书记指出：“要树立全周期管理意识，加快推动城市治理体系和治理能力现代化，努力走出一条符合超大型城市特点和规律的治理新路子。”2北京市接诉即办改革聚焦群众诉求“接、派、办、评”全流程，形成系统集成、闭环管理的工作机制。一号响应，全面接诉，整合64条政务热线，搭建“20+N”网上渠道，开通企业服务热线，全渠道、全时段快速受理，对群众诉求不设门槛。分类处置，快速直派。建立精准派单机制，按照3级2640个问题的派单目录和场景化指引，将343个街道（乡镇）、16个区、67家市级部门、59家承担公共服务职能的市属企业、107家重点平台企业纳入派单范围。分级响应，协同办理。根据轻重缓急和行业标准，按照2小时、24小时、7天和15天分级处置。针对职责不清诉求等进行首接负责办、吹哨报到办、提级统筹办、督查跟进办。群众评卷，督促提升。将响应率、解决率和满意率“三率”作为群众评价核心指标，将群众评价结果作为分析研判和动议干部的重要参考，建立末位约谈督导制度和表彰激励机制。

坚持主动治理，创新诉求驱动超大城市治理模式。习近平总书记强调：“要坚持问题导向，把专项治理和系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来。”1北京市坚持诉求办理与主动治理相结合，以点带线、以线扩面、标本兼治。聚焦高频共性问题建立“每月一题”机制，每年根据上一年度通过12345市民服务热线汇集的大数据进行分析，选取诉求反映集中的高频共性难点问题开展专项治理。聚焦重点区域开展治理类街道（乡镇）整治提升，制定“一街镇一方案”。聚焦诉求办理难点深化政府供给侧改革，围绕“每月一题”治理的60余个问题，场景化明确市、区和街道（乡镇）解决问题的1000余项职责分工，印发5批职责清单作为基层“吹哨报到”解决具体问题的工作指引；针对企业共性问题，提出13项企业热线优化措施，与优化营商环境衔接联动；摸索城市运行规律，对季节性周期性问题未雨绸缪、“冬病夏治”。

坚持法治保障，提升基层治理制度化规范化水平。习近平总书记强调：“在法治下推进改革，在改革中完善法治。”2北京市边实践探索边总结提炼，以制度力量壮大实践力量。《北京市接诉即办工作条例》于2021年9月24日颁布实施，使为民服务成为各级各部门和党员干部的法定义务，入选中央依法治国办关于法治政府建设实地督察发现的典型经验做法。市、区、街道（乡镇）3级出台了1500余项制度，完善主动治理、诉求派单、首接负责等机制，程序规范、标准清晰的制度体系基本成型。“公检法司”全面融入改革，市公安局打造“12345+110”联动模式，市检察院建立“检察+热线”合作机制，市高级人民法院为“每月一题”涉法涉诉问题解决提供司法保障，市司法局推动组建接诉即办律师服务团，提升接诉即办全流程法治化水平。

坚持科技赋能，深挖数据富矿提升治理效能。习近平总书记强调：“要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新。”3接诉即办依托大数据等科技手段，推动12345市民服务热线从接诉服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级。搭建智能受理、派单、办理、回访、分析平台，探索引入人工智能大模型应用，实时数据对接“京智”等平台。深挖民生数据富矿，构建接诉即办数据底座，全渠道汇集1亿余件群众诉求记录、300余万条企业法人数据、7000多个社区（村）点位信息，建立“日报告、周分析、月通报、年体检”机制，辅助科学决策、赋能基层治理。构建群众诉求及时发现、深度挖掘、指挥调度专业模型，提升城市风险监测感知预警能力，形成“城市体检报告”，直观展现城市治理问题，提高治理靶向性。

坚持多元共治，调动各方主体参与治理积极性。习近平总书记强调：“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。”1接诉即办改革既强调政府做好普惠性、兜底性工作，又坚持运用市场机制和社会力量。鼓励市民群众协商共治，健全党组织领导下的居（村）民自治机制，通过居民议事厅等拓宽群众参与社区治理渠道。引导市场主体主动参与，在婴幼儿普惠托育服务供给等方面加强综合治理；围绕群众在市场监管和消费领域反映的突出问题，与107家重点平台企业建立消费争议快速和解绿色通道，推动企业自律。争取中央单位协同支持，建立央产小区接诉即办共同治理议事协调机制，通过诉求告知、联席会商等方式联动解决问题，央产小区居民诉求解决率和满意率从2021年初的66%、72%均稳步提升到85%以上。

“一把手”工程——用心用力破解城市治理大难题

党建引领基层治理格局深刻重构。北京市始终把加强党的领导摆在首要位置，将接诉即办作为各级党委政府“一把手”工程，党组织在基层治理中的领导作用充分发挥。以市民诉求为直接“哨源”，上级部门、辖区单位“报到”，用党的组织网络密切联系各类组织，用党的组织资源撬动社会资源，用党的组织力量破解治理难题，有效夯实了超大城市基层党组织工作基础。

群众急难愁盼问题得到高效解决。接诉即办推动了政府服务的供给侧结构性改革，建立起以群众需求为导向的公共服务资源配置新模式，各级党员干部以“马上就办、办就办好”的态度，全心全意守好百姓生活。“有事打12345，管用”成为北京市民的口头禅。有群众说，接诉即办“不是远在天边的口号，而是近在眼前的获得感”“说话有人听了，事情有人办了，困难有人帮了”“没想到反应速度这么快，没想到解决力度这么大，没想到过程如此有温度”。

城市治理难题实现改革破题。接诉即办通过精准回应式的接诉即办与积极行动式的未诉先办有机结合，倒逼城市治理更加简约高效。“每月一题”专项治理累计完成1800余项任务，出台400余项政策。加强政策方法集成，破除相关领域体制机制障碍，推动接诉即办改革从“有一办一”向主动治理、未诉先办不断深化。市民诉求成为驱动政府服务深刻变革的内生动力，既解决了群众身边的关键“小事”，也攻克了城市治理的难点“大事”。

党员干部工作作风明显改进。接诉即办一头连着市民群众美好生活需要，一头连着党员干部为民情怀和责任担当。各级党员干部“眼睛向下”“脚步向前”，下基层、跑工单、走流程、蹲点位，从坐在办公室看“转播”转变为到现场参与“直播”，直奔现场解决问题的工作作风愈发鲜明，联系群众、服务群众的能力明显提高。

全过程人民民主优势显著彰显。接诉即办坚持“人民城市人民建、人民城市为人民”，让人民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理程序的监督者，有效激发了人民参与城市建设的动力。各界政协委员齐参与，围绕“每月一题”开展民主监督，凝聚改革共识。全过程人民民主被内嵌于城市治理过程中，让人民民主广泛、真实、管用的重要特征生动化、实践化，看得见、摸得着。

五点启示——持续开创首都城市治理新局面

必须坚持人民至上，把践行宗旨、为民造福作为最大政绩。中国共产党打江山、守江山，守的是人民的心。接诉即办，就是为人民而“接”、为民心而“办”。实践证明，只有坚持人民至上，用心用情用力解决人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到人民群众心坎上，才能赢得人民群众的认可和支持，创造经得起实践、人民、历史检验的政绩。

必须坚持问题导向，提出真正解决问题的新理念新思路新办法。接诉即办针对超大城市基层治理的难点痛点问题，围绕“大城市病”，以市民诉求驱动超大城市治理。各级各部门奔着问题去、围着问题转，既重视通过一个个具体问题来提升每一位市民的获得感，又重视围绕共性问题研究制定政策措施，带动一类问题解决。实践证明，问题是实践的起点、创新的起点，只有真正找准问题、切实解决问题，改革探索才能达到预期效果，各项工作才能取得新突破、开创新局面。

必须坚持系统观念，提升超大城市精细化治理能力。接诉即办改革在系统治理、源头治理上发力，综合施策消除问题产生的根源，坚持以绣花功夫推进城市精细化治理，城市面貌发生了人民期盼的可喜变化。实践证明，只有坚持从全局上看问题、想策略、谋发展，从“牵一发而动全身”的重点领域入手，从“落一子而满盘活”的关键环节着力，以点带面，激活全盘，才能牢牢掌握城市治理的主动权。只有把握好政府治理和群众需求、有一办一和主动治理、实际现状和未来发展等辩证关系，才能更好地把握问题的本质和规律，找到破解难题的规律和路径。

必须坚持法治思维，夯实首都超大城市基层治理的制度根基。接诉即办改革在法治化轨道上推进，各级各部门依法高效解决群众的急难愁盼问题，明确了会“接”、懂“诉”、促“办”、求“解”的有效路径，掌握了实践中行之有效的工作方法。实践证明，只有坚持在改革中完善法治、在法治下推进改革，将行之有效、群众满意的经验及时上升为法规条款，才能推动改革在法治轨道上行稳致远。

必须坚持实干为要，推动接诉即办改革再上新台阶。接诉即办改革中，各级党委政府围绕群众诉求深入开展调查研究，扑下身子、沉到一线接地气；突出问题导向，建立民生项目清单，着力解决群众操心事烦心事揪心事。实践证明，业绩都是干出来的，真干才能真出业绩、出真业绩。群众满意的背后，是全市上下一件接着一件干、一锤接着一锤敲的接续奋斗；诉求解决的背后，是党委政府的担当作为、党员干部的艰苦付出。接诉即办只有进行时，没有完成时。我们将牢记习近平总书记的嘱托，继续沿着这条路走下去，开创首都城市治理新局面！

[参考文献]

[1]中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定[M].北京：人民出版社，2024.

[2]习近平关于城市工作论述摘编[M].北京：中央文献出版社，2023.

责任编辑 / 林苗苗