在人民城市理念下推进城市公共服务中的公众参与

[摘要] 新时代新征程上，北京市全面贯彻落实习近平总书记关于人民城市的重要理念，坚持人民城市人民建、人民城市为人民，秉持“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”，谱写了人民城市治理“三部曲”，创造了人民直接参与城市治理和公共服务的北京样板和北京经验。

[关键词] 人民城市； 公众参与； 接诉即办； 城市基层治理

[中图分类号] D630； D699.3 [文献标识码] A [文章编号] 0529-1445（2024）12-0057-04

党的二十届三中全会指出：“坚持人民城市人民建、人民城市为人民”，1并对深化城市建设、运营、治理体制改革，加快转变城市发展方式作出部署。北京作为首都，作为历史悠久的文化古城和现代化国际大都市，创造了人民直接参与城市治理和公共服务的北京样板和北京经验。这一经验的最根本之点，就是牢固确立人民城市理念，坚持做到“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”，不断创新有利于让人民直接参与城市治理和公共服务的方式方法。

人民直接参与城市治理和公共服务的科学指南

让人民群众直接参与城市治理和公共服务，要深入学习贯彻习近平总书记关于人民城市理念的重要论述，深刻理解“人民城市人民建、人民城市为人民”的核心要义和科学内涵，并将其作为加强城市建设、运营和治理的基本依据。

ejBElfGz1DNyisWzUXqH2QQqdUp7t2zYvQYI0J1TEng=牢牢把握我们的国家是人民当家作主的国家、我们的城市是人民当家作主的城市的精神实质。2019年11月2日，习近平总书记在上海考察时首次提出“人民城市人民建、人民城市为人民”。这一科学理念，已写进党的二十大报告和二十届三中全会通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》。这一论断，意味着在城市学中第一次提出了“人民城市”这一全新的概念。这一概念，强调了社会主义中国的城市，是人民当家作主的城市。

始终坚持“人民城市人民建”和“人民城市为人民”的有机统一和辩证关系。“人民城市人民建”反映了人民城市的历史来源，更提出了人民才是城市建设、运营和治理的主体。建设好人民城市，归根到底，要充分认识人民的主体地位，充分发挥人民的主导作用。推进公共服务中的公众参与，就是要体现“人民建”的要求。“人民城市为人民”是人民城市建设、运营和治理的根本目的和根本要求。执政的中国共产党及其各级党组织、人民选出来的政府及其各部门、各单位，在城市建设、运营和治理时，无论是大事还是小事，都必须始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨。让公众参与公共服务，是为了更有效地达到“为人民”的目的。“人民建”和“为人民”两者有联系又有区别，“人民建”强调了人民在城市建设中的主体性地位，“为人民”彰显了城市建设管理中的目标性要求，二者有机统一，不可偏颇。

紧紧扭住满足人民群众对美好生活的向往，提升人民群众获得感、幸福感、安全感这一基本要求。人民群众对美好生活的向往，主要体现在三大维度上：一是核心构成，包括教育、就业、收入、社会保障、医疗卫生、居住等；二是基本保障，主要是民主、法治、公平、正义、安全、环境；三是基础条件，重点是推进区域之间、城乡之间的平衡发展、充分发展，让人民群众过上富裕、康乐、平安的幸福生活。人民城市在建设、运营和治理上，在推进公共服务中的公众参与时，能否在这三个维度上让人民群众有真实的获得感、幸福感、安全感，是对我们各级党委和政府以及各级干部的重大考验。

人民直接参与城市治理和公共服务“三部曲”

自中国特色社会主义进入新时代以来，北京市秉持“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”理念，大力推进人民直接参与城市治理和公共服务，迈出了具有时代意义的三大步，谱写了人民城市治理的“三部曲”。

第一部曲：“街乡吹哨、部门报到”。北京市统计局2018年11月1日公布的数据显示，2017年末，北京市常住人口城镇化率达到86.5%，与高收入国家城镇化水平接近。这既给北京市的建设改革发展创造了巨大机会，也给这座超大城市的治理带来了许多难题。一个突出的问题是：矛盾和纠纷大部分发生在基层街道和乡镇等横向的“块块”上，具有处理矛盾和问题权限的部门大多数设立在纵向的“条条”上。纵向和横向协作不够，出现了群众所说的“看得见的管不了，管得了的看不见”等新问题。

为破解城市基层治理难题，北京市委将平谷区金海湖镇在治理金矿盗采中创造的“乡镇吹哨、部门报到”工作机制，总结提升为“街乡吹哨、部门报到”，作为市委2018年“1号改革课题”。市委出台《关于党建引领街乡管理体制机制创新实现“街乡吹哨、部门报到”的实施方案》后，全市16个区选取169个街乡进行试点，持续完善改革思路。这项改革从最初综合执法概念的1.0版本，升级到坚持民有所呼、我有所应，及时解决群众身边难题的2.0版本，再到全市推开、实现党建引领首都基层治理现代化的3.0版本，创造了新时代城市治理的好经验。

第二部曲：建立12345市民服务热线。“街乡吹哨、部门报到”机制，解决了基层治理中“条条”与“块块”、纵向与横向相互协作的问题。如何使人民群众能够直接参与城市治理和公共服务？北京市将1987年设立的“市长电话”，升格为“12345市民服务热线”。自2019年1月1日起，12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街道（乡镇）。街道（乡镇）迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办，一般性问题在7天左右反馈办理结果。现在，人民群众可以随时通过这条热线求助，解决居民遇到的困难和公共场所的突发事故等，也可以通过这条热线投诉公职人员和商家的不当行为。

12345市民服务热线的创设，不仅完善了“街乡吹哨、部门报到”机制，为人民群众直接参与城市治理和公共服务提供了信息化的有效渠道，而且把“接诉即办”这一深刻理念转化为切实可行的机制，成效显著。据新华社2019年7月30日报道，12345市民服务热线创设仅半年时间，就受理群众来电304.9万件，向街道（乡镇）派单43.1万多件，一批市民集中关心的“老大难”问题得到解决。现在，与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门及公共服务企事业单位的投诉等电话，全部与12345市民服务热线对接整合，实现了“一条热线接诉求”；同时，完善了向街道（乡镇）、部门双向派单机制，12345市民服务热线接到群众来电后，根据诉求类型，统一向属地街道（乡镇）和相关政府职能部门同时派单交办，并要求及时将处置结果向群众点对点反馈。在这个机制的推动下，基层治理探索出24小时值班等机制，真正将群众诉求转化为街道（乡镇）、部门的具体治理行为。

第三部曲：“接诉即办”立法。为依法解决人民群众身边的操心事、烦心事、揪心事，北京市人民代表大会常务委员会于2021年在现有经验基础上立法制定了《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）。制定《条例》一开始，就确定了开门立法的原则。市人大常委会建立了市区人大联动、代表家站依托、四级代表参加的“万名代表下基层”机制。在我国首部接诉即办地方法规的立法过程中，北京市四级人大代表11377人带着法规草案到306个代表之家、2184个代表联络站同66915名市民当面交流；担任市人大代表的市领导带头进家站听取意见，市人大常委会主任会议成员分别带队进家站座谈，让涉及千家万户的议题请千家万户参与、听千家万户意见。1

《条例》在2021年9月24日北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议表决通过后，广受人民群众欢迎。《条例》指出，接诉即办是北京市对自然人、法人或者其他组织（以下统称为“诉求人”）提出的涉及本行政区域的咨询等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。与此同时，规定了诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设等方面事项提出诉求。强调诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及个人隐私等依法受到保护。

《条例》实施一年后，2022年9月，市人大常委会为全面深入了解条例实施情况，组织12824名三级人大代表，对诉求人和承办单位进行第三方社会调查，并随机邀请拨打过12345市民服务热线的市民100余人，面对面听取意见。调查结果显示，《条例》实施一年来，北京全市共受理4427万件民意诉求，诉求办理的解决率和满意率分别为93%和94%。2由此可见，让人民群众直接参与立法的开门立法做法和人民群众直接监督执法的做法，充分彰显了全过程人民民主的广泛性、真实性、管用性。

人民直接参与城市治理和公共服务的北京样本和北京经验

北京市谱写的人民城市治理“三部曲”充分体现了北京市在人民城市建设、运营和治理上创造的经验，提供了城市治理中公众参与的北京样本。

北京市的城市治理经验弥足珍贵。概括起来，一是充分发挥基层党组织和居民自治组织的首创精神，全面践行全过程人民民主，激发人民群众参与城市建设、运营和治理的自觉性、积极性，放手让公众参与公共服务。自中国特色社会主义进入新时代以来，在北京市委、市政府依靠人民群众，推进公共服务中的公众参与时，各区、街道（乡镇）党委和政府以及城乡基层党组织、居民自治组织在人民城市建设、运营和治理上做了大量创造性的工作。从“街乡吹哨、部门报到”，到开通12345市民服务热线，直到市人大常委会为“接诉即办”立法并领导和组织人民群众直接参与这一立法行动，全方位、高起点地展现了北京市“人民建”和“为人民”的有机统一。

二是坚持人民至上，让公众参与公共服务，实现“一切为了人民”和“紧紧依靠人民”的有机统一。北京市委、市政府始终恪守人民至上价值观，秉持“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”理念，推进公共服务中的公众参与。无论是东城区前门街道草厂四条胡同的“小院议事厅”及其践行的“居民的事居民议，居民的事居民定”做法，1还是各区在街道（乡镇）设立的345个人大代表之家，在社区、村或选区设立的2590个人大代表联络站，2都鲜明体现了人民城市“人民建”和“为人民”的有机统一。

三是依法尊重和保护基层群众的切身利益，让公众在参与公共服务中解决社会生活中的矛盾和问题，把社会矛盾解决在基层。北京市人民代表大会常委会为“接诉即办”制订的《条例》，是全国第一部依法维护市民正当权益的地方性法规。与此同时，北京广播电视台的《法治进行时》《向前一步》等节目，也生动体现了人民城市“人民建”和“为人民”的有机统一。这些依法保护基层群众利益的创新实践，深得人民群众欢迎，在全国产生了广泛而深远的影响。

四是坚持把人民群众的获得感、幸福感、安全感体现在民生改善上。北京市委、市政府在推进全过程人民民主建设时，始终坚持把民主与民生有机统一起来，把解决人民群众急难愁盼问题放在突出位置，把依靠人民群众办好民生实事放在突出位置，形成了人民城市爱人民、人民城市人民爱的良性循环。

归根到底，北京样本的经验就是政府、社会、市民三大主体同心同力，达到城市让人民生活更美好、人民也让城市变得更美好的良性互动。北京市接诉即办全面彰显人民城市鲜明本色，走出一条符合现代化国际大都市特点的治理现代化新路子。

[参考文献]

[1]中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定[M].北京：人民出版社，2024.

（作者简介：李君如，原中共中央党校副校长）

责任编辑 / 林苗苗