医院卫生服务管理中的质量控制与改进策略

[摘 要]随着现代医疗服务需求的增长，医院卫生服务管理的质量控制与改进成为提升医院竞争力、保障患者安全和提高服务满意度的关键。文章采用量化分析和案例研究相结合的方法，深入剖析医院卫生服务管理中存在的质量问题，探索其背后的原因，针对性地制定相应的解决策略。研究结果显示，采用先进的质量控制工具（如六西格玛管理法、PDCA循环等），结合医院内部管理流程的优化、医护人员培训强化以及患者意见的有效反馈利用等，可显著提升医院服务质量，减少医疗纠纷。同时，调整策略中加入信息技术，如健康信息系统的使用，进一步提高管理效率与质量可追溯性，对于促进医院卫生服务质量的持续改进具有重要的理论和实践意义。

[关键词]医院卫生服务管理；质量控制；改进策略

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2024）23-0076-03

一、质量控制在医院卫生服务管理中的理论基础

（一）医院卫生服务质量的重要性

医院卫生服务质量的重要性不容忽视，是衡量医院水平的核心指标[ 1 ]。高质量的卫生服务不仅直接影响患者的治疗效果和康复进程，而且对医院的声誉和长期发展产生深远影响。

医疗服务的质量关乎患者的安全和满意度，其关键在于避免医疗差错、降低感染率、提高诊疗的准确性和效率等。患者在接受医疗服务时，期望获得高质量、有效且安全的医疗保障，医疗服务的质量既是患者的基本需求，也是医疗机构生存与发展的关键。

（二）质量控制的基本原则与方法

在医院卫生服务管理中，质量控制作为一种系统化的管理方法，具有重要的理论基础与实践意义，其基本原则旨在通过对医疗服务过程的全面监督与优化，确保提供的卫生服务能够持续满足或超越患者的需求和期望。

质量控制的核心原则之一是全员参与。医院的每一位员工，无论其职务高低，都应被视为质量管理的一部分。这种全员参与不仅提高了质量控制的覆盖面，而且通过强化员工的质量意识，形成以质量为导向的组织文化。患者也应被纳入质量控制的范畴，作为服务对象，他们的反馈是改进服务质量的重要依据。

另一项重要原则是持续改进[ 2 ]。质量控制并非静态的，而是一个动态的、持续进行的过程。在医院卫生服务管理中，持续改进要求管理者通过定期评估服务质量，发现其中的不足之处，及时采取改进措施。应用PDCA循环（计划、执行、检查、行动）等方法，能够保证质量改进的系统性和持久性。

质量控制方法则包括一系列工具和技术，如统计过程控制（SPC）、失效模式与影响分析（FMEA）。SPC通过对关键质量指标的监测与控制，帮助医院及时发现和解决潜在的质量问题；FMEA通过分析可能的失效模式及其后果，提前制定预防措施，降低服务过程中的风险。六西格玛管理法作为一种强调减少变异和提高流程稳定性的方法，在医院卫生服务管理中得到了广泛应用，能够有效提升服务的质量和水平。

这些原则与方法相互作用，共同构成了医院卫生服务管理中质量控制的理论基础，为医院提供了科学且系统的质量管理框架。这一框架不仅能够提高服务的安全性与有效性，而且为提升患者满意度、减少医疗纠纷提供了有力支持[ 3 ]。

（三）质量管理体系在医院卫生服务中的应用

医院卫生服务中的质量管理体系是一套系统性的管理框架，旨在通过结构化的方法确保医疗服务的高质量交付。在这一体系中，需要建立明确的质量标准和规范，这些标准通常基于国家卫生主管部门的规定以及国际医疗质量认证机构的标准（如JCI标准等）[ 4 ]。这些标准提供了具体的质量评估指标，涵盖医疗服务的各个方面，例如患者满意度、治疗效果、医疗安全性和资源利用效率。

在实践中，医院通常采用质量管理体系（如ISO 9001）规范和指导其质量管理工作。该体系要求医院制定详细的质量手册和工作流程，确保每一个环节的操作都符合既定标准。这些手册和流程是监督和改进质量的工具，也是教育和培训医务人员的重要资源。

质量管理体系还包括定期的内部审核和外部审核，通过这些审核活动，医院可以识别出潜在的质量问题，采取预防和解决措施。这些审核不仅可以帮助医院发现问题，而且促进了经验的积累和知识的传递，从而推动质量的持续改进。

病患反馈是质量管理体系中的重要组成部分，通过对患者意见和建议的收集和分析，可以更加精准地发现服务中的不足，有针对性地加以改进。结合信息技术，医院可以实现实时数据的采集和分析，进一步提高了管理效率和服务质量的可追溯性。

总而言之，质量管理体系在医院卫生服务中的应用，通过标准化、规范化和持续改进的手段，有效提升了医疗服务的质量和安全性，保障了患者的权益和医院的良好运营。

二、医院卫生服务中存在的质量问题及其原因

（一）常见的服务质量问题

在医院卫生服务管理中，常见的服务质量问题主要体现在以下几个方面。

医疗服务的标准化程度不足是一个显著问题。由于医院内部流程、操作规范和服务标准存在差异，容易导致医疗服务质量的不一致性，其不仅存在于不同的医院之间，而且存在于同一家医院的不同科室之间，可能引发患者对医疗服务质量的质疑。

医疗服务中的沟通问题极为普遍，医患之间的信息不对称常常导致患者对治疗过程、用药方案及病情进展缺乏充分了解，从而引发不必要的焦虑与不信任。这种沟通不畅还可能导致医疗纠纷的增加，影响患者的满意度和医院的声誉。

另外，医疗服务的安全性问题也不容忽视。药物配给错误、手术操作失误、医疗设备故障等事件时有发生，这不仅威胁患者的生命健康，而且会引发法律诉讼和赔偿问题，进而损害医院的经济利益和社会形象。

服务流程的烦琐与低效也影响了患者的就医体验，长时间的候诊、复杂的手续流程、重复的检查等问题，不仅浪费了患者的时间和精力，而且可能加重患者的病情，降低其对医院服务的满意度。这些常见的质量问题凸显出医院卫生服务管理中存在的不足，亟须通过科学的质量控制和管理策略进行有效改进。

（二）问题产生的内外部因素

医疗服务质量问题的产生既受到内部管理因素的影响，也受到外部环境的制约。内部管理因素主要涉及医院组织结构、管理流程、不当的工作安排和医护人员的素质等。其中，复杂而烦琐的管理流程容易导致沟通不畅，信息传递滞后，使问题迟迟得不到解决；医护人员的培训不足和压力过大可能导致服务态度生硬、操作失误等问题；设备和物资的维护不及时也会影响治疗效果和患者的满意度。

外部因素主要包括政策法规、社会经济状况、患者的期望和需求变化等。政府对医院卫生服务质量的监管和政策导向在很大程度上决定了医院的服务标准和改进方向。社会经济状况的变化，特别是经济下行，可能导致医院的财政状况紧张，影响到设备更新和人员培训的投入。患者的期望和需求也在不断变化，现代消费者更加注重医疗服务的便捷性和个性化，传统的服务模式难以满足日益增长的需求。

另外，医患关系和社会舆论的压力也是影响医院卫生服务质量的重要外部因素。医患之间缺乏信任和有效沟通容易引发医疗纠纷，负面的社会舆论可能影响医院的社会形象和服务水平。医院在追求服务质量提升的过程中，需要综合考虑内部管理和外部环境因素，加强全方位的协调和管理。

（三）通过案例分析质量问题的实际影响

在实际案例分析中，某三级甲等医院的产科服务质量问题引起了广泛关注。具体案例显示，服务流程冗长、信息系统更新滞后，导致患者等待时间过长，甚至错过最佳诊疗时机。医护人员的培训不足，导致新入职护士对先进设备的操作不熟练，造成不必要的诊疗失误。患者反馈渠道不畅通，也导致服务质量持续改进的实际效果有限[ 5 ]。这些问题不仅直接影响了患者的满意度，而且引发了一系列医疗纠纷，增加了医院的法律风险和经济负担。案例分析表明，医院卫生服务中的质量问题对患者体验、医患关系以及医院声誉都有着深远影响。通过分析服务流程、加强人员培训及优化信息系统，可以有效减少这些质量问题，提升服务水平。

三、医院卫生服务质量改进的策略与实践

（一）先进的质量控制工具和方法

在提升医院卫生服务质量的过程中，应用先进的质量控制工具和方法成为关键。六西格玛管理法作为一种系统性的质量管理方法，通过定义、测量、分析、改进和控制等步骤，严密控制服务流程中的各种变异，减少医疗失误和提升服务一致性。研究表明，六西格玛管理法在医疗服务中的应用，不仅能够显著减少医疗差错，还能提高服务的精确度和患者满意度。

PDCA循环即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Act）四阶段循环，是另一种被广泛采用的质量改进工具。其在医院的应用包括详细规划现有服务流程，实施改进措施，监测和评估改进结果，以及将成功的改进措施加以推广和标准化。这一循环工具不仅有助于发现和解决存在的服务质量问题，而且能促进持续改进。

根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）在医院质量管理中也具有重要作用。通过系统化的方法识别问题的根本原因，采取有针对性的改进措施，可以有效防止类似问题再度发生。例如，在处理医疗事故时，RCA能够帮助团队理解深层次原因，从而制定出更加有效的预防策略。

失效模式与影响分析（Failure Mode and Effects Analysis，FMEA）作为一种预测性工具，能够在实施任何改进措施之前，分析潜在的失败模式及其可能影响，提前制定应对方案，以减少风险和提高流程的可靠性。

通过综合应用这些先进的质量控制工具和方法，医院能够全面提升卫生服务质量，不仅可以增强管理的科学性和系统性，而且可以为患者提供更高效、安全和优质的医疗服务。

（二）医院内部管理流程及人员培训的优化

医院内部管理流程及人员培训的优化在提升医院卫生服务质量中具有重要作用。管理流程的优化应注重标准化、精细化和流程再造，确保各环节的衔接和协同作用，通过减少不必要的环节和操作，提高工作效率。引入如临床路径管理、绩效评估和持续改进等管理工具，有助于明确职责，优化资源配置。

在人员培训方面，应重点加强医护人员的专业技能和服务意识培训，涵盖临床操作标准、患者沟通技巧以及应急处理能力。开展质量控制理念的系统性教育，使全员树立“质量第一”的意识，促进主动改进行为的产生。通过定期的培训评估和反馈机制，确保培训效果落到实处，根据实际需求及时调整培训内容。由此，能够有效减少因人员素质参差不齐导致的服务质量问题，为医院卫生服务的可持续发展奠定坚实基础。

四、结语

文章围绕医院卫生服务管理中的质量控制与改进策略进行了系统的探讨与分析。采用量化分析与案例研究相结合的研究方法，识别了医院卫生服务管理存在的主要质量问题，深入剖析了问题的成因，成功提出了一系列针对性的改善策略。特别值得关注的是，文章证实了先进的质量控制工具，如六西格玛管理法、PDCA循环，结合内部流程优化、医护人员培训、患者反馈机制与健康信息技术的集成应用，可有效提升医院服务质量，降低医疗纠纷，提高患者满意度。同时，如何更好地综合运用不同的质量管理工具与技术，以及如何创新医疗服务模式以适应不断变化的医疗环境，都是未来研究可以探讨的方向。

总之，文章旨在为医院卫生服务管理提供实验依据和实践指导，希望通过不断的质量控制与改进效率的提升，为医院发展作出更多贡献，为该领域的学者和专业人士提供有价值的参考。需要强调的是，文章参考的案例有限，后续研究可扩展到不同类型和规模的医院，以增强策略的适应性和普适性。未来的研究工作应持续关注医疗服务质量改进的长效机制，建立更为全面和动态的质量管理体系。

参考文献：

[1]马岩岩.医院档案质量控制管理中的绩效管理改进分析[J].视界观，2020（18）：253-255.

[2]王凯.持续质量改进在医院标本检验质量控制中的管理效果[J].医药卫生，2021（07）：89+91.

[3]刘东坤.医院卫生持续质量改进在医院管理中的应用[J].管理学家，2023（02）：63-65.

[4]孔明华.质量控制管理在医院后勤外包服务监管中的实践研究[J].乡镇企业导报，2019（08）：76-78.

[5]吴海祯.持续质量改进在医院卫生管理中的应用[J].医药界，2019（02）：176.