数字经济背景下农村电商物流配送服务优化策略研究

摘 要：数字经济是经济发展的一种新业态，也是我国经济发展的新动力。在数字经济高速发展的大趋势下，农村电商经济将进一步迸发新活力。而农村电商经济包含“农产品上行”及“工业品/消费品下行”两个方向。本文以信宜市钱排镇为例，对农村电商物流的配送服务质量相关问题展开调研。当前，信宜市钱排镇农村电商物流配送主要存在以下问题：设施设备配套不完善，物流配送效率较低；缺乏专业培训，配送服务质量水平参差不齐；信息化水平较低，物流信息通知/更新不及时；品牌集中度高，竞争充分性较低，但规模效应未显现。据此，本文提出以下优化策略：科学规划网点布局，优化设施设备的配套使用；加强培训力度，制定与完善相应的制度和标准，统筹建设，提升农村物流信息化水平；资源整合，集约发展，发挥规模效用，仅供参考。

关键词：数字经济；电商物流；农村物流；配送；服务质量

中图分类号：F252.21；F113.36 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2024）12（a）--04

1 引言

数字经济是继农业经济和工业经济出现的一种经济新业态，也是我国经济发展的新动力，更是推动实现共同服务的重要力量。在宏观层面，国家高度重视对数字经济的培育与支持。《“十四五”数字经济发展规划》（2021年）明确，“十四五”时期，我国数字经济转向深化应用、规范发展、普惠共享的新阶段，并制定“十四五”数字经济发展主要指标。可以预见，我国千兆宽带用户数，以及全国网上零售额、电子商务交易规模等将实现快速扩张。其中，有相当部分的增加额必定来自乡镇、农村等“下沉市场”。《数字经济促进共同富裕实施方案》（2023年）强调“大力推进数字乡村建设”，不断提升农村及偏远地区通信基础设施供给能力。《数字商务三年行动计划（2024—2026年）》（2024年）指出，通过“数商强基”“数商扩消”“数商兴贸”“数商兴产”以及“数商开放”重要行动，推动商务各领域的数字化发展。其中，“数商扩消”行动突出激发农村消费潜力，要求完善农村寄递物流体系，推动农村电商与快递协同发展。通过相关政策分析可知，在数字经济蓬勃发展的大背景下，农村电商也必将迎来新的“春天”。而农村电商的兴盛，则离不开农村物流强有力的支撑与保障。

与此同时，农村物流的完善与发展需要也同步纳入政府工作计划中。《国务院办公厅关于加快农村寄递物流体系建设的意见》（2021年）强调：农村寄递物流是农产品出村进城、消费品下乡进村重要渠道，为加快农村寄递物流体系建设，各地政府必须做好“六稳”“六保”工作。《“十四五”现代物流发展规划》（2022年）制定的主要目标包括：农村物流等重点领域补短板取得明显成效，物流服务质量效率明显提升。《中共中央国务院关于做好2023年全面推进乡村振兴重点工作的意见》（2023年），提出要加快完善县乡村电子商务和快递物流配送体系。

综上，农村电商物流发展的价值与意义深远。文章主要侧重研究“工业品/消费品下乡”的农村电商物流相关问题。其中，对“工业品/消费品下乡”的电商物流服务水平起决定作用的是“配送环节”，其直接作用于农村电商消费者，直接影响消费者对农村电商物流服务满意度高低的评价。

为此，本文以信宜市钱排镇为例，对农村电商物流的配送服务相关问题展开调研，并针对性地提出相应的优化改进策略。

2 信宜市钱排镇农村电商物流配送现状

信宜市属于广东省茂名市的代管县级市，坐落于粤西地区，山多地少。钱排镇地处信宜市东北部，距离市区45公里左右，全镇面积205平方公里左右，管辖15个村委会和一个居委会。境内山高密林，平均海拔500米以上，年均气温18℃，由于地形所限，交通条件并不发达。随着数字经济的发展，城镇、农村地区的宽带用户数量持续递增，电商市场下沉，农村地区的线上购物用户数量随之增长。与此同时，消费者对农村电商物流配送服务的需求和要求同步扩大。

依据第七次人口普查的数据，广东省内，与茂名市同属“中等城市”的城市共有8个，分别是：肇庆市、潮州市、清远市、阳江市、韶关市、河源市、揭阳市及梅州市。通过对以上9个城市2023年的《邮政行业发展统计公报》数据进行梳理分析，肇庆市、潮州市与清远市与茂名市的相关数据具有明显的横向比较意义（见表1）。

表1 2023年广东省中等城市邮政行业相关统计数据

茂名市 肇庆市 潮州市 清远市

包裹业务量（万件） 4.88 5.23 32.66 4.58

村级寄递物流综合服务站（处） 1438 150 167 1034

农村投递路线（条） 230 223 140 276

（每一）营业网点服务面积（平方公里） 8.53 14.85 4.54 18.41

（每一）营业网点服务人口（万人） 0.47 0.41 0.32 0.39

农村每周平均投递次数（次） 6 6 11 7

年人均快递使用量（件） 19.58 56.25 333.21 19.37

年人均快递支出（元） 240.87 599.27 1452.94 287.45

CR8 95.33 89.69 98.69 85.18

数据来源：根据2023年各地级市《邮政行业发展统计公报》整理而成。

通过数据的横向对比可知，茂名市农村电商物流服务相关指标表现相对较好，但仍有一定的进步空间。茂名市、肇庆市、清远市三市的包裹业务量相对接近，而茂名市是三市中“每一营业网点服务人口”数量最高的，农村每周平均投递次数也低于清远。此外，茂名市与潮州市的CR8指数均高于95%，但茂名市的每一营业网点的服务人口远高于潮州市，农村每周平均投递次数则远低于潮州市。因此，茂名市农村电商物流服务仍需进一步优化。

据走访调查，钱排镇目前共有11个快递网点，分别为钱排镇国通快递、汇通快递、龙邦快递、顺丰快递、申通快递、韵达快递、菜鸟驿站、优速快递、京东快递、宅急送快递及邮政快递。这些快递站点的占地面积在43～104平方米；工作人员数量为4～8人；营业时间不统一；配送车辆为2～7辆（见表2）。

3 信宜市钱排镇农村电商物流配送存在的问题

3.1 设施设备配套不完善，物流配送效率低

尽管茂名市全辖区范围内的物流配送基础设施在政府的大力支持下，取得了较为明显的建设成效。但由于茂名市区域发展不均衡，各镇区之间的物流配送服务水平也存在明显差异。通过走访调查发现，信宜市钱排镇的物流配送的营业网点规模及配送车辆相对较为有限，配送时效较低，物流配送服务整体满意度相对较低。目前，物流网点的配送车辆以三轮车、普通小货车为主，而货物的装卸搬运主要依赖人工操作方式。钱排镇的地形以山地为主，山路较多，导致镇区内路网分布相对分散。结合该地理特征及配送车辆的承载量/数量，钱排镇物流网点的配送有效覆盖范围相对受限，物流网点的利用率相对较低，而在表2的数据也有所体现，茂名市整体的农村物流配送覆盖范围都面临同样的问题。同时，在同样的覆盖面积范围内，当地的物流配送效率相对较低。

3.2 缺乏专业培训，配送服务质量水平参差不齐

因乡村振兴战略的推动，越来越多大学生返乡创业、就业，信宜市钱排镇的物流配送服务从业人员的整体学历水平有所提高。根据表3数据，信宜市钱排镇的主要物流配送网点中，大专以上人员占比最高80%，最低25%，平均值为53.7%。对比中国物流与采购联合会2017年关于中国电商物流与快递从业人员的调查数据显示的“专科、本科学历从业人员合计占34.45%”，可知信宜市钱排镇的物流从业人员受教育水平相对较高。但相关从业人员接受的物流配送服务专业培训仍然非常有限，特别是部分物流网点属于加盟店，总部对于加盟店的日常管控、培训力度较弱。据调查，菜鸟驿站总部为站点加盟商提供的初期培训仅有3个工作日（包括线上视频自学培训），在这种培训制度下，加盟店的从业人员无法接受更多有效的专业培训。在乡镇、农村地区的物流网点，一般都是小规模的门店，在缺乏总部、上层机构的统一监控下，门店负责人受其自身专业水平的限制，欠缺相应的规范管理意识，因此也没有形成相应的门店规范管理的制度。多重效应下，门店工作人员服务意识淡薄，在面对、处理消费者关于物流配送的咨询、投诉等情况时，服务专业性水平相对较低，服务质量参差不齐。

物流网点的制度缺失，大多乡镇、农村网点对于物流配送人员的管理采用以罚代管的方式，导致相关从业人员的工作压力过大、配送收入下降，进而影响员工的离职率。

3.3 信息化水平较低，物流信息通知/更新不及时

农村地区的物流网点一般规模较小，无法形成有效统一的信息网络建设机制，因此整体信息化水平相对较低。虽然随着信息技术的发展，农村地区的网络宽带和智能手机终端的应用越来越普及，但农村地区的老年人对于信息化、智能化系统和应用终端的接受程度相对偏低，这也影响了农村地区物流配送信息化建设的应用效率和投入产出效益。

通过走访调查，在实际生活中，钱排镇地区的物流网点在提供服务时，会出现物流信息通知/更新不及时的情况，导致部分用户无法在第一时间获取到自己快递的到站信息。大部分的物流配送服务网点为了避免用户超时未签收导致退件而影响其配送收入，部分网点在遇到用户超时未签收的情况时，会直接替用户进行签收/出库操作，但用户的智能终端根本没有接收到关于此物流操作信息的通知推送（无显示“驿站代出库/取件”，直接显示“已出库/取件”），而后续也再无相应的物流信息更新及取件提醒。物流网点存在这种“违规”操作，以及服务人员缺乏有效的物流信息管理意识，导致用户无法实时查询到自己的真实物流信息，部分用户在实际生活中体验较差。

3.4 品牌集中度高，竞争充分性较低，但规模效应未显现

根据表2数据，茂名市2023年快递与包裹服务品牌集中度指数CR8为95.33，在广东省内9个中等城市中位居第二位。高位的品牌集中度，一定程度上可以促使当地物流行业市场的集约化发展，但相应的区域竞争性水平也会降低。此外，茂名市快递与包裹服务品牌集中度指数CR8与潮州市的CR8相差3.36个点，但人均快递支出相去甚远。潮州市人均快递支出为4.36元/件，茂名市人均快递支出为12.4元/件。具体到钱排镇，其人均快递支出基本与茂名市整体水平持平，这反映出当地物流配送服务市场存在较高的集中度（远高于同级的清远、肇庆等城市），但这种集中度带来的规模效应尚不明显，物流配送服务能力有待提升，物流配送服务价格有待降低。再有，当地的农村物流周均投递次数仍有待提升。2023年信宜市国民经济和社会发展统计公报数据显示，电信业务总量相较2022年增长26.5%，其中相当一部分的增长来源于农村地区的“下沉市场”。因而，信宜市农村地区未来的电商需求会随之扩大，这对其农村电商物流的配送服务体系提出更高的要求。

4 信宜市钱排镇农村电商物流配送优化策略

4.1 科学规划网点布局，优化设施设备的配套使用

农村地区普遍具有山路较多、居民分散的空间位置特征，为提高农村电商物流有效配送服务覆盖率，应秉持系统、科学的理念，统一规划各物流服务网点的选址、布局，避免或减少物流网点的重复建设导致的布局失衡。为此，当地邮政管理部门或物流行业协会，应加强在这方面的指引和培训，鼓励相关负责人将网点的选址规划纳入地区整体规划布局系统中。同时，当地政府也应进一步优化路网设计，保障物流配送网络点与点之间的畅通。

受地形影响，农村地区的配送车辆在装载量方面存在一定限制，在此基础上要想提高配送效率，应着重在以下方面加以调整：（1）根据实际使用场景，在满足法律规定的前提下，对车辆进行有效改装，灵活调整形状、尺寸、材质和结构，以最大程度地利用内部空间；（2）科学设计配送车辆装载方案，合理安排装载顺序，优化提升配送车辆的装载率，在不超重的前提下，尽可能提高配送车辆的装载率；（3）灵活搭配相适应的托盘和填充物，提高装卸效率，减少货损。

4.2 加强培训力度，制定与完善相应的制度和标准

为提升农村电商物流网点的服务质量，持续的培训必不可少。一方面，除了通过加强对物流企业服务的监督考核，进而反向推动物流企业强化其内部培训力度，提高对加盟店服务质量的管控。另一方面，应适时引入外部培训。当地有关政府监管部门（如邮政管理局等）及当地物流协会、电商协会等行业协会，应提供更多免费的企业管理及物流业务等相关领域培训机会，帮助相关的物流网点负责人、物流服务从业人员不断提升自身的知识与技能水平（获得相应的技能认证或积分奖励等），进而正向反馈其物流配送服务实践中。

立方机关及相关的政府管理部门等，应加快物流领域的法律、法规、规章及条例等的建设进程，提高物流领域相关规范、标准的法律效力，完善物流领域的法律体系。而在推进立法的同时，不可忽视对相关法律法规的宣传与普及，否则也会在很大程度上降低相应的法律体系建设效果。比如，《中华人民共和国电子商务法》明确规定“快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意”，但在实践中，部分物流配送人员并未严格按有关规定执行，而相当部分的物流服务用户也不了解该法条，导致其无法通过有效手段保障自身的合法权益（监督权）。鼓励物流服务用户参与监督，确保法律法规执行不走样。而作为补充，物流协会、电商协会等团体组织应积极制定、发布农村电商物流服务的针对性标准文件，提升农村电商物流服务的整体质量。

4.3 统筹建设，提升农村物流信息化水平

根据《“十四五”数字经济发展规划》，我国城市和乡镇的千兆宽带用户数及软件和信息技术服务业规模在未来将有明显提升。因此，在此利好背景下，我国农村地区的信息网络基础设施也将逐步加以完善。但是，对于物流服务提供商个体而言，其自身也必须趁势而上，才能将信息化建设项目的效益最大化。一般而言，农村地区的用户较为分散，因此如果单单依赖物流服务提供商自身的力量，必然存在重复建设，信息化建设成本过高，以及信息化项目建设进度过慢。为此，应由当地政府或行业团体组织牵头，由当地的物流服务组织间形成统一联盟，统筹地区的物流信息设备/平台的建设与完善，先从供应端推动农村地区物流信息的建设进程。在现有及新建物流信息平台基础应用模块之下，积极创新，联合地区公益组织及其他行业、企业开发更多的应用模块，提高农村物流信息化建设的投入产出比。

从需求端出发，以“应用效益及其他经济实惠等”引导、鼓励用户积极下载并应用相应的物流信息平台，将用户流量转化为经济流量，又正向回馈农村物流信息建设。

4.4 资源整合，集约发展，发挥规模效应

茂名市地区的快递与包裹服务品牌集中度较高，但其规模效应的发挥仍有一定的进步空间。基于此，当地现有主要的物流服务品牌商应联合起来，统一规划当地物流配送体系的顶层设计，以科学、系统的理念指导当地物流配送体系建设，整合有效资源，在包括物流服务基础设施、信息资源平台、物流配送设施设备的配备、物流从业人员的招聘培训、流程与服务标准等方面，集约发展，既保障当地物流服务体系建设的进度与质量，又能有效降低当地的物流服务成本，提高物流服务竞争力。当然，在促进集约发展的同时，应设置统一的、持续的物流服务价格与质量监控平台，规避因集约、集中可能带来的垄断风险。

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