公共图书馆舆情信息服务实践与分析

摘要：公共图书馆作为信息资源的集散地，在舆情信息服务方面具有天然的优势。然而，当前公共图书馆在舆情信息服务方面仍存在一些不足，需要不断改进和完善。通过分析南京图书馆舆情信息服务工作现状，发现存在选题范围覆盖面不全、信息来源广泛性不强、分析工具精准度不足、服务形式较为局限等问题，公共图书馆应在此基础上，探索面向决策的舆情信息收集与报送工作的改进方向。公共图书馆应构建舆情信息收集机制，升级网络舆情监测系统，扩大服务范围，丰富产品形式，提供定制化服务。

关键词：舆情信息服务；立法决策服务；公共图书馆

中图分类号：G252；G258.2 文献标志码：A

作者简介：陈逸扬（1995—），女，助理馆员，硕士；研究方向：立法与决策服务。

0 引言

“舆论”这个概念是在美国著名的专栏作家李普曼［1］出版的《舆论学》一书中被正式提出的：舆论是公众或许多人对他们共同关心或感兴趣的问题（或事件）公开发表出来的意见。在现代化进程中，由于科技的发展、市场的扩张、国家的减弱等因素，使得社会面临着一系列的风险问题。在《风险社会》一书中，乌尔里希·贝克［2］认为，现代社会的结构性风险是由于科技、工业、城市化等因素的发展而产生的，这些因素使得人类面临着前所未有的风险。对政府等公共机构来说，舆情工作可以被视为一种应对现代社会结构性风险的手段之一。通过对互联网上公众言论和观点信息进行监测，可以及时了解公众对于某一事件或问题的态度和看法，从而及时采取措施应对可能产生的负面影响。

公共图书馆作为信息资源中心，利用自身的信息资源、人才和技术优势，收集、分析、整理和传播社会舆情信息，为政府部门、社会组织和公众提供决策参考和舆论引导，已成为图书馆参考咨询服务的重要组成部分。由于这项服务对馆员掌握信息技术和舆情相关理论知识的要求较高，目前主要在副省级以上公共图书馆开展［3］。从服务对象上看，公共图书馆提供的舆情信息服务主要涵盖党委机关、立法机关和政府职能部门，如国家图书馆舆情服务项目服务对象涵盖中央核心机构及领导、立法机构、行政管理部门、文献信息调研中心、科学研究部门、国家军事机关［4］等。同时，公共图书馆自身作为公共文化服务机构，在服务人民群众文化生活的同时，也需时时直面公众的监督与审视。只有全面把握和了解与自身相关的各类舆情和信息，才能做到知己知彼，更好地提升服务效能，履行社会职能。

1 南京图书馆舆情信息服务工作开展情况

南京图书馆是江苏省级图书馆，承担着为本省党政机关16dkg08D02t0540eNB/zcUggLByqLP8KPwxGW+Ao37M=提供文献参考的职责，在舆情信息服务方面，南京图书馆积极探索与实践，分别开发了几类面向不同受众的信息产品。一是面向省委宣传部的舆情信息报送服务。自2009年起，南京图书馆按照省委宣传部舆情信息工作的部署和要求，开始为省委宣传部提供舆情信息的监测、收集、分析、报送工作。二是面向“两会”代表、委员的专题性舆情服务。在江苏省两会期间，作为公共图书馆“两会”服务的一环，南京图书馆编制《“两会”舆情日报》，旨在直观呈现当日“两会”热点议题、新闻报道，为省“两会”代表、委员及时获取信息提供便利。三是针对本馆自身的舆情监测工作，协助本馆管理部门进行对各类突发事件的监测和处置。

1.1 面向省委宣传部的舆情报送

作为省委宣传部直报点，南京图书馆通过大数据舆情监测和关键词人工检索相结合的方式，对互联网上各类新闻事件进行监测，提炼出值得关注的热点舆情，对舆情加以研判分析后，形成文稿进行报送。舆情报送通常分为较为注重精炼性和及时性的日常报送和需要对信息进一步深度研判的专题报送两种类型。

1.1.1 日常报送

日常报送不仅要求信息的全面性和准确性，还对时效性有着极高的要求。通常，报送员通过对各大门户网站、社交平台、活跃意见领袖的动向进行持续关注，对近期舆论场态势进行整体把握后，选取公众广泛关注的各类社会热点事件、公众关注话题、行业动态等，摘编其中有价值的网民评论、自媒体观点、媒体评论等各类舆情信息，形成约1000字左右的文稿并报送。日常报送对时效性有着较高的要求。通常要求在舆情产生的第一时间进行报送，确保信息的及时性和有效性。信息的准确性也是日常报送的基本要求，在搜集、整理和分析信息时，要确保信息来源的真实性和可靠性。

1.1.2 专题报送

专题舆情报送是指对某一重点、热点、焦点舆情事件进行分析研判，对舆情发展走向进行预测，在此基础上提出合理的预测及建议。这类报送要求的篇幅较长，相比日常报送，专题分析不仅是对事件的描述，更是对事件背后的原因、影响以及可能的发展趋势进行预测和判断。在此基础上，提出针对性的应对策略和建议。与日常报送相比，专题舆情报送要求更加全面的数据资料和综合分析研判，因此对时效性的要求相对较低。在选题上，专题报送的主题一般基于报送员的经验判断，也有部分为定题约稿。

1.2 “两会”舆情日报

2022年起，南京图书馆推出了《江苏省“两会”专题日报》及《全国“两会”专题日报》两项新的信息产品。这两份日报在“两会”期间扮演了舆情监测与分析的重要角色，以“一日一报”的形式精准发布，确保每天固定时间准时推送至代表和委员手中。日报内容不仅涵盖当天“两会”的完整日程，也有对相关信息在各平台传播的数据与动态的深入剖析，对代表委员们热议的建议、议案及提案的细致梳理，紧密跟踪网络上的重点关注话题，为代表和委员提供了全面、及时、深入的“两会”资讯。

1.3 本馆舆情监测工作

除面向省委宣传部和省“两会”代表、委员的针对性舆情服务外，南京图书馆自身也存在及时监测各类舆情信息，应对和处置读者意见、突发事件和其他状况的需求。南京图书馆将大数据系统用于内部服务的优化。通过收集并分析读者在图书馆网站、社交媒体、服务台等多渠道的意见与反馈，使馆员能够更准确地把握读者需求，识别服务中的短板，从而制定针对性的改进措施。比如，在疫情防控期间，南京图书馆也面临着重大公共卫生事件的挑战［5］，面对人员流动受限、服务方式转变、资源调配困难等多重问题，需要不断调整服务策略。通过舆情系统监测，及时了解读者在不同平台发布的诉求，解答读者的问题，很好起到了信息互通、增强信任的作用。

2 南京图书馆舆情信息服务中存在的不足

2.1 选题范围覆盖面不全

目前，在的舆情报送工作中，主要关注的是在舆论场上具有话题性的热点事件，选题多集中于社会热点、经济民生领域以及反映青年群体新思潮的一些网络流行语等，对于重大政治活动、意识形态领域动向和国际形势等方面的选题则有所不足。一方面，此类舆情涉及较强的专业性，而网络上的声音鱼龙混杂：有关重大政治活动的网络发言容易出现假大空的现象，无实质性内容；涉及意识形态等争议话题则容易出现情绪化严重的倾向，易形成骂战，难以提炼出有价值的观点。另一方面，一些敏感性较强的话题通过传统渠道通常较难获取第一手信息。

2.2 信息来源广泛性不强

目前，舆情收集的数据主要通过新闻门户网站、时政论坛、微博、贴吧、微信等方式来获取。方式主要为重点信息的整理、摘编，一般不要求做大数据分析，所以平常只需关注整理好的重点信息源。主流媒体和微博、知乎等的网民评论是获取数据的主要渠道。此外，在微信自媒体遍地开花的当下，一些自媒体“大V”的声量较大，因此，信息员关注了一些思想活跃、观点尖锐的自媒体，了解更多普通民众的思想动向。但目前的信息源还是过于单薄，在一些需要深度的舆情专题分析上存在数据不足的情况。

传统的人工数据获取方式难以适应新型社交媒体的变革。随着社交媒体与移动互联网的迅猛崛起，热点舆情的形成与演进正经历着前所未有的变革。活跃的网民聚集地，即可能成为舆情传播的阵地。从早期的BBS、贴吧，到如今的微博、微信社群，再到短视频平台与知识分享社区，都成为舆情迅速扩散的重要渠道。民间舆论场“众声喧哗”、网络水军等现象的存在，也加大了舆情收集难度，从而难以广泛地反映民众的意愿［6］。因此，亟须探索并尝试运用新技术、新方法来获取更为丰富和准确的数据，为政府决策提供更为精准和有力的舆情分析支持。

2.3 分析工具精准度不足

对舆情大数据的监测和挖掘，必须有技术保障。专门的舆情监测工具可以跟踪和分析公众对于特定话题的讨论，这样不仅能够提高数据收集的效率，还能够帮助识别和分析更深层次的舆情趋势。南京图书馆也引入了舆情分析系统，辅助报送员进行工作，利用舆情系统，可以做到深入分析舆情事件的受关注程度、传播情况、发展走势，各类网络意见群体针对事件的观点构成、情绪变化，重要传播节点对舆情的影响程度、影响范围等，然后进行汇总报送，确保信息快速、准确地流转，实现下情上达，辅助领导和专业人员的决策和判断。

网络舆情分正面信息、负面信息和噪声，舆情智能分析工具虽然可以省掉大量人工分析情报工作中的初始过滤、筛选处理，但当下人人皆是自媒体，人工智能判断和分析的技术始终不能代替人脑的认知和发挥，难以做到对信息的精准把握。舆情智能分析工具固然可以在一定程度上减少人工分析情报工作中的初步过滤和筛选处理，但在当前的自媒体时代，每个人都有可能成为信息的传播者，舆情信息的复杂性前所未有。舆情系统在判断和分析方面并不能替代人工。尽管技术在不断进步，但在处理复杂的舆情分析时，舆情系统能发挥作用的仅限于前期的数据整理和分析，对舆情趋势的研判分析乃至文字撰写工作仍只能人工完成。从某种程度上来说，相对原先只依赖人工经验判断，通过数据来把握舆情固然有其科学性，但设定关键词、筛选和过滤系统分析结果等工作也无形中增加了报送员的负担，有时反而会降低整体效率。

2.4 服务形式较为局限

从服务模式上看，目前南京图书馆的舆情信息服务大多采用单边服务模式，即图书馆主动提供服务，而政府或其他相关机构被动接受。这种模式下，互动不足，可能导致服务内容与实际需求之间存在偏差。从服务产品上看，南京图书馆的舆情信息服务产品仍较为单一，以面向省委宣传部的舆情报送和面向“两会”代表、委员的《舆情日报》为例，前者的撰写方式主要以客观性强的概况梳理和主观性强的舆情点评为主，文稿呈现形式相对较为灵活，缺点是选题较为零散，方向多样，难以形成有体系的信息产品；而后者内容模块固定，目前仍以原始信息汇编为主，缺乏深层次的舆情分析产品。这种单一的产品形式难以满足代表、委员对于高质量、深层次舆情信息的需求。在创新方面，南京图书馆也需要进一步加强。随着技术的发展和用户需求的变化，公共图书馆的参考咨询服务方式越来越向平台化、智慧化方向发展，南京图书馆也需要不断探索新的服务方式和方法，以提供更加符合用户需求、更具创新性的舆情信息服务产品。

3 优化公共图书馆舆情信息服务的思路与对策

3.1 完善信息收集机制

在舆情信息服务中，完善的信息收集机制是工作的基础，只有多渠道、多方向、广范围的收集各类信息，才能确保舆情信息的全面性和准确性。一是可以整合传统媒体（如报纸、电视、广播）和新媒体（如社交媒体、博客、论坛）的信息源，提高检索信息的效率；二是可以扩大信息收集的范围，对新媒体和社交媒体上的舆情动态应更加关注，可以多关注不同领域的意见领袖，及时把握舆论走向。同时，对于重大事件、政策变动等关键领域，应提前预判并设立专项监测，以便及时捕捉和分析相关舆情。可有效利用大数据系统，根据历史数据和当前形势，制定专题监测计划和应对策略。应扩宽关注面，广泛关注不同分类、不同来源的舆情。关于重大事项、重要活动、重点政策等一些可以预判的舆情热点应提前做好风险预判。如与高考有关的舆情中，涉及作弊等严重破坏考试公平的事件，施工噪声扰民、道路交通管制等社会保障相关话题，考生证件遗失遗忘和安检引发争议的事件，各地录取分数差及其衍生出的户籍和居住权之争、高考移民等话题，可以根据往年的舆论情况提前撰写专题报告。

3.2 优化舆情监测系统

随着社交媒体的普及和互联网的快速发展，网络舆情信息量呈现爆炸式增长，仅仅依靠人工方式收集和整理舆情信息，不仅效率低下，而且容易遗漏重要信息。因此，在舆情信息服务中需要加强对先进技术的应用，如引入自然语言处理、数据挖掘等技术手段，提高舆情信息处理的效率和准确性，还可引入生成式人工智能模型，提高舆情监测的智能化水平，减轻人工工作量。对比不同舆情监测软件的性能和功能，选择适合公共图书馆需求的软件。目前，市场上舆情监测系统众多，利用这些舆情监测系统能够对与用户相关的舆情信息进行收集整理，最终以预警、舆情报告、舆情建议等形式为用户提供舆情服务［7］。根据对市面上几个主要综合性舆情监测软件的试用情况，能够对当前工作起到较大帮助作用的有以下几个功能。一是趋势分析。通过对当前舆情状况的深入剖析以及对未来发展方向的精准预判，为决策者提供有力的参考依据。二是热词分析。可以精准提取公众关注焦点、舆情的核心议题等关键词并计算其热度。在此基础上，生成各维度的图表，直观地展示关键词的地区分布、人群分布以及关联度等信息，为决策者提供全面而深入的分析内容。通过这些策略和工具的应用，可以有效地提升舆情监测系统的性能，更好地服务于公共图书馆的舆情信息服务需求，为用户的决策提供科学的数据支持。结合实际情况，还可对软件进行定制化和二次开发，满足公共图书馆的特殊需求。

3.3 拓宽服务范围

目前，南京图书馆舆情信息服务的对象相对较窄，主要是宣传部和两会代表委员。事实上，在信息多极化的网络时代，各类主体都有可能应对各种突发情况、陷入舆论危机。作为信息集散和知识服务的重要机构，公共图书馆可以积极推广自身的舆情服务品牌，拓宽服务对象的范围，寻求与政府机构、企事业单位以及社会团体之间的深度合作。如利用公共图书馆自身的数据库、舆情大数据系统等资源，为企业等提供产品、品牌的舆情监测分析；协助政府职能部门进行细分行业的政务舆情管理等。在具体措施上，可通过多种渠道和方式宣传南京图书馆的舆情信息服务产品和服务成果。如在图书馆网站、社交媒体平台上发布相关信息；组织专题讲座、研讨会等活动进行宣传推广，提高用户对舆情服务的认识和了解；在保障现有用户群体的基础上，积极拓展新的用户群体。如向企事业单位、社会组织等提供舆情信息服务；搭建协同机制，与政府机构、企事业单位以及社会团体建立合作关系，与其他兄弟图书馆或社会机构共同开展舆情监测与分析工作，实现资源的优化配置和信息的共享互通。

3.4 丰富产品形式

根据当前服务现状分析，南京图书馆的舆情服务产品较为单一，可以针对性开发多样化产品，除了现有的舆情报送和《舆情日报》外，可以依托大数据平台，开发更多种类的舆情信息服务产品。如针对热点话题或突发事件，快速编制专题简报，提供即时、准确的舆情动态和关键信息点的专题简报；利用图表、地图、时间线等可视化工具，将复杂的舆情数据转化为直观易懂的图形报告，帮助用户快速把握舆情态势的可视化报告；定期发布舆情信息，邀请用户参与讨论、提问和反馈，增强用户参与感和互动性的舆情互动平台或社交媒体账号；根据用户的兴趣、需求和偏好，精准推送用户关心的舆情信息的个性化推送服务等，以满足不同用户在不同场景下的需求。

在丰富产品形式的同时，也需注意内容的充实性。应加强对舆情信息的深度分析和挖掘，提供更具洞察力的舆情分析。利用大数据、人工智能等技术手段，对舆情信息进行智能分类、情感分析、趋势预测等，为用户提供更加全面、深入的舆情信息。

3.5 提供定制化服务

图书馆的舆情产品要从趋向同质化、单一化的各类信息产品中脱颖而出，就要提供精准定制化服务。首先，应深入用户调研。必须深入探究不同用户群体的内容需求和信息偏好，更精准地把握其核心关切，确保舆情产品能够满足用户的个性化需求。可以引入用户反馈机制，定期向政府、代表、委员等用户收集关于舆情信息服务的意见和建议。其次，可以提供定制化的舆情监测与分析服务。根据用户的需求和关注点，为其设置特定的监测范围、时间周期和报告形式。如该行业的最新动态、政策变化、竞争态势等深度分析，提供相应的应对策略，帮助其更好地应对各种突发情况和舆论危机。例如，针对省委宣传部可以设计更体系化、更深入的舆情分析报告；针对“两会”代表、委员则可以提供更加聚焦、更具针对性的舆情日报。最后，应建立舆情分析团队。公共图书馆应加强对舆情分析人才的培养和引进，建立一支具备专业知识和技能的舆情分析团队。在人力资源的安排上，图书馆可以以工作小组的形式开展服务，稳定的人员可以长期跟踪用户及话题，有利于沟通、在合作中持续优化产品质量，改进服务水平［8］。同时，可鼓励团队成员积极参与学术交流和实践活动，拓宽其视野和思路。对团队成员应进行定期培训和考核，提高其专业素养和业务能力。

4 结语

南京图书馆在舆情信息服务方面经过十多年实践探索，积累了一定的经验。然而，面对信息社会的飞速发展，更加多极化、实时化、碎片化的信息传播方式带来了巨大的挑战；各种新技术、新方法的涌现对于传统的舆情收集、整理、报送的老办法产生了冲击。南京图书馆积极适应新变化，利用自身原有优势和新兴技术工具，改进和创新了舆情信息服务方式，或可为其他公共图书馆开展相关服务提供有益借鉴。通过不断优化和完善舆情信息服务工作，以期更好地服务于政府部门、社会组织和公众。

参考文献

［1］李普曼.舆论学［M］.林珊，译.北京：华夏出版社，1989.

［2］乌尔里希·贝克，风险社会［M］.何博文，译.南京：译林出版社，2004.

［3］许莉，李月明.公共图书馆媒体监测与舆情分析研究：以湖南图书馆党政机关舆情服务为例［J］.图书馆，2019（4）：100-105，111.

［4］张伟，任越美，柴小庆.公共图书馆为政府决策提供舆情分析的新思路［J］.图书馆建设，2019（增刊1）：51-54.

［5］黄静.国家图书馆舆情监测工作浅析［J］.河南图书馆学刊，2019（3）：77-79.

［6］王婵.新媒体时代图书馆政务舆情人员职业能力研究［J］.新媒体研究，2020（20）：117-119.

［7］王婵.国家图书馆政务舆情服务探索与实践［J］.山东图书馆学刊，2021（3）：66-70，87.

［8］张冉.突发公共卫生事件视野下公共图书馆常态应对策略分析：以南京图书馆为例iJ3kMSIkcra/rnhYzvwNHg==［J］.江苏科技信息，2022（29）：45-47，52.

（编辑 姚鑫）

Practices and analysis of public library public opinion Information service： taking Nanjing library as an example

CHEN Yiyang

（Nanjing Library， Nanjing 210018，China）

Abstract： As a hub for information resources， public libraries have natural advantages in public opinion information services. However， there are still some deficiencies in this area that require continuous improvement and perfection. Based on the analysis of the current status and existing problems of public opinion information service in Nanjing Library， issues such as incomplete coverage of topic selection， limited diversity of information sources， insufficient accuracy of analytical tools， and relatively constrained service formats have been identified. To address these issues， public libraries should explore avenues for improvement in their decision-oriented public opinion information collection and submission efforts. Public libraries should construct a mechanism for collecting public opinion information， upgrade their online public opinion monitoring systems， expand their service scope， enrich their product formats， and offer customized services.

Key words： public opinion information service; legislative decision-making service; public library