Manner事件给服务业人力资源管理的启示

不久前，Manner咖啡的线下门店发生了两起冲突事件：一是咖啡师因排单过多建议顾客退单，引起顾客不满导致肢体冲突；二是咖啡师在顾客反复催单之下忍无可忍，抄起手边的咖啡粉泼向顾客。第二起事件的监控画面在网络上流传甚广，引发热议。如今事件发酵两月有余，除了对涉事咖啡师感同身受，表示“帮打工人出了口恶气”的情绪平复之后，人们开始对事件背后深层次原因进行思考。

人力配置紧张 反噬服务质量

首先，Manner咖啡在门店运营及员工管理方面的问题成为关注焦点。据了解，为了控制人力成本，Manner的门店严格按照营业额来配备人员，这是传统连锁零售行业的惯例。但配置的标准过于苛刻：日均营业额低于5000元的门店仅配一名员工，高于6000元则有两名员工。Manner咖啡的客单价约为18元，完成此营业额一天需要卖出接近300杯咖啡。一名员工要同时承担咖啡制作、收银、清洁、库存管理等多项任务，较高的工作负荷除了带来身体上的疲惫，更多的是无尽的待办任务所致的心理压力，加大了出现冲突和工作失误的可能。

Manner泼咖啡粉风波是典型的劳工管理风险暴露事件，其定义包括：1. 因员工不安的状态导致的延迟交付；2. 产品质量和生产效率下降；3. 因品牌声誉损伤而失去市场机遇、市场占有率或定价权。对于客户群体较为年轻化且仍处于融资扩张之中的Manner品牌来说，隐性的声誉损失恐怕远大于单日营业额的下降。

在眼镜零售行业，合理的人员配置与门店的健康发展同样强相关。眼镜店多按照门店规模和定位来配置员工，面积最小的微型店最少配备两名员工。笔者曾了解到，某连锁眼镜零售品牌的一家微型门店只配一名员工，由于缺乏相互监督，加之总部加盟部门监管不力，出现了员工私自接单、转单的现象。该员工接待顾客，达成购买意向后，使用个人收款码收款，不录入财务系统，利用职务之便另找渠道为顾客配镜，导致企业损失。即便抛开这种极端个例，眼镜零售单人单店也非好的选择。合理地配置门店人员，即使增加部分支出，充足的人力也有助于提高服务质量和减少售后返修，对于品牌形象有长期的加成作用。

企业应与员工共同成长

2024年备受消费行业关注的品牌胖东来，以关爱消费者和员工著称，走出了一条与其他品牌截然不同的路径。与一味追求“降本增效”，鼓励“内卷”不同，胖东来的创始人在内部会议中将年假天数、带薪假期、平均月薪、流失率等与员工权益直接相关的指标列为企业综合评价标准。在资本主导的冰冷绩效体系之外，胖东来的“人情味”展现了一种新的商业理念——即关注个体的利益与价值实现，把员工体验与顾客体验看得近乎同等重要，并且用员工的体验来衡量企业的成败。胖东来用接地气的方式所展现出的理念，与国际上部分头部企业的管理思维不谋而合。

当员工的发展与企业的发展同步时，原本的人力资源风险可能会转化为企业未来增长的机遇。这也是为什么如今的大公司纷纷推进内部孵化机制，小公司也强调“学习型组织”的原因。对于一线员工来说，标准的规范流程可以保证服务质量，但一定程度的自主性和决策空间，也是优化服务流程、为客户体验创新的重要条件。适当减少限制，增加激励，有助于员工在实现自我价值获取满足感的同时，为企业创造额外的价值。即使是咖啡这样标准、批量的产品，也有空间。

与瑞幸、库迪等采用全自动咖啡机萃取的品牌不同，主打精品咖啡的Manner目前仍然采用的是半自动式咖啡机。Manner内部曾推行过咖啡师创意拉花的活动，即在门店订单压力不大的情况下给顾客惊喜，对于优秀的拉花作品，给咖啡师一定的奖励，在社交媒体上收获了好评。这种额外的价值是冰冷的订单量和机器运行效率难以衡量，也无法提供的。

眼镜零售企业的员工管理已跨越了“木秀于林，同行挖之”的阶段，进入了企业鼓励员工成长的新阶段。企业内训、校企合作专班、专业职称考评——许多大型连锁眼镜零售企业已在内部建立起了一套完善的继续教育机制，并鼓励员工投入时间精进专业能力，进而提升门店营收。规模较小的店，也会派出员工积极参与行业的培训与进修。随着眼视光专业毕业生人数的增加，以及眼镜零售企业员工待遇水涨船高，员工与企业实现价值统一、共同成长的积极风气正在眼镜行业铺开。归根结底，为员工提供继续教育机会、职业发展上升路径，目的是增强其服务水平、归属感和忠诚度，从而为企业创造更大的价值。

如何在复杂环境中走向共赢？

“胖东来式”的员工关系虽然美好，但在寸土寸金、人力成本较高的一二线城市，以及竞争激烈的茶饮赛道，显得有些不切实际。Manner咖啡也正面临着投资人和市场锐利目光的审视，有的开源节流之举也是迫不得已。在商业世界中，不违背法律的前提下，每一种选择都有其利弊，如何处理服务业的人资关系，没有对错，只有利益与价值观的抉择。

若要避免类似事件的发生，企业、员工以及消费者还有很多可以做的事情。作为企业主或领导者，需要合理下达任务要求，充分理解员工的工作环境和感受，将“危机”消解在企业内部，用人性化的企业文化预防问题的发生。作为员工，应在面对工作压力、矛盾甚至委屈时，学会控制情绪，理性合法地处理问题。作为消费者，应摒弃“顾客至上”的心态，认识到社会是一个相互服务的共同体，对不同岗位的他人更多一分善意和包容。

服务业的本质，是人与人的连结，只有相向而行、共同努力，才能在复杂的环境中实现真正的共赢。o