AI技术在旅游业人力资源管理中的 应用路径研究

一、前言

随着新一代信息技术的快速发展，人工智能（AI）技术已经渗透到各行各业，为传统业务模式带来了前所未有的变革。在旅游业中，AI技术的运用将为旅游业人力资源管理带来新的机遇，有望推动其管理模式的创新和升级。由于旅游业人力资源管理具有其独特性，如季节性需求波动、员工服务态度重要性强以及跨文化管理需求明显等，使得旅游业人力资源管理既充满挑战，又蕴含着巨大的发展潜力。AI技术的应用，正是破解这些挑战、充分挖掘旅游业人力资源潜力的重要工具。

二、AI技术在旅游业的应用现状

（一）AI技术在旅游业的主要应用领域

AI技术正逐步渗透到旅游业的各个方面，重塑旅游业格局，提升游客体验，为旅游业带来更多的创新和变革。目前，AI技术在旅游业的主要应用领域包括智能推荐、智能客服、智能导游、安全管理以及个性化服务等方面。

智能推荐系统通过分析游客的历史行为、偏好以及实时数据，能够为游客提供精准和个性化的旅游建议，如景点推荐、餐饮住宿选择等，不仅提高了游客的满意度，也促进了旅游企业业务的增长。例如，某些在线旅游平台已经利用AI算法，根据用户的浏览历史和购买行为，为其推送符合其喜好的旅游产品和优惠信息。

智能客服通过自然语言处理技术，实现了24/7在线客服服务，能够快速响应并解决游客的问题，大幅提升了客户服务的效率和质量。在实际应用中，一些旅游网站和App已经引入了智能客服机器人，能够识别用户的语音或文字输入，并给出相应的解答。

此外，智能导游也在逐渐普及，能够为游客提供更加便捷和丰富的导览服务。例如，在一些博物馆或景区，智能导游机器人可以为游客提供详细的解说和导览，同时还能与游客进行互动，增强游览的趣味性和教育性。

（二）AI技术对旅游业的影响

首先，提升游客体验。AI技术通过自动化和智能化方式，能够提高旅游咨询业务的处理速度和服务质量。例如，在旅游高峰期，智能客服能够快速响应大量客户的咨询，减少客户的等待时间，提升客户满意度。同时，智能导游、VR旅游等新兴技术的出现，为游客提供了丰富多样的旅游体验，不仅提升了旅游业的吸引力，也拓宽了旅游市场的边界。其次，促进精准营销。通过对大量用户数据的分析和挖掘，旅游企业能够准确地了解游客的需求和偏好，从而制定有针对性的营销策略，不仅提高了营销效率，也降低了营销成本。最后，推动管理创新。AI技术可以通过智能化的管理方式，提升旅游企业的运营效率。例如，通过AI驱动的游客分析系统，旅游企业可以实时监控游客流量、预测高峰期，并通过数据分析优化资源配置。同时，AI技术具有强大的数据处理能力，能够对旅游市场的大量数据进行分析和处理，帮助旅游企业获得深刻的市场洞察和趋势预测。

三、旅游业人力资源管理的特点与存在的问题

（一）旅游业人力资源管理的特点

第一，旅游业的季节性需求波动使得人力资源管理更具挑战性。在旅游旺季，如春秋旅游高峰或重要节假日，对旅游服务人员的需求会大幅增加，要求旅游企业人力资源部门能够快速、灵活地调整人员配置，以满足业务增长需求。例如，在国庆黄金周期间，著名旅游景区的酒店和导游服务需求激增，旅游企业管理者需要通过招聘临时工、调整员工工作时间等方式，确保服务质量和客户满意度。

第二，旅游业作为典型的服务行业，其员工的服务态度和专业技能对于客户体验至关重要。旅游企业在选拔员工时，除了关注其基本专业能力外，还需重点考察其服务态度和客户沟通能力。定期的培训和技能提升也是必不可少的，可以确保员工能够持续提供高质量的旅游服务。

第三，为顺应旅游业国际化发展趋势，跨文化管理和国际化人才培养逐渐成为旅游业人力资源管理的重要课题。旅游企业需要招聘和培养具备跨文化沟通能力的员工，以适应不同国家和地区客户的需求。例如，在国际旅行社工作的人员，除了要掌握基本的旅游业务知识外，还需要具备一定的外语能力和对异国文化的了解，以提供更加贴心和专业的服务。

（二）旅游业人力资源管理存在的问题

第一，人才流失是旅游业面临的一个严峻问题。由于旅游行业的竞争日益激烈，员工的工作压力不断加大，加之薪酬待遇往往不尽如人意，导致许多优秀的旅游业人才转至其他行业或企业。人才流失，特别是关键岗位如导游、客服、管理人员等的流失，会直接导致服务质量下降。新员工需要时间来熟悉工作环境、掌握业务知识和服务技能，这期间的服务质量往往难以保证。

第二，员工培训与发展面临诸多困难。部分旅游企业缺乏系统、全面的培训体系，导致员工难以获得必要的业务知识和服务技能。还有部分旅游企业在培训方面的投入不足，导致培训资源匮乏，培训效果难以保证，加之员工背景和文化水平的差异，培训的效果也参差不齐。同时，旅游业的特殊性使得员工流动相对频繁，导致旅游企业在员工培训上的投入往往难以得到持续的回报。

第三，跨文化管理成为旅游业人力资源管理的新挑战。随着国际旅游的快速发展，旅游企业需要招聘来自不同文化背景的员工，如何有效地管理和融合这些多元文化背景的员工，提高团队的凝聚力和工作效率，成为管理者需要关注的问题。例如，在某国际旅行社，由于员工来自不同国家和地区，文化差异导致团队沟通和协作时常出现问题，影响了服务质量和客户满意度。

旅游业人力资源管理的问题涉及多个方面，需要旅游企业从多个角度入手，采取更加积极有效的措施，如提高员工福利待遇、完善晋升机制、制定个性化的培训计划以及加强跨文化沟通的培训等，只有如此，才能推动旅游业的持续健康发展。

四、AI技术在旅游业人力资源管理中的应用领域

（一）AI技术在人才招聘与选拔中的应用

在旅游企业人力资源管理中，AI技术的应用对人才招聘与选拔产生了深远的影响。现代旅游企业已经广泛采用AI技术优化人才招聘流程，提高人才选拔效率，确保能够精准地识别和吸引顶尖人才。

第一，AI技术在人才招聘过程中的应用体现在简历筛选上。旅游企业传统的简历筛选模式耗时且易受主观因素影响，而AI技术通过自然语言处理和机器学习算法，能够迅速从海量简历中识别出符合职位要求的关键信息，自动筛选出最有可能适合的候选人[1]，不仅大大减轻了人力资源部门的工作负担，还提高了人才招聘的精准度和效率。

第二，AI技术在人才面试评估中也发挥着重要作用。旅游企业传统的人才面试评估往往依赖面试官的主观判断，而AI系统能通过分析候选人在面试中的语言、语调、表情和肢体动作等，提供客观、全面的评估。例如，某些旅游企业已经利用AI技术对候选人的沟通能力、情绪稳定性、团队合作能力等进行科学评估，为面试官提供了有力的数据支持，进一步提高了人才选拔的准确性和公正性。

（二）AI技术在员工培训与发展中的应用

在旅游企业员工培训与发展领域，AI技术正逐渐改变传统的学习模式。传统的员工培训方式，如面对面授课或统一的在线课程，往往无法满足每个员工的个性化需求。然而，AI技术的应用使得员工培训和发展规划变得更加精准和高效。

第一，AI技术能够根据员工的学习历史、能力水平和职业目标，为其量身打造个性化的培训计划和发展路径。例如，旅游企业可以利用AI学习平台，为每个员工提供定制化的学习路径，确保员工能够获得最符合自己需求的知识和技能。个性化的培训方式不仅提高了员工的学习效率，还能激发员工的学习兴趣和动力。

第二，AI技术能通过智能分析提供实时的学习反馈。在员工学习过程中，AI系统可以实时监测员工的学习进度和表现，及时发现并指出不足，给出改进建议。这种即时的反馈机制有助于员工及时调整学习策略，更快地掌握关键知识和技能。

第三，AI技术在员工职业规划方面展现出了巨大潜力。通过深入挖掘员工的工作表现和潜力，AI技术可以为员工推荐适合的职业发展路径，帮助员工实现职业成长和价值提升。

第四，AI技术能通过模拟实战场景，为员工提供真实的培训体验。例如，一些旅游企业通过AI技术创建虚拟导游场景，让员工在模拟环境中进行实战演练。这种方式不仅增强了员工的实践能力，还能帮助员工在安全的环境中尝试和解决各种突发情况，提升应对复杂问题的能力。

（三）AI技术在员工绩效管理与考核中的应用

在旅游企业绩效管理和考核中，AI技术的应用正带来前所未有的变革。旅游企业传统的员工绩效考核方法往往基于管理者的主观判断，容易受到人为偏见和情感因素的影响。然而，AI技术的应用能够为员工绩效考核带来客观和精准的评估方式。

第一，AI技术可以全面收集并分析员工的工作数据，如客户满意度、工作效率、销售额等关键绩效指标。这些数据为员工绩效评价提供了坚实的基础，使员工绩效评价更为客观和全面。例如，在某旅游企业中，AI系统通过分析导游的服务质量、客户满意度以及行程安排的合理性等多维数据，为导游的绩效考核提供了科学依据。

第二，AI技术在建立科学的激励机制方面发挥着重要作用。通过对员工绩效数据的深入挖掘和分析，旅游企业可以精准地识别出表现优秀的员工以及需要提升能力的员工[2]。基于精准的员工绩效识别，旅游企业能够制定合理的激励机制，不仅有助于激发员工的工作积极性，还能促进员工的个人成长和职业发展。

（四）AI技术在提升员工工作效率和满意度方面的应用

在旅游企业中，AI技术的应用正在显著提升员工的工作效率和满意度。

第一，AI技术优化工作流程的能力尤为突出，通过自动化和智能化处理，能够大幅减少员工的重复性劳动。以旅游客服为例，AI助手能够智能识别和回答客户的常见问题，不仅分担了客服人员的工作压力，还提高了响应速度和准确性，进而提升了客户满意度。

第二，AI技术在员工满意度调查和分析方面的应用日益广泛。旅游企业传统的满意度调查往往繁琐且数据处理效率低下，而AI技术能高效地收集和分析员工反馈，帮助旅游企业迅速了解员工的需求和意见。例如，某些旅游企业已经利用AI技术对员工的工作环境和待遇进行智能分析，根据分析结果调整管理策略，如改善工作环境、提高福利待遇等，从而有效提升员工的满意度和忠诚度[3]。

第三，AI技术在员工个性化培训方面展现出巨大潜力。通过分析员工的学习历史和绩效数据，AI可以定制个性化的培训计划，帮助员工提升技能，实现职业发展。这种个性化培训不仅提高了员工的工作效率，也增强了员工的工作满足感和对旅游企业的归属感。

（五）AI技术在优化人力资源配置和降低管理成本方面的应用

在旅游企业中，AI技术正成为优化人力资源配置和降低管理成本的关键工具，核心理念在于通过深度分析和智能决策，实现人力资源的高效利用和管理成本的精细化控制。

第一，AI技术能够对员工的能力、绩效等关键数据进行全面而深入地分析。基于数据，旅游企业可以精准地评估员工的潜力和特点，从而优化人力资源配置。例如，某些旅游企业已经采用AI算法来匹配员工的技能和岗位需求，确保每个员工都能在最适合自己的位置上发挥最大的价值，不仅提升了员工的工作效率，也减少了人力资源的错配和浪费。

第二，AI技术在降低管理成本方面展现出显著的优势。旅游企业传统的人力资源管理往往依赖大量的人工操作，不仅效率低下，而且容易出错。AI技术能实现人力资源管理的自动化和智能化，从而大幅降低旅游企业管理成本。以智能排班系统为例，其可以根据员工的个人情况、工作历史以及业务需求，智能生成最优的排班计划，不仅避免了人工排班的繁琐和易错性，还能确保员工在最佳状态下工作，从而进一步提升工作效率。

五、AI技术在旅游业人力资源管理中的应用路径

（一）AI技术应用的关键因素与步骤

在旅游业人力资源管理中应用AI技术，需要明确业务需求与目标，即旅游企业要清晰界定AI技术在人力资源管理中的应用范围与期望达到的效果。数据质量与集成能力至关重要，因为AI技术的有效性很大程度上依赖数据的准确性和完整性。技术选择与定制也是关键，旅游企业需根据自身情况选择合适的AI技术并进行必要的定制化开发。员工培训与接受度不容忽视，旅游企业要投入资源培训员工，以促进其适应新的技术环境，并确保员工对AI技术的顺利接受与有效使用[4]。

AI技术的应用步骤通常包括：第一，进行需求分析与规划，明确AI技术的应用场景和目标。第二，选择合适的技术提供商或开发团队，进行技术选型与定制开发。第三，进行系统集成与数据迁移，确保AI系统与现有人力资源管理系统能够无缝对接。第四，开展员工培训与宣传，提升员工对AI技术的认知与使用意愿。第五，持续监控与优化，根据实际情况调整AI系统的参数与算法，确保其持续有效地为旅游企业服务。

（二）AI技术在旅游业人力资源管理中应用面临的主要挑战与解决方案

AI技术在旅游业人力资源管理中应用面临的主要挑战包括技术适应性、数据安全与隐私保护、员工抗拒改变以及技术更新与维护成本等。

第一，技术适应性挑战。由于旅游业的特殊性，AI技术可能需要进行定制化开发以适应行业特点。解决方案是旅游企业与技术提供商紧密合作，明确业务需求，确保AI系统的功能与旅游企业的实际需求相匹配。

第二，数据安全与隐私保护挑战。随着数据量的增加，如何确保数据安全和保护隐私成为关键问题。解决方案是旅游企业采用先进的数据加密技术和访问控制机制，同时加强对员工的数据安全意识培训。

第三，员工抗拒改变挑战。新技术的引入可能会引发员工担忧和抗拒。解决方案是旅游企业要积极进行沟通与培训，向员工解释AI技术带来的好处，并鼓励员工参与到AI系统的测试与反馈中，提高员工的接受度。

第四，技术更新与维护成本挑战。随着AI技术不断发展，如何跟上技术更新的步伐并保持系统的稳定运行是一个挑战。解决方案是旅游企业与技术提供商签订长期合作协议，确保及时获得技术支持与更新服务，并编制合理的AI系统维护预算。

六、结语

AI技术在旅游业人力资源管理中的应用，为旅游业带来了前所未有的机遇。通过优化人才招聘流程、提升员工培训效率、实现客观公正的绩效管理，AI技术不仅提高了旅游业人力资源管理的效率和质量，更为旅游业的可持续发展注入了新的活力。然而，AI技术的应用也面临着技术适应性、数据安全性、员工接受度等多方UWLcVh+0J9ZmH75KwXbStDclQyD+Wz8creUhEj6D+ao=面的挑战。旅游企业在引入AI技术时，要充分考虑这些因素，制定合理的应用策略，确保AI技术的有效应用和企业的稳定发展。未来，随着AI技术的不断进步和应用领域的拓展，其在旅游业人力资源管理中的作用将更加凸显，能够提供更大的应用价值，从而为旅游业人力资源管理带来更多的可能性和机遇。

引用

[1]杨林芳.大数据背景下的旅游业人力资源信息服务[J].智慧中国，2024（04）：66-67.

[2]李明龙，吕庚浩，刘晶瑜，等.数字时代下旅游企业的人力资源供求与管理[J].旅游导刊，2024，8（02）：1-24.

[3]胡辉.基于5G+AI技术的旅游决策辅助系统研究[J].中国宽带，2023，19（09）：112-114.

[4]李昂达.“互联网+”背景下的人力资源管理[J].中国集体经济，2019（07）：134-135.

作者单位：武汉外语外事职业学院

责任编辑：韩 柏 张娟娟