面向用户需求的高校图书馆员智慧服务能力提升策略探究

［摘要］面向用户需求提供的智慧服务是智慧图书馆新理念、新能力催生的新服务模式。高校图书馆员如何提升智慧服务能力，实现从传统服务到智慧服务的转型，成为智慧图书馆建设中亟待解决的关键问题。文章通过阐述用户三个层次的需求，探讨用户的需求变化对馆员智慧服务能力提出的新要求，进而提出提升馆员智慧服务能力的有效策略，以期推动高校图书馆服务向高质量、智慧化方向的可持续发展。

［关键词］用户需求；馆员；智慧服务；能力提升

国务院发布的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出要积极发展智慧图书馆［1］。高校图书馆高质量发展的关键是服务创新，其中，重点是建立面向用户需求的智慧服务体系［2］。随着用户需求的变化，以及人工智能、云计算等信息技术的发展，数字化、智能化图书馆正在向智慧化图书馆过渡，图书馆的服务也需要从传统服务向智慧服务转型。馆员是智慧服务的灵魂，是图书馆创新服务的支撑力量，同时也是技术、资源、服务和用户之间的纽带。馆员的智慧服务能力直接关系着图书馆服务的质量。鉴于此，在智慧服务发展阶段，面对用户的动态需求，高校图书馆员如何提升智慧服务能力，实现从传统服务向智慧服务的转型，成为智慧图书馆建设中亟待解决的关键问题。

一、高校图书馆智慧服务特征及用户需求变化

（一）智慧服务

智慧图书馆是智能技术、智慧馆员与管理三方相互作用、相互融合的结果，智慧图书馆的核心是智慧服务［3］。2004年，刘志勇首次提出智慧服务［4］。之后，国内外图书馆界学者分别从信息技术、知识服务、馆员与用户三个层面对图书馆智慧服务进行了阐述。在信息技术层面上，刘一鸣等的研究表明图书馆应用区块链技术能够提供数字阅读精准推荐服务［5］。Gul等学者提出新兴技术的融合催生了智慧图书馆和智慧服务，智能技术的应用缩短了图书馆服务与用户需求变化的差距［6］。在知识服务层面上，梁光德提出图书馆智慧服务是建立在智慧基础上的创造性知识服务，是知识服务的升华［7］。在馆员与用户层面上，柯平认为智慧服务改变了用户角色，图书馆员和用户都是图书馆智慧服务的设计者，并且智慧服务中的智慧将大量来自用户［8］。袁红军分析了图书馆智慧服务转型升级的动力来源，提出从跨界融合等多个方面优化图书馆智慧服务［9］。综上所述，笔者认为图书馆智慧服务是从技术到知识再到人的过程，通过应用先进技术和智能化设备，以满足用户动态需求为内驱力，提供高效、智能、多元立体和个性化的服务，是人的智慧与物的智能深度融合的新理念、新能力催生的新服务模式。

（二）高校图书馆智慧服务的特征

第一，服务意识主动化。随着数字化的发展，用户需求的变化促使图书馆服务从“守株待兔”式的被动服务逐步向主动服务转变。在提供智慧服务的过程中，高校图书馆不仅要自发、主动地提供服务，还要具有洞察用户需求的前瞻性。基于大数据分析结果，用户的显性需求明显，隐性的、高层次的需求凸显，图书馆员须精确定位用户显性和隐性的需求信息，主动提供服务，满足用户需求。

第二，服务方式虚拟化、泛在化。随着5G网络、区块链、人工智能等新技术的发展，高校图书馆智慧服务呈现虚拟化、泛在化特点。一方面表现在用户不再受时间、空间的限制，在任何地方、任何时间都能获取图书馆的服务。另一方面表现在图书馆服务交互层上的高度互联互通。高校图书馆通过万物互联，打破人与书、人与馆、书与书三者之间的界限，实现用户与图书馆资源、智能化设备和物理空间等各要素间的深度交互［10］。

第三，服务内容精准化、多元化。在智慧服务发展过程中，用户需求从简单的查找资源，向个性化、精准化的知识服务延伸。云计算、人工智能、大数据、数据挖掘等新兴技术为智慧服务提供了重要的技术保障，通过利用这些技术，高校图书馆能够为用户提供个性化、精准化的服务。同时，智慧书柜、3D立体展厅、全景VR等智能化设备的应用让高校图书馆智慧服务更加多元化，增强了服务的趣味性。

（三）高校图书馆用户需求变化

用户需求是图书馆服务工作的出发点和归宿［2］。信息技术的不断进步深度改变了人们的学习、工作与生活方式，人们对信息和知识的需求也更加多元化和个性化。传统的图书馆服务模式已经完全不能适应这种变化，这就需要高校图书馆员进一步分析用户的动态需求，提升智慧服务能力。高校图书馆用户的动态需求大致可以分为三个层次：一是基本需求，即高校图书馆利用新的信息技术将图书馆、用户、资源、设备、技术等全要素连接起来，形成一个智能的、智慧的、高效的智慧服务体系，以满足用户需求；二是智慧知识服务，即高校图书馆通过应用现代智能化技术挖掘用户深层数据，基于这些数据为用户提供更高层次的增值服务；三是个性魅力化需求，即高校图书馆通过与用户的深度交互，不仅促进用户知识的积累与融合，还加速其知识转化与应用能力的提升，使用户的隐性需求凸显，并逐步转化为显性需求，最终形成具有独特个人魅力的需求。

二、用户需求的变化对高校图书馆员智慧服务能力提出的新要求

基于用户的三个不同层次的需求，为积极响应用户需求，高校图书馆应深入研究用户行为、信息获取渠道等，以便提供更具价值的智慧服务。业态环境的变化促使用户对高校图书馆员的智慧服务能力提出了新要求。

（一）以用户为中心的主动服务能力

主动服务能力是指个体自发性的、前瞻性的、持久性的服务能力。高校图书馆员主动服务能力具体体现在以下三个方面。第一，自发性的服务能力。当用户没有提出具体要求时，高校图书馆员能主动自觉地提供优质的服务，在满足用户基本需求和智慧知识服务需求的同时，让用户感到获得“意外”之喜。第二，前瞻性的服务能力。高校图书馆员能对用户需求进行预判，提供前瞻性的服务，满足用户个性魅力化需求。第三，持久性的服务能力。高校图书馆员要持续保持主动问询，主动提供服务以满足用户需求。

（二）新知识吸收能力

新知识吸收能力主要指高校图书馆员对智慧化新技术、智能化新设备的学习、应用能力，以及运用信息技术来调动资源的能力。图书馆智慧服务融合了RFID、物联网、语音与图像识别、语义网、虚拟现实等技术，新知识倍速增长，新术语、新名词层出不穷，学习科研软件也不断更新，高校图书馆员需要熟悉和掌握新兴技术，以及利用所掌握的大数据、人工智能等现代化技术对馆藏资源进行整理、挖掘和分析等，形成全新的知识增值产品与服务。现代化智能技术赋予高校图书馆员掌握和满足用户需求的能力。但是，智慧服务的成效不在于新兴技术的堆砌，而在于高校图书馆员能够利用新的信息技术分析用户的需求，主动为用户提供智慧化的服务的能力。

（三）数据分析处理与挖掘能力

随着信息技术的深化应用，高校图书馆的运营和服务模式正在经历一场根本性的转变，科学范式也发展至数据密集型的“第四范式”［11］。这也促使高校图书馆改变以往作为知识资源供给者的角色，开始承担更多的信息技术和数据管理责任，如数据存储、分析和共享等，这一转变不仅改变了图书馆的运营方式，还使其成为连接科研、教学和学术交流的关键枢纽［12］。这也对高校图书馆员的数据收集、处理、分析等能力提出了更高的要求，数据分析处理与挖掘能力是高校图书馆员适应数智化时代的核心能力之一。

高校图书馆员要充分利用5G、区块链、大数据等技术挖掘、整合结构化和半结构化数据，精准定位用户的需求，从而实现用户资源需求与图书馆资源的动态匹配。同时，高校图书馆员还需要培养科研能力，深度参与到科研工作中，提高科研数据管理的效率和科研成果的应用水平。

（四）增强原创服务能力

面对智慧图书馆时代的挑战，我国《图书馆服务宣言》提出：“图书馆以专业能力和创新思维应对信息时代的挑战，充分利用现代信息技术，提供优质、高效、精准的服务，大力推进图书馆智慧服务，提升服务效能。”［13］高校图书馆应该根据自身用户的特点，以需求为导向，以用户为中心，有针对性地推动图书馆原创性服务创新，满足用户个性化需求，提高用户满意度。这就需要高校图书馆在深入了解自身用户需求的基础上，充分发挥馆员的主观能动性，应用内部创新和外部创新相结合的开放式创新模式，优化用户参与的途径，为用户提供个性化的定制服务，持续改善和整合多种服务方式，增强用户体验。

数智时代用户对资源的获取强调高效、快捷、精准，对服务的内容需求呈现较为明显的知识化、多元化、个性化等特征。这要求高校图书馆员不仅要熟练掌握新技术和具备丰富的图情专业知识，还要将自己在知识服务过程中总结的经验运用于新情境下的创新服务中，更高效地为用户提供个性化、精准化的服务。

（五）高质量的终身学习能力

智慧图书馆时代，终身学习能力被视为高校图书馆员的核心能力之一，也是衡量馆员职业素养的重要指标之一。智慧图书馆的建设和发展离不开高素质和高水平人才，这就要求高校图书馆员要积极将自己的角色从提供传统服务的工作人员转变为提供智慧服务的专家，不仅要掌握专业的图书情报知识，还需要快速接受新理念、新技术，并能够熟练地运用新技术为用户提供深层次的服务。

在智慧服务发展阶段，高校图书馆员面对专业成长、智能技术更新迭代、用户需要变化等多方面的挑战，具备终身学习能力不仅是自我发展的需要，还是适应时代发展，保持核心竞争力的关键。具备高质量的终身学习能力的高校图书馆员，能够更新知识结构和职业技能，有效整合知识和获取新技能，提升服务能力。终生学习是一个全面、动态的学习过程。高校图书馆员的终身学习强调学习的持续性和终身性，不仅要求馆员不断自学相关的理论和实践操作知识，还应积极进行线上线下在职培训等多样化的学习。这种学习方式有助于激励高校图书馆员在职业发展、自我成长过程中不断探索和学习，从而提升自我效能感。

三、高校图书馆员智慧服务能力提升策略

（一）提升馆员主动服务能力，强化其主动服务意识

主动服务即自觉主动，它是服务人员发自内心的，为满足用户需求提供服务的过程，它是决定服务效能的关键因素。高校图书馆是学校教育的一部分，要积极践行“用户需求导向”理念，围绕师生用户的需求，积极主动提供智慧服务。大数据和人工智能技术的迭代带来了认知方式和服务方式的改变，高校图书馆员应该主动利用现代化信息技术感知用户需求变化，应用更便捷、高效、智能的方式，最大限度地满足师生用户的共性需求和个性化需求。高校图书馆员可以通过主动参与、自主研究、分享相关服务体验，全面提升用户的体验感，从而构建一个泛在智能的、实时交互和可循环的智慧服务环境。馆员的主动服务意识强调将图书馆意志转变为馆员个人的主动行为。因此，高校图书馆须提升馆员的主动服务能力，强化其主动服务意识，为其提供实现自身价值的机会和条件，才能将图书馆意志转化为馆员的主动行为。

（二）重视培养馆员的一专多能，提升多学科知识集成融合和创新应用能力

高校图书馆员的自身素质和服务能力直接影响图书馆事业的发展。具有扎实的专业知识、开阔的国际视野和多元化业务能力的馆员是高校图书馆可持续发展的基础。随着智慧图书馆建设的不断推进，以及智慧服务的内容、模式不断变化，高校图书馆要重视培养馆员的一专多能。高校图书馆员除了要掌握扎实的图情类专业知识，还要以多学科知识体系作为支撑，能够利用专业知识和先进的智能化设备观察信息、寻找资源，探索信息的分布和内在规律，为用户提供信息、资源和智慧服务。面对用户需求的变化，高校图书馆应开展针对性的馆员教育培训，培训方向要与“用户问题解决专家”的发展方向保持一致。培训的方式和内容可以多样化、分层次、多阶段，如组织馆员到具有实践特色的图书馆参观，汲取实践经验；组织馆员参加图情专业领域的学术研讨会，使其及时掌握前沿技术；开展用户数据整理、分析和挖掘等专题讲座，并为馆员提供在线学习资源。同时，高校图书馆可以通过定期开展跨部门的轮岗学习，提高不同岗位馆员的职业技能，不断提升馆员的专业能力和多学科知识创新应用能力。高校图书馆员也应不断优化自己的知识结构，强化对新知识、新工具的应用能力，提升深层次用户动态需求信息挖掘、分析、处理能力。

（三）重视用户体验效果评估，及时调整和改善服务策略

高校图书馆作为开放的、以服务为导向的场所，在为用户提供服务的过程中，要重视用户的意见反馈。其一，高校图书馆要记录服务开展的详细信息，包括服务的时间、服务的对象、服务的内容、服务的结果等。其二，高校图书馆要建立有效的反馈机制，定期评估服务的效果。高校图书馆可以在图书馆醒目的地方放置意见薄，方便用户及时交互意见，也可以通过图书馆官网、微信公众号、微博等发放线上满意度调查问卷，召开读者座谈会，了解和掌握用户对服务的满意度，分析、整理、总结用户需求的行为特征，为后续的服务改进提供依据。同时，高校图书馆可以通过举办用户思维体验活动，让馆员体验用户角色，活动结束，组织馆员讨论体验过程中遇到的问题，使馆员能够更深层次地了解用户需求，明确服务需要改进的方向，及时调整和改善服务策略，不断提升服务能力。

（四）完善响应用户服务的科学绩效考核与激励制度

在智慧图书馆环境下，为了及时响应用户需求，充分调动馆员参与提供智慧服务的积极性和主动性，有效提升馆员的专业能力和素质，高校图书馆应完善响应用户服务的科学绩效考核制度。高校图书馆应根据岗位制订相应的业绩考核评分体系，多维度、精细化进行综合考核，对用户满意度评价中有突出表现的馆员要在业绩考核中增加权重。同时，高校图书馆应制订相应的激励制度，最大限度地激发馆员的潜能，使其能够主动将自己掌握的专业知识运用到服务中，从根本上提升馆员的智慧服务能力。高校图书馆可以根据自身实际发展情况，从精神和物质等层面来制订激励制度：在精神层面上，对表现突出的馆员授予年度优秀馆员、明星馆员、服务标兵等荣誉称号；在物质层面上，在年终绩效考核上，给予增加权重系数，同时列入下一年度人才培训计划，让他们真正体会到高质量服务的意义与价值。这有利于提升馆员的职业认同感和幸福获得感，还能激发馆员自我创新。

四、结语

现代技术的不断发展，推动了信息传播方式的变革，深化了人们对信息的多样化需求。高校图书馆作为现代科技研究的重要前沿阵地和人才的主要培养基地，对信息的收集、归纳、整理和传播的需求越来越大，这就对馆员的智慧服务能力提出了更高的要求。高校图书馆通过不断提升馆员的智慧服务能力，可以促进知识服务的专业化发展，从而为我国图书馆事业高质量、可持续发展提供支撑。

［参考文献］

［1］中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要［EB/OL］.（2021-

03-13）［2024-07-13］.https：//www.gov.cn/xinwen/

2021-03/13/content_5592681.htm.

［2］陈建龙，邵燕，张慧丽，等.大学图书馆现代化指南针报告［J］.大学图书馆学报，2022（01）：22-33.

［3］初景利，段美珍.智慧图书馆与智慧服务［J］.图书馆建设，2018（04）：85-90.

［4］刘志勇.智慧服务：网络时代图书馆员的崭新职业理念［J］.现代情报，2004（02）：140-141.

［5］刘一鸣，王佳佳.基于区块链技术的图书馆数字阅读精准推荐研究［J］.图书馆理论与实践，2022（02）：107-115.

［6］GUL S，BANO S.Smart libraries：an emerging and innovative technological habitat of 21st century［J］.The Electronic Library，2019（05）：764-783.

［7］梁光德.智慧服务：知识经济时代图书馆服务新理念［J］.图书馆学研究，2011（11）：88-92.

［8］柯平.后知识服务时代的图书馆服务创新［J］.高校图书馆工作，2020（01）：1-8.

［9］袁红军.基于“互联网+”背景的图书馆智慧服务研究［J］.图书馆理论与实践，2018（03）：109-112.

［10］程冰，于改红，孟连生.基于移动通信技术的图书馆移动服务发展演变［J］.图书馆学研究，2019（15）：60-67.

［11］刘林霞.“第四范式”视角下的高校图书馆情报创新模式探索［J］.科技视界，2019（10）：183-185.

［12］朱国东.大数据背景下高校图书馆数据馆员研究［J］.图书馆，2024（04）：47-52.

［13］屠淑敏，范并思.新时代，新使命，新目标：《图书馆服务宣言》修订记略［J］.国家图书馆学刊，2023（06）：3-10.