“数字政府”建设提升政务服务水平策略研究

摘要：在新一代信息技术的影响下，全国各地积极落实党中央、国务院决策部署，推进 “数字政府”建设，加速政务服务改革，各级政府行政效能得到显著提升，全面推进了我国 “互联网+政务服务”的建设进程。为持续发掘 “数字政府”潜能，强化政务服务质量，本文结合 “数字政府”提高政务服务水平的理论基础，分析其制约瓶颈，进而从优化政务服务基础平台、完善政务信息共享机制、提高政务服务供给能力等维度出发，探索科学合理的提升及优化策略。

关键词：“数字政府”建设；政务服务水平；共享机制；政务服务供给能力

我国 “十四五”规划明确指出，要持续推进 “数字政府”建设，全面提升政务服务的智能化与现代化水平。“数字政府”关乎人民群众的获得感与幸福感，是提高国家治理体系和治理能力现代化水平的重要保障。但相较于西方发达国家，我国的 “数字政府”建设及研究工作还处于探索阶段，在管理和技术等方面也存在诸多不尽如人意之处。为更好地推进 “数字政府”建设，提升政务服务水平，政府部门应提升政务服务质量、创新服务方式、强化供给质量，努力满足政务服务的基本需求，为构建社会主义现代化社会奠定坚实的基础。

一、“数字政府”建设提升政务服务水平的理论基础和行动方向

“数字政府”建设是我国改变以往的政府职能结构，强化服务效能，从管制主导型政府向服务型政府转变的重要措施及必然要求。服务型政府建设是全面落实 “以人民为中心”的发展思想的具体举措。在 “数字政府”的支持和引领下，政府部门得以充分发挥自身服务功能，及时满足人民群众多元化、个性化发展需求。政务服务 （政府业务服务）是指各级政府、各相关部门及事业单位根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人提供的许可、确认、裁决、奖励、处罚等行政服务。依托 “数字政府”建设，政府部门不仅可以高效收集、提取、整合 “服务需求信息”，还能创新服务方式、内容及模式，提高治理水平。但在此过程中，我们首先应该明确 “数字政府”提升政务服务水平的理论基础。

（一）以“顾客”信息需求为导向

通常来讲，“数字政府”对政府组织制度、服务方式及政府职能提出了更高的要求。结合新公共管理理论，我国政府部门将扮演 “企业”的角色，而人民群众则扮演 “顾客”的角色。这就要求政府部门必须转变、优化、创新传统的社会职能，以 “顾客”需求为导向，充分全面地利用各种智能技术、数字技术及网络技术，满足人民群众的服务需求。根据 《中国互联网络发展状况统计》，2021年，我国互联网普及率达到71.6%，网民规模增长至10.11亿。企业及大众运用移动端或PC端获取政务服务的频率越来越高。因此，站在 “数字政府”建构的视域下，政府部门要以新公共管理理论为指导，转变角色定位，通过分析人民群众的政务信息获取需求，提升信息服务的针对性、准确性及有效性。

（二）以线上线下政务服务为平台

在新公共管理理论的基础上，我国政府部门应从传统的 “管理”转向 “服务”，将服务型政府建设作为战略发展方向，进而站在 “服务者”的角度，重新谋划政务服务的方向及方法。[1]而以线上线下政务服务为平台，可以强化政府与公众沟通的渠道，帮助政府部门深入了解公众的服务需求，及时采取有效措施来维护公众利益，提高政务服务的精准性和实效性。因此，在 “数字政府”构建中，政府部门要利用多种数字技术、信息技术及智能技术，提高信息透明度和公众参与度，从而通过打造业务协同与信息共享的政务服务平台，提高政务服务的现代化质量及水平，确保各类政策得到充分落实。总而言之，在以信息需求为导向的前提下，政府部门应强化平台建设，通过线上线下协同的方式，提升政务服务的精准性与针对性。

二、“数字政府”建设提升政务服务水平的制约瓶颈

高效精准的政务服务能够进一步推进 “放管服”改革。而以 “数字政府”建设为抓手，持续赋能政务服务水平的提升，则能为我国各项治理、管理及政策执行工作提供有力支撑。在 “放管服”改革视域下，如何优化 “数字政府”建设，提高政务服务水平，是我国各地政府部门需要积极探索及深入思考的重要问题。但是，我国部分地区在信息化、数字化建设中，却面临着服务效能、信息共享及服务供给等方面的问题，需要政府部门进一步深入分析及探究。

（一）政务服务基础平台的服务效能不高

在 “数字政府”建设的视域下，政务服务基础平台逐渐成为提升政务服务效能及水平的重要抓手，可以全面满足人民群众个性化、多元化的政务服务需求。但政务服务平台建设却存在诸多问题。第一，服务平台的便捷化程度不高，用户体验度差，导致数字化政务服务机制难以得到充分、全面的推广。第二，政务服务基础平台还不能以用户基本需求为导向，缺少对用户行为特点、业务办理需求及基本需求的精准分析，无法补充、强化及完善 “进度查询”“在线咨询”等功能，导致政务服务基础平台的功能及作用难以得到充分的发挥。

（二）政务服务信息的共享机制尚不完善

为促进国家治理体系和治理能力现代化的提升，增强我国政务服务效能，完善政务服务基础平台功能，政府部门应结合 “数字政府”建设的基本需求，构建针对性强、实用性高的政务信息共享机制，从而确保各服务平台数据得到共享，简化公众办理各类业务的流程及手续。但是，差异化的政务服务平台数据，导致很多服务信息难以得到充分整合。同时，各地政务部门在数据共享的过程中，还存在着 “主导权”的顾虑，担心自身会丧失对信息数据的主导及决定权，从而并未积极参与到政务服务信息共享机制及平台的建设过程中。此外，在政务信息管理中，政府部门还面临着多头管理等问题，致使很多政务信息难以得到有效的流通及共享。

（三）政务服务供给能力及质量薄弱

在 “数字政府”建设中，政府部门不仅要优化政务服务平台、完善信息共享机制，还应该提升服务供给能力及质量。[2]但通过实践研究可以发现，在经济发展滞后的乡村地区，往往还存在业务人员能力不高、基础设施建设差等问题，政务服务难以惠及更多人群。例如，业务服务人员技术水平不高，就会导致现代化 “信息技术”“智能技术”“数字技术”难以在政务服务中得到充分的应用。而网络基础设施差，也会严重影响政务基础信息平台的建设规模、广度及数量，这就导致很多乡村地区的政务服务平台很难建立起来，乡村居民不得不到政府部门进行业务咨询或业务办理。因此，政府部门应提高政务服务供给质量，强化服务效能，提高政府治理能力。

三、“数字政府”建设提升政务服务水平的策略

（一）优化政务服务基础平台

在 “数字政府”建设的视域下，为全面推进服务型政府建设，提高政务服务质量及效能，应打通政府部门、企事业单位和人民群众之间的信息壁垒，通过线上政务服务，满足社会大众对政务服务的多样化、多元化需求。为此，政府部门首先应提高服务平台的便捷化程度。以智能技术、信息技术、互联网技术为抓手，进一步强化政务服务平台的功能，降低公众的使用成本。例如，开发全国一体化政务服务平台APP，优化服务界面，便于公众进行操作。为提高用户获取政务服务信息的效率，强化用户体验，提高政务服务水平，政府部门还应该借助大数据技术，优化界面推荐功能，如运用数据挖掘及分析技术，整合用户获取、查询、享受政务服务的行为信息，然后智能地将 “用户经常访问的功能模块”放在最突出的页面位置；其次是以用户需求为导向，增设基本功能。在政务服务平台的建构中，政府部门要强化用户需求导向，及时满足用户多元化、多样化的发展需求。为此，在推进 “数字政府”建设中，政府部门应充分利用大数据技术、问卷调查手段及反馈机制，不断分析、获取用户的基本需求，构建 “事项办理与进度查询”模块，方便用户轻松查询报批项目、证件申请进度以及各类政务办理所需要的手续、文件等。[3]同时，还要根据用户的基本需求，构建在线咨询窗口，及时解答用户疑惑，提高政务服务的整体水平；最后是构建保障机制，如制定培训机制，提高政务服务人员的信息化水平，提高政务服务效率；完善平台管理机制，确保各类政务信息能够得到及时更新，设备能够得到有效维护；制定监督机制，保障政务服务平台的服务水平，持续提升政务基础平台的建设质量，全面满足社会大众的政务服务需求。

（二）完善政务信息共享机制

在推进 “数字政府”建设的过程中，政府部门要积极构建信息共享机制，有效提升政务服务的质量和效率。构建政务信息共享机制是一个复杂而系统的工程，需要政府部门以完善共享平台、制定共享标准及管理机制为抓手，提高政务信息的流通及利用率。首先，完善信息共享基础平台。为提升政务服务质量及水平，政府部门应打破政务服务平台只能在同一范围内 “联通”的限制，切实实现省、市、县三级政务平台的深度融合与联通，确保各类政务信息同源发布。同时，还要构建区域一体化服务平台，通过共享政务信息，提高政务服务质量及水平；其次，设定统一的信息共享标准。在政务共享平台建设过程中，政府部门应制定统一、科学、规范的信息共享标准，既要兼顾区域间差异，确保各政务部门能够享受信息共享平台带来的实惠，又要确保信息从属部门能够保留对信息管理的基本权利，循序渐进地提高我国政务服务效能及水平。例如，深入调查各地政务部门的信息系统、数据库、数据格式和接口等现状，结合调研结果，制定涵盖数据格式、数据编码、接口规范等信息共享标准；最后，还应该构建组织管理机构。通过构建政务信息共享平台及标准，简化政务服务流程及环节，可以有效提升政务服务的整体水平。但要想提高政务信息的共享及利用效率，还需要构建一个高效的组织管理机构。可以在国家、省、市、县四级政府管理模式的基础上，逐级设置政务信息管理机构，降低信息系统运营及管理成本，避免出现多头管理的情况。在此过程中，政府部门还可以充分发挥网络科技公司的作用，提高对信息资源的管理效能。

（三）提高政务服务供给能力及质量

近年来，在 “互联网+政务服务”的理念下，我国政府部门已精简了大部分行政审批程序，切实满足了企业和个人的政务服务需求。为有效推进 “数字政府”建设，提高政务服务水平，政府部门还应该提高服务供给能力，通过强化供给力量、提升服务供给实现率以及创新服务制度等形式，确保政务服务资源的惠及维度更加宽泛。首先，可以帮助经济落后地区构建完善的政务服务平台，免费对其服务人员进行业务培训，减少当地政府部门的成本投入，提高政务服务质量；其次，应提升供给实现率。当前，一些乡村地区还存在基础设施建设滞后、网络普及率不高等问题，对此，政府部门应持续加大技术和资金投入力度，加速推进乡村数字基础设施建设进程，让更多乡村居民能够享受到线上政务服务的实惠；最后，还要构建科学的政务服务制度。[4]为提高政务服务的覆盖度及效能，政府部门应积极完善 “帮办代办”制度。通过打造网络远程服务体系，为经济欠发达地区提供可靠、完善的政务服务。“帮办”是指服务人员带领公众办理业务的过程，而 “代办”则是服务人员代替公众进行业务办理，这两种举措都能有效提高政务服务的质量及效能，提高公众满意度。而通过信息网络技术完善 “帮办代办”业务，有助于进一步提升公众满意度。比如，公众通过政务服务平台与服务人员建立联系，了解所需要的手续、流程，再通过网络上传各类资料，就能够轻松实现远程代办各类业务的目的。

四、结束语

“数字政府”建设是推进国家治理体系和治理能力现代化的必然要求，是全面满足人民群众多元化、个性化政务服务需求的有力抓手。伴随着信息技术的快速发展，我国政府部门要依托 “数字政府”建设工作，提升政务服务水平，使 “数字政府”建设进一步契合社会治理实际，从而赋能我国社会治理体系发展，提高人民群众的满意度和幸福指数。伴随时代的发展，更多智能技术、信息技术及网络技术将渗透到 “数字政府”建设中，为政务服务水平提升提供多元化的支持及保障。

参考文献：

[1] 徐珣，李科平.“数字政府”建设能否提升地方政府信息公开水平：基于我国31个省份的NCA与fsQCA分析[J].信息技术与管理应用，2024，3（01）：113-125.

[2] 杨新洪.探索构建统计领域一网统管多源数据体系：以广东 “数字政府” 建设为例[J].开放导报，2024（02）：106-112.

[3] 毛太田，汤淦，陈进亮.政府数据开放平台建设对促进 “数字政府”发展效果的影响：基于PSM模型的计量分析[J].科技情报研究，2024，6（02）：30-41.

[4] 张垚，郑蕾.“数字政府”建设中的行政执法改革：逻辑、图景与进路——以 “大综合一体化” 行政执法改革为视角[J].成都大学学报（社会科学版），2023（06）：99-113.