突发事件背景下社区应急沟通优化路径研究

摘要：近年来，随着突发事件爆发频率的大幅提升，社区应急沟通逐步成为减少灾害损失、缓解负面情绪、有序引导舆论的关键，对于推进国家整体应急管理体系建设起到了基础性和支撑性作用。鉴于这种情况，本文在理解应急沟通内涵的基础上，通过分析我国社区应急沟通的具体实践，总结概括了其在实际运行中存在的问题及背后原因，并提出切实可行的优化建议，旨在构建更加灵活高效的社区应急沟通体系，促进危机灾害的科学防范和精准治理。

关键词：应急沟通；应急管理；突发事件；多元主体

进入21世纪以来，全球化和工业化进程的加速推进，不仅给人们带来了经济的繁荣和科技的进步，也伴随着自然灾害、事故冲突、公共卫生等各种灾害风险的潜滋暗长，这些突发事件以其紧迫性、公共性、严重危害性和高度不确定性，给国家带来巨大的财产损失，造成了严重的社会后果。面对如此严峻的挑战，公众、媒体和政府之间的沟通就显得尤为重要。基层强则国家强，基层安则国家安。社区作为人类活动的基本单元，始终位于应急管理工作的前沿阵地，其应急沟通功能的强弱直接关系社会公共安全和稳定发展。社区应急管理体系的建设和应急沟通能力的提高，对于保障人民群众的生命财产安全，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感以及推动国家治理体系和治理能力现代化，均具有重要意义。

一、应急沟通内涵

应急沟通作为一种关键的应急管理工具，其重要性在现代社会中日益凸显。在学术界，尽管对于应急沟通的界定尚未形成明确统一的概念共识，但普遍认同的是，它涉及在危机情境下进行有效信息传递和交流的一系列活动。这些活动包括风险沟通、危机沟通、灾害沟通等多种形式，而且覆盖了从预警、响应到恢复的整个应急管理周期。应急沟通的核心目标在于增强政府威信、引导社会舆论、缓解公众情绪，并通过危机信息的双向交互实现突发事件的妥善化解。基于此，我们可以将应急沟通理解为顺利处置突发公共事件，公共危机管理部门通过新闻媒体等向受到影响的社RXQ7B6BkqRgHAziweCtYHXt8+2Lk3MxwAXkqIKeZkPE=会公众传递与危机灾害有关的各类信息，以确保受到影响的公众有能力做出有利于自身的、正确有效的决定。这一过程既包括危机信息的动态交换，也包括个体、群体间的互动反馈。

二、社区应急沟通实践的具体情况

近年来，随着社区应急管理结构的不断调整和多媒体通信技术的迅猛发展，我国已逐步建立起以政府部门和应急机构为沟通主体，以社区组织、居民家庭和社会团体为沟通客体的社区应急沟通体系。基层党政机关作为应对突发事件的核心主体，可以被视为沟通网络中的 “意见领袖”，负责整合社区组织、社会团体等多元力量，是影响公众对风险认识的关键驱动因素。社会团体凭借在技术和资源方面的显著优势，能够利用其专业技能和知识迅速展开救援，为居民提供必要的社会服务和支持，在提高社区安全保障水平、维护社区持续稳定方面发挥着重要的补充作用。社区两委则扮演桥梁角色，组织协调各方工作，及时向居民转达上级的相关政策法规及最新预案通知，有效提高了危机信息传递的通畅性和知晓率。相比之下，社会公众多处于被动状态，在沟通主体的宣传教育下接收危机信息，进而有效提升安全防范意识和自救互救技能。

在沟通内容方面，由于社区危机沟通是一个持续不断的过程，贯穿于危机爆发前、危机局势中以及危机事件后的恢复和重建，因此，危机信息既包含突发事件的爆发位置、起始时间、影响范围以及应采取的防护行为等具体而清晰的属性信息，也涵盖抚慰公众情绪、宣传英雄事迹的舆论引导内容。在传递形式方面，随着信息通信技术的不断发展和升级，社交媒体的出现和普及为应急沟通提供了新的路径。在紧急情况下，社交媒体能够产生巨大且持久的信息流，其影响的广度、深度和速度是其他任何媒介都无法比拟的。目前，大多数社区在传递危机信息时，都会采用人际关系更为紧密的新兴媒体，如微信群、朋友圈、抖音等。与此同时，传统沟通方式也发挥着不可替代的作用，电视、广播、报纸等传统媒体通过人性化的报道和解说，能够与居民建立深刻的情感联系，尤其是为文化水平较低、身体行动不便的老年弱势群体带来便利，有效增强人们共同应对危机的决心和凝聚力。

三、社区应急沟通存在的问题及原因分析

（一）信息发布延缓滞后

在突发公共事件的紧急情境下，人们对危机信息有着巨大的需求，往往会疯狂寻求各种信息源来填补知识的空白。而受社会集体性恐慌、抢险救援难度大等多重压力的影响，政府部门对部分关键信息可能会选择延缓公开，这就忽略了公众知情者、参与者和监督者的角色定位。权威声音的缺失致使公众无法了解突发事件的真实情况，既无益于消除居民群体的消极情绪和负面心理，也容易使民众听信从非正式渠道获取的 “小道消息”，对突发事件产生先入为主的刻板印象和观点，难以形成正确的风险认知、做出科学的判断和合理的应急行为。[1]此外，信息发布的延缓滞后还极有可能使政府组织错失舆情控制的 “黄金窗口期”，削弱公众对其的信任。在危急时刻，人们更渴望政府能够提供稳定和可靠的信息来源，一旦这种期望落空，政府的公信力便会遭受质疑，进而导致共同应对灾难的社会凝聚力缓慢下降，长此以往，政府工作就有可能陷入 “塔西佗陷阱”，[2]对日后的应急管理工作产生不利影响。

（二）沟通渠道单向堵塞

不同于西方国家，我国社区人口密度庞大且社会关系复杂，社区应急沟通体系往往面临着更特殊的挑战。因此，政府部门和应急组织等沟通主体通常在社区应急沟通体系中占据着主导位置，而一些社区组织则更多地扮演信息传递者的角色，只是简单地转达上级政策或最新指示，并没有积极回应居民群众的种种需求和关切。这种主客体地位的差异很容易造成信息传递的单向性，缺乏有效的反馈机制，使得政府部门和应急组织难以及时了解居民群体的真实感受，满足他们的具体需求，扩大政民之间的沟通隔阂。此外，这种沟通障碍还可能在无形中放大所谓的 “沟通噪音”，即无关或不准确信息的干扰，进而混淆公众认知，使他们难以从海量繁杂的信息中筛选出自身需要的有用内容，为非理性的社会舆论提供滋生的土壤，进一步加大应急统筹指挥的难度。[3]

（三）社会舆论复杂混乱

在紧急情势下，政府应急部门的首要任务往往是立即开展抢险救援工作，以最快速度减少灾害带来的损失和影响。然而，这种紧迫的救援行动普遍忽视了危机信息的处理和发布，导致信息不对称进一步加剧。在关键时期，信息不对称极易引发社会公众的大量猜疑和揣测，加之恐慌和焦虑情绪的蔓延，居民群体一时难以理智地判断真伪，容易使一些虚假信息、错误观点和扭曲事实的消息乘虚而入，为谣言的滋生和传播提供温床。实际上，每当突发事件发生，危机信息在更新过程中总会出现错误，甚至歪曲，究其原因，无外乎部分政府部门和社区组织尚未形成规范系统的舆情处置机制，相关工作人员对于舆情管理和应急沟通的重要性认识不足，舆情应对意识和分析研判能力较为薄弱，媒体管理和内容审核工作不到位，从而没能真正发挥舆论监督的核心作用，在实际沟通过程中显得被动和无力，舆情治理能力有待提升。[4]

（四）多元主体协同困难

应对突发事件的关键，在于构建一个多元主体参与、有序合作的应急沟通体系，这不仅涉及引导政府、社区、企业、社会团体以及居民个体等多元主体的积极参与，更在于通过建立一套科学合理的规章制度，来实现应急响应的标准化、规范化和程序化。然而，我国基层社区应急管理机构在改革和建设过程中，仍然存在一些亟待解决的问题。例如，目前这些机构改革仍处于探索阶段，尚未形成一套成熟高效的应急沟通模式，沟通主体的协同意识和制度化水平不高，且缺乏足够的业务指导和必要的监督管理，这些问题的存在不仅会导致应急响应过程中信息传递不畅、资源分配不均、行动协调不一致等问题频发，社区应急沟通工作零散不齐，甚至还可能导致各自为政、相互推诿责任的严重后果，进一步加剧居民与社区、政府工作人员之间的沟通障碍，甚至有可能引发争执和冲突。[5]

四、社区应急沟通优化路径

（一）及时发布，迅速回应—完善信息处置体系

在紧急情况下，官方通报是社区居民得以快速了解突发事件实际情况的重要渠道。这就要求政府部门和社区组织在突发事件的不同阶段，对危机形势进行实时的监测和预测，在社区应急沟通的 “黄金窗口期”迅速开通信息发布的 “高速公路”，主动为受影响的居民群众提供及时、一致的信息，用简明清晰的语言对有助于保障生命财产安全的内容进行说明，将突发事件的负面影响降至最低。在介绍突发事件的基本情况后，社区组织还应持续跟进危机局势的发展，加强政务媒体的使用和管理，关注区域内居民风险感知的动态变化。通过多种沟通方式，将官方通报的最新信息同步给社区成员，以最大限度地满足公众对信息消费和信息交流的需求，降低信息不对称程度，避免形成“信息孤岛”，保持沟通主体和客体之间的密切联系，重建民众的归属感和安全感。

（二）认真倾听，全面开放—畅通互动交流渠道

已有研究显示，有效的社区应急沟通框架应该兼顾双向的沟通方式，即应包含自上而下和自下而上的沟通和互动，事实上，公民驱动的自下而上式的沟通模式可以极大地缩小国家主导行动的协调差距，并且有助于更好地利用社区内有限的资源和力量。这就要求政府部门和社区组织必须摆脱传统单一的沟通方式，利用技术手段构建跨平台的多元交流渠道，拓展与居民互动交流的途径，为居民提供更多表达真实想法和诉求意见的机会，了解民众想要知道什么，让他们真正参与决策并创造对话，而不仅仅是简单地提供危机事实。就具体实践而言，社区组织可以充分利用微信、微博等社交平台，由社区工作人员及时发布危机信息，对居民关注的焦点问题进行解答，向广大群众提供咨询、求助、投诉等服务，了解并满足人们实际的生活需求和信息需求，从而有效提高社区应急沟通的满意度。

（三）纠正错误，澄清事实—构建舆情监测机制

想要从源头上减少或避免虚假谣言的传播，社交媒体平台的舆情监测机制不可或缺。政府部门和社区组织应加强灾害信息员队伍建设并成立专门的舆情监测小组，运用媒体技术手段对网络舆情进行实时监测，对社交平台上转发量、评论量较高的话题多加关注，及时化解民众的疑虑和不安，有序引导网络舆论，避免公众负面或消极情绪的大范围扩散。在危机信息接触公众前进行严格筛选，自动屏蔽明显失真、扭曲、夸大事实的信息。对于一些模棱两可的信息，可由社区工作人员人工进行核实审查，在明确 “官方版本”后再予以发布。以上举措不仅有助于控制危机信息的流向和内容，充分发挥媒体平台的舆论引导作用，使社区居民形成正确的风险认知并做出必要的应对行为，促进危机灾害的安全化解，也能表现政府部门和社区组织公开、透明的工作态度，营造积极乐观的社区氛围和健康和谐的社区风气，实现社区秩序的和谐稳定。

（四）培养信任，统筹合作—促进主体协同联动

正如前文所提，在社区中开展应急沟通涉及主体众多，任何一个部门都没有能力单独解决所有的社会问题。对危机的响应往往需要多个政府机构和社会团体的共同努力，政府部门、社会团体、社区组织和居民个人等都应积极参与其中，承担不同的角色和职能。一方面，政府部门应通过鼓励、宣传等方式引导多元主体切身参与，培养彼此间的信任关系，与利益相关者建立合作伙伴关系，形成相互支持、共同进步的 “信任共同体”；另一方面，权威当局也需要对不同参与主体的定位和关系进行统筹协调，明确不同层级、类型的组织团体的职能作用，根据危机的实际形势或社区特有条件适当赋权，给予社会团体、社区组织和居民个体适当的自主权，合理规整和运用社区内各种可用资源，包括人力、物力、信息和技术等，积极探讨应急沟通不同维度的结构组合。充分尊重和考虑不同群体的需求和期望，提高沟通的包容性和敏感性，以构建更加强大、灵活、有效的社区风险沟通体系。

五、结束语

在重大突发事件面前，人们都是命运共同体，渴望通过各种渠道获取与危机相关的信息，从而提高自我防护意识和随机应变能力。作为社区应急管理的关键环节和重要保障，社区应急沟通能够在紧急形势下保障信息的及时传递，迅速建立起临时性互助网络，通过主体间的信息流动和动态互动减少各种潜在危害。政府部门和社区组织必须充分重视并发挥应急沟通的最大效用，通过媒体平台及时发布危机信息，实时跟踪监测、分析研判网络上的舆情动态，及时发现并处理可能引发恐慌或混乱的不实信息。建立和维护一个开放透明的沟通机制，畅通互动交流的渠道，认真聆听民众的需求和心声，对他们的关切给予充分重视和回应，培养各方参与者间的信任关系，进一步提升社区应急沟通的质量和效能。这不仅有助于实现危机灾害的科学防范和综合治理，也有助于增强社区的凝聚力和向心力，提高民众的安全感和满意度，促进社会的和谐稳定。

参考文献：

[1] 程惠霞，丁刘泽隆.公民参与中的风险沟通研究：一个失败案例的教训[J].中国行政管理，2015（02）：109-113.

[2] 陈雅赛.突发公共卫生事件网络谣言传播与治理研究：基于新冠疫情的网络谣言文本分析[J].电子政务，2020（06）：2-11.

[3] 詹承豫，赵博然.风险交流还是利益协调：地方政府社会风险沟通特征研究——基于30起环境群体性事件的多案例分析[J].北京行政学院学报，2019（01）：1-9.

[4] 华晓明，张雪松，詹奎芳.突发公共卫生事件中政府网络舆情应对策略研究[J].潍坊学院学报，2022，22（04）：22-27.

[5] 于成琪，梁晖，门伟莉.以基层社区为核心的公共卫生应急协同治理体系研究[J].中国医学伦理学，2023，36（11）：1244-1252.