信息障碍视角下数字政府适老化服务过程与模式研究

摘要：[目的/意义]本文通过明晰老年群体信息障碍，探求数字政府背景下老年信息弱势群体数字政务使用率低、获取难的脱困之道，从而助力我国数字政府适老服务“一体化”建设。[方法/过程]本文以大连市Z区为例，通过现场观察法、访谈法等研究方法，复盘Z区数字政府适老化服务建设过程。将ELIS信息障碍模型与Laslett人生四阶段理论相结合，对老年群体政务信息行为所遭遇的障碍进行全面分析，建构不同阶段的老年群体政务信息行为障碍模型。[结果/结论]老年群体的政务信息行为受生理、社会文化、情境、认知、情感与情绪等多种障碍的影响。本文建议地方政府关注身处需求侧的老年用户所面临的障碍，通过对不同生活阶段的老年人提供自主办理、半辅助式服务和替代式服务等针对性举措，更新数字政府适老化服务提供模式，以此推动数字政府适老服务从“碎片化”供给到“一体化”优化的深层次转变。

关键词：信息障碍 数字政府 适老服务 老年信息弱势群体

分类号：D63；G20

DOI： 10.19318/j.cnki.issn.2096-1634.2024.04.08

1 引言

随着我国电子政务到数字政府的不断深化发展，公众多走“网路”少走“马路”获取政务信息、申办政务事项已成为常态。政务信息资源获取对构建以用户为中心的数字政府具有决定性作用，其在很大程度上决定了数字政府建设的成功与否。然而，现代信息技术这把“双刃剑”在数字政府领域的强势介入，在某种程度上提高了信息弱势群体获取政务信息的门槛。我国老年群体作为信息弱势群体的典型代表，其体量正在迅速增长。截至2022年年末，我国60岁及以上人口约占全国总人口比重的19.80%[1]。预计我国老年人口将在未来30年间呈现持续上涨的趋势。因此，能否攻克老年群体政务信息行为过程中存在的障碍将直接影响我国数字政府建设成效。

本文以老年群体的数字政务服务使用率未与数字技术在数字政府领域的大幅引入共振为切入点，以多次实地调研的大连市Z区作为研究对象，通过现场观察法、访谈法等研究方法尝试还原该区数字政府适老化服务建设过程。本文以日常生活信息寻求模型（Everyday Life Information Seeking， ELIS）与Laslett人生四阶段理论为基础，构建适用于不同生活阶段的老年群体政务信息行为障碍模型；从信息障碍视角出发，对数字政府背景下的适老化服务过程与模式进行探究，助力地方数字政府适老服务建设从“碎片化”到“一体化”的深层次转变。

2 文献回顾与理论基础

2.1 文献回顾

其一，关于老年群体有限使用电子政务服务的解释性研究，侧重解释该群体政务系统使用意愿的影响因素，主要从促进因素、制约因素和中介因素等方面展开。关于促进因素，部分学者基于UTAUT模型发现，老年人使用电子政务意愿的促进因素大致包括绩效期望、努力期望、社会影响、便利条件、感知安全和感知信任，这些因素对其行为意向具有显著的正向影响，其中绩效期望是其使用意愿的主要驱动力[2-3]。关于制约因素，对互联网的信任、技术焦虑、对变革的抵制、不断下降的生理状况、低绩效期望和自身认知力下降等基本构成了老年人电子政务使用意愿的制约因素[4-6]。关于中介因素，金姆（Kim）等[7]发现中老年人的家庭结构对其电子政务服务的使用有显著影响，同时家庭结构对其电子政务服务使用的影响也受数字容量的部分中介作用。

其二，关于老年群体电子政务使用需求的研究，主要探讨“老年群体期望电子政务所满足的需求”。切谢尔斯基（Ciesielska）等[8]认为现今对老年人需求的考虑主要通过社会政策来实现，而政府服务的提供则通过数字化政策和程序来实现，其间的不匹配引发了该群体有限使用电子政务服务这一现象。贾一凡（Ji Yifan）等[9]从电子政务的服务功能出发，提出通过满足老年人等边缘群体的安全需求、信息共享需求和社区业务处理需求提升电子政务的人性化特点。 郭文山（Guo Wenshan）等[10]还通过自决理论建立了老年人内在需求满足的移动政府研究模型。

其三，关于改善老年群体有限使用电子政务服务的对策性研究。李（Lee）等[11]发现公民参与政府IT培训与电子政务的使用呈现正相关，这种关系在老年人中更为明显，建议通过IT培训改善老年群体使用不足的现状。里韦罗（Ribeiro）等[12]通过对提供电子政务服务的欧盟公共实体网站进行考察，提出一种评估方法，该方法在其标准中包括界面设计要求，以克服老年人的一些局限性。张晓宇等[13]综合考量老年用户群体特征和使用情境，构建了移动政务App适老化设计的评价指标体系。

由此可见，到目前为止学界多用技术接受理论对老年人数字政务使用展开研究，这些理论主要围绕老年人对于新技术的接受展开，并且理论所含因素重复性较高。现如今，数字政府更加强调以用户体验为核心，着重优化公众获取服务的体验[14] 。老年群体政务服务获取作为一种信息行为，其过程势必会涉及主体行动的体验，而这方面的研究是比较薄弱的。

2.2 理论基础

第一，日常生活信息行为理论。早期的信息寻求行为研究主要聚焦与学习和工作相关的领域。1995年，芬兰学者萨沃莱宁（Savolainen）[15]正式提出日常生活信息行为这一概念，用于表达非工作性的、以日常生活为导向的信息寻求行为。在ELIS模型中，生活方式（way of life）与生活支配（mastery of life）构成日常生活信息寻求模式的情景框架，二者相互决定：①生活方式，指事物的次序，即人们对日常生活中各种活动的偏好，其体现了人们对活动优先级的划分；②生活支配，可用于解释日常生活中信息寻求的相关因素。当事物的次序受到威胁时，搜寻有效信息，维持事物的次序。ELIS信息障碍模型详细刻画了个体开展信息行为过程中可能出现的各种阻碍，如图1所示。

第二，Laslett人生四阶段理论。老龄化绝非一个简单的生理变化现象，而是一个被社会和历史环境所构建的概念。拉斯莱特（Laslett）[16] 在其著作《崭新的生活图景：第三阶段的出现》（A Fresh Map of Life： The Emergence of the Third Age）中提出人类的“第三时期”，即退休之后的生活，至少由两个阶段组成。第一阶段是指离开工作岗位进入退休生活的阶段，此时个体通常拥有健康的身体、积极的人生态度，因而能够较为自由的追求个人的目标，处在该阶段的老年人可被称为“活跃的老年人”。第二阶段则指个体身体技能出现较明显衰退，无法独立生活只能被动依赖的阶段，处在该阶段的老年人可被称为“非常脆弱的老年人”。

3 研究方法

本文的研究方法选取案例研究法，原因有两点。首先，本文的研究问题是“过程与模式”问题，过程与模式是嵌套在时空中的、复杂动态的过程，是通过其他方法难以被完整描述的问题。其次，地方政府的决策是适老化建设的决定性因素，会涉及大量地方政府文件与政策文本的描述。

基于本文的研究问题，两个条件构成了本文案例选择的基础。首先，所选地区的人口老龄化程度须与全国平均老龄化程度持平或较之更加严重，借此保证研究的前瞻性。其次，该地区的数字政府建设需呈现稳步提升的趋势，借此刻画数字政府建设水平不断提升与人口老龄化程度不断加重的双重背景下，地方数字政府适老服务建设的基本过程。因此，本文选取大连市Z区作为案例研究对象，可细致剖析数字政府稳步建设的地区是如何兼顾适老服务建设的。

现场观察法和访谈法在本文资料收集环节中起到了重要作用，帮助本文获取真实、可靠的一手资料，还原Z区数字政府适老服务建设的基本过程。2022年6月起，笔者对Z区数字政府建设所涉及的三大主体开展多次访谈①，以系统了解该区数字政府适老服务建设过程。笔者通过对Z区公共行政服务中心及各街道、社区的政务服务场所进行实地调查，现场观察Z区三级政务服务场所建设水平，了解Z区数字政府适老服务建设现状。

4 案例描述

4.1 研究背景

大连市经济总量多年来位居东北地区之首，Z区作为该市中心城区，在经济总量不断提升的前提下，对数字政府建设的投资呈现逐年增加的趋势。根据最新一次的全国人口普查——第七次全国人口普查数据，大连市Z区常住人口为38.856，4万人，60周岁及以上人口为10.075，9万人，占Z区总人口比重的25.93%。可见，Z区已先于全国平均老龄化程度，步入中度老龄化社会②。因此，Z区为本文论题的探讨提供了一个合适的案例——数字政府稳步发展过程中，针对体量庞大的老年群体适老化服务建设情况进行分析。

为了明确案例选取对象的合理性与可行性，在正式调研之前，2022年5月对大连市Z区H街道60岁以上的部分老年人进行了预调研，预调研结果显示仅有不到1/10的老年人曾亲自使用门户网站或线上政务平台获取信息。本文所涉及资料的收集工作正式开始于2022年6月，笔者围绕大连市Z区数字政府适老服务建设从“碎片化”到“一体化”优化探索过程，基于现场观察和对相关领导、工作人员及政务数字化转型相关人员所进行的访谈而开展实地调研。

4.2 数字转型步伐快，难以获取问题显

根据区委、区政府的工作部署，大连市Z区自2019年信息化统筹建设以来，积极引入现代信息技术，共同推动“一网协同”“一网统管”“一网通办”的区级层面建设。大连市Z区以苏大爷为首的几位老人反映：“我不会使用智能手机，就想缴纳医疗保险费用，但是现在大家都是从网上缴费了，导致我连缴费都不知道该怎么办！存心给我们添堵！”此类事件并非个例，在我国数字政府快速建设的过程中，老年人政务事项申办难的现象已屡见不鲜。

4.3 多方推诿不作为，各执一词难见效

笔者对大连市Z区政务服务数字化转型过程中涉及的三大利益相关者的代表人物进行访谈。Z区环境营商局工作人员称：“数字化是未来的趋势，数字政府建设也是必须的。相关部门将申请下来的预算用来招标，中标公司在领取到相应的资金后，开发服务于本地的政务网站。并对该地区政务服务适老化建设的相关事项进行设计和开发，毕竟是术业有专攻嘛！”中标公司的相关负责人则称：“公司会根据政府相关部门的需求和预算制定数字化方案，在考虑数字化服务的创新性和可行性的同时，也需要考虑成本和效益。甲方绘制的工作量清单并未明确提及具体的适老化功能。我们也需要为公司的经营成本负责，不可能在没有签订相关协议和甲方没有支付相应款项的前提下公益性地对政务系统进行适老化设计与开发。”Z区老年用户则认为，数字政府应该适合所有年龄段的人群，包括老年人。

4.4 多措并举作手段，尖锐问题得缓和

4.4.1 改进客观技术 数字政府的快速建设使政务网站成为当地居民获取政务信息、申办政务事项的主要途径。完善政务服务相关场所与网站的无障碍建设成为老年群体获取政务服务难的主要脱困之道。①PC端。2019年3月，中国互联网协会发布的《大连市政务公共事业服务网站无障碍建设情况报告》中明确指出，大连市人民政府及其各公共事业单位的61个官方网站均未发现有开展无障碍建设和提供无障碍服务的网站。此后，Z区人民政府门户网站遵循W3C《WCAG2.0》国际标准以及《Web信息无障碍交流通用设计规范》国内标准改进该区政府门户网站，以满足信息无障碍重点服务人群（老年人）的需求。改版后的Z区人民政府门户网站具备网页文字缩放、声音读屏、阅读辅助线等功能。②移动端。2019年，大连市市政府印发的《加快推进全市一体化在线政务服务平台建设实施方案》中明确指出，推进“互联网＋政务服务”的覆盖范围向移动端延伸，加快实现政务服务“掌上办”“指间办”的速度。自此，Z区老年人在移动端申办业务时，可将“辽事通-e大连频道”一键切换为“长者模式”，该模式提供大字版、语音版、简洁版移动应用。

4.4.2 完善线下场所 ①区级层面。2021年1月，大连市人民政府发布《Z区公共行政服务中心多举措为老年人提供专属便利化服务》的通知，该通知指出Z区通过为老年人开通“健康码”核验“快捷通道”、设立专属老年人的综合服务窗口、提供全程陪同代办服务等措施缓解老年群体在业务申办过程中的诸多不便。②街道层面。推进政务服务向基层延伸，将政务服务触角伸向社会结构的“神经末梢”。Z区各街道目前皆可受理至少29项便民业务的申办，各社区目前共计可实现107项便民业务就近申办。③社区层面。截至2022年2月，Z区全域范围内的57个可办理医保等常见业务的社区政务服务驿站建成并投入使用，彻底打通了政务部门向群众提供服务的“最后一百米”。各社区驿站向有特殊需求的个体（含老年人）提供帮办代办、预约上门等服务。

4.4.3 开展宣传教育 近年来，Z区持续开展“5·15政务公开日”活动，提升老年群体对数字政务的认识。通过线上、线下相结合的方式，以OA手机短信等多个平台发布活动内容，向公众普及政务服务消息。为帮助老年人克服无法获取数字化政务服务的技术性壁垒，Z区的几个街道和社区曾开展名为“银发族 智享生活”“我教您用手机”等手把手教老年人使用智能手机的培训活动。

4.5 案例小结

通过对Z区案例进行研究，本文力求还原在数字政府快速建设背景下，Z区兼顾政务数字化转型发展与适老化建设的基本情况。调研发现，Z区不同政务服务平台之间和同一政务业务申办的不同阶段适老建设仍存在差异，如在移动端方面，仅“辽事通-e大连频道”提供了长者模式，而“大连Z区发布”等多个Z区居民常用的移动端政务平台并未具备相关的适老化功能。由此可见，Z区数字政府适老服务建设仍存在“碎片化”问题。笔者认为其原因主要是地方政府对老年群体政务信息行为过程中所遇障碍的认识不够全面，难以采取有针对性的适老化改造措施。

5 案例讨论

5.1 问题解构

5.1.1 社会文化障碍 首先，物质资本（指aKh0c6gT901rKm5z4VUKKw==老年人的购买能力）的缺乏可能出现在家庭预算紧张的情况下，这使个人无法购买数字设备或支付访问网络资源的费用[17]。部分学者认为，未富先老是我国人口老龄化问题的基本态势，这意味着我国大多数老年人在经济层面尚处劣势。经济方面的窘迫使老年人无法购买或使用价格相对高昂的数字设备，如智能手机等，而这些设备正是获取数字政务服务必备的工具。

其次，社会资本（可被理解为“个人通过其社会关系可以获得的资源和支持”）的缺乏限制了个体可获得的信息来源的范围，从而使其只能使用不太可能产生积极结果的来源[18]。大多数老年人在社会资本方面存在一定的局限性，老年人的人际关系从以工作为中心转变为以家庭邻里为中心，并缺乏广泛的社交网络和社交圈，与其进行人际关系互动的通常是难以“自保”的老年人。因此，以人际交往为获取信息主要途径的老年人获取信息和支持的渠道受到限制。老年人更加倾向于向亲戚和朋友进行咨询以获取所需信息[19]。

再次，文化资本会影响老年人的数字素养。文化资本是指个体在文化经验和教育方面所获得的资源和支持，主要与其受教育程度紧密相连。中国当代老年群体受历史因素的制约，受教育程度普遍偏低，大多数老年人未接受过数字技术教育。这导致其对数字技术的理解和使用能力较差，缺乏必备的数字技术操纵技能与知识。对于受教育程度偏低的老年人来说，其信息获取的渠道相对单一，对于信息通常处于被动接受的状态，这对老年人使用数字政府服务产生阻碍。

最后，老年人的健康状况对其生活方式、生活支配具有较大程度的影响，进而影响其使用数字政务服务的能力。因年龄增长而出现的视听障碍等健康问题，加大了该群体使用数字设备和应用程序的难度。2020年，国家卫生健康委员会发布的《中国眼健康白皮书》指出，我国80%以上老年人的日常活动受到老花眼和白内障的双重困扰，大多数视力受损的老年人难以通过屏幕较小的电子设备申办政务事项。此外，身体因素的限制也致使老年人无法前往相关政务部门办理事项。

5.1.2 情境障碍 时间是个体信息行为的主要限定情境因素之一，其对选择和访问信息源的行为构成限制[20]。小世界理论表明日常活动的有限时间范围会严重限制信息搜索，因为其阻碍了个体对更广泛信息源的咨询[21]。一般来说，时间因素是指识别和访问信息源和渠道需要多长时间。大多数情况下，时间对于信息寻求者来说是十分稀缺的资源，执行信息行为的可用时间直接对个体选用何种信息源造成影响。老年人需要照顾家庭、孙辈或者处理健康问题，这使老年人没有充足的时间学习在线申办政务事项所需的数字设备操纵技能。经济收入较低的老人仍需继续务工以维持生计，其受可自由支配的闲暇时间限制，更倾向于选择熟悉的来源以快速获取政务服务信息，如人际交往。

空间因素是信息行为的重要情境限定词[22]。老年群体前往政务服务大厅申办政务事项的行为嵌套在空间内，势必会受客观空间因素的制约。首先，老年人线下获取政务服务的方式受行动能力变差的影响。身体机能随着年龄的增长而逐渐衰退，肌肉虚弱等老年人常见的身体问题使其行动迟缓乃至不便出行。其次，在老年人由于身体原因不能采取线下方式获取政务服务时，线上获取政务服务的方式也受到影响。某些偏远地区的网速过低等问题降低了居住在此的老年人的申办体验。

5.1.3 认知障碍 与增龄相关的认知障碍对老年群体的影响主要是消极的，严重阻碍了老年群体政务信息寻求能力。相关数据显示，我国约有20%的老年人身受认知障碍的影响，个体的认知功能主要由空间认知能力、记忆力、注意力等多个认知域构成[23]。首先，个体的认知能力随着其年龄的增长而逐渐衰退，老年人难以理解政务网站的内容与操作流程，在表格填写时出现的错误，会增加其申请被驳回的风险。其次，政务网站和APP不够友好的设计使老年人对政务系统的内容感到不知所措，加大了其理解和使用政务系统的难度。最后，老年人普遍对新技术存在一定的恐惧和不信任，这种恐惧和不信任会进一步削弱老年群体使用数字设备获取政务服务的意愿和信心。

5.1.4 情感障碍 情感因素是信息行为的驱动因素之一，人类作为社会性生物，其信息行为会被自身情感体验所左右[24]。评价理论（appraisal theories）认为情感是个体对事物（当前的、记忆中的、想象中的）进行评估的结果，该结果对个体情绪的激发和分化具有重要作用。通过评价所产生的积极或消极情感促使信息行动准备状态的产生，以帮助个体处理生活中的重要事件。行动准备状态大致可以分为两类：积极的行动准备状态促使个体接近、关注某一事物；消极行动准备状态则令个体拒绝、回避某一物体。因社会角色转变而缺乏归属感，过往政府工作人员不负责任的行为导致对政府的不信任感等相关因素，致使老年人对数字政府的情感体验消极居多，从而使其对线上获取政务信息采取回避的方式。

5.1.5 情绪障碍 乐观与悲观维度被定义为“对问题可解性的预期”，乐观的人在寻求信息方面比悲观的人更自信、更积极。社会认知理论认为，个体的乐观、悲观与自我效能感有关，自我效能感指的是个人对其可用自己的能力做什么的感知或判断，而不是其实现预期结果本身的能力[25]。个体对其信息行为所得结果有效性的信念强度可能决定其是否会试图找到必要的信息，以及愿意参与这一过程的时间和深度。老年人自我效能明显低于年轻人，这种低自我效能会降低其行动意愿[26]。老年人因年龄、技术水平等因素对数字技术产生抵触情绪，怀疑自己无法有效获取数字政务服务。此类低自我效能感降低了老年人的参与度，阻碍其数字政务服务的获取。

5.2 模型构建

基于发展心理学相关理论与拉斯莱特对人生四阶段的划分，考虑到老年群体的生理和心理功能障碍并非是一蹴而就的，本文将老年群体政务信息行为能力划分为三个阶段：具备完全能力的阶段、需提供半辅助式服务的阶段和需提供替代式服务的阶段。此外，ELIS信息障碍模型所描绘的个体信息行为可能遇到的五类障碍，皆会对老年群体政务信息行为产生一定程度的影响。本文通过跨学科的研究方式将Laslett人生四阶段理论与ELIS信息障碍模型进行结合与拓展，构建适用于不同老年生活阶段、不同信息行为能力阶段的更具针对性的老年群体政务信息行为障碍模型，并相对应地提出适用处于不同阶段老年群体的数字政府适老服务优化建议，如图2所示。

为验证上述模型，本文选择大连市Z区60周岁及以上的老年人为抽样对象进行访谈。抽样时间为2022年8月至2022年10月，抽样地点选在大连市Z区公共行政服务中心。这是因为该区域的受访者绝大多数都有政务服务需求，针对性较强。由于出现重度障碍、难以自理的老年人很有可能不会到政务服务大厅办理事项，本文也选取了在公共行政服务中心帮助父母办理事项的年轻人进行了现场访谈，以保证受访样本的全面性。

本文设计的半结构化访谈提纲共5个开放式问题③，根据老人的反馈及时调整访谈内容。各阶段老年人代表性访谈记录如表1所示。虽然拉斯莱特将人类的“第三时期”，即退休之后的生活，划分为不同的阶段，但是这仅仅是一项描述性的划分，本文通过拉斯莱特所提出的不同阶段老年人的人生态度、生活状态以及对陌生的新事物所持有的态度对受访老年人进行阶段的划分。由表1可以发现，各生活阶段老年人的访谈记录与本文所提出的老年群体政务信息行为障碍模型相吻合。

6 对策建议

6.1 自主办理

对于刚刚步入老龄，尚且具备完全能力的老年人来说，其拥有相对健康的身体和较好的心理状态。此类老年人在政务事项申办时最可能受到诸如老花眼、耳背等常见老年人视听障碍的影响，因此，政务部门可以通过提供简单的适老化设备来帮助其顺利完成申办过程。例如，政务网站可以提供大号字体和语音播报功能，以方便老年人阅读和操作。同时，在政务服务场所提供一些辅助工具，如放大镜、老花镜等，帮助老年人克服视力障碍。这些措施可以改善老年人的政务事项申办体验，增强其对数字政务的信任和满意度。

6.2 提供半辅助式服务

对于出现明显的生理与心理障碍的老年人而言，诸多障碍的相互交叉致使其获取数字政务服务的难度大幅增加。在此阶段，老年群体受视力与注意力等问题影响，无法准确识别信息、信息理解有误等问题时有发生；认知障碍和文化背景等因素，使老年人无法理解政务信息等内容；信息量庞大或信息质量参差不齐等问题，致使老年人无法快速、准确地找到所需信息。此阶段的老年人并未完全丧失申办数字政务事项、获取政务信息的能力。借助AI赋能数字政府适老化服务“碎片化”到“一体化”问题的解决，不失为一个明智的举措。可针对老年人视听障碍，开发智能语音识别技术，帮助其通过语音指令操纵电子设备和应用程序，减少老年人的手动操作以及设备操作失误的发生；针对老年人记忆力、注意力、无耐心等心理障碍，提供个性化推荐功能，根据其过去的交互历史和个人喜好，优先推荐相关的政务信息与服务，如养老保险等服务，从而减少老年人浏览网站的时间和精力，帮助其更快地找到所需的政务信息；对于老年人的认知障碍，可以使用智能问答技术，根据老年人的提问，以一种易于理解的方式进行交流，提高其满意度。

6.3 提供替代式服务

对于处于出现重度生理和心理障碍、只能被动依赖阶段的老年人来说，其深受生理障碍以及认知等多种心理障碍的交叉影响，基本上已完全丧失自主完成政务信息行为的能力，难以通过传统和智能的渠道获取政务信息。鉴于此，替代信息行为无疑成为帮助该阶段老年人获取数字政务服务较为理想的解决措施。替代信息行为是指非专业信息人员与专业服务人员受情感、义务与责任等因素影响，代替老年人进行数字政务服务申办。亲属代办、政务部门服务人员上门服务、导服人员全程帮办代办等替代信息行为可改善被替代老年群体政务信息获取的数量和质量，提高其政务事项申办的效率。

7 结语

本文借助ELIS信息障碍模型和Laslett人生四阶段理论，通过现场观察法和访谈法等研究方法，复盘大连市Z区数字政府适老服务建设过程与模式。研究表明，地方政府在政务服务适老化建设中存在“碎片化”问题，并未全面识别老年人在获取政务信息时面临的障碍。本文的贡献在于从数字政府用户体验出发，将老年群体政务信息行为视为一个整体过程，系统探讨信息障碍，并提出针对不同老年群体的帮扶建议，以改善适老化服务的“碎片化”问题，提升老年人获取政务信息的体验。

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作者贡献说明：

高国伟：策划论文选题，设计内容框架，审定论文；

潘亚宠：查阅相关资料，撰写论文初稿，实地调研，修改论文主要内容。

Study on the Process and Model of Digital Government Aging Service from the Perspective of Information Barriers： Take the Z District of Dalian City as an Example

Gao Guowei Pan Yachong

School of Management， Liaoning Normal University， Dalian 116082

Abstract： [Purpose/Significance] This study aims to elucidate the information behavior barriers of the elderly groups， explore solutions to the low usage rate and difficult access of the digitally vulnerable elderly populations under the background of digital government， and facilitate the ‘integration’ of digital government services for the elderly in China. [Method/Process] Using Z District in Dalian City as a case study， the research reviews the construction process of digital government services for the elderly in Z District through on-site observations and interviews. By integrating the ELIS information barrier model with Laslett’s theory of four stages of life， this paper comprehensively analyzes the obstacles encountered by the old age group government affairs information behavior and constructs the different stages of the old age group’s government affairs information behavior barrier model. [Result/Conclusion] The information behavior of elderly individuals in government affairs is affected by physiological， sociocultural， situational， cognitive， emotional， and emotional obstacles. It is suggested that local governments pay attention to the obstacles faced by elderly users on the demand side， and update the provision model of digital government old-age services by providing targeted measures such as self-management， semi-auxiliary services， and alternative services for different types of elderly people， to promote the deep transformation of digital government old-age services from “fragmented” supply to “integrated” optimization.

Keywords： information barriers digital government elderly services the elderly information vulnerable group

收稿日期：2023-09-04 修回日期：2023-11-19