服务设计视角下智慧医疗中EMR系统App设计研究

摘要：鉴于当前智慧医疗发展的迫切需求，旨在通过构建一套高效、便捷和人性化的统App来提升医疗服务的质量和效率。通过系统地分析服务设计的核心理念和方法，并结合智慧医疗的实际应用场景，提出了针对EMR系统App设计的创新策略和实践路径，这不仅有助于推动EMR系统App的优化升级，也为智慧医疗的深入发展提供了有力的技术支撑和设计参考。通过研究，期望能够为用户带来更优质的医疗服务体验，进一步推动智慧医疗产业的繁荣与发展。

关键词：服务设计智慧医疗EMR系统创新设计

ResearchontheDesignofEMRSystemAppinSmartHealthcarefromthePerspectiveofServiceDesign

ZHANGShiruo

SchoolofInnovativeDesign，HubeiInstituteofFineArts，Wuhan，HubeiProvince，430060China

Abstract：Inviewoftheurgentneedforthedevelopmentofsmarthealthcare，thisarticleaimstoimprovethequalityandefficiencyofmedicalservicesbyconstructinganefficient，convenient，anduser-friendlyEMRsystemApp.Bysystematicallyanalyzingthecoreconceptsandmethodsofservicedesign，andcombiningthemwiththepracticalapplicationscenariosofsmarthealthcare，innovativestrategiesandpracticalpathsfordesigningEMRsystemAppareproposed.ThisstudynotonlyhelpstopromotetheoptimizationandupgradingofEMRsystemApp，butalsoprovidesstrongtechnicalsupportanddesignreferencesforthein-depthdevelopmentofsmarthealthcare.Throughtheresearchinthisarticle，itisexpectedtobringusersabettermedicalserviceexperienceandfurtherpromotetheprosperityanddevelopmentofthesmarthealthcareindustry.

KeyWords：Servicedesign;Smarthealthcare;EMRsystem;Innovativedesign

随着信息技术的进步，智慧医疗正变革医疗行业，电子病历（ElectronicMedicalRecord，EMR）系统作为其核心组成部分，对提升诊疗质量和效率至关重要。然而，尽管技术不断进步，但EMR系统的用户体验设计仍有待提高，影响了医护人员的工作效率和满意度。本研究致力于探讨和改善EMR系统的用户体验，旨在让医疗服务更加高效和便捷，推动智慧医疗的发展。

1研究背景

1.1智慧医疗和EMR系统

智慧医疗[1]是新一代信息技术在医疗领域的深度应用，它以人为本，助力新医改，推动医疗服务向主动健康转变。通过个性化和差异化的解决方案，智慧医疗帮助人们进行全生命周期的健康监测、咨询、预测和干预，促进健康管理和健康促进[2]。

电子病历（ElectronicMedicalRecord，EMR）系统是医学领域的重要软件，它涵盖了病程记录、检查结果、医嘱等关键信息，以数字化形式保存、管理和传输患者医疗记录，其取代了传统的纸质病历，提高了信息管理的效率和准确性[3]。

电子病历系统和智慧医疗都离不开大数据处理、云计算、云存储等网络技术的支持，它们代表着医院信息化和智能化的发展方向，是实现现代化信息管理的必然趋势。在大健康时代，智慧医疗和电子病历系统将发挥更加重要的作用，助力提升医疗服务质量和效率[4]。

1.2服务设计的研究内容

服务设计研究始于20世纪80年代。1984年，美国营销学家肖斯塔克（GLynnShostack）在《DesigningServicesThatDeliver》中首次提出将“设计”与“服务”两者结合，旨在提升服务质量与用户体验，它关注服务提供者与接受者间的互动，对人员、基础设施、通信交流等因素进行规划。服务设计面对的问题多元复杂，需考虑多方利益。因此，服务设计需根据具体项目背景和内容采用合适对策，以“以人为本”为核心，系统规划和架构服务流程，提供高效和满意的服务体验[5]。

服务设计思维强调前面考虑实物、服务和环境。根据英国设计协会提出的双钻模型，将EMR系统App设计分为调查研究、需求分析、设计展开和实际成果4个阶段[6]，如图1所示。

1.3EMR系统APP现状分析

随着互联网的发展，EMR系统App在医疗信息技术中扮演着关键角色，提供便利和数字化服务，但其应用受到用户黏性不足、创新匮乏和服务链缺失三大挑战影响。用户黏性问题源于产品设计未深入理解医疗人员和患者需求，缺乏情感连接。市场上EMR系统App同质化严重，缺少与现代医疗服务需求结合的内容和形式创新，如AI辅助诊断、远程咨询等。同时，服务链不完整导致信息孤岛，影响医疗资源优化和治疗效率。为提升用户体验和服务效能，开发者和医疗机构需通过技术创新和服务优化等手段满足医疗行业和患者需求。

2EMR系统App服务体系的构建

设计电子病历系统是跨学科的挑战，涉及医疗、软件工程、用户体验设计等领域。关键设计方面包括用户界面、功能需求、工作流程、安全性、隐私保护、可用性、性能优化等。

对用户界面和功能需求进行创新设计至关重要。设计过程分为3步：首先，通过观察和访谈等方法，理解用户需求，考虑医疗环境特点，并分析利益相关者；其次，基于用户研究，定义系统设计目标，如提高效率、降低错误率和增加患者满意度，将关键需求转化为设计需求；最后，根据调研结论，设计信息架构、导航结构和高保真原型，确定App的最终视觉效果。这一过程旨在通过综合考虑医疗知识、技术能力和用户体验设计，创新和优化电子病历系统，以满足用户的实际需求，提升系统的整体性能和用户满意度[7]。

2.1用户研究

该实验的观察与采访对象为全年龄段患者。为了深度了解用户的需求，研究对患者进行了访谈，同时分析去医院就诊的用户旅程，如图2所示。最终得出结论：在经历不常见但较轻微的病症时，大多数人宁愿选择离家距离较远的三级医院，也不选择家附近的社区医院，因为他们对社区医院缺乏信任度，且对这种疾病没有基础知识，只是下意识地选择最好的医院，即最熟练和最有能力进行诊断和治疗的医院。

针对图2的用户旅程图，我们构建一个场景，通过病人就医的整个流程，展示这些痛点是如何相互影响，以及它们对病人就医体验的综合影响。

通过病人就医的流程，展示了多个痛点如何影响就医体验。患者面临的挑战包括远距离就医、医院内部指示不清、长时间排队、医疗器械不足、重复的诊疗流程、缺乏医学知识、沟通困难及对医院安排的不熟悉，这些问题不仅增加了患者的焦虑和挫败感，也影响了医疗机构的效率和服务质量。因此，改善就医体验需要从运营和管理入手，并通过技术和服务创新来解决这些痛点。

2.2EMR系统App服务系统的构建

通过分析用户的需求，构建了EMR系统App的服务系统图，如图3所示。细致分析整个体系，将用户、前后端口、技术支持方等的信息、物质、资金及使用关系进行梳理，从而更好地进行概念方案的落地实施。主要用户为医疗工作者及患者，整个服务系统由政府与科技公司提供主要的技术和资金支持，同时，用户可以直接利用该系统与医院及药房联动。医生通过就诊为患者提供治疗方案后，患者可以按照自己需求找到最适合自己的方案及最方便购买药物的地方。

2.3服务蓝图设计

服务蓝图则是一种更为详细的工具，它不仅展示了服务交付过程中的每一步，还包括了前台和后台活动、接触点和技术支持。服务蓝图通过不同的层次来展示服务交付，使设计者能够深入了解客户体验的每个方面及内部操作如何支持这些体验[7]。这种视图有助于发现改进服务流程的机会，确保服务设计的每个环节都能满足客户的需求和期望，如图4所示。在服务蓝图中，主要针对患者的服务流程进行规划整合，描绘了患者在线上及线下进行诊断、

家庭医生平台、社区沟通等流程。

3患者端口EMR系统App原型设计

3.1信息架构设计

EMR系统App通过3大核心功能提升医疗体验和健康管理效率。首先，医院功能推荐系统利用数据分析与机器学习技术，根据患者的健康档案和地理位置推荐适合的医院和专家，同时设有社区功能以促进经验分享。其次，便捷诊断辅助工具如自我评估问卷和智能症状分析器帮助患者快速了解健康状况，并提供初步建议，提高就医效率。最后，提供个性化定制医疗方案，结合患者的医疗历史和生活习惯，提供量身定制的治疗和健康管理计划。这些功能的集成旨在实现医疗服务的智能化和个性化，构建以患者为中心的健康管理App。

根据上述分析，在进行界面设计之前，对电子病历的App信息框架进行简单的梳理。

3.2App界面设计

EMR系统App设计构建了以患者为中心的数字医疗服务平台，包含5个核心板块：首页、个人信息、就诊、社交和家庭医生。首页展示个性化医疗服务和资讯；个人信息板块管理健康档案；就诊板块提供预约、远程咨询和药物配送；社交板块建立健康社区；家庭医生板块提供定制健康管理。整体设计强调智能技术和个性化服务，旨在优化医疗流程和提升服务数字化水平。

4结语

本研究探讨了EMR系统的用户体验设计及其挑战，发现优化用户体验能显著提升医护人员的工作效率和患者的治疗体验。通过界面改进、交互流程优化和信息架构调整，EMR系统可提高诊疗质量和系统效率。未来，随着人工智能等技术的融入，EMR系统将迈向智能化交互和个性化设计，成为提升医疗服务质量和效率的关键。不断的研究和创新将使EMR系统成为医护人员和患者更加信赖的工具，对实现高质量医疗目标具有重要贡献。

参考文献

[1]PIZZATAM，LI ;MM，VIGNATJ，etal.Theepidemiologicallandscapeofthyroidcancerworldwide：GLOBOCANestimatesforincidenceandmortalityratesin2022[J].LancetDiabetesEndocrinol，2022，10（4）：264-272.

[2]徐苗，宗晓琳，张弼，等.基于PEST模型的中国智慧医疗发展环境分析[J].医学信息学杂志，2024，45（3）：35-39，82.

[3]吴颖睿，刘效冰.电子病历系统在智慧医疗应用中的SWOT分析[J].智能计算机与应用，2020，10（4）：170-171.

[4]刘珊，丁熊.以价值主张为中心的服务设计领结模型：基于双钻石流程的思考[J].包装工程，2023，44（20）：460-468.

[5]罗仕鉴，朱上上.服务设计[M].北京：机械工业出版社，2011：50-52.

[6]许莉，路由.基于服务设计的非遗手工艺APP设计研究[J].设计，2020，33（9）：32-35.

[7]邱湧政，谭展华，曾祥远.多动症儿童家庭辅助训练服务设计研究[J].设计，2022，35（15）：62-64.