供热企业客服热线中智能语音导航技术的应用研究

摘要：随着时代的不断发展和进步，智能技术的应用越来越广泛，为用户及工作人员提供了更为便捷的条件。对于供热企业来说，用户众多，且需要反馈的问题也比较多，如果只依靠人力提供服务，不仅工作量及工作难度大，同时也无法为用户提供更为良好的服务质量，尤其是客服热线方面。针对此情况，相关技术人员提出应用智能语音导航技术，这不仅解决了传统人工客服难以应对供热期间热线量上涨的问题，同时也提升了服务质量及用户满意率。

关键词：供热企业客服热线智能语音导航技术框架

ResearchonApplicationofIntelligentVoiceNavigationTechnologyintheCustomerServiceHotlineofHeatingEnterprises

HANFeiCAOYuHANXueLIUJiadi

DatangBaodingHeatingPowerCo.，Ltd.，Baoding，HebeiProvince，071000China

Abstract：WiththecontinuousdevelopmentandprogressofTheTimes，theapplicationofintelligenttechnologyisbecomingincreasinglywidespread，providingmoreconvenientconditionsforusersandstaff.Forheatingenterprises，therearealargenumberofusersandmanyproblemsrequiringfeedback.Iftheyonlyrelyonmanpowertoprovideservices，notonlytheworkloadandworkisdifficult，butalsocannotprovideuserswithbetterservicequality，especiallyinthecustomerservicehotline.Inviewofthissituation，therelevanttechnicalpersonnelproposedtheapplicationofintelligentvoicenavigationtechnology，whichnotonlysolvedtheproblemthatthetraditionalmanualcustomerserviceisdifficulttodealwiththeincreaseofthehotlinevolumeduringtheheatingperiod，butalsoimprovedtheservicequalityandusersatisfactionrate.

KeyWords：Heatingenterprise;Customerservicehotline;Intelligentvoicenavigationtechnology;Application

现阶段，在实际进行发展建设的过程中，科学技术在不断地进步，并被应用于不同的行业和领域之中。从当前的实际情况来看，智能技术的应用更为广泛。供热企业的工作内容较多，主要是为用户提供服务，其中，客服热线的接听与回拨尤为重要，其直接决定服务质量及用户满意率，对此，可以引进智能语音导航技术，从面为用户提供更为良好的服务，并解决用户存在的问题。在智能语音导航技术的支持下，解决供热企业客服热线存在的问题，帮助用户解决问题，同时也可以提升服务质量，推动客服热线现代化及智能化发展。

1智能语音导航技术的总体框架设计

1.1技术框架

在实际开展设计的过程中，为了保证满足应用要求，AI智能语音交互系统平台可以采用多层B/S架构。

首先，对于开发语言的选择，除底层外，均以Java语言开发，框架采用JavaSpringCloud。其次，对于系统的前端及后端，采用分离设计的方式，前端UI部分和后端应用通过API接口调用和交互。再次，对于接口设计，采用支持TCPsocket接口、Websocket接口和webservice接口。最后，为了保证数据信息的隐秘性，在实际进行设计的过程中，支持HTTPS协议，以SSL加密传输[1]。

1.2逻辑框架

在AI智能语音交互系统的应用架构上，AI技术贯穿整套系统的各个应用功能模块中，利用AI技术帮助客服中心提高服务效率、提升服务质量和改善服务体验。AI智能语音交互系统以“语音识别与分析”“语音合成”“视觉分析”“语义理解与分析”“机器学习技术”“大数据分析与挖掘”六大人工智能技术为核心基础，以业务为导向和业务流程为主线，覆盖八大业务功能模块——热线/在线客服管理、智能外呼、智能语音导航、知识库管理、智能质检、业务流程配置、工单管理和统计分析。同时，系统提供了丰富的API接口，方便AI智能语音交互系统与第三方系统对接和集成[2]。

2智能语音导航的核心技术

2.1语音识别系统

语音识别系统也称为自动语音识别，是将人类说话的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入，如按键、文字序列等。当前，在时代进步发展的支持下，技术和产品标准化将加快语音服务的发展，众多的市场推动力结合在一起，推动了内容和服务的直观语音接口的发展，使得用户可在任何时间和任何地点使用这些服务。在实际进行设计的过程中，本系统需要具有语音入口功能及语音服务功能。

2.1.1语音识别引擎

中移AI智能语音交互系统不仅能对接自有语音识别引擎，还支持与阿里、科大讯飞、百度等语音识别引擎直接对接，也支持通过MRCP协议与第三方语音识别引擎对接，只需要更改接口配置参数，即可实现不同语音识别引擎的切换。对于第三方语音识别引擎，通过增加接口插件，可以很方便地实现与其进行对接。也可以与中移AI智能语音交互系统实时语音流模块对接，获取实时语音流，再将实时语音流送到语音识别引擎进行处理。中移AI智能语音交互系统支持对大多数常用的语音编码进行转码后再识别，目前，已测试通过对GSM、iLBC、Speex、G726、G711A、G711U、G722、opus等编码进行转码。

2.1.2语音识别及转写

中移AI智能语音交互系统支持在线语音识别和离线转写。在线语音识别模式下，实时获取通话双方语音流进行识别，实现实时迅捷的自然语言交互模式。离线转写支持对离线的语音文件进行转写，可应用于语音质检等场景。具体如下所示：

“engine”：“ali”，对接阿里asr引擎

“interrupt”：true，是否支持打断

“interrupt_pattern”：“^（（嗯啊|嗯|对|啊|哦|诶|哎|好）.{0，3}）$”，打断模板，匹配此模板不打断，支持正则表达式

“user_timeout_ms”：5000，语音播放完成后，用户多久没说话就认为超时

“max_sentence_silence_ms”：500，//设置vad阈值，静音时长超过该阈值会被认为断句

“language”：“zh_cn”，识别语言：zh_cn：简体中文en_us：英文

“accent”：“mandarin”语言区域，mandarin：普通话cantonese：粤语

2.1.3语音容错处理

目前，对于本次设计来说，相关技术人员可以采用语音识别引擎训练及关键词检测技术。

对于语音识别引擎训练来说，主要是对语音内容进行相应的采集，并对语音内容进行相应的处理，整体系统主要包括前端处理、特征提取、模型训练、解码等过程，为语音识别提供高质量语音数据，提升语音识别的准确率。

在实际应用的过程中，关键词检测技术主要是针对服务对象连续语句进行关键词提取，根据给点标准进行，此项技术在实际应用的过程中具有一定的优势和价值。主要针对关键词进行检测，无需对非关键词进行检测，以此保证关键词检测的精准性，提升语音识别的准确性。对于给定的关键词表，在语音数据中找到所有相应关键词[3]。

2.2语音合成系统

对于语音合成系统来说，其在实际应用的过程中涉及众多内容，包括声学、语言学、数字信号处理技术、多媒体技术等多个学科技术，在实际应用的过程中，主要是针对中文信息进行相应的处理，可以将文本状态的文字信息转化为声音信息。在实际进行设计的过程中，利用中移AI智能语音交互系统，目前已测试通过对GSM、iLBC、Speex、G726、G711A、G711U、G722、opus等编码进行转码，具体如图1所示。

2.2.1系统设计原则

为了进一步满足用户需求，需要坚持用户友好的设计原则，并对系统进行相应的调整，以此提升界面的一致性，降低用户操作难度。对于界面设计来说，遵循大唐保定供热UI标准规范；界面设计以用户体验为中心，遵循方便、简洁、美观和一致的原则，同时需要保证学习的简单性，无须经过大量时间即可应用；对于浏览器适应性设计来说，在Chrome、MicrosoftEdge、IE11及以上等浏览器下均可保持显示和操作的一致性，并向下版本兼容。

2.2.2文本语音合成系统

在实际开展设计的过程中，需要设计两种语音交互模式，即同步模式和异步模式，以此保证语音转化的精准性和及时性，在短时间内完成相关工作事宜[4]。在中移AI智能语音交互系统的支持下，实现了参数化语音合成的目的，具体如下所示：

“engine”：“ali”，对接的tts引擎

“mode”：“async”，同步模式：语音合成完成后开始播放，异步模式：语音合成同时开始播放

“voice”：“xiaoyun”，发音人

“volume”：50，音量

“speed”：0，语速

“pitch”：0语调

2.3知识图谱对话引擎

系统应是一个全面的集成和一体化解决平台，可以用来集成现有系统，遵从HTTP，XML和WEB服务，具有强大的开放性，支持企业为了满足自身发展要求所需要的扩展能力。系统应具有灵活的组织架构配置规则，能够支持多视图集团化企业模式，同时能够快速实现企业的并购、拆分及企业内部的组织架构调整。系统具有良好的易维护性，支持一定的自我容错，提供完备的监控模块，提供完善的系统日志，在系统出现故障时，便于IT人员对系统日志进行分析[5]。因此，在实际进行对话引擎设计的过程中，可以采用知识图理念。此种方式在实际进行应用的过程中，在数据库及查询解析模式的支持下，将相关信息内容储存于图谱数据库，同时也负责储存属性改变，包括各个实体语言关系的储存，为后续工作的开展提供支持。此外，通过查询解析模式，当获取对象的语言后，可以对语音信息进行分析，包括实体、属性及关系，并将其转化为图谱查询语句，再由数据库进行管理，获取最终答案[6]。

3结语

综上所述，对于供热企业客服热线来说，工作量较大，因此，只是依靠人力资源进行处理，不仅工作量大，同时也无法满足用户的需求。针对此情况AqV2+VlrQ0qTbwzMAM/ZnNH351EDW62PeRSf7Y/qbz4=，相关技术人员提出可以积极应用智能语音导航技术，并以此为基础建设客服热线，实现智能技术与人工座席共同服务的目的，从而提升服务质量，在短时间内为用户解决存在的问题。

参考文献

[1]吕婕，李帅，惠博览.智能语音导航技术在供热企业客服热线中的应用[J].区域供热，2022（5）：58-66

[2]刘丹.人工智能技术在供热企业客服管理领域的创新应用[J].智慧中国，2023（9）：82-83.

[3]胡登峰，黄紫微，冯楠，等.关键核心技术突破与国产替代路径及机制：科大讯飞智能语音技术纵向案例研究[J].管理世界，2022，38（5）：188-208.

[4]黄立强，刘瑶瑶，姜悦.保险精准营销中智能语音技术应用研究[J].保险理论与实践，2023（9）：56-79.

[5]杨俊峰.智能语音识别技术在广播电视内容监测中的应用探讨[J].数字传媒研究，2022，39（6）：7-12.

[6]李晓艳.智能政务应用对政府流程的影响研究[D].成都：电子科技大学，2022.